护士基础礼仪课件.ppt

1、护士基础礼仪规范护士基础礼仪规范导 语一.礼仪文化建设在医院服务中的作用 1.礼仪的相关概论 2.服务品质 3.礼仪文化在医院服务中的成效二.护士基础礼仪规范 1.护士人文修养 2.礼仪 服饰 仪态 语言-交谈的技巧三.基础礼仪规范化展示礼仪文化建设在医院服务中的作用礼仪文化建设在医院服务中的作用 第一部分 礼仪的相关概论礼仪的相关概论 礼仪的内涵礼仪的内涵 我国素有礼仪之邦的美名。我国素有礼仪之邦的美名。俗话说：有俗话说：有“礼礼”走遍天下，无走遍天下，无“礼礼”寸步难行。礼仪时人们工作、寸步难行。礼仪时人们工作、生活、社交的润滑剂。生活、社交的润滑剂。不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔

2、子 礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸。但能奇妙地减少颠簸。莎士比亚莎士比亚 礼仪是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的、约定俗成的规范和程序。礼仪是一个人，一个组织，一个民族，一个礼仪是一个人，一个组织，一个民族，一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。国家内在精神和外在风貌的整体反映。对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范，对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象，对一个国家和一个民族来说，礼仪代表是一种文化，一种精神。礼仪在人类交往中的作用礼仪在人类交往中的作用 礼仪，是人类交往的台基和铺垫，她礼仪

3、，是人类交往的台基和铺垫，她能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，她规范人们的言行，她教给我们如何在人她规范人们的言行，她教给我们如何在人类交际的环境中，举止不失礼、神色不失类交际的环境中，举止不失礼、神色不失态，言语不出格。她有效地促进沟通、协态，言语不出格。她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应。调关系，她具有首因效应和晕轮效应。礼仪的首应效应礼仪的首应效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后分析，

4、这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。事物的发展有直接制约的作用。形象要素：形象要素：1 1、视觉信号、视觉信号2 2、声音信号、声音信号3 3、语、语言信号言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次。美好的第一印象永远不会有第二次。仪表的重要性仪表的重要性 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%护士礼仪的含义护士礼仪的含义 护士礼仪是一

5、种专业文化模式，是护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。护士专业的文化特性。护士礼仪的含义护士礼仪的含义 护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意哪些礼仪方面的问题，包括护士的该注意哪些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的

6、心理及身体的康复有哪些影响等方面的的心理及身体的康复有哪些影响等方面的问题，都属于礼仪学研究的范畴。问题，都属于礼仪学研究的范畴。礼仪文化建设在医院服务中的作用礼仪文化建设在医院服务中的作用第二部分 服务品质服务品质什么是服务什么是服务 服务是为满足顾客（服务对象）的需求，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果。其根本目的就是满足服务对象的需要。服务的几个质量标准服务的几个质量标准 1.1.基本质量标准：属于医院必须做的，基本质量标准：属于医院必须做的，这些工作只是让医院进入患者的选择这些工作只是让医院进入患者的选择范围。做好了，并不会提高顾客满意范围。做好了，并不会提高

7、顾客满意度；做不好，顾客就会不满意。度；做不好，顾客就会不满意。服务的几个质量标准服务的几个质量标准 2.2.绩效质量标准：医院提供的产品绩效质量标准：医院提供的产品/服服务质量标准是在患者的期望范围之内，务质量标准是在患者的期望范围之内，患者认为医院是应该或者可以提供的。患者认为医院是应该或者可以提供的。做好了，患者满意度就会提高；做不做好了，患者满意度就会提高；做不好，就会下降。好，就会下降。服务的几个质量标准服务的几个质量标准 3.3.激励质量标准：这种服务的质量标激励质量标准：这种服务的质量标准时超出患者想象范围的、令顾客感准时超出患者想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。做好了，

