物管社会学课件.ppt

1、物业物业管理管理社会学社会学总复习平时作业课堂PPT简答题简答题平时作业课堂PPT案例题第一部分第一部分 社会学与物业管理的基础知识社会学与物业管理的基础知识 重点：社会学的研究方法 社区 物业、物业管理 社区管理与物业管理的区别第二部分：社区物业管理社区物业管理 社区物业管理的定义 社区物业管理的发展状况 社区物业管理模式社区物业管理模式 案例装修管理专题 案例宠物管理专题 案例一：案例一：北京某小区的物业管理处规定，装修员工在每天装修施北京某小区的物业管理处规定，装修员工在每天装修施工时，不得将入户门将关闭。这是为了方便装修管理人工时，不得将入户门将关闭。这是为了方便装修管理人员随时检查。

2、但是，有一天，管理处工作人员在例行巡员随时检查。但是，有一天，管理处工作人员在例行巡查过程中，见一装修户房门虚掩没上锁，而且传出施工查过程中，见一装修户房门虚掩没上锁，而且传出施工的声音。于是他推门而入，发现装修工人在满是易燃物的声音。于是他推门而入，发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是，装修管理人员勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，于是，装修管理人员勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修施工负责人带到管理处接受处同时通知保安人员将装修施工负责人带到管理处接受处理。不久，业主知道了此事。遂

3、投诉管理处工作人员在理。不久，业主知道了此事。遂投诉管理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅，并且非法滞留施工人未经业主同意的情况下私闯民宅，并且非法滞留施工人员，侵犯业主和装修施工人的合法权益。同时表示将诉员，侵犯业主和装修施工人的合法权益。同时表示将诉诸公堂。诸公堂。注：1、该户业主未签署装修管理服务协议。2、管理处认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定，要对其作出相应的处罚。参考答案 1、本案例中物业管理工作人员以装修管理为由，在未经业主（所有权人）同意的情况下对私家住宅堂而煌之地“推门而入”。这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合

4、法权益，确有侵权之嫌。2、物业管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全隐患以后，按照相关法规的规定，将施工负责人带到管理处接受处理并没有限制该负责人的人身自由的主观故意和事实情节，不构成所谓的“非法滞留”。3、物业管理企业没有行政处罚权，不能对施工单位“作出相应的处罚”。4、业主未签署装修管理服务协议并不能说明业主没有履行“事先告知物业管理企业”的义务，因为“事先告知”不一定以签署协议为载体。案例二 深圳长城花园住户养狗多，大概有深圳长城花园住户养狗多，大概有100多只。多只。狗多，排泄多，叫声大，狗无牵绳的现象狗多，排泄多，叫声大，狗无牵绳的现象比比皆是。这些都引起业主不断投诉。比比皆

5、是。这些都引起业主不断投诉。参考答案 管理处采取第一办法第一办法：多次张贴温馨提示，对狗主人的各种行为进行提醒。（比如及时清理狗的排泄物、遛狗时要牵绳子，等等）但是，效果不明显。许多人无动于衷，还有的饿人偷偷揭开张贴的管理条例。为次，管理处不得不另行想办法。有人提出，解铃还需系铃人。有的业主素质不高，有的还是相当文明自觉。因此，有人建议让业主相互监督的办法。第二个办法第二个办法：管理处召开小区：管理处召开小区“狗友狗友”会，会，管理处把业主投诉与管理难处与各位业主管理处把业主投诉与管理难处与各位业主进行沟通。希望大家出注意，想办法。进行沟通。希望大家出注意，想办法。接下来，管理处给每个职员分派

6、任务，注接下来，管理处给每个职员分派任务，注意狗友的实际需求。同时，每个员工都成意狗友的实际需求。同时，每个员工都成为宣传员，及时对不文明行为进行劝止和为宣传员，及时对不文明行为进行劝止和沟通。沟通。第三部分 物业管理与社区文化 社区文化的定义、特点 物业管理与社区文化的关系 居委会、业主委员会的定义 两者与物业公司的关系案例二、居委会和物业，谁来管？案例二、居委会和物业，谁来管？北京角门东里小区的居民，为了出行方便，屡次将小区的铁栅栏锯断，而该小区的物业管理员发现后又将其焊上，于是这个小区的居民和物业展开了长达六年的拉锯战。你锯、我焊长达六年你锯、我焊长达六年昨天上午，在一位居民的引领下，记

