服务质量管理之客户关系篇课件.ppt

1、REV 1.O 2007-7-15南京华苏科技有限公司1服务质量管理之之客户关系篇有效沟通营造良好客户关系REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司2目的 在市场竞争异常激烈的当前形势下，针对近期发生的因为不注意沟通被用户投诉的案例，市场要求我们：服务人员必须具备强烈的客户服务意识，时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由！有效的客户沟通是提高用户满意度的有效途径掌握基本的客户沟通的理念和技巧通过案例分析，进行本行业的经验传承REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司3案例 1：沟通不畅造成用户投诉 案例回放：2007年6月，辽宁移动11期扩容，工程师L被派去H地区进行督

2、导工作，爱立信项目经理反映用户对其非常不满意，用户反映的主要问题有：用户召开工程队、爱立信（我方）等相关方见面会，会上工程队负责人主动介绍自己和队伍，爱立信（我方）工程师毫无反应，也没有进行自我介绍。L到达H地区，立即更换了手机号码，但是没有立即通知用户；第二天，用户通过原来的联系方式无法联系到本人。三方约定第二天8：30集合工作，但是等到10点多，L才来，电话也联系不上，问原因，称前天工作太辛苦，在睡觉。L和工程队关系糟糕。REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司4案例 1：沟通不畅造成用户投诉后果：对公司声誉造成了巨大影响，对公司在辽宁项目的开展造成不利 爱立信PM将事件反映

3、给爱立信领导,对公司在北方区市场造成不利影响 爱立信领导严厉批评公司，要求公司领导立即到辽宁，进行检查和改正措施，保证不再出现类似事件 要求公司领导向爱立信辽宁项目作出解释 REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司5案例1：教训是深刻的主动介绍下自己，主动介绍下自己，“您好，我是爱立信您好，我是爱立信*”很困难呢？很困难呢？换了电话给客户和相关方面打个电话这么困难么？换了电话给客户和相关方面打个电话这么困难么？诚实守信，最基本的做人规则忘了么？诚实守信，最基本的做人规则忘了么？。w绩效绩效的高低的高低与您与您花在沟通上時間的多花在沟通上時間的多少少成正比成正比；w绩效的高低与您是

4、否用心沟通成正比；绩效的高低与您是否用心沟通成正比；REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司6内容介绍沟通理论基础有效沟通技巧客户经验传承华苏理念华苏理念 华苏理念华苏理念 服务质量方针服务质量方针 服务质量服务质量5 5要素要素REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司7华苏理念中文“华苏华苏”的含义是，立足中华，覆盖江苏，从成立起要充满志向，我们要做全国第一流的移动通信专业技术供应商，而不仅是满足于江苏，只有高起点，才会有宽阔的眼界，时刻激励我们，我们的对手来自全国，我们是全国的竞争者。“踏实、诚信、专业”，是服务质量的保证，是和客户沟通的基础。我们客户包括外部的

5、用户、厂商、工程队、监理，公司公司logo:logo:踏实、诚信、专业踏实、诚信、专业REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司8服务质量方针掌握客户管理的基本概念掌握客户关系处理得要点树立客户关系处理得意识REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司9服务质量5要素服务质量服务质量真诚、准时、规范、方便地满足或超越客户对服务的要求。质量质量5 5要素中，要素中，“人人”和和“法法”是服务质量最重要的保障是服务质量最重要的保障 工程师的态度、技术、沟通沟通、工作方法（如计划性）、形象、规范性等都是影响服务质量即客户满意的关键要素 严格守“法”，就是按流程办事，就会保证服务

6、质量REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司10内容介绍有效沟通技巧客户经验传承华苏理念华苏理念沟通理论基础沟通理论基础 沟通的意义沟通的意义 沟通过程沟通过程 沟通障碍沟通障碍REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司11善于沟通的能力：确保人际关系畅 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司12沟通的四个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动沟通的基本

7、保证是诚信REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司13沟通的沟通的过程过程 communication process信息源编码通 道解码接受者反反 馈馈 熟悉么？很象移动通信系统哦网络、电话、短信、书面，面对面，REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司14沟通障碍 编码过程：信源失真 沟通漏斗 个人障碍 通道过程：传递失真 解码过程：接收失真常见问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司15沟通漏斗-信息的丢失你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别

8、人听懂的40%别人行动的别人行动的20%REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司16沟通的个人障碍地位的差异来源的信度认识偏误过去以经验情绪影响REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司17沟通的个人障碍克服利用反馈 回报 事前问清楚，事后负责任简化语言 讲话要有重点 善用比喻主动倾听 两只耳朵一张嘴 分析与思考沟通之道贵在於先学少说话REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司18内容介绍客户经验传承华苏理念沟通理论基础有效沟通技巧有效沟通技巧有效倾听有效倾听 关注客户关注客户注意细节注意细节 说话技巧说话技巧沟通方向沟通方向 要领总结要领总结REV 1.