8、患到吃惊的、兴奋的服务。做好了，患者忠诚度就会提高；做不好，满意度者忠诚度就会提高；做不好，满意度也不会下降。也不会下降。这种服务就是感动服务！这种服务就是感动服务！感动服务是服务的最高境界！感动服务是服务的最高境界！满意之上还有更高层次的服务，正满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。这就是感动服务。（患者）。这就是感动服务。感动服务就是惊喜的服务！感动服务就是惊喜的服务！感动服务是服务的最高境界，它体感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，它既是最大现了人文医学

9、的本义，它既是最大限度地从多个角度恰如其分地满足限度地从多个角度恰如其分地满足患者住院期间各种需求的手段。又患者住院期间各种需求的手段。又是护理人员在服务中实现自己的目是护理人员在服务中实现自己的目标、体现护理工作价值的方法标、体现护理工作价值的方法。我们应该把护理服务及其成本视为我们应该把护理服务及其成本视为一种资源，资源是可开发、可增值一种资源，资源是可开发、可增值的，服务同样可以产生更为深远的的，服务同样可以产生更为深远的社会效益和经济效益。社会效益和经济效益。服务品质服务品质 为患者提供高品质的护理服务要求，首先为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职业形象，这是服务的基就

10、要树立良好的职业形象，这是服务的基础。一名护士的形象本身可以体现出她的础。一名护士的形象本身可以体现出她的爱心、善良、认真、执着等品质，无论你爱心、善良、认真、执着等品质，无论你是否愿意，一个人的形象总是在无形中诠是否愿意，一个人的形象总是在无形中诠释着你的内在心灵，很多护士往往因为不释着你的内在心灵，很多护士往往因为不注重自身的形象，给患者造成了很深的误注重自身的形象，给患者造成了很深的误解，想要改变却需要费加倍的努力。解，想要改变却需要费加倍的努力。服务品质服务品质 形象，并不是一个简单的穿衣和外表长相形象，并不是一个简单的穿衣和外表长相的概念，她是一个人的全面素质的体现。的概念，她是一个

11、人的全面素质的体现。形象塑造不是简简单单说几句话就行，更形象塑造不是简简单单说几句话就行，更不是只需短期培训就可一劳永逸，而是需不是只需短期培训就可一劳永逸，而是需要长期的培训、督导和积累，才能形成良要长期的培训、督导和积累，才能形成良好的效果。因此，我们非常重视对护理人好的效果。因此，我们非常重视对护理人员的形象塑造，而塑造何种形象，怎样塑员的形象塑造，而塑造何种形象，怎样塑造，决定着医院护理发展的方向。造，决定着医院护理发展的方向。服务品质服务品质 我们抓护士的礼仪，对护士形象有严格的我们抓护士的礼仪，对护士形象有严格的要求，表面上似乎并不直接影响护理病人要求，表面上似乎并不直接影响护理病

12、人的效果，但也是为了体现护士的精神风貌，的效果，但也是为了体现护士的精神风貌，在最短的时间内赢得病人的信任。正如同在最短的时间内赢得病人的信任。正如同大型企业都有自己统一的制服，统一的服大型企业都有自己统一的制服，统一的服务规范，目的就是为了能在员工的一举一务规范，目的就是为了能在员工的一举一动中体现企业的文化和内涵。动中体现企业的文化和内涵。礼仪文化建设在医院服务中的作用礼仪文化建设在医院服务中的作用第三部分 礼仪文化在医院服务中的成效礼仪文化在医院服务中的成效病人享受到了优质服务病人享受到了优质服务 通过礼仪文化建设实施感动服务体现通过礼仪文化建设实施感动服务体现了人文医学的本义，它依照患

13、者的需了人文医学的本义，它依照患者的需求来提供服务，从多个角度恰如其分求来提供服务，从多个角度恰如其分地满足患者的个体需求。地满足患者的个体需求。对病人的重要意义对病人的重要意义 满足生存、满足生存、社交、尊重社交、尊重的需要的需要护理工作价值得到了认可护理工作价值得到了认可 对于护士而言，获得患者肯定是自我对于护士而言，获得患者肯定是自我实现的重要内容之一。而护士也可以实现的重要内容之一。而护士也可以通过实施感动服务，改变传统照顾者通过实施感动服务，改变传统照顾者形象，树立能力、素质、服务、技术形象，树立能力、素质、服务、技术一流的新白衣天使形象，获得病人的一流的新白衣天使形象，获得病人的认

