护理实践中的沟通艺术课件.ppt

1、章护理实践中的沟通艺术 按规定，重症监护病房每天下午按规定，重症监护病房每天下午3:00-4:003:00-4:00可以可以探视。该家属每次探视时，首先从头到尾看一遍探视。该家属每次探视时，首先从头到尾看一遍患者的全身情况，再仔细地察看各种治疗药物及患者的全身情况，再仔细地察看各种治疗药物及标识，然后才问患者感觉怎么样？标识，然后才问患者感觉怎么样？王某住王某住ICUICU第第4 4天探视时，已经下午天探视时，已经下午4:154:15，护士提，护士提醒醒2 2次后，患者老伴仍没有离开次后，患者老伴仍没有离开ICUICU病房，护士第病房，护士第三次请求家属撤离时，家属理直气壮地跟护士说：三次请求

2、家属撤离时，家属理直气壮地跟护士说：“我认识你们院化验室的李主任，他跟主管大夫我认识你们院化验室的李主任，他跟主管大夫说了，他让我们每天多探半小时说了，他让我们每天多探半小时”。小王护士和。小王护士和小李护士没有与患者及家属争辩，一起商量了一小李护士没有与患者及家属争辩，一起商量了一下，决定请护士长跟主管医生沟通此事。下，决定请护士长跟主管医生沟通此事。案例案例 讨论：讨论：1.1.护患关系分期有哪些？该病人属于哪个时期？护患关系分期有哪些？该病人属于哪个时期？初始期、工作期、结束期初始期、工作期、结束期 该病人住该病人住ICUICU达达4 4天，应属于工作期；天，应属于工作期；2.2.患者家

3、属的角色特征有哪些？患者家属的角色特征有哪些？(1)(1)患者原有家庭角色功能的替代者；患者原有家庭角色功能的替代者；(2)(2)患者病痛的共同承担者；患者病痛的共同承担者；(3)(3)患者的心理支持者；患者的心理支持者；(4)(4)患者治疗护理过程的参与者；患者治疗护理过程的参与者；(5)(5)患者生活的照顾者；患者生活的照顾者；3.3.护士与患者家属关系冲突的常见内容有哪些？护士与患者家属关系冲突的常见内容有哪些？护士与患者家属关系冲突的常见内容有护士与患者家属关系冲突的常见内容有：(1)(1)要求陪护与病室管理要求的冲突；要求陪护与病室管理要求的冲突；(2)(2)希望探视与治疗护理工作的

4、冲突；希望探视与治疗护理工作的冲突；(3)(3)经常询问与护理工作繁忙的冲突；经常询问与护理工作繁忙的冲突；护士应起到的作用有：护士应起到的作用有：(1)(1)热情的接待者：热情接待探视患者的家属；热情的接待者：热情接待探视患者的家属；(2)(2)主动介绍者：主动介绍患者的情况，减轻家属的主动介绍者：主动介绍患者的情况，减轻家属的焦虑心情；焦虑心情；(3)(3)耐心解答者：促进护患关系的协调发展；耐心解答者：促进护患关系的协调发展；(4)(4)热心的帮助者：使患者安心地接受治疗；热心的帮助者：使患者安心地接受治疗；(5)(5)护理的指导者：指导他们按照计划帮助患者继续护理的指导者：指导他们按照

5、计划帮助患者继续治疗和修治疗和修 养。养。一、治疗性沟通的含义与原则一、治疗性沟通的含义与原则（一）（一）含义含义：是指一般性沟通在护理工作中的具：是指一般性沟通在护理工作中的具体运用。体运用。第一节第一节 治疗性沟通治疗性沟通一般性沟通与治疗性沟通的区别 治疗性沟通治疗性沟通 一般性沟通一般性沟通目的目的 地位地位 场所场所 结果结果 了解情况确定问题了解情况确定问题 加深了解，增进友谊加深了解，增进友谊与需求与需求 以患者为中心以患者为中心 双方对等双方对等医疗机构、与健康医疗机构、与健康 没有限制没有限制有关场所有关场所建立良好护患关系建立良好护患关系 可有可无可有可无 促进健康促进健康

