成交面谈与异议处理课件.ppt

1、2008年年9月版月版课程大纲课程大纲n 成交面谈的事前准备成交面谈的事前准备n 成交面谈步骤介绍成交面谈步骤介绍n 成交的时机和技巧成交的时机和技巧有异议是正常的，可采用有异议是正常的，可采用LSCPALSCPA的方法来处理的方法来处理L Listen isten 用心聆听用心聆听S Share hare 尊重理解尊重理解C Clarify larify 澄清事实澄清事实P Present resent 提出方案提出方案A Ask sk 请求行动请求行动一、预计客户会提出的异议，并准备处理办法一、预计客户会提出的异议，并准备处理办法成交面谈的事前准备成交面谈的事前准备二、建立正确和积极的心态

2、二、建立正确和积极的心态1 1、圆满成交的概念、圆满成交的概念2 2、让客户明白寿险功能、让客户明白寿险功能3 3、争取一次促成、争取一次促成4 4、屡败屡战、屡败屡战成交面谈的事前准备成交面谈的事前准备1 1、圆满成交的概念、圆满成交的概念寻找客户担忧的寻找客户担忧的问题问题激发解决的激发解决的欲望欲望提出解决提出解决方案方案圆满圆满成交成交 欲望欲望 方案方案 问题问题 成交成交 本末倒置，根基不稳本末倒置，根基不稳成交困难成交困难2 2、让客户明白寿险功能、让客户明白寿险功能 让客户明白寿险可以解决人生难题，而你让客户明白寿险可以解决人生难题，而你为他设计的这份计划，正是为他解决问题的最

3、为他设计的这份计划，正是为他解决问题的最好方案。好方案。3 3、争取一次促成、争取一次促成成交有如烧开水成交有如烧开水帮助客户克服害怕变化的恐惧帮助客户克服害怕变化的恐惧帮助客户克服拖延的惰性，做出决定帮助客户克服拖延的惰性，做出决定4 4、屡败屡战、屡败屡战一次失败，不代表永远不成功一次失败，不代表永远不成功反省和检讨，前事不忘，后事之师反省和检讨，前事不忘，后事之师 若你有信心取得成功，你的态度便会若你有信心取得成功，你的态度便会从你的行动、说话及语调中表现出来，要从你的行动、说话及语调中表现出来，要让客户感受到你充满信心及积极进取。让客户感受到你充满信心及积极进取。请谨记：请谨记：三、资

4、料的准备三、资料的准备名片名片中国平安简介三折页中国平安简介三折页客户需求分析表客户需求分析表方向性寻找客户方向性寻找客户投保单投保单(3(3张以上张以上)建议书建议书计算器、白纸计算器、白纸签字笔签字笔(2-3(2-3支支)、颜色笔、荧光笔、颜色笔、荧光笔成交面谈的事前准备成交面谈的事前准备暗示的允诺暗示的允诺尝试成交尝试成交概述保单福利概述保单福利引出建议书引出建议书建立轻松良好关系建立轻松良好关系安排双方坐位安排双方坐位介绍公司背景介绍公司背景解释产品的优点解释产品的优点成交面谈的八大步骤成交面谈的八大步骤目的：打开话题，拉近与客户的关系。目的：打开话题，拉近与客户的关系。步骤一：建立轻

5、松良好关系步骤一：建立轻松良好关系成交面谈的步骤分析成交面谈的步骤分析目的：将话题引向建议书，强调建议书是按照客目的：将话题引向建议书，强调建议书是按照客户需求而设计的，能解决客户所担心的户需求而设计的，能解决客户所担心的问题。问题。步骤二：引出建议书步骤二：引出建议书关键：强调建议书非常适合客户个性化的需求关键：强调建议书非常适合客户个性化的需求步骤三：安排双方座位步骤三：安排双方座位目的：目的：1 1、方便客户聆听和清楚看到建议书的内容、方便客户聆听和清楚看到建议书的内容 2 2、安排适合面谈的地方、安排适合面谈的地方目的：增加客户对公司的信心，激发客户购买欲望目的：增加客户对公司的信心，

6、激发客户购买欲望 步骤四：介绍公司背景步骤四：介绍公司背景关键：再次介绍公司的背景、实力关键：再次介绍公司的背景、实力工具：建议书工具：建议书注：有关各机构介绍部分，请参考当地机构话术。注：有关各机构介绍部分，请参考当地机构话术。现在开始两两演练现在开始两两演练步骤一步骤一步骤四吧！步骤四吧！1 1、计划总体介绍、计划总体介绍2 2、计划的五个部分、计划的五个部分3 3、计划有弹性、计划有弹性步骤五：解释产品的优点步骤五：解释产品的优点计划的五个部分计划的五个部分之之保证现金价值保证现金价值12保证现金价值是一个整体趋势递增的资产保证现金价值是一个整体趋势递增的资产就这个计划第一年的现金价值是