9、0 2007-7-15南京华苏科技有限公司19有效沟通的技巧有效倾听注意细节用心观察了解你要说些什么(5W2H)了解你的对象引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动沒有最好沒有最好的方法的方法只有更用心的方法只有更用心的方法REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司20有效倾听的建议u适当提问题，提适当问题u停止说话u少批评，多赞扬u不要打断对方u集中精力，使目光接触u站在对方的立场上u让对方轻松u控制情绪u微笑，展现赞许性反应和兴趣u做笔记，对关键字做出正面回应REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司21倾听倾听能力能力问卷调查问

10、卷调查做一个流行的问卷吧 u 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来。(1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 u 计算得分：把错误答案的个数乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分。得分91105之间,说明您有良好的倾听习惯；7790表明您还有很大程度可以提高;少于76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司22你的客户怎么看你？七条建议 人际关系黄金法则：象对待朋友一样对待客户，象对人

11、际关系黄金法则：象对待朋友一样对待客户，象对待客户一样对待朋友待客户一样对待朋友1、自动报告工作进度-让客户知道让客户知道2、对客户的询问有问必答-让客户放心让客户放心3、充实自己，努力学习，了解客户的言语-让客户轻松让客户轻松4、接受批评，不犯三次错误-让客户省事让客户省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让客户有效让客户有效6、毫无怨言地接受任务-让客户圆满让客户圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让客户进步让客户进步。REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司23注意行为语言细节领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、

12、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。談吐是一種生活精神談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體言語不在流利而在得體.REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司24说话的技巧：态度说话的技巧：态度 侵略 退缩 积极 一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。人际关系黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对人际关系黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人

13、待别人。REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司25观察与共鸣观察与共鸣观察的技巧 注意眼神 掌握姿勢 反复次数 声调高低察言需要观色察言需要观色引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司26沟通三要沟通三要点点让对方听得进去 (1)时机合适么?(2)场所合适么?(3)气氛合适么?让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理(1)先说对对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司27沟通的方向沟通

14、的方向上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.人际关系黄金法则：客户是上帝，其他是友商，放低姿态人际关系黄金法则：客户是上帝，其他是友商，放低姿态相处，会收到意想不到的效果相处，会收到意想不到的效果.REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司28一一.下下对上对上沟通技巧沟通技巧 除非客户想听,否则不要讲.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有客户,比

15、較好沟通.REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司29二二.平行沟通技巧平行沟通技巧 彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創造良好形象.REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司30三三.上對下沟通技巧上對下沟通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司31沟通要領沟通要領 了解對方的言默之道.明白

16、對方的表達方式.衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節制.可言則言,應該默則默.REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司32总结总结在沟通時,只針對問題,不要翻旧账.不要在生氣時沟通,容易語無論次.在沟通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣沟通.沟通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式當別人批評自己時,避免回击,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答沟通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”沟通時,要尊重對方,多站在對方的立場

17、考慮；多說贊美的話REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司33内容介绍客户经验传承客户经验传承行业特点行业特点用户关注什么用户关注什么和不同用户相处和不同用户相处案例案例思考题思考题华苏理念沟通理论基础有效沟通技巧REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司34行业特点行业特点客户是很广泛的概念，包括 甲方层次的运营商（用户代称）乙方层次的设备厂商（厂商代称）工程队、代维、设计、监理、友商等单位（工程队代称）其他可能遇到的人(司机、门卫、食堂师傅等）（其他代称）各层次客户既有相同的地方，也有各自的特点，关系的处理既要坚持原则，也要有针对性对待处理好与各层次的关系，是保证

