景区讲解服务项目2景区导游服务程序与规范课件.ppt

1、景区讲解服务项目2景区导游服务程序与规范一、景区导游员一、景区导游员景区导游员是导游队伍中的一个重要组成部景区导游员是导游队伍中的一个重要组成部分。分。旅游景区导游员，又称旅游景区导游员，又称“景区讲解员景区讲解员”，是，是指受旅游景区的委派或安排，为旅游团或旅游者指受旅游景区的委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。提供讲解服务的专职人员和兼职人员。二、景区导游人员的岗位职责二、景区导游人员的岗位职责（一）景点导游人员的基本职责（一）景点导游人员的基本职责 1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织游客参观、游览；划，安

2、排和组织游客参观、游览；2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源，巧妙而不失时机的做好宣传工作；旅游资源，巧妙而不失时机的做好宣传工作；3、配合和督促有关单位安排好游客的交通、配合和督促有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜，保护好游客的人身和财产安全；食宿等事宜，保护好游客的人身和财产安全；4、耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅、耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅途中遇到的问题；途中遇到的问题；5、反映游客的意见、要求和建议，协助安排、反映游客的意见、要求和建议，协助安排游客会见、座谈等活动。游客会见、座谈等活动。（二）景点导游人员的具体职责（

3、二）景点导游人员的具体职责导游讲解导游讲解安全提示安全提示结合景物向游客宣讲环境、结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识生态和文物保护知识三、景区导游员规范服务流程三、景区导游员规范服务流程服务准备服务准备知识准备知识准备计划准备计划准备自身准备自身准备物质准备物质准备了解并分析情况、制定接待计划了解并分析情况、制定接待计划景区相关知识、游客信息、应急预案景区相关知识、游客信息、应急预案形象准备、心理准备、情绪准备形象准备、心理准备、情绪准备导游图、讲解工具或器材、导游证或胸卡导游图、讲解工具或器材、导游证或胸卡游览服务游览服务交代游览线路及注意事项交代游览线路及注意事项商定游览行程及线路

4、商定游览行程及线路景区讲解服务景区讲解服务购物服务购物服务欢迎致辞欢迎致辞送别服务送别服务致欢迎辞、赠送宣传资料或小纪念品、告别致欢迎辞、赠送宣传资料或小纪念品、告别介绍特色旅游产品；保护游客利益介绍特色旅游产品；保护游客利益善后工作善后工作填写工作日志填写工作日志查漏补缺查漏补缺总结提高总结提高任务二任务二 景区导游服务准备程序与景区导游服务准备程序与规范规范服务准备服务准备形象准备形象准备心理准备心理准备知识准备知识准备计划准备计划准备物质准备物质准备 准备服务程序表准备服务程序表一、形象准备一、形象准备良好的身体是做好导游工作的基础和条件。良好的身体是做好导游工作的基础和条件。这里所说的

5、身体因素包括健康、形象、态度和言这里所说的身体因素包括健康、形象、态度和言谈。谈。二、心理准备二、心理准备心理准备就是对到景点（区）游览的游客的心理准备就是对到景点（区）游览的游客的批评、挑剔和反驳，能有正确的态度。批评、挑剔和反驳，能有正确的态度。三、知识准备三、知识准备从学习积累的途径来看，从学习积累的途径来看，知识准备途径有：知识准备途径有：（一）首先要向书本学（一）首先要向书本学（二）通过参加各种学习培训向老师学（二）通过参加各种学习培训向老师学（三）向有经验的前辈学（三）向有经验的前辈学（四）向带团来景区参观的全陪、地陪学（四）向带团来景区参观的全陪、地陪学（五）向游客学（五）向游客

6、学（六）从实践中学，不断地检验自己的知识及运（六）从实践中学，不断地检验自己的知识及运用的技巧用的技巧 四、计划准备四、计划准备景点（区）导游工作的接待工作具有及时性景点（区）导游工作的接待工作具有及时性的特点，不可能像全陪、地陪那样做出详细的书的特点，不可能像全陪、地陪那样做出详细的书面计划。面计划。五、物质准备五、物质准备景点导游人员应准备好导游图册或导游资料，景点导游人员应准备好导游图册或导游资料，准备好导游讲解的工具或器材，携带导游证和胸准备好导游讲解的工具或器材，携带导游证和胸卡。卡。任务三任务三 游览中的导游服务程序与游览中的导游服务程序与规范规范导游服务导游服务迎接服务迎接服务讲