7、者来到了角门东里小区北侧的铁栅栏前，栅栏的两根钢筋已经被锯断，宽度正好能过去一个人，不时有小区的居民拎着东西从此穿行。据小区的王大爷介绍，铁栅栏是几年前随着小区的建成而建的，当时小区的正门离此太远，1997年的时候有人为了方便出行就把铁栅栏的钢筋锯断，可是物业发现后就马上给焊上了。就这样你锯我焊，一直没断过，你看这是前两天锯断的，现在又给焊上了。王大爷指着一旁刚刚焊好的钢筋说。离这个栅栏不足五米处，有一个小区通往外面的通道，而现在已经成了停车场，两边还划上了停车位。王大爷说，其实这个地方就是小区的一个门，但是封上以后就成了个摆设。现在小区的居民和物业好像较上劲了，只要你锯，第二天物业准给焊上，

8、最多的时候一个月有10多次。物业称为小区安全物业称为小区安全据记者观察，只要穿过这个铁栅栏就是公交车站，而且到对面的菜市场买菜也非常方便，因此许多居民不愿意舍近求远，纷纷从这里穿行。如果我们要绕道正门，得多走几百米的路，谁不想方便点啊？这铁栅栏早就应该锯断！一位居民埋怨道。但是记者问起这护栏是谁锯的时，居民们都不愿意透露。是谁我不清楚，但我们都支持锯断这个栅栏。那么，既然锯断栅栏能方便居民的出行，物业为什么又要焊上呢？对此，小区物业办公室一位姓卢的工作人员解释说，这个小区是封闭式管理，小区刚刚成立时周围就有护栏，外面的菜市场都是后来才建的，有的居民为了图方便就锯断护栏，但这样小区的安全就会受到

9、影响。其实小区里有好几个门可以通行，但是有个别居民不理解。反正只要发现有人锯断护栏，我们就马上给焊上，这是我们的工作，也是为了小区居民的安全着想。针对有居民提出小区有几个大门为什么不开放问题时，这位工作人员说：这个门属于紧急通道，只有小区发生意外情况，比如发生火灾时，让消防车通过的，所以平时不开。居委会建议开小门居委会建议开小门对此，角门东里小区一社区居委会党委副书记刘荣无奈地说，小区的管理属于物业部门，居委会也只能从中协调处理，他们就此事已经和物业协商过多次了，现在看来老这么拉锯也不是解决问题的办法。“我们将继续向物业反映这个问题，既然居民有这个需要，我们将建议物业给这里开一个小门，以结束长

10、期拉锯的局面。”参考答案其实，物业的管理权力来自于小区的居民，物业的管理也应该尊重居民的意愿。作为物业部门除了进行日常的管理以外，应该给本小区的居民提供方便和服务。如果这个小区的大部分居民愿意在这里打开一个门，那么物业部门应该提供这种方便，以满足大多数居民的需要。但居民也应该与物业部门进行协商，这样一个锯、一个焊的工作方式，只能让矛盾更加激化难以解决。知识点：居委会与物业公司之间的关系知识点：居委会与物业公司之间的关系从本质上讲，物业公司也是为物业小区内全体业主提供服务的。它与业主委员会之间是雇佣与被雇佣之间的关系。居委会与物业公司之间不像业主委员会与物业公司之间有严格的服务合同约束。他们之间

11、并没有直接的联系，只不过由于共同的服务对象使得他们产生了联系。因此，居委会与物业公司之间应该是一种协助与监督的关系。对于那些原来由居委会承担，但现在由物业公司承担的任务，居委会应当监督并协助物业公司履行相应的职责。物业管理企业与居委会和谐共处的物业管理企业与居委会和谐共处的几种模式几种模式“三位一体三位一体”“三位一体”是指物业公司、业委会和居委会三者密切配合、形成合力，共同参与社区管理服务的管理体系。在小区里三个组织有着不同的地位和作用：物业公司是提供专业化物业管理服务的组织发挥为业主提供综合有偿服务的作用:业委会是受业主大会委托协助业主大会履行自治管理职能的机构;居委会是基层的群众自治组织