18、项目顺利进行和提高客户满意度的必要条件REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司35用户关注什么用户关注什么 在处理各种、各层次关系中，首先要掌握的原则是将首先要掌握的原则是将事情做好事情做好，因为事情（任务）大家才有关系，服务态度要好。态度永远是服务行业第一位的要素，虚心、敬业、能吃苦、责任心强，勤能补拙，就算偶尔技术有不足，用户往往也会理解。技术水平要高。技术高可以高效率完成任务，赢得用户信任，但是高水平带来的自信且不可以转化成傲气。要替用户着想。用户最关心什么，我们的侧重点就在哪里。往往来说，我们的客户最关心是他的客户的想法，所以，和客户的客户处好关系，有的放矢，对症下药，是

19、沟通有效的捷径。踏实、诚信、专业，不可耍小聪明REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司36用户关注什么用户关注什么 其次是，在事情做好的基础上，运用适当的沟通技巧，建立起和各级用户的良好关系。由于层次不同，各级用户的特各级用户的特性不同，性不同，一般来说：运营商怕出事，需要你帮解决问题，功劳是他，事情是你的，不要被领导抓到把柄，一切就ok 厂家怕投诉，和运营商处理好关系，厂家最关心的任务安全顺利完成，用户满意，事情基本ok 工程队要效率，在保证安全、质量和客户满意前提下，替工程队着想，可以很好的提高效率。其他要尊重，尊重别人，别人才会尊重你REV 1.0 2007-7-15南京华

20、苏科技有限公司37和运营商相处和运营商相处 进一步深化特点，从运营商客户来说，要分为三类：领导；资深技术人员；一般技术人员（包括维护人员、机房值班、工作时间短的员工等），夸奖和赞扬他们的策略往往有很好的效果夸奖和赞扬他们的策略往往有很好的效果：领导：赞扬本地区管理得好，效率好，手下员工敬业。用心去观察每个地区不同运营商的特点，收集关于他们的报道文章什么，细心去发现不同处，一旦发现，狠狠的夸。资深技术人员：这类用户一般受过较好的训练，有很好的技术功底，但是可能并没有深入，-夸他技术是你所见最好的好绝对不会错，请他一定要倾囊教你，充满敬意的。一般技术人员：这类用户水平比较差，所以展现你高水平的一面

21、就很容易让他折服，必要时也可以夸他水平，动不动向他学习，请他“教教我”往往有出奇的效果，顺便也附和他几句抱怨。REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司38和运营商相处和运营商相处要谦虚，一定要避免不踏实，责任心不强，耍小聪明和用户有不同意见，不要立即反击，换个思路，看看他们的意见有无可取处（哪怕是一点点，立即表扬）。学学沟通的技巧（看看前面的吧）让事实说话吧！水平高，可以解决实际的问题，加上谦虚谨慎-用户就这样被征服对于非技术人员，不要老是用些专用术语回答他的问题，尽量通过简单易懂的方式来解释回答熟悉了千万别忘了我们是乙方（乙方文化）牢记下面的法则：象对待朋友一样对待客户，象对待

22、客户一样对待朋友象对待朋友一样对待客户，象对待客户一样对待朋友REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司39和厂家相处和厂家相处对于爱立信这些厂家人员，他们素质高，文化比较人性化，千万不能有安全千万不能有安全事故，不能有用户投诉事故，不能有用户投诉，基本接触的有工程师和项目经理：项目经理（或者市场人员）最关心有没有用户投诉，没有就基本ok，如有用户表扬，那就太ok了工程师：干好活自然是第一位，如果可以展示自己的水平当然不错，水平不够态度一定足够好（水平好也一样），尽量让他休息你干活，工作认真负责，胜于请客吃饭。工作干好要及时汇报，报告要好，要准时，帮忙搞定了他的用户那就大大的ok了

23、。工作遇到困难千万不要自己硬扛，能自己沟通协调的尽量不要去麻烦TM，不能解决一定要汇报，不要到最后覆水难收REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司40和厂家相处和厂家相处都是出来混的，大家都不容易，不要占别人便宜不要指责贬低竞争厂家、友商，贬低别人就是贬低自己该说的就说，不该说的不说（多带耳朵少带嘴）杜绝弄虚作假，欺上瞒下清楚自己的身份，吃哪家饭说哪家话注意仪容整洁，胡子常刮，衣服勤洗，洁身自好（不准上班聊天、打私人电话、上网，）小窍门：把厂家工程师依次当成领导、老师、朋友和客户小窍门：把厂家工程师依次当成领导、老师、朋友和客户REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公