7、就这个计划第一年的现金价值是第二年是第二年是34这个趋势的递增是保证的这个趋势的递增是保证的当需要时，可保单贷款保证流动性当需要时，可保单贷款保证流动性借用借用80%80%第一年第一年第二年第二年保证保证12341 1、保证现金价值是一个资产、保证现金价值是一个资产 2 2、趋势的递增是保证的、趋势的递增是保证的 3 3、资金具备流动性、资金具备流动性不知道这个部分我解释得清不清楚呢？不知道这个部分我解释得清不清楚呢？备注：部分产品的现金价值情况可能不同，请因应具体情况作解释备注：部分产品的现金价值情况可能不同，请因应具体情况作解释目目 的：的：1、明确客户清楚这部分内容后，才开始下、明确客户

8、清楚这部分内容后，才开始下一部分的解说，以免多次重复解说一部分的解说，以免多次重复解说 2、提醒客户注意，以免客户开小差、提醒客户注意，以免客户开小差 3、试探客户对计划的反应、试探客户对计划的反应计划的五个部分计划的五个部分之之红利红利第一年第一年第二年第二年1 12 2红利是按年递增的资产红利是按年递增的资产每年的保单周年日为分红日每年的保单周年日为分红日3 34 4红利的递增是不保证的，由公司分红保险资产红利的递增是不保证的，由公司分红保险资产业务的盈利水平决定业务的盈利水平决定红利的领取方式红利的领取方式一般情况默认为第三种一般情况默认为第三种不保证不保证12341 1、现金提取、现金

9、提取2 2、抵交保费、抵交保费3 3、累积生息、累积生息4 4、交清增额、交清增额关键点：关键点：1 1、红利也是一个资产、红利也是一个资产 2 2、每年保单周年日为分红日、每年保单周年日为分红日 3 3、每年的红利由公司分红保险资产业务、每年的红利由公司分红保险资产业务 的赢利水平决定，公司过往保持较好的赢利水平决定，公司过往保持较好 的分红记录的分红记录 4 4、红利的领取方式相当灵活、红利的领取方式相当灵活关键句：不知道这个部分我解释得清不清楚呢？关键句：不知道这个部分我解释得清不清楚呢？目的：目的：1 1、明确客户清楚这部分内容后，才开始、明确客户清楚这部分内容后，才开始 下一部分的解

10、说，以免多次重复解说下一部分的解说，以免多次重复解说 2 2、提醒客户注意，以免客户开小差、提醒客户注意，以免客户开小差 3 3、试探客户对计划的反应、试探客户对计划的反应计划的五个部分计划的五个部分之之生存给付金生存给付金 身故及意外赔偿金身故及意外赔偿金 重大疾病保障重大疾病保障关键：每个不同的计划会有不同的部分，必须根关键：每个不同的计划会有不同的部分，必须根 据客户的实际需求及建议书的商品组合作据客户的实际需求及建议书的商品组合作 具体解说。具体解说。目的：全面的保障激发客户的购买欲望目的：全面的保障激发客户的购买欲望计划有弹性计划有弹性关键句：或迟或早这张支票都会送您家人手中关键句：

11、或迟或早这张支票都会送您家人手中目的：让客户明白，参加计划，保障可期目的：让客户明白，参加计划，保障可期现在开始两两演练现在开始两两演练计划的五个部分吧！计划的五个部分吧！目的：目的：强化客户购买信心强化客户购买信心步骤六：概述保单福利步骤六：概述保单福利步骤七：暗示的允诺步骤七：暗示的允诺目的：了解客户对计划的态度目的：了解客户对计划的态度关键：不断尝试，争取成交关键：不断尝试，争取成交步骤八：尝试成交步骤八：尝试成交成交面谈的步骤分析成交面谈的步骤分析现在开始两两演练现在开始两两演练步骤六步骤六步骤八吧！步骤八吧！引出建议书引出建议书建立轻松良好关系建立轻松良好关系安排双方坐位安排双方坐位

12、介绍公司背景介绍公司背景解释产品的优点解释产品的优点暗示的允诺暗示的允诺尝试成交尝试成交概述保单福利概述保单福利成交面谈的八大步骤成交面谈的八大步骤1 1、提出解决办法后、提出解决办法后2 2、解释建议书后、解释建议书后3 3、购买讯号出现时、购买讯号出现时促成的时机促成的时机购买讯号购买讯号1 1、客户行为、态度有所改变时、客户行为、态度有所改变时：沉默思考时沉默思考时 翻阅资料、拿费率表时翻阅资料、拿费率表时 电视音响关小时电视音响关小时 解说过程中取食物给你吃时解说过程中取食物给你吃时 反对意见逐渐减少时反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业