14、可和尊敬，体现护理工作的价值。认可和尊敬，体现护理工作的价值。对护士的重要意义对护士的重要意义 满足尊重、满足尊重、自我实现自我实现的需要的需要医院获得了效益医院获得了效益 服务虽然不能带来直接价值，但是可以减服务虽然不能带来直接价值，但是可以减少患者流失并吸引患者就医，产生隐性价少患者流失并吸引患者就医，产生隐性价值。值。20:8020:80定律告诉我们：医院定律告诉我们：医院80%80%的业绩的业绩来自于来自于20%20%的患者。开发一个新顾客是老顾的患者。开发一个新顾客是老顾客成本的五倍，流失一个老顾客的损失，客成本的五倍，流失一个老顾客的损失，要靠争取十个新顾客才能弥补。形成忠诚要靠争

15、取十个新顾客才能弥补。形成忠诚的患者，是现代医院发展的必然之路，而的患者，是现代医院发展的必然之路，而感动服务正是提高医院核心竞争力的需要，感动服务正是提高医院核心竞争力的需要，是建立良好护患关系，培养忠诚顾客的良是建立良好护患关系，培养忠诚顾客的良方。方。护士基础礼仪规范护士基础礼仪规范形象形象内在内在外在外在修养修养素质素质仪容仪容仪态仪态语言语言服饰服饰气质气质.风风度度仪表仪表护士基础礼仪规范护士基础礼仪规范第一部分 护士人文修养护士人文修养护理人文精神概述护理人文精神概述“如果说护理是一门如果说护理是一门艺术，那么它是一艺术，那么它是一门关于爱的艺术，门关于爱的艺术，是人文关怀的最高

16、是人文关怀的最高境界。境界。护士的文化传统修养护士的文化传统修养 文化使人厚重文化使人厚重 哲学使人深邃哲学使人深邃 逻辑使人严谨逻辑使人严谨 创新使人成功创新使人成功护士的人际关系修养护士的人际关系修养护士的文学艺术修养护士的文学艺术修养护士的语言文字修养护士的语言文字修养患者期望的护士角色特征患者期望的护士角色特征 1.1.有爱心、耐心和高度的责任心有爱心、耐心和高度的责任心 2.2.尊重患者的人格尊严，不损伤患者的自尊心尊重患者的人格尊严，不损伤患者的自尊心 3.3.从患者的利益出发，时时为患者着想。从患者的利益出发，时时为患者着想。4.4.有熟练的护理操作技术。有熟练的护理操作技术。5

17、.5.当患者需要时，能及时给予关心和支持。当患者需要时，能及时给予关心和支持。6.6.能密切地观察病情，并能将患者的问题有效地能密切地观察病情，并能将患者的问题有效地 传达给医生。传达给医生。7.7.以真诚、开朗的态度对待患者及家属。以真诚、开朗的态度对待患者及家属。8.8.仪态端庄，举止文雅，经常面带笑容。仪态端庄，举止文雅，经常面带笑容。艺术修养艺术修养 一个把护理当作艺术的护理人员必定融爱一个把护理当作艺术的护理人员必定融爱和同情于日常工作中，他会把护理规则转和同情于日常工作中，他会把护理规则转化为心灵的律条而有机地运用，他会是一化为心灵的律条而有机地运用，他会是一个对护理事业充满热爱之

18、情，把护理工作个对护理事业充满热爱之情，把护理工作当作人生最大乐趣的专业工作者。这种快当作人生最大乐趣的专业工作者。这种快乐是实现护理爱的艺术的内在活动。在这乐是实现护理爱的艺术的内在活动。在这种精神的照耀下，护理人员的个性、品格、种精神的照耀下，护理人员的个性、品格、心灵在护理工作中得到历练和提升，其综心灵在护理工作中得到历练和提升，其综合素质亦得到提高。合素质亦得到提高。美学修养美学修养 护士以端庄典雅的仪表，体现其积极向上的精神护士以端庄典雅的仪表，体现其积极向上的精神面貌；以亲切温和的职业语言，反映其个人的文面貌；以亲切温和的职业语言，反映其个人的文化修养；以大方得体的举止，展现其高雅