24、司41和工程队相处和工程队相处工程队和代维公司在实际工作中和我们接触紧密，和他们的关系很大程度上影响我们的效果，而且，经常他们和最终用户（运营商）关系密切，尊重他们是最好的途径尊重他们是最好的途径。尊重主动沟通在车上我们可以与他们多沟通，多交流；不要死气沉沉的，不愿意跟他们说话。尊重表现在对他们工作的表扬，表扬他们能干面对不同的工程队，我们的角色也被迫的随之改变，有时是长官，有时是领导，有时是哥们，一切都是为了工作质量、安全永远不能忘商量多于命令，别忘了笑容多一点有信用，讲义气（不要江湖那种），REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司42和工程队相处和工程队相处很重要的一条是技术

25、上让他们信服，树立技术权威的形象，比如有技术上的问题要向别人请教，我们要尽量避开工程队的人员，不要让他们怀疑你的水平和权威不要在钱财上占工程队便宜。工程队的收入状况有限，记得吃过他们请的饭一定要回馈，回馈的方式很多，下顿我请客、天热给大家一起买冷饮、休息时候给大家发根烟、吃饭的时候主动去买啤酒（当然是不工作前提）。不要上车（坐工程队车）抢座位，或者抢副驾驶位置工作的时候帮工程队一把（抬下机柜，递下工具等），举手之劳，会收到意想不到的效果，坚决杜绝事不关己高高挂起，对工程队的困难熟视无睹REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司43和其他人相处和其他人相处其他人大多和我们的生活、工作

26、有关系，比如司机、门卫，和善，尊重，会很有帮助礼貌彬彬有礼的言行，说话前先递“烟”（一根烟主义）就算对方不礼貌，态度比较差，也需要保持克制和彬彬有礼遵守规章制度，尊重他们劳动以朋友相处（经常相处的司机等）REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司44案例案例2 2：没有通知：没有通知TLTL私自回家被投诉私自回家被投诉案例回放：2007年1月，C同志江苏某地周四交换扩容结束后，本应该去另外地区准备交换割接，在没有向爱立信TL和公司领导请假私自回南京。周五被爱立信TL发现；被公司领导发现后继续撒谎，认错态度恶劣。后果：爱立信向公司投诉，退回C工程师，禁止C在江苏从事工作，给公司声誉及

27、市场工作造成困难。处理：C工程师被开除。REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司45案例案例3 3：准备不全被投诉准备不全被投诉案例回放：Z和C两名工程师去内蒙从事基站扩容，在没有详细了解当地网络情况前提下，就开始扩容。到站点后发现所带的在辽宁的DXU软件版本和内蒙不匹配，也没有立即安排去机房拷贝，被动的在基站等待，导致断站时间过长，引发用户投诉。原因分析：Z工程师责任心和客户服务意识不强，对于扩容基站断站时间没有清楚的认识（运营商严格考核断站时间，直接和工程维护人员绩效挂钩）-动了用户维护人员的奶酪！后果：用户向爱立信投诉，爱立信要求我公司退出该地区市场。REV 1.0 200

28、7-7-15南京华苏科技有限公司46案例案例4 4：用户投诉：用户投诉L L和和M M技术不过关技术不过关案例回放：2007年初，公司安排L和M去内蒙某地扩容，之前两人已经培训基站扩容工作近一个月，两人信心很足。到达基站后，第一晚扩容遇到困难，很多技术问题都模棱两可，在多方支持下才解决，过长的时间引起工程队的不信任，并投诉到用户。春节后，在再安排L的时候用户明确不欢迎L和M。原因分析：L和M在培训期间，学习不够踏实仔细，犯了眼高手低的毛病；因为任务紧急，公司对于培训考核落实的不够，没有给与足够的压力和考核，是个培训的效果大了折扣。REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司47案例案

29、例5 5：Y Y任务完成未经请示离开被投诉任务完成未经请示离开被投诉案例回放：2006年，Y仅凭听同事说完成某地扩容后，TL安排他回南京，在完成后，没有请示TL前提下，独立回南京。后TL打电话给他安排下一步工作，他已经上了火车。原因分析：Y缺乏足够的客户服务意识和项目常识，主动汇报和沟通意识不足是原因。处理：因Y有相当工作经验，且非初犯，公司处理罚款800元，责任作出书面检查（此后，Y 再无重犯）的处罚REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司48案例案例6 6：D D不注意细节被投诉不注意细节被投诉案例回放：D工程师一贯不注重细节，2006年以来，在某省优化期间，不到下班时间就离