7、解服务讲解服务购物服务购物服务 特殊服务特殊服务送别服务送别服务 游览中服务程序游览中服务程序一、迎接服务一、迎接服务（一）致欢迎词（一）致欢迎词（二）商定游览行程及线路（二）商定游览行程及线路 景点（区）导游人员在与游客商议安排游览景点（区）导游人员在与游客商议安排游览行程和线路时，应注意以下几个问题：行程和线路时，应注意以下几个问题：1、商定的时间、商定的时间问候语问候语欢迎语欢迎语介绍语介绍语希望语希望语祝愿语祝愿语 2、商议对象、商议对象 3、商议行程、线路时应掌握的原则、商议行程、线路时应掌握的原则 4、商议的方法、商议的方法二、导游讲解服务二、导游讲解服务（一）导览图前的讲解（一）

8、导览图前的讲解 1、概况讲解、概况讲解 历史背景或成因历史背景或成因 景点（区）用途景点（区）用途 景点（区）的特色景点（区）的特色 景点（区）的地位景点（区）的地位 景点的价值景点的价值 名人的评论名人的评论 2、讲明游览线路和集散地点、讲明游览线路和集散地点 3、讲明游览中的有关注意事项、讲明游览中的有关注意事项（二）游览中的讲解（二）游览中的讲解 1、讲解的内容、方式要因人而异、繁简适度、讲解的内容、方式要因人而异、繁简适度导游员应对景点的历史背景、特色、地位、价值导游员应对景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容做全面详细的讲解，同时也要给客等方面的内容做全面详细的讲解，同时也要给

9、客人留有思考、回味的空间。人留有思考、回味的空间。2、讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富、讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富有表现力，能够引起客人兴趣。讲解技巧可采用有表现力，能够引起客人兴趣。讲解技巧可采用问答法、类比对比法、虚实结合法、情景交融法问答法、类比对比法、虚实结合法、情景交融法以及制造悬念法等。以及制造悬念法等。3、根据游客的不同类型和兴趣爱好有所侧重，、根据游客的不同类型和兴趣爱好有所侧重，积极引导游客参观和游览。积极引导游客参观和游览。4、讲解时应结合有关景物或展品相机宣传环、讲解时应结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的问境、生态系统或文物

10、保护知识，并解答游客的问询。询。5、导游员还应保证在计划的时间与费用内，、导游员还应保证在计划的时间与费用内，让游客充分地游览、观赏，劳逸适度。做到三结让游客充分地游览、观赏，劳逸适度。做到三结合：合：讲解和引导相结合；集中与分散相结合；详讲解和引导相结合；集中与分散相结合；详与略相结合。与略相结合。6、在景区导与游的过程中，导游员应随时注、在景区导与游的过程中，导游员应随时注意游客的安全，要特别关照年老体弱的旅游者，意游客的安全，要特别关照年老体弱的旅游者，要自始至终与游客在一起活动，随时清点人数，要自始至终与游客在一起活动，随时清点人数，随时注意周围环境，防止意外发生，造成不必要随时注意周

11、围环境，防止意外发生，造成不必要的麻烦。的麻烦。三、购物服务三、购物服务游客如需购物时，景区讲解员有时候也是游客如需购物时，景区讲解员有时候也是景区导购员的角色，应该做到：景区导购员的角色，应该做到：（一）如实向游客介绍本地区、本景区的商品内（一）如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色。容与特色。（二）如实向游客介绍本景区合法经营的购物场（二）如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所。所。（三）不得强迫或变相强迫游客购物（三）不得强迫或变相强迫游客购物。四、特殊服务四、特殊服务游客会提出各种各样的要求本着游客会提出各种各样的要求本着“合理而又合理而又可能可能”的原则的原则 五、送别服务五、

12、送别服务任务四任务四 景区导游员善后工作景区导游员善后工作一、写好接待总结一、写好接待总结景点导游人员完成接待服务后，要认真、按景点导游人员完成接待服务后，要认真、按时写好接待总结，实事求是的汇报接待情况。接时写好接待总结，实事求是的汇报接待情况。接待总结的内容包括：待总结的内容包括：（一）接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团（一）接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。（二）游客成员的基本情况、背景及特点。（二）游客成员的基本情况、背景及特点。（三）重点游客的反映、尽量引用原文，并注明（三）重点游客的反映、尽量引用原文，

13、并注明游客的姓名和身份。游客的姓名和身份。（四）游客对景点（区）景观及建设情况的感受（四）游客对景点（区）景观及建设情况的感受和建议。和建议。（五）对接待工作的反映。（五）对接待工作的反映。（六）尚需办理的事情。（六）尚需办理的事情。（七）自己的体会及对今后工作的建议。（七）自己的体会及对今后工作的建议。（八）若发生重大问题，需另附专题报告。（八）若发生重大问题，需另附专题报告。二、查漏补缺二、查漏补缺景点导游人员在总结工作中，应及时找出工景点导游人员在总结工作中，应及时找出工作中的不足或存在的问题作中的不足或存在的问题 三、总结提高三、总结提高认真检查，吸取教训，不断改进，以提高自认真检查，吸取教训，不断改进，以提高自己的导游水平和服务质量己的导游水平和服务质量