12、.他们的工作目标都是为了建设安全整洁、舒适、方便的文明小区.在实现这个目标的过程中如何正确处理相互关系，摆正自身位置，发挥自身作用.做到同心同德、同舟共济对于提高居住物业管理水平有着十分重要的意义。各尽其职型各尽其职型 居委会居委会要做好物业小区的业主委员会筹备、选举的牵头和组织工作，确保物业管理住宅小区业主委员会选举工作的公正性和权威性。其二，在社区物业管理公司的资质审核和小区管理的考评达标工作中,居委会应积极向物业管理主管部门提供意见，作为资质审核和考评达标的参考依据。其三，居委会应积极协调业委会和物业管理企业之间的关系，调解本社区范围内的物业纠纷。物业管理物业管理企业是社区物业管理和服务

13、上作的主要承担者，应当从业主需求出发，切实提高自身服务水平，努力为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的生活环境。物业管理企业应当致力于社区文化建设。社区要和谐，文化是关键。先进的物业管理不仅能通过物业服务，为业主提供生活上的便利和保障，更能倡导和参与社区文化建设，满足业主无形的精神文化需求，逐步提高业主对社区环境的认同度，营造和谐的社区居住氛围。第四部分第四部分 物业管理企业与业主、业主委员会物业管理企业与业主、业主委员会 业主、业主委员会 两者关系案例一：业主委员会的权利有多大案例一：业主委员会的权利有多大?材料：材料：本市东部某小区业委会今年共打了5起官司，四输一赢。赢的是夺得了一间业委会

14、办公用房。从此，业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了。输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉，须赔偿几万元，业委会希望每家每户分摊几百元钱，但遭到绝大多数业主的反对，理由是这五起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过。因此，业主表示该由业委会成员本人承担诉讼风险，业委会准备将拒付诉讼费的业主告上法庭，由法院替业委会做主，讨回公道。问题：各位同学，您觉得业主委员会的做法错在那里？问题：各位同学，您觉得业主委员会的做法错在那里？如果真要起诉物业公司，应该遵循什么基本程序？如果真要起诉物业公司，应该遵循什么基本程序？分析分析：物业管理条例规定，谁拥有房地产权证谁就是业主，业主大会是广大业

15、主的权利机构，而业委会则是一个执行机构，它既不是企业法人，也不是群众自治组织，它无权作出任何重大决议，包括物业公司的选聘以及诉讼等有关广大业主切身利益的决定，必须按照法律法规的规定，得到管理区域有投票权的2/3以上通过并明确授权才能生效。物业管理公司与业主委员会的法律物业管理公司与业主委员会的法律关系关系 物业管理的法律关系是依据法律的规范形式形成有以下四种不同的物业管理法律关系：1、依据我国民法的物权法的建筑物区分所有权法律制度，业主、业主委员会与物业管理公司构成业主、业主委员会与物业管理公司构成建筑物区分所有权人、区分所有建筑物管理人与区建筑物区分所有权人、区分所有建筑物管理人与区分所有建

16、筑物管理服务人之间平等的法律关系。分所有建筑物管理服务人之间平等的法律关系。2、依据合同法的法律制度，按照物业管理服务按照物业管理服务合同构成合同当事人之间平等的法律关系。合同构成合同当事人之间平等的法律关系。3、依据消费者权益保护法的法律规定，构成消消费者与经营者之间的平等的法律关系费者与经营者之间的平等的法律关系。4、依据经济服务法的相关法律规定，构成服务服务与被服务之间的平等的法律关系与被服务之间的平等的法律关系。续 总之，业主、业主委员会与物业管理公司是构成民法的平等的民事法律关系。因此，在物业管理法律、法规的立法中应明确规定“物业管理企业作为区分所有建筑物的管理服务人，应当与业主委员

17、会签订物业管理服务合同，明确与区分所有建筑物管理人的业主委员会所具有的平等的民事主体地位”，明确规定“业主委员会与物业管理企业双方应当遵循平等、自愿、公平、诚实可信的原则，以及遵守法律、尊重社会公德、不损害社会利益的原则签订物业管理服务合同”。补充要点 在“业主”这一概念之上建立起来的社区管理组织，则被称之为“业主委员会”。业主委员会对社区的物业房屋和土地的管理。业主委员会是管“物”，而不是管“人”。练习 案例：物业租赁经营问题案例：物业租赁经营问题 梅先生询问：“我所在小区的物业公司将小区内的车位一次性出租给有车的业主，每个车位收取租金2万元，并将物业管理用房私自出租给他人从事商业经营，物业