30、开（以修电脑为由），被公司pm发现；一进机房就脱去外裤，穿线裤工作（以长裤工作不方便为由）；因为不带工具就出差，导致TL无法安排工作；在江苏工作期间，向用户要饭卡。原因分析 D对自身定位不清楚，客户意识薄弱，不能接受批评，且认识不足。处理 2007年公司与D解除合同关系REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司49案例案例7 7：耍小聪明酿恶果：耍小聪明酿恶果 案例回放：2004年，W被安排从事安装质量检查工作。在没有带天馈线测试仪的前提下，他在质检报告上伪造vswr测量报告，或者直接向工程队要测量报告，被发现。原因分析 W工程师工作不够踏实，喜欢小聪明，结果反被聪明误 后果 爱立

31、信引入从事QA业务的新的竞争者，打破我们垄断的局面。处理 责令W作出书面深刻检查，降低工资REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司50案例案例8 8：自作主张被投诉：自作主张被投诉案例回放：Z工程师在某地从事基站工程师，为了赶进度，工程队希望增加队伍，讯问Z督导是否足够，Z在没有向PM和公司领导汇报前提下，满口答应；实际公司并无计划，且正确的流程是爱立信通知公司，公司才会安排。因为不能增派督导，引起工程队极大不满，影响了工作。后经补救，才没有造成大的影响。原因分析：Z没有正确理解流程，也没有做细致的了解，超越权限作出了不应有的承诺，导致被动局面REV 1.0 2007-7-15南

32、京华苏科技有限公司51案例案例9 9：沟通不主动被投诉：沟通不主动被投诉案例回放：Z工程师在某地区从事代维工作，因为性格内向，从不主动和用户进行沟通，用户的意见也少被反馈到公司。2007年1月发现网络存在问题，因为反应不及时，公司没有作出及时应对，导致用户不满。后用户要求更换Z原因分析 Z因为性格原因不善于沟通，也不能主动要求自己。后果 因为沟通不畅，导致公司后面合同谈判中陷入被动REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司52案例案例1010：和：和“食堂师傅食堂师傅”吵架吵架案例回放：L在某地从事优化项目，用户考虑到我们情况，主动帮申请在他们食堂饭卡。L平时染着黄头发，在食堂排队

33、，“食堂师傅”看他陌生，问他是那里的，他不客气地反击“你管这个干嘛？”，第二天我们所有人员被要求不允许在食堂吃饭，L的一个不理智的举动给其他人造成了不方便。后了解，所谓的“食堂师傅”是移动办公室主任，因为检查食堂卫生，中午在食堂！后果：“食堂师傅”立即调查，并向工维部反映，使用户对我们员工素质和公司管理产生了不良影响REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司53案例案例1111：一句气话被投诉：一句气话被投诉案例回放：Z工程师在某地扩容，因为和用户关于技术问题发生争执，一气之下，脱口而出“如果，我将头拧下来当球踢，”虽然时候证明他是对的，但是丢了脸的客户再也不允许Z到该地区工作，并

34、投诉到爱立信。同样案例：同样的案例，W工程师处理得聪明，当为基站的问题争执的时候，用户不相信W，说了很过激的话；W没有争执，到基站将问题解决，证明W的判断准确，事后用户向W表示歉意，W也借机半真半假的出了口气，两人关系更加密切。REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司54案例案例1212：工作不仔细被投诉：工作不仔细被投诉案例回放：Y工程师在开站过程中，因为周五赶着回去，在激活后没有进行必要的检查，就离开；随后用户发现部分时隙没有起来，在周例会中对公司进行了批评，并在月度绩效进行了扣分。原因分析 公司的流程文件不够详细，工程师责任心不强。处理 完善流程文件，对Y批评教育REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司55案例小结案例小结从这些案例看，有技术方面，工作责任心方面，细节方面等，都是“小事大作”和“客户”良好关系一定程度上可以防止“小事大作”，有效沟通技巧有助于营造良好客户关系踏实（做事）、诚信（做人）、专业（技术），这是良好客户关系的基础，有效沟通是客户关系的润滑剂REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司56思考题思考题 你认为你最大的沟通障碍是什么?如何解決?每个人奉献经验每个人奉献经验一点，我们错误一点，我们错误少犯一点少犯一点REV 1.0 2007-7-15南京华苏科技有限公司57特别鸣谢：朱俊伟