6、（二）治疗性沟通的原则（二）治疗性沟通的原则尊重尊重和谐和谐易懂易懂目的目的 二、治疗性沟通的分类与步骤二、治疗性沟通的分类与步骤（一）治疗性沟通分类（一）治疗性沟通分类1.1.指导性沟通指导性沟通：护士解答患者提出的问题，护士：护士解答患者提出的问题，护士围绕病情阐明观点、说明病因、解释与治疗护理围绕病情阐明观点、说明病因、解释与治疗护理有关的注意事项及措施有关的注意事项及措施2.2.非指导性沟通非指导性沟通：属于商讨问题式的沟通：属于商讨问题式的沟通（二）、治疗性沟通的步骤（二）、治疗性沟通的步骤1.1.计划与准备阶段计划与准备阶段资料准备资料准备 环境准备环境准备 时间准备时间准备2.2

7、.交谈开始阶段交谈开始阶段A.A.有礼貌的称呼对方有礼貌的称呼对方B.B.主动介绍自己主动介绍自己C.C.说明交谈目的说明交谈目的3.3.交谈进行阶段交谈进行阶段提出问题提出问题 采用不同语言表达技巧采用不同语言表达技巧 注意非语言沟通注意非语言沟通 及时反馈及时反馈4.交谈结束阶段交谈结束阶段适时结束交谈适时结束交谈概括并核实重点内容概括并核实重点内容预约下次交谈时间预约下次交谈时间致谢致谢三、治疗性沟通的影响因素（二）患者因素（二）患者因素1 1、疾病程度、疾病程度2 2、个人经历、个人经历3 3、文化程度、文化程度4 4、心理状态、心理状态5 5、生活习惯、生活习惯（一）护士因素（一）护

8、士因素1 1、职业情感、职业情感2 2、专业知识与技术、专业知识与技术3 3、沟通技巧、沟通技巧 四、治疗性沟通技巧四、治疗性沟通技巧准备与计划阶段准备与计划阶段开始交谈开始交谈引导交谈引导交谈提出问题给以一般性反应复述结束交谈结束交谈做好记录做好记录第二节第二节 特定情境中的沟通艺术特定情境中的沟通艺术 一、护士在特定环境中的沟通艺术一、护士在特定环境中的沟通艺术（一）急诊室护士的沟通艺术（一）急诊室护士的沟通艺术（二）门诊护士的沟通艺术（二）门诊护士的沟通艺术（三）监护室病房护士的沟通艺术（三）监护室病房护士的沟通艺术1 1、大手术后的患者、大手术后的患者2 2、实施特殊插管的患者、实施特

9、殊插管的患者3 3、意识清醒后的患者、意识清醒后的患者4 4、暂时丧失表达功能的患者、暂时丧失表达功能的患者（四四）儿科病房护士的沟通艺术）儿科病房护士的沟通艺术（五五）手术室护士的沟通艺术）手术室护士的沟通艺术 1 1、做好术前访视、做好术前访视 2 2、做好安慰工作、做好安慰工作 3 3、注意术中语言、注意术中语言 4 4、加强术后沟通、加强术后沟通 5 5、沟通要因人而异、沟通要因人而异 二、与特殊患者沟通艺术二、与特殊患者沟通艺术（一）与特殊心理状态患者的沟通艺术（一）与特殊心理状态患者的沟通艺术 1 1、与愤怒患者的沟通艺术、与愤怒患者的沟通艺术 2 2、与哭闹谩骂患者的沟通艺术、与

