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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑五成群，聚在大树下，或站着

2、，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑强子，别跑了，快来我给你扇扇了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你你看热的，跑什么？看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国

3、已有三千年多年的历史。取材的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过

4、了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅道，袅重点为什么要有客户服务？为什么要有客户服务？客户服务的重要性客户服务的重要性什么是客户服务？什么是客户服务？如何做好客户服务？如何做好客户服务？优秀客服人员所应具备的素质优秀客服人员所应具备的素质什么是服务？SERVICES-Smile for everyoneE-Excellence in everything you doR-Reaching out to every customer with hospitablyV-Viewing ev

5、ery customer to specialI-Inviting you customer to returnC-Creating a warm atmosphereE-Eye contact that shows we care什么是客户服务什么是客户服务客户需求友好的态度友好的态度支配的权利支配的权利理解与同情理解与同情选择与替代选择与替代公平的待遇公平的待遇获得信息获得信息什么是客户服务什么是客户服务客户服务目的目的 解决客户问题解决客户问题定义定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。历互动，公司所能做的一切工作。含义含义是根据

6、客户本人的喜好使他满意，而是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。刻于心，成为企业的忠诚客户。什么是客户服务什么是客户服务失掉客户的原因1%死亡死亡3%搬家搬家5%有了新的选择有了新的选择9%竞争因素竞争因素14%对产品不满意对产品不满意60%态度态度因为一个或数个客户服务代表因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃的冷漠态度而放弃如何做好客户服务如何做好客户服务对客户采取友好的态度态度是最根本的问题；态度是最根本的问题；态度决定一切。态度决定一切。如何做好客户服务如何做好客户服务55%的信息

7、来自形体语言；的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占来自语调（电话里语调占86%，语言占，语言占14%）；）；7%来自话语；来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。触摸、身体间的距离。如何做好客户服务如何做好客户服务优秀的客服人员亲和亲和专业专业真理瞬间真理瞬间如何做好客户服务如何做好客户服务确保客户满意的关键人物每一位接听客户电话的员工每一位接听客户电话的员工 你！如何做好客户服务如何做好客户服务客户服务的目标令客户满意令客户满意纠正错误纠正错误巩固关系巩固关系如何做好客户服务如何做好客户服务如何做好客服工作

8、？服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。客户的情感。情感服务也是工作的一部分。情感服务也是工作的一部分。如何做好客户服务如何做好客户服务处理客户情感三步曲表达服务意愿表达服务意愿体谅客户情感体谅客户情感表示承担责任表示承担责任如何做好客户服务如何做好客户服务如何处理客户的不满常见的错误行为常见的错误行为正确行为正确行为如何做好客户服务如何做好客户服务处理客户不满的原则正确的态度正确的态度及时处理及时处理判断客户是否产生不满判断客户是否产生不满继续应用处理情感问题的方法继续应用处理情感问题的方法 如何做好客户服务如何做好客户服务处理异议的五个步骤停顿停顿重述客户异议重述客户异议确认客户异议确认客户异议处理异议处理异议确认客户是否满意确认客户是否满意案例分析我们该怎么说？我们该怎么说？我们该怎么做？我们该怎么做？如何做好客户服务如何做好客户服务要求创新精神26 结束语结束语