19、与朝气。化修养；以大方得体的举止，展现其高雅与朝气。当然，这些只是外在的、表层的形象，而护理专当然，这些只是外在的、表层的形象，而护理专业形象还需要从文化素质、敬业精神、道德修养业形象还需要从文化素质、敬业精神、道德修养等方面来加以体现，这些也都不同程度地体现在等方面来加以体现，这些也都不同程度地体现在美学的知识体系中。因此，深入学习研究美学，美学的知识体系中。因此，深入学习研究美学，将美学的知识自觉地内化，并应用在护理实践中，将美学的知识自觉地内化，并应用在护理实践中，就可塑造具体、生动、综合、完善、高尚的护理就可塑造具体、生动、综合、完善、高尚的护理专业形象。专业形象。学识修养学识修养 由

20、于护理人员受到时间、空间、精力、条件等方由于护理人员受到时间、空间、精力、条件等方面的限制，不能人人事事都去观察、调查，这就面的限制，不能人人事事都去观察、调查，这就要求护理人员去学习别人的直接经验来丰富自己要求护理人员去学习别人的直接经验来丰富自己的生活、增加自己的知识。同时，学习也应与时的生活、增加自己的知识。同时，学习也应与时俱进，不断更新知识。例如俱进，不断更新知识。例如医疗事故处理条例医疗事故处理条例实施后，实行举证责任倒置，迫切需要护士提高实施后，实行举证责任倒置，迫切需要护士提高服务意识、法律意识服务意识、法律意识 和自我保护意识。因此护理和自我保护意识。因此护理人员应加强法律、

21、法规的学习，善于分析护理记人员应加强法律、法规的学习，善于分析护理记录与法之间的关系，充分认识到护理记录中的一录与法之间的关系，充分认识到护理记录中的一个数字、一句话都具有法律效力。个数字、一句话都具有法律效力。总之，人文修养的提高是一个潜移总之，人文修养的提高是一个潜移默化、终身教化的过程，我们必须充默化、终身教化的过程，我们必须充分认识到自己承担的人文责任，要把分认识到自己承担的人文责任，要把人文知识和人文精神贯穿于护理工作人文知识和人文精神贯穿于护理工作的各个环节中。我们必须充分认识到的各个环节中。我们必须充分认识到自己是人文教育的主体，要主动融到自己是人文教育的主体，要主动融到人文教育

22、的过程中去，在积累人文知人文教育的过程中去，在积累人文知识的同时，学习人文研究的方法，塑识的同时，学习人文研究的方法，塑造自己的人文精神。造自己的人文精神。护士基础礼仪规范护士基础礼仪规范第二部分第二部分 礼仪礼仪 服饰服饰 仪态仪态 语言语言-交谈的技巧交谈的技巧 礼礼 仪仪 神态：人与人沟通效果词语声音表情神态：人与人沟通效果词语声音表情 目光：不正确的眼神：斜视、扫视目光：不正确的眼神：斜视、扫视 正确的目光：正视、直视正确的目光：正视、直视 时间、部位时间、部位 微笑：既悦己又悦人微笑：既悦己又悦人 学会微笑学会微笑松、翘、齿、声、心松、翘、齿、声、心 善用微笑善用微笑 自信的微笑自信

23、的微笑 礼貌的微笑礼貌的微笑 真诚的微笑真诚的微笑 服服 饰饰 护理职业着装：整洁、合体，衣扣整齐，内衣不护理职业着装：整洁、合体，衣扣整齐，内衣不外露，穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，不应外露，穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，不应有过多配饰。有过多配饰。着装要注意细节着装要注意细节 仪仪 态态 发型：整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡应以发型：整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡应以白色或者黑色为宜白色或者黑色为宜 妆面：淡妆上岗妆面：淡妆上岗端庄端庄 简约简约 清丽清丽 素雅素雅 个人仪容的保健个人仪容的保健 个人卫生：注意细节，不留过长指甲，工作期间不佩戴首个人卫生：注意细节，