10、哭闹谩骂患者的沟通艺术 3 3、与沮丧患者的沟通艺术、与沮丧患者的沟通艺术 4 4、与抑郁患者沟通的艺术、与抑郁患者沟通的艺术 1 1、与重症患者的沟通艺术、与重症患者的沟通艺术 2 2、与感知觉障碍患者的沟通艺术、与感知觉障碍患者的沟通艺术（1 1）与视力障碍患者的沟通）与视力障碍患者的沟通（2 2）与听力障碍患者的沟通）与听力障碍患者的沟通（3 3）与传染病患者的沟通）与传染病患者的沟通（4 4）与肿瘤患者的沟通）与肿瘤患者的沟通（5 5）与临终患者的沟通）与临终患者的沟通（二）与特殊病情患者的沟通艺术（二）与特殊病情患者的沟通艺术（一）患者投诉的主要因素（一）患者投诉的主要因素 1 1、

11、缺乏服务意识、缺乏服务意识 2 2、不注重沟通效果、不注重沟通效果 3 3、指导方法不明确、指导方法不明确 4 4、语言使用不准确、语言使用不准确 5 5、忽视患者的知情权、忽视患者的知情权 6 6、不重视人文关怀、不重视人文关怀 7 7、护理技术不过硬、护理技术不过硬三、与投诉对象的沟通艺术 1 1、用倾听包容患者、用倾听包容患者 2 2、用爱心感动患者、用爱心感动患者 3 3、用移情理解患者、用移情理解患者 4 4、用真诚赢得患者、用真诚赢得患者（二二）与投诉患者的沟通技巧）与投诉患者的沟通技巧 1 1、以患者为中心的原则、以患者为中心的原则 2 2、宽容的原则、宽容的原则 3 3、真诚的

12、原则、真诚的原则 4 4、沟通的原则、沟通的原则 5 5、平等的原则、平等的原则（三三）处理患者投诉的基本原则）处理患者投诉的基本原则四、面试求职中的沟通中艺术四、面试求职中的沟通中艺术（一）面试求职中的主要步骤（一）面试求职中的主要步骤1.1.准备面试准备面试2.2.自我介绍自我介绍3.3.回答问题回答问题4.4.结束面试结束面试 1.1.仪容得体仪容得体 2.2.仪态适宜仪态适宜 3.3.积极主动积极主动（二）对求职者的基本要求（二）对求职者的基本要求 1 1、遵守时间、遵守时间 2 2、充分准备：形象准备；资料准备；专业准备、充分准备：形象准备；资料准备；专业准备 3 3、善用、善用“敬

13、语敬语”4 4、重视细节、重视细节 5 5、留下精彩、留下精彩（三）面试求职时的常用技巧（三）面试求职时的常用技巧第三节第三节 跨文化护理中的沟通艺术跨文化护理中的沟通艺术 一、一、跨文化护理的相关概念跨文化护理的相关概念 1 1、文化、文化 4 4、跨文化沟通、跨文化沟通 2 2、文化背景、文化背景 5 5、多元文化、多元文化 3 3、文化休克、文化休克 6 6、多元文化护理、多元文化护理 （一）语言差异的的影响（一）语言差异的的影响（二）生活方式差异的影响（二）生活方式差异的影响（三）风俗习惯差异的影响（三）风俗习惯差异的影响二、跨文化护理沟通的影响因素二、跨文化护理沟通的影响因素 (一一

14、)提高沟通语言的一致性提高沟通语言的一致性（二）尊重不同的价值观与习俗（二）尊重不同的价值观与习俗（三）安排合适的个人空间（三）安排合适的个人空间（四）实施有针对性的护理（四）实施有针对性的护理三、跨文化护理沟通的策略三、跨文化护理沟通的策略思考题思考题 1.1.什么是治疗性沟通？它的原则是什么？什么是治疗性沟通？它的原则是什么？2.2.治疗性沟通中有哪些技巧？治疗性沟通中有哪些技巧？1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光

15、明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当

16、我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表

17、明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁

18、的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水

19、是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天

20、。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

21、74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。8

22、5、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。