护士服务礼仪课件rar.ppt

1、护士服务礼仪Xxx医院xxx目 录服务质量培训目标1礼 仪 的 作 用2护士的仪容仪表3护士仪态礼仪4服务质量培训目标123培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止人际交往的基本常识礼 仪 的 作 用礼 仪 的 作 用责任心-着装包容 -笑容交往 -朋友自信 -眼睛文化 -说话修养 -言行 处事 个 人 的 形 象 外表形象（视觉形象）举止形象（社交形象）谈吐形象（精神形象）护士的仪容仪表 护士的仪表美是生命活力的传递体 头发：整洁，不油腻，无头屑；长短:短发要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳；长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄；烫染：自然，柔和，不张扬妆面：端庄，淡雅，清新，不夸张指甲：清洁，

2、不留长指甲，不涂指甲油首饰：不戴夸张饰品 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人 香奈尔护士的仪容仪表护士服 应整齐、清洁、平整，衣扣要扣齐，内衣领边、袖边、裙边不宜露在护士服外。工牌佩戴整齐，要求正面向外，别在胸前，工牌表面要保持干净。（不宜在食堂等工作场合意外穿工作服进出）护士的仪容仪表护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中，距发际45cm，注意短发不宜过长，长发用统一的发饰及发夹。圆 帽 的 佩 戴 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前或拉在下巴个 人 的 形 象

3、护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟踩在鞋帮上，穿白色鞋。护士袜：要以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面。护士仪态礼仪 优雅大方的仪态能显示出个人的内涵与自信，并给他人留下美好而隽永的印象。护士仪态礼仪站姿 小丁字步和V字步禁忌：自由散漫，手脚随意乱动，手插口袋，倚靠门框而站。护士仪态礼仪走姿 头正，双肩平收，步履轻盈，步态平稳。禁忌：瞻前顾后，声响过大，八字 步，步态拖沓，没事爱跑，双臂相抱，倒背双手。护士仪态礼仪坐姿女子站坐不开膝，坐落无声，左进左出，侧身离开。不翘二郎腿，不合坐一个凳子，不倚靠椅背，不转动椅子。不 雅 的 坐 姿护士仪态礼仪蹲姿一脚前，一脚后，侧面、理裙蹲

4、下。禁忌：面对他人，背对他人蹲下，下蹲时双腿叉开，翘臀下蹲，尤其是女性穿短裙者。不雅的蹲姿、拾物姿态护士仪态礼仪手姿引领、招呼、入座、告别、签单、鼓掌等手姿。手姿规范，宜少忌多。优美的引导手势推 车 姿 态位于车后重心于前臂入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁护士仪态礼仪端治疗盘双手端治疗盘左右侧缘中部，拖住盘底；盘内侧边缘距躯干3至5厘米；双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂成90；需要开门时用肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。护士仪态礼仪持病历夹用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂或握住下缘；翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻

5、轻翻开。护士仪态礼仪眼神与表情：目光注视方式：近距离；稍远距离目光注视的时间：微笑：要适时有度，只要有沟通就应有微笑（心笑、眼笑，再嘴 笑）护士仪态礼仪握手礼规尊者先：对方伸手时要主动虎口相握：拇指打开45-90，时间35秒身体语言：手臂打开90双脚并拢：注视对方护士仪态礼仪递接名片发名片：尊者后，双手递名片，字朝向对方，身体微前倾，发名片 时要自报家门。接名片：双手承接，道谢，仔细端详名片并妥善保存。护士仪态礼仪鞠躬礼规手位：双手放于上腹部，鞠躬15-45目光：从对方脸上落下来 至地面。通 行 礼 规1.路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问候。2.几人同行时，不要大声嬉笑，或并排行走，

6、以免影响患者通行。3.在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆：狭窄处或上电梯，除抢救时主动为患者让道，不可抢行。通 行 礼 规同性别在引领客人上下楼梯时：上楼梯-主人在后，客人在前用语言来引领，为客人安全着想：下楼梯-主人在前，客人在后通 行 礼 规电梯内服务礼仪 帮助按好电梯按钮、主动问询、主动提醒 主动为他人挡门（有人电梯，无人电梯）坐 车 礼 仪司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座，左侧 为卑座。主人驾车：副驾驶为尊位，右侧为尊位电 话 礼 仪注意点1.接电话时的笑容和姿势。2.主动友好，自报家门，让对方说清楚再挂电话，不要大声呼叫别 人接电话。3.用语文雅

7、，口气温和，注意语音语调。4.说话简明，节约时间。打对方电话选好时间，不要煲电话粥。“3分钟原则”。电 话 礼 仪注意点5.使用礼貌用语，与同事通话避免使用昵称。6.接待过程中有电话打来时，接电话前先向患者表示歉意，不要一边打电话一边接待患者。7.分清对象，轻放电话。电 话 礼 仪电话用语 您好，这里是XXX医院XX科，请问您有什么需要我帮忙吗？对不起，我接一下电话，请您稍等片刻。对不起，您打错号码了，我是XX病区。不好意思，我打错电话了。您好!请问您是科室吗?您放心，我会尽力办好这件事。使用手机注意事项 严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手机，必要时开成振动。查房及治疗操作期间不得回复

8、电话。参加会议时手机调成振动，不在会议期间玩弄手机。会 场 礼 仪接 待 礼 仪接待三声来有迎声 问有答声 去有送声问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势称 谓 礼 仪 礼貌原则：“您”，“贵公司”，“李老”“老王”等，病人 不能直呼床号 尊崇原则：副职免称“副”字，同龄称哥哥，姐姐 适度原则：行业工人称师傅，一般先长后幼，先高后低等就 餐 礼 仪中餐礼仪：准时出席，按次就坐，坐姿端正，得体就餐。禁忌：套头晃脑，宽衣解带，满脸油迹，吃声大响，汤汁横 流，含食说话，当面剔牙等。上茶：讲究“茶七酒八”，双手上茶，注意续茶。办 公 室 礼

9、仪办公室环境：整洁、清新、严肃、工作气氛浓厚；办公桌整洁，物品材料 按规定地方摆放，柜子门用后及时关闭洗手间文化：是反应一个团队素质的缩影办公室人文：有责任、有义务与除自己之外的任何一人打招呼；主动了解 患者需求，有人询问时回答问题时应起立；注视对方,点头微笑；不要在 别人面前批评或抱怨医院和其他人(隐私保护)；办公室设施的维护；不 能公物私用；注意节约,不开无人空调，不浪费纸张。有损坏时及时报修。沟 通 礼 仪礼貌用语：问候、道歉、请求、感谢语气：不仅要达意，更要传情；语速适中；注意倾听；适时提问；善于鼓励。服务禁语：我不知道；你去问医生吧；这个不是我管的等等。禁 忌在背后议论别人或在公共场

10、合谈论医院内部事务和病人 有关的隐私。融洽的交流55%表情、38%声音、7%语言表现谦恭表现友好表现真诚表现适时规范服务礼仪的受益者 是自己，赢得他人尊重、认可、赞许的眼光会让我们自己内心充满自信和幸福感。是你周围的人，用你的专业和赏心悦目让他人感到可靠、安全和心情愉悦。愿大家带着一颗阳光的心 展现自我 展示美丽 温暖他人激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之

11、前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口

12、失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。