18、公司收取租赁费。我们认为物业公司无权这样做，希望业主委员会代表业主向物业公司交涉，并代表业主行使权利。”请问，请问，1这些业主的想法对吗？这些业主的想法对吗？请分别查找有关条例，就这两个问题回答，请分别查找有关条例，就这两个问题回答，告诉梅先生应该如何做。告诉梅先生应该如何做。参考答案参考答案 根据物业管理条例第第6条、第条、第27条、第条、第55条条的规定:业主依法享有物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，任何单位不得擅自处分。业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同

19、意后，按照规定办理有关手续。所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。故物业公司的出租车位谋取利益的做法没有相关法律依据。证据保全公证的概念证据保全公证的概念 证据保全公证证据保全公证是公证机构根据公民、法人或其他组织的申请，在诉讼发生之前，依法对日后可能灭失或难以提取的证据加以验证提取、收存和固定的活动。*需要保全的证据以及能够证明该证据可能灭失或不易保存的证明。*如申请保全的证据是证人证言，证人应亲自到公证处，或由公证员亲自到场。证人还应向公证处提交有关身份证明。业主与物业公司关系专题前期物业管理费用的由来 前期委托物业管理，或自己自行管理物业的行为，只是一种临时

20、的安排。因为在新建物业初期，广大新的产权所有人或是没有到位，或是即使到位，由于各种各样的原因，尚无能力选择物业管理公司。发展商只是临时代理。代理已有的新的房屋产权所有人，来委托物业管理公司进行管理。这一时期物业管理费用一般由发展商支付，物业管理费用一般由发展商支付，或预先垫付。或预先垫付。保安的义务（有人跳楼坠落在老台平台）关于小区突关于小区突发的坠楼自杀事件，由于物业公司在履行发的坠楼自杀事件，由于物业公司在履行检查义务中，无权禁止所有访客进入小区，检查义务中，无权禁止所有访客进入小区，何况当时正值春节期间；另外，自杀者坠何况当时正值春节期间；另外，自杀者坠落于无人行走的平台，也非物业巡逻人

21、员落于无人行走的平台，也非物业巡逻人员第一时间所能发现的。但经被告告知，原第一时间所能发现的。但经被告告知，原告立即派保安人员到达现场并向警方报案，告立即派保安人员到达现场并向警方报案，季太太以此为由称原告未尽保安义务，依季太太以此为由称原告未尽保安义务，依据不足。据不足。建筑物区分所有权建筑物区分所有权 物权法第物权法第70条规定：条规定：“业主对建筑物内业主对建筑物内的的住宅、经营性用房等专有部分享有所有住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。和共同管理的权利。”第第72条规定：条规定：“业主对建筑物专有部

22、分以业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。得以放弃权利不履行义务。”搞清楚共有部分、相邻部分、专有部分的搞清楚共有部分、相邻部分、专有部分的概念。概念。区分所有权区分所有权2公共部分公共部分 物权法物权法规定：业主对建筑物专有部分规定：业主对建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。享有占有、使用、收益和处分的权利。建筑区内的道路、绿地、汽车停车位、车建筑区内的道路、绿地、汽车停车位、车库等均属于业主共有。库等均属于业主共有。第五部分 物业管理法规 案例业主享有管理费开支的知情权业主享有管理费开支的知情权物业

23、服务关系是一种民事经济关系，物业服务合同关系是一种平等主体之间的协议关系。从合同的分类而言，物业服务合同属于劳务合同，主要涉及劳务服务方面的权利义务。因此，业主作为一方当事人对劳务服务的内容、规格、费用等有关情况享有知情权。根据我国消费消费者权益保护法者权益保护法第八条第八条的规定，业主享有的知情权主要包括以下内容。1.业主有权对物业服务质量进行了解。2.业主有权对物业服务企业制定的各项规章制度及业主公约进行了解。3.业主有权对每个月的经费收入与支出情况进行了解。4.业主有权对住宅小区内的管理中出现的重大事故（事件）进行了解。5.业主有权对物业服务内容的重大调整、修改进行了解。6.业主有权对选

