房务部做房流程课件.ppt

1、客房部培训计划客房员工主要工作任务有哪些？v提供范围内可提供的全部服务。(借物、加床、擦鞋、保姆）因为客房性质属于24小时营业性质，所以我们从3个班次逐一了解客房的服务程序。早班早班员工的工作内容包括哪些？v打扫房间卫生v查房态v查退房v收取洗衣v报修做工区卫生、整理工作用具房态情况 VC（Vacant Clean）空房 VD（Vacant Dirty）走客房 OD（Occupied Dirty）未做住客 OC（occupied clean）已做住客 O.O.O(Out Of Order)待修房 ECO(Estemated Check Out)预计退房 S/O(Slept Out)外睡房（外宿

2、）D/L(Double Lock)双锁房 DND(Do Not Disturb)请勿打扰 RS(Refuse Service)拒绝服务 N/B(No Baggage)无行李 L/B(Light Baggage)少行李 VIP（Very Important People）重要客人 LSG(Long Staying Guest)长住客 做房的程序1.按规定上岗，检查完布草车用具是否准备妥当，准备好房态表，房态填写清楚。2.工区卫生抹尘，在抹尘中，实际是检查第一遍房态，看有没有房间挂请速清洁牌房间。3.然后按VC、OCC（客人要求）、VIP的依次顺序做房。4.敲门：手握空拳，用拳内侧手食指敲门，每次

3、3声，前两声间隔1秒，第二声与第三声间隔0.5秒钟。每次敲门3声后自报：“客房服务员”一次，敲门3次后若无人应答时可半开门再报一次，然后进入房间。5.填写做房时间。6.挂“正在清洁牌”房间开门至工作结束为止，为保证个人和客人财务安全用布草车挡住门口。7.打开电灯、电视、空调等等看是否有无故障。拉开窗帘、打开窗户换气。（为节支降耗做房不开灯、不开空调。）8.把小地毯垫放在卫生间门口瓷砖地面上，清洁篮放在垫子上。9.撤房内垃圾、烟灰缸。（注意防火）10.泡杯子、水壶、餐具等清洗物品。马桶内加入马桶清洁剂浸泡。撤巾类。11.清理床铺。（做床）12.床铺铺好后，打扫卫生间。（提问：为什么？)13.处理

4、卫生间垃圾桶，回收用品。14.泡好的杯子、水壶、餐具、烟缸、肥皂碟清洗。15.清洗洗手盆、面台、镜子16.清洗淋浴间（无水渍）17.清洗马桶（专门培训）18.用干抹布擦干杯子、皂碟、淋浴头、洗手盆、等等刚刚清洗晾干中的物品。19.用另一抹布抹坐厕及水箱。20.将垃圾桶抹干净放定点位置。21.用专门擦地抹布，擦地。22.喷洒空气清新剂。（卫生间的卫生是客人投诉的一大块，整理好的卫生间需要整洁、干净、无水渍、无异味）23.从门框，门的内外，注意门把手和门牌的抹拭。24.顺时针或逆时针，从上到下，从里到外开始抹尘。（抹尘需注意事项：v区别干湿布的使用v沙发、床头专用工具的清洁。v墙纸的保护注意事项。

5、v抹灰时检查设施设备时候完好，做好记录。）25.补卫生间消耗品、巾类。（注意摆放规格）26.补充房内物品，注意美观。27.从里到外，从客房最内德一个角开始，对客房地进行吸尘。（注意事项：v注意点清洁v床头柜、椅子下、客房角落注意吸尘到位。）25.做好时间记录。DND情况vDND怎样处理？1.早上做房是发现DND时，作好记录。2.下午13.3014.00发现还是DND是要通知一下楼层领班。直到早班下班前此房间还是DND时一定要上报领班或主管。做好工作交班。3.通知查退房，但房间是DND状态时，再次与前台确认，然后正常程序查房。4.通知做房，房间是DND情况，了解信息来源情况，如客人是自己刚刚打电

6、话通知，要马上进入清洁，如不是，不可进入。但需要投放DND通知客信。5.接到收洗衣通知，但房间是DND的情况，了解信息来源，如果是客人自己打电话的则可进去收取，否则不可打扰客人。标准1.客人的请勿打扰服务必须得到完全的尊重。当“请勿打扰”的标志明确时，任何人不可以按门铃，敲门试图进入房间。2.当“请勿打扰”的标志很明显时，服务员绝对不可以打扰客人。服务员及楼层管理员应在工作单上注明“请勿打扰”的房间号码及时间，并在工作期间随时注意此种状态的房间。3.确保饭店与客人的安全。查房态v第一次查房态的时间是做工区卫生时，看看有没有请速清洁牌。VC房态是否跟你报表一样。v第二次查房态的时间是早上10点3

