海尔的顾客服务体系上门服务规范课件.ppt

1、快速反应快速反应机动营销机动营销19941994年无搬动服务年无搬动服务19961996年先设计后安装年先设计后安装19971997年五个一服务年五个一服务19981998年星级服务一条龙年星级服务一条龙20012001年海尔空调无尘安装年海尔空调无尘安装海尔的服务发展史海尔的服务发展史海尔服务革命海尔服务革命王老太丢空调王老太丢空调引发的引发的海尔的服务发展史海尔的服务发展史海尔的顾客服务体系海尔的顾客服务体系 海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念，海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。目标是追求用户满

2、意最大化。q 目前全球有近八千万个海尔用户。目前全球有近八千万个海尔用户。q 在海尔在海尔callcentercallcenter建立档案的国内用户有四千万。建立档案的国内用户有四千万。q 海尔在全国海尔在全国3434个城市建立了电话服务中心，有个城市建立了电话服务中心，有350350个坐席，可为用户提供个坐席，可为用户提供2424小时全天小时全天候的咨询服务候的咨询服务q 备件供应链系统：备件供应链系统：全国建有一级库：全国建有一级库：1 1个，个，二级库：二级库：1818个，个，三级库：三级库：1818个个介绍介绍产品热水器微波炉洗碗机手机计算机网点数量148710851180468207

3、1.1.国内服务商网络分布：国内服务商网络分布：国内服务商网络共：国内服务商网络共：55065506家家按网点所服务的产品线计算共有服务网点：按网点所服务的产品线计算共有服务网点：1308513085家家产品冰箱冷柜家用空调商用空调洗衣机彩电展示柜网点数量145633246141807137582介绍介绍介绍介绍特约维修点：（基本网点特约维修点：（基本网点50905090家）家）专修部：（骨干型合作伙伴专修部：（骨干型合作伙伴380380家）家）服务中心：服务中心：（核心型合作伙伴（核心型合作伙伴3636家）家）服务商网络服务商网络55065506家家2.2.国内服务商网络构架：国内服务商网络

4、构架：海尔的服务理念海尔的服务理念服务理念服务理念先卖信誉，后卖产品先卖信誉，后卖产品 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。营销的本质不是卖而是买营销的本质不是卖而是买用户永远是对的用户永远是对的10-1=010-1=0 用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。服务理念服务理念对

5、内对内“一票到底一票到底”的流程的流程对外对外“一站到位一站到位”的服务的服务一站到位的服务（对外部一站到位的服务（对外部用户）用户）一票到底的流程（对内部一票到底的流程（对内部用户）用户）处方处方交款交款我只管设计我只管设计,生产销售与生产销售与我无关我无关我设计的产品卖得怎样我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验能否经受市场考验?取药取药划价划价处方处方交款交款取药取药划价划价 “一站到位一站到位”即只找一个即只找一个SBUSBU就可解决用户全部需就可解决用户全部需求的服务；求的服务；“一票到底一票到底”即为完成一个定单，有一个即为完成一个定单，有一个SBUSBU自自始自终负责全过程的流程

6、整合。始自终负责全过程的流程整合。服务理念服务理念服务理念服务理念咱们也买海尔空调！咱们也买海尔空调！邻居邻居海尔人就是要创造感动海尔人就是要创造感动服务理念服务理念您的满意就是我们的工作标准您的满意就是我们的工作标准海尔的海尔的CALL CENTERCALL CENTER体系体系海尔客户服务信息闭环增值流程海尔客户服务信息闭环增值流程 16刘子力刘子力可编辑 1717海尔海尔CALL CENTERCALL CENTER海尔的顾客服务体系海尔的顾客服务体系信息反馈改进提高售后开发制造售前售中用户需求信息改进提高用户对产品质量抱怨信息改进提高与营销造势相关的市场信息与抢定单相关的信息改进提高改进

7、提高用户（客户）服务商网络平台备件支持平台技术培训支持平台闭环回访平台考核评价结算平台电话中心总部信息处理平台电子派工信息反馈闭环改进平台结果反馈需求信息满意结果需求支持未完工信息完工信息海尔顾服系统信息闭环增值流程海尔顾服系统信息闭环增值流程服务质量：用户满意率 多次维修率 一次服务到位率服务成本：虚假费用率退换机率错误判率重要正负激励：+质量信息采纳+服务创新小改小革+创造用户感动-重大服务投诉当月考核等级A 示范B 达标C 不达标淘汰：累计2个月为C,停工整顿累计3个月为C,淘汰当月结算系数激励奖：A类 前10罚：C类 后10升迁：累计排序前10，特约网点可升迁专修部年度星级动态评定：月

8、度业绩考核年度累计考核考核指标海尔的服务一致性网络管理海尔的服务一致性网络管理 网点网点90019001认证认证海尔的服务一致性网络管理海尔的服务一致性网络管理海尔服务中心服务技能培训考核初级 中级 高级颁发海尔星级服务技师服务资格证技能培训动态服务业绩评价合格“驾驶证”式上岗证管理制度-承诺不兑现-服务不规范-乱收费-一次服务不到位-多次维修+创造用户感动+小改小革 升迁淘汰示范：级别可升迁，但仍需通过海尔服务中心相关级别的培训考核淘汰：吊销上岗资格证，取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训正常：服务骨干力量警示：对服务人员予以警示，同时减少服务派工量说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员

9、每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训海尔的服务一致性人员管理海尔的服务一致性人员管理 海尔服务中心海尔服务中心整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。海尔的服务一致性培训管理海尔的服务一致性培训管理 星级服务兵星级服务兵海尔的服务一致性培训管理海尔的服务一致性培训管理海尔的顾客服务规范海尔的顾客服务规范 只

10、有通过持续性推出只有通过持续性推出亲情化亲情化的、能够满足用户的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距才能拉开与竞争对手的距离，形成离，形成差异化差异化的服务，的服务，提升海尔服务形象，最终提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用创造用户感动，实现与用户的零距离。户的零距离。服务模式：服务模式：五个一五个一一个上岗证一个上岗证一个鞋套一个鞋套一块垫布一块垫布一块抹布一块抹布一个小礼物一个小礼物服务规范：服务规范：上门服务规范上门服务规范服务规范：服务规范：服务用语规范服务用语规范快速反应快速反应机动营销机动营销小结小结愿愿 海尔与您海尔与您一起成功一起成功谢谢大家的时间谢谢大家的时间 31刘子力刘子力可编辑