24、聘物业服务企业的情况进行了解。7.业主有权对物业管理的投诉情况进行了解。二、（安保管理）如何界定物业公二、（安保管理）如何界定物业公司的安全义务司的安全义务 这种保安服务仅限于防范性的安全保卫活动防范性的安全保卫活动，并不能要求达到完全根治治安案件的结果。假如物业治理企业与业主团体约定与业主团体约定，物业治理企业应当在电梯、楼道等场所安排员工值班，以保护小区内的人身财产安全的，则业主因这些场所没有员工值班而遭受他人不法侵害的，物业治理企业就存在治理上的过错，应当对业主的损失承担民事责任。关键点：这种过错与损害后果之间存在着因果关系。归纳归纳 1、这种义务有些是法律、法规等规定的法定义务，但大部

25、分是双方的物业合同约定的合同物业合同约定的合同义务义务。2、物业公司对业主提供的是专业的、规范的、现代的保安安全服务，其安全保障注意的程度高得多，是一种职业上的注意义务。职业上的注意义务。3、如有条件，有能力防范外来的危害时，却因疏忽大意或过于自信等原因疏于防范疏于防范，给业主造成人身、财产损害的，应承担民事赔偿责任。第六部分第六部分 物业管理与社会稳定物业管理与社会稳定 和谐社会的定义案例案例“城中村城中村”的物业管理的物业管理 1、对流动人口的物业管理、对流动人口的物业管理 与村（居）委会建立共建关系，对小区内居住人员进行资料归档，以户为单位，做到及时追踪和资料的更新。2、流动人口的治安管

26、理、流动人口的治安管理 实行由业主或使用人签字许可制度。第七部分第七部分 物业管理企业的社会性物业管理企业的社会性 物业管理的社会风险 三大物业管理保险业务 目前国内企业对购买保险的积极性不高的原因。其中之一：财产险其中之一：财产险 保险财产保险财产在列明的工地范围内，因本保险单除外责任以外的任何自然灾害或意外事故造成的物质损坏或灭失或有关费用，保险公司按本保险单的规定负责赔偿。第三者责任险第三者责任险的责任范围是在本保险期限内，因发生与本保险单所承保工程直接相关的意外事故引起工地内及邻近区域的第三者人身伤亡、疾病或财产损失或相关费用，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险公司按条款的规定负

27、责赔偿。雇主责任保险 雇主责任保险，主要承保被保险人所聘用的员工在受雇过程中从事业务工作而遭受在受雇过程中从事业务工作而遭受意外意外或患与业务有关的国家规定的职业性职业性疾病，所致伤、致残或死亡疾病，所致伤、致残或死亡，被保险人根据中华人民共和国劳动法及劳动合同应承担的经济赔偿责任。三资企业、私人企业、国内股份制公司，国有企业、事业单位、集体企业以及集体或个人承包的各类企业都可为其所聘用的员工投保雇主责任保险。物业公司是否有权停水、停电物业公司是否有权停水、停电 物业公司是不恰当的行使了自己的抗辩权不恰当的行使了自己的抗辩权，由于其不是管理水、电的相应职能部门不是管理水、电的相应职能部门，无权

28、停止向张女士家供水、电，故物业公司停止供水、供电的行为系对张女士的侵权，应停止侵害并赔偿相应损失。拒交服务费用 小区物业委托管理的相关法律规定：“业主委员会负有选聘物业管理企业的职责，业主委员会与物业公司签订物业管理委托合同后，合同效力涉及全体业主，全体业主都应按合同约定履行相应义务。”法官指出，物业公司开展服务是区域性的，业主缴付费用是个体性的，物业公司与业主必须各自履行好服务义务和缴费义务。物业公司不得因部分业主未缴费，而拒绝提供物业服务或降低服务质量；业主也不得因自己对物业服务质量不满意，而拒绝缴费。最一部分：物业服务纠纷物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预

29、定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。在处理纠纷的时候，为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握以下基本技巧：记住业主的姓名记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“鬃先生，您好！”会使对方感到非常愉快。尊重对方的习惯尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些小节问题。注意语言的表达方

30、式注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。微笑服务和情感沟通微笑服务和情感沟通 物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。祝大家考试顺利！