7、0，看有没有房间需要收洗衣，外宿、DND、三无房间要及时上报前台。同时注意查OD房间客人需要打扫否，一般情况下，中午12点之前，OD要打扫成OC。v第三次查房态是下午16:30-17:00左右，主要是查一天的DND情况。如一天都打上DND的房间，一定要通知部门领导，做好交接班情况。收洗衣服务程序v接到洗衣通知，马上进入房间收取，收取时，要检查洗衣单的填写情况，确保有客人签字。v客人没有填洗衣单，也没有在房间怎么处理？1.如果是长住客，十分了解洗衣情况下可直接收取。2.请前台电话联系客人，是否需要送洗，类型等。3.如果无法与客人联系，可将洗衣单放在衣物上面，并留言，以提醒客人。v收取加快洗衣程序

8、：服务人员在收取客人衣物时，要问清楚（或检查清楚）客人是需要那一种服务，如果是加快服务，立刻联系总台，安排洗涤公司收取，如客人在要说明收费情况。v客衣的三清：房号清 签字清 服务类型清 在收取客衣时，一定要检查清楚，客人口袋是否遗留有物品，衣服件数，如是湿的一定要分开，有没有破损和特殊污垢。查退房程序v在接到退房信息的第一时间内赶到相应的房间。v按照标准程序敲门，确认无人后进入房间。v插卡取电v从门开始以顺时针或逆时针顺序检查房间。v第一时间查客人是否有客留物品，第一时间向前台反馈。v查房间消费情况及各个设施是否完好。v查卫生间的巾类以及设施设备是否完好。v先前台收银准确汇报房间查房情况，并记

9、录该员工姓名或工号，报自己姓名或工号。v离开房间并锁好房门。v在报告上做好记录。工程报修的程序v客房员工在工作时，负责本区域内所有设施设备，及设备运转情况。v发现设施设备故障或有问题后，第一时间报工程人员、楼层管理员，并在做房表备注清楚。v通报程序：A.报修区域（房号、公共区域）B.设备具体位置，初步情况。C.姓名。v工程人员赶到时，楼层员工帮助其开门，如有需要要帮助其协助修理。v报表体现工程员工维修情况、时间。并与楼层领班或主管交接。v维修结束后在维修单上签字。v维修人员离开房间后，查房并检查维修情况。中班v开夜床服务v打扫房间v送早餐券、报纸、帮助客人借物品v收公共区域垃圾及清理v公共区域

10、计划卫生开夜床v夜床服务前的准备。（前台员工17:00根据入住情况制作夜床服务表，尽量备注客人喜好。服务员工作车内物品准备情况）v早餐券 报纸 水果 晚安卡 天气预报表配送。v18:00-21:00开始开夜床（注意DND灯的客人投递客信，不用开夜床。）v正常程序敲门，客人在家则礼貌询问可开夜床否。v进入房间后首先调试空调。（夏季22冬季24）v调试灯光。（除VIP外房间只开筒灯、床头灯、卫生间开镜前灯即可）v调试窗帘。（放下窗帘至不透光状态，并保持美观。）v整理房间。（按住客房整理房间）vVIP则需要打半桶冰块。v热水壶加入凉水。v开夜床。v摆好拖鞋。v补入客房、卫生间的商品、一次性用品、及时

11、挂账。v填写中班入房登记表。v拔取电卡，退出房间。（开夜床规则：标间：1一个人住开靠窗的床头柜一侧 2两个人则双床全开，同性都开靠窗一侧、异性则一床头柜为中心对开单间：一个人住开靠窗的一侧 两个人住开两侧）宾客借物程序v5分钟之内，将物品送至客人房间或指定地点。v确保借出物品正常使用、干净、无损坏。v借物联一式两联，客人签字后，客留一联，前台一联。（必须填写清楚、完整）v如客人不在房间，可先放入房间但一定做好交班工作。夜班服务v夜班服务员处于直接管理，必须具有较强的独立工作能力，应变和适应力。v向客人提供最大可能的服务。（借物、擦鞋等）v及时处理宾客投诉及时上报。v检查开关楼层照明情况，检查并调控好灯光。v巡视楼层情况，有无可疑人员、异常情况、安全情况隐患，及时上报。v检查消防通道、员工通道及紧急出口等是否通畅。及时上报v做好交接，详细记录好夜间的大小情况。