服务管理实务教学做一体化训练参考答案.docx

1、服务管理实务教学做一体化训练参考答案项目一 认知服务内涵一、选择题1.ABCD 2.D3.A4.ABC二、案例分析题案例一1.答题要点：无形性：通过更好的薪资福利招聘和培训优秀服务人员、增加服务人员服务过程的可视性和规范管理降低客人购买风险。同步性：现场服务质量的把控（用技术或自助服务取代员工服务），减少可能造成现场失误的服务或环节（如不提供餐饮服务）。异质性：统一机型，利用技术手段（如电子售票）简化和规范服务流程，减少人为因素带来的服务质量差异，同时也可以利用个性化服务发挥异质性的正面效应。易逝性：旺季市场飞机座位的有限性与客人旺盛需求的矛盾，可以通过增值服务服务带来的票价差异获取优质客户，

2、提供收益。2.答题要点：托马斯分类法：以设备为主的服务，通过熟练员工的辅助操作完成蔡斯分类法：客舱服务为纯服务体系，机场服务具有混合服务特点，客机检修工作则呈现准制造特点。施曼纳分类法：服务工厂罗伍劳克分类法：作用于人体的服务、不间断服务（常客计划）、低判断低定制、需求波动大常供不应求（飞机座位和航线是相对固定的，不能随意购买飞机）、单一场所/顾客去服务场所案例二1.答题要点：要把握一个基本原则尊重和信任客人，因为客人反应的问题貌似与产品质量无关，之后解决问题的重点不仅仅派出的人员对产品很了解，同时应该也应该是善于和客人打交道的，因为解决投诉是一项以服务为主的工作。2.答题要点：首先是服务到位

3、，及时上门解决客人的难题；其次是技术过硬，精准判断产品问题。项目二 优化服务提供系统一、选择题1.ABD 2.AB 3.ABCD 4.ABCD二、案例分析题1服务蓝图设计参考：2.答题要点：竞争特点：服务人员热情给人以归属感，产品便捷（尺寸大小、取用）、产品健康美味（及时售卖、享用环境好）、品种丰富（口味多） 竞争优势：服务人员、成本控制（价格低的寿司数量多，价格高的寿司数量少，相应库存管理）、质量管理（新鲜）、流程管理（统一价格、以盘子数计价）3.答题要点：掌握需求（店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，因此他知道何时何地应准备多少各种寿司）、控制存货（店铺采用“准时”原则来控制存货。他们不

4、购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们一天送几次鲜鱼，以保证原料及时到达， 用准时到达的原料来制作寿司，从而达到存货管理费用最小化）。4.答题要点：教育培训（套餐）、美容美发（洗剪吹各环节标准化）、装修服务（套餐）项目三 设计服务流程一、选择题1.ABC 2.ABCDE 3.ABC4.ABCD二、案例分析题案例一：1.答题要点：首先是由等客上门服务转化为主动出击，开发顾客（专业化服务，专职销售人员/电话促销） 服务顾客（标准化服务，ATM机；电话服务中心）。案例二：1.答题要点：将服务进行分类（一般服务和加急服务），并改进服务流程（如提前生产一批标准件，根据客人需求在进行个性化制作，可借鉴戴

5、尔电脑的经验），优化客人服务体验，如提供舒适的等候环境，利用技术提高顾客参与度，如让顾客自助验光等。2.答题要点：除了保证服务质量，还要考虑服务流程、服务场景、服务体验等。项目四 解读服务接触一、简答题1.答题要点：服务交互是指服务过程中顾客与服务企业工作人员进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间或过程。服务交互可能发生在任何时间、任何地点。服务交互是顾客与服务人员之间的有目的的交往，是人际交往的一种特殊形式。服务交互主要由顾客、服务员工、服务提供系统、有形展示四个要素构成，并对服务交互结果产生影响。2.答题要点：从服务接触的三元组合角度分析：“一对一”服务更倾向为顾客支配为主的服务接触，

6、以满足顾客个性化需求为主，“一对多”的服务更倾向为服务组织支配或与顾客接触的员工支配为主的服务，服务组织需要科学规范的服务流程设计和高效的员工才可实现同时服务多人并保证服务质量。从组织效率而言，“一对多”可能高于“一对一”服务，但是相对而言，“一对一”服务带来的顾客忠诚度和满意度水平要更高。3.答题要点：问候客人、查房、账单核对、结账、送别客人二、案例分析题案例一1.答题要点：从把握服务“关键时刻“角度进行思考2.答题要点：选址、服务场景布置、服务人员、产品质量与增值服务等案例二1.答题要点：顾客：体恤和尊重顾客服务员工：尊重和信任员工服务提供系统：菜品严格把关有形展示：富有特色的等候区、用餐

7、区细节周到（包括洗手间）2.答题要点：尊重员工、发挥员工主动性案例三答题要点：加强员工服务技能培训、改进服务系统（如来电显示）项目五 管理服务能力一、选择题1.BCD 2.ABCD 3.ABCD4.ABD二、案例分析题答题要点：抢购商品的库存、购物节时间的延续性（不限于双十一，可提前或延长，分流需求负担）、物流配送、购物网站与支付系统的稳定性、退换货管理、客服人员等项目六 管控服务质量一、选择题1.ABC 2.A 3.ACD二、案例分析题1.答题要点：主动联系客户解决问题，同时查明服务问题所在，积极改进。2.答题要点：综合运用了服务质量改进工具，参考教材157页表6-9“八步质量改进法”。项目七 服务保证二、选择题1.ABD 2.BCD 3.ABCD4.ABCD 5.BCD 6.D 7.AB 8.AC 9.ABCD 10.ABCD 11.ABCD 12.AD 13.ABCD 14.ABCD 15.AB三、案例分析题1.答题要点：未向公众及时公布调查真相；未向利益受损乘客及时赔付或提供服务补救；未向公众及时反馈受罚停航航线相关信息（具体停航信息、已预订机票乘客如何跟进处理）等。2.答题要点：提供服务承诺，明确服务质量，重塑乘客对企业的信心；建立完善的服务补救体制。