电话销售与客户拜访技巧课件.ppt

1、初级初级sales销售技巧培训销售技巧培训2高层高层行政主管行政主管技术部门技术部门管理层管理层使用部门使用部门管理层管理层采购和财务采购和财务管理层管理层技术工程师技术工程师使用者使用者展会技术交流电话销售登门拜访测试样机赠品商务活动参观考察满足客户需求的销售策略满足客户需求的销售策略发现需求内部酝酿评估比较购买承诺安装实施系统设计3 引导与影响客户信服我们产品或方案引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而满足客户的需求，最终做的好处，从而满足客户的需求，最终做出购买决定并付出行动。出购买决定并付出行动。销售的定义销售的定义4行动行动 如何理解销售如何理解销售好处好处 时间时间信任信任方

2、便方便金钱金钱理性：功能、价格、服务理性：功能、价格、服务感性：喜欢、体面、偏好感性：喜欢、体面、偏好.顾客顾客销售员销售员5内容n电话销售技巧电话销售技巧n拜访技巧之拜访技巧之电话预约与建立第一印象电话预约与建立第一印象n管理工具介绍（管理工具介绍（CRM与日常管理工具）与日常管理工具）6典型的电话销售流程典型的电话销售流程成交订单推荐产品确定需求探询需求开场白Outbound Call设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-Bound Call广告、市场执行跟进直邮N NN NY YY YY Y7电话销售准备开产白了解需求介绍产品处理异议推进下一步电话跟进处理异议

3、沟通技巧分析电话销售流程详细剖析电话销售流程详细剖析8准备：你的Home Work(明确电话目的（你的目的和客户的目的）(明确电话目标（你的目标和客户的目标）(为达到目标所必须问的问题(设想电话中可能发生的事情并做好准备(设想客户可能会提到的问题并做好准备(了解客户普遍面临的困惑和挑战(你准备先接触谁？(所须资料的准备(态度上做好准备了吗？9开场白/问候：吸引客户注意力引出打电话目的相关事项介绍打电话目的确认对方时间可行性问候/自我介绍转向探询需求举例开场白要素10 目目 差差 异异 对对 前前 +现现 的的 条件条件 状状 状状 的的 况况 感感 觉觉 需需 求求 方方 案案 什么是需求11

4、探询客户需求如果顾问式电话销售过程有什么顺序必须遵循必须遵循的话，那就是：务必在完全、清楚地完全、清楚地识别及证实证实客户的明确明确需求后，再开始推荐产品产品！你是如何理解上述这句话的？12对需求的认识n完全n客户都有哪些需求n这些需求的优先顺序是什么n清楚n客户的具体需求n为什么会有这个需求n明确n潜在n明确n证实n客户是否认同13v 了解需求了解需求v 引导客户引导客户v 改善沟通改善沟通v 检查理解程度检查理解程度v 建立专业形象建立专业形象 提问在销售中的作用提问在销售中的作用14提问的技巧与功能提问的技巧与功能 F 开放式无指向提问开放式无指向提问 收集多而广泛的信息收集多而广泛的信

5、息 FF 开放式有指向提问开放式有指向提问 收集多而指定的信息收集多而指定的信息 FF 关闭式提问关闭式提问 确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳152 2用开放式无指向提用开放式无指向提 问获取无偏见的资料问获取无偏见的资料3 3用开放式有指用开放式有指 向提问发掘更深向提问发掘更深4 4用关闭式问题用关闭式问题 去达到精简要求去达到精简要求1 1激励作答激励作答6.总总 结结7保险问题保险问题5 5做笔记做笔记/记记录录提问的漏斗提问的漏斗 16向客户介绍产品的有效程式向客户介绍产品的有效程式综合陈述客户的需求综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性陈述和客户需求相关

6、的产品特性连接到这一特性的使用价值连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务总结产品服务/方案对客户的利益方案对客户的利益步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五步骤六步骤六17TMS Information OHP-1 PresentationFABE F eature:产品或解決方法的特点 A dvantage:這些功能的优点 B enefits:這些优点帶來的利益 E vide

7、nce：事例证明 18练习：相关产品FAB及如何介绍好处好处功能功能/优点优点特征特征FAB产品产品19要求订单/达成协议为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗?您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装?从讲师时间安排来看，5月初会比较好，那个时间对您适合吗？哪种付款方式对您来讲最适合？如果没有什么问题，我把协议传真给您看看，好吗？常用语总结客户购买后的好处(可选)做最后确认(可选)建议下一步行动确认是否接受要求定单客户非常仔细地询问细节客户不断认同你的时候当你解决客户的一个疑问或异议时客户表示出浓厚兴趣的时候发现购买信号20客户可能的

8、承诺n购买、正式下订单n接受样品 n拍发电传或电报来正式下订单n寄来支票n接受产品宣传材料n亲自到公司或陈列室来拜访n回电话n写明需要了解的详细情况n同意约见销售人员21促成的技巧（一）n假设成交n“陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是”n物以稀为贵n“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧”n二择一法n“陈先生，那您是先预交半年还是1年？”n手续简单n“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资料就可以了，您不必再亲自到营业厅”n美景描述n”陈先生，现在办理，1个星期后您就可以享受快速网上冲浪的感觉了，到那时您再也不用为下