24、不留过长指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水。饰，不喷过浓香水。语语 言言 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各种又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各种打交道，要讲究语言的艺术性。打交道，要讲究语言的艺术性。语音：清晰、大小适度语音：清晰、大小适度 语速：相对缓慢语速：相对缓慢 语气：亲切、面带微笑语气：亲切、面带微笑 语调：低一度语调：低一度交谈的技巧交谈的技巧 真诚的交谈。真诚的交谈。谦恭适度的交谈谦恭适度的交谈

25、尽量用商量的语气。尽量用商量的语气。从他人的角度出发来说话，见人择言。从他人的角度出发来说话，见人择言。学会聆听和打断。学会聆听和打断。学会说不，尽量不要直接说行或不行学会说不，尽量不要直接说行或不行 记住名字，善用尊称。记住名字，善用尊称。交谈的技巧交谈的技巧 善于使用美好的语言，避免伤害性语言。善于使用美好的语言，避免伤害性语言。讲普通话，语言要通俗。讲普通话，语言要通俗。交谈要幽默。交谈要幽默。沟通的外延沟通的外延姿姿 态态 姿态：是人的体态语言姿态：是人的体态语言 站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿 坐姿：优雅坐姿：优雅 行走：迅捷、轻盈、打招呼行走：

26、迅捷、轻盈、打招呼 手势：原地指路、伴随引路、近距离指示、手势：原地指路、伴随引路、近距离指示、召唤他人召唤他人 其它：蹲姿、推治疗车、端治疗盘、持病历夹、其它：蹲姿、推治疗车、端治疗盘、持病历夹、开关门等开关门等站站 姿姿手手 势势手势手势原地指路原地指路近距离指示近距离指示伴随引路伴随引路召唤他人召唤他人姿姿 态态蹲蹲 姿姿推治疗车推治疗车端治疗盘端治疗盘持病历夹持病历夹介绍礼仪介绍礼仪1 1、自我介绍：恰当介绍自己的职务、自我介绍：恰当介绍自己的职务2 2、介绍他人：、介绍他人：握手礼仪握手礼仪 注意双手卫生。注意双手卫生。握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。握手顺序：先贵宾

27、、老人，后同事、晚辈，先女后男。平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手 握手时应掌握好时间和力度。握手时应掌握好时间和力度。握手时应身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛，握手时应身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛，避免东张西望、漫不经心。避免东张西望、漫不经心。控制界域：亲密距离控制界域：亲密距离 个人距离个人距离 464676CM76CM 社交距离社交距离 1.22.1M1.22.1M 公众距离公众距离电话礼仪电话礼仪打电话礼仪打电话礼仪 时间适宜时间适宜 何时通话为佳何时通话为佳 通

28、话多久为宜通话多久为宜 3 3分钟原则分钟原则 内容简练内容简练 事先准备事先准备 简明扼要简明扼要 适可而止适可而止 表现文明表现文明 语言文明语言文明 态度文明态度文明 举止文明举止文明电话礼仪电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪 请面带微笑，及时接听。请面带微笑，及时接听。接听电话时应首先自报家门。接听电话时应首先自报家门。回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼。回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼。不要三心二意。不要三心二意。挂断电话前要说再见。挂断电话前要说再见。乘梯礼仪乘梯礼仪 先下后上。先下后上。在电梯内面向门站立，站成在电梯内面向门站立，站成“凹凹”字型。字型。男士、晚辈或下属应站在电梯

29、开关处提供服务，男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，让女士、长辈或上司先行进入电梯后，自己再进让女士、长辈或上司先行进入电梯后，自己再进入。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下入。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。电梯内不可吸烟、大声喧哗。电梯内不可吸烟、大声喧哗。人多时，可请他人代劳按指示键，人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢要致谢。名片礼仪名片礼仪 递名片：递名片：地位低者先给地位高者递名片。地位低者先给地位高者递名片。双手递交，名字面向对方。双手递交，名字面向对方。配以礼貌话语。配以礼貌话语。接名片：接名片：双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字立即请教。立即请教。看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。