9、载文件而担心了。你的身份证号码是“n最后一个问题n“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们看看”22如何打跟进电话n错误的跟进电话n“看看您是否收到了我给您寄的建议书”n“打电话给您是想看看您是否已做出了决定”n“只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的”n找些理由打电话给客户n关于客户n行业信息n新的促销计划n新产品介绍n跟进电话的开场白n表明身份n过渡n打电话目的23与客户建立长期关系的不同方法适合情况适合情况方式方式与客户保持朋友关系、旅游人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品）礼品名片、感谢函、明

10、信片信件其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会电话24什么是异议什么是异议?25化解与处理异议有效步骤化解与处理异议有效步骤确定下一步行动确定下一步行动锁住问题锁住问题回答问题回答问题检查满意度检查满意度倒清问题倒清问题开放式提问（无指向）开放式提问（无指向）暂暂 停停26强化你的声音感染力与客户建立融洽的关系提问问题的技巧积极倾听表达同理心确认技巧电话销售中的电话沟通技巧电话销售中的电话沟通技巧27电话沟通技巧一：声音感染力n简洁（练习

11、）n专业（1.2.3）n自信（可能)n积极（练习）n流畅（口头语）措辞措辞n微笑n挺胸n积极身体语言身体语言n语气n语速（快慢）n节奏（停顿）n音量（大小）n热情（冷漠）n音调（尖）n清晰（慢）n积极（活力）声音声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。28电话沟通技巧二：建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？(适应客户(声音感染力(真诚地赞美(礼貌和友好(寻找共同点(专业能力 29在电话中如何赞美客户n赞美对方的声音n”您的声音听起来很象周润发，浑厚，有磁性，听起来很舒服”n“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“n“听您的声音，我就觉得您肯定

12、是个很有自信心的人”n”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信”n“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强”n“我真想有你的声音”n“顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”n赞美对方所服务的公司n“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”n“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”n赞美对方的专业能力n“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“n“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”n其他方面n”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？”n”一直都

13、想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“30使用礼貌用语n您好n请您n麻烦您n相信您可以帮到我n您费心了n不好意思，打扰下您n很高兴与您通话n非常感谢您的帮助n欢迎您到我们公司来参观n想请教下您31电话沟通技巧三：提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比！提问的能力与销售的能力成正比！32电话沟通技巧四：积极倾听的技巧不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。(不要打断对方/假设(注意客户术语的使用(集中精力在客户身上(听出客户的态度和真实想法(注意客户的关键词，并与之讨论(澄清(确认(回应(做电话记录(听出客户性格33电话沟通技巧五：确认，得到反馈)当回答完客户的一个问题或解决一个异议

14、时)当客户沉默时)当刚刚进行完产品推荐时)促成前)当在电话中谈了几分钟时何时确认)您感觉这个怎么样?)它符合您的要求吗?)我回答了您的问题/疑问了吗？)不知我我有没解释清楚？)您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?举例)正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中)确认你理解了客户；同时确认客户理解了你作用34电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意)同意客户的需求是正确的)陈述该需求对其它人一样重要)表明该需求未被满足所带来的后果)表明你能体会到客户目前的感受如何表达)不要太急于表达)声音与表情、动作的协调一致注意事项)站在客户的立场考虑问题，从客户出发同理心是什么35拜访技巧流程拜访技巧流程了解客户

15、需求了解客户需求介绍产品介绍产品推进推进异议处理异议处理建立第一印象建立第一印象电话预约电话预约36电话预约n开场白n内容n取得赞同n处理反对意见n结束电话37第一印象的一些观点n他人对你的认识你从外在的形象开始n你的形象决定了你在他人眼中的定位n瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否n你很难改变人们对自己的初步印象38良好印象的构成nAttitudenBehaviornCommunication39客户感受诚恳、热情、关怀客户很高兴能感受到客户很高兴能感受到我 们应 该表 现出?我 们应 该表 现出?被特殊照顾的感觉聆听、纪录、目光关注他们的感受被在意回应他们的问题被关心总结需求建议40

16、客户从我们身上感受到自信自信让客户能够感受到自信让客户能够感受到我们应该表现出我们应该表现出我能够解决他们的问题职业化包装我能够帮他们的忙仪表谈吐看到我客户就放心了专业知识、行业知识41良好的瞬间印象守时守约诚恳目光与微笑热情职业化的穿戴自信用全名介绍自己自然热情结识的握手专业42留下良好印象的基本行为n微笑n目光n穿戴n热情握手等43导致坏印象的行为n不当使用手机n公共场合吸烟n打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮n说话不看人等44商务场合见面的基本步骤递名片递名片陈述见面目的（注意承前启后，并使客户感到益处）陈述见面目的（注意承前启后，并使客户感到益处）寒暄寒暄弄清时限弄清时限询问对公司的了解询问对公司的了解公司简介公司简介打招呼打招呼自我介绍自我介绍45第一次拜访客户的要点n提前做好准备n客户多说，自己多观察n避免有关价值观n记住对客户来说重要的信息和客户的个人特征n注意达到和谐融洽后再开始重要内容讨论n利用语言、语调、形体语言更影响客户谈谈你的收获和你的行动计划谈谈你的收获和你的行动计划!