13、精神赞赏时客户对你的敬业精神赞赏时 其它其它 2 2、客户主动提出问题时：、客户主动提出问题时：我需要去体检吗？我需要去体检吗？如何交费、办手续？如何交费、办手续？如果我改变主意，不想保了呢？如果我改变主意，不想保了呢？如果以后有事，真能找到你吗？如果以后有事，真能找到你吗？你离开公司不干了呢？你离开公司不干了呢？其它其它促成的技巧促成的技巧 推定承诺法（默认法）推定承诺法（默认法）二择一法二择一法 激将法激将法 提高危机意识法提高危机意识法 利益驱动法利益驱动法 立刻行动法立刻行动法 请问您的家庭住址是请问您的家庭住址是？麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资

14、料资料!受益人就写法定吧受益人就写法定吧!推定承诺法推定承诺法(默认法默认法)请问每年的红利通知书是寄到您府上还是您的请问每年的红利通知书是寄到您府上还是您的写字楼呢？写字楼呢？红利的领取您是打算累积生息还是交清增额呢？红利的领取您是打算累积生息还是交清增额呢？二择一法二择一法 您的朋友张律师他已经投保了，以您的情况来您的朋友张律师他已经投保了，以您的情况来看，相信应该没有问题吧？而且您也是家庭责看，相信应该没有问题吧？而且您也是家庭责任感很强的人！任感很强的人！陈先生，您也是一个很开明的人，应该可以接陈先生，您也是一个很开明的人，应该可以接受新的观念！受新的观念！激将法激将法 其实我们每个人

15、都不知道自己的明天会怎样，其实我们每个人都不知道自己的明天会怎样，许多被诊断为癌症晚期的患者都不敢相信。许多被诊断为癌症晚期的患者都不敢相信。如果有一天如果有一天 昨天还活生生的人，今天忽然离我们而去了，昨天还活生生的人，今天忽然离我们而去了，他的孩子、妻子，谁去照管呢？他的孩子、妻子，谁去照管呢？提高危机意识法提高危机意识法 陈先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的陈先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金。期满后又有一笔养老祝寿金身故保障金。期满后又有一笔养老祝寿金 根据您的保障额度，现在投保可以免体检根据您的保障额度，现在投保可以免体检 您这个月投保少算一岁，可以省您这个月投

16、保少算一岁，可以省10001000多元多元利益驱动法利益驱动法 以后再投保只会增加您的保费负担，而且身以后再投保只会增加您的保费负担，而且身体状况也会走下坡路体状况也会走下坡路,那时侯可能丧失投保的那时侯可能丧失投保的资格。资格。我们每个人都不知道再过几个月会有什么事我们每个人都不知道再过几个月会有什么事发生，趁现在身体健康时赶快投保才是最明发生，趁现在身体健康时赶快投保才是最明智的抉择。智的抉择。立刻行动法立刻行动法2008年年9月版月版异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理课课 程程 大大 纲纲异议出现的原因及种类异议出现的原因及种类处理异议的技巧处理异议的技巧处理异议的正确态度

17、处理异议的正确态度不愿意作无谓的支出不愿意作无谓的支出不认为有迫切需要不认为有迫切需要人性本是如此人性本是如此对保险缺乏了解对保险缺乏了解对业务员没好感或没信心对业务员没好感或没信心业务员不够专业业务员不够专业异议出现的原因异议出现的原因因误解造成的因误解造成的拒绝购买的藉口拒绝购买的藉口异议异议真实真实不真实不真实如何处理真实的异议？如何处理真实的异议？运用运用LSCPALSCPA模式解决模式解决 将客户的注意转移到保险上面，令客户同将客户的注意转移到保险上面，令客户同意寿险的重要性意寿险的重要性如何处理不真实的异议？如何处理不真实的异议？真实的异议有哪些真实的异议有哪些?真实的异议真实的异

18、议没需要没需要 没有钱没有钱不用急不用急 不相信不相信(寿险、业务员寿险、业务员)L Listenisten用心聆听用心聆听细心聆听客户的异议细心聆听客户的异议S Sharehare尊重理解尊重理解尊重和体恤尊重和体恤(我很理解您的想法我很理解您的想法)把客户的异议一般化把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的其实很多人也是这样想的)C Clarifylarify澄清事实澄清事实锁定异议锁定异议(除此之处，还有没有别的原因除此之处，还有没有别的原因)利用利用YES-BUTYES-BUT的方法处理回答的方法处理回答P Presentresent提出方案提出方案提出解决异议的方法提出解决异议的方

19、法约定解决方法的事情约定解决方法的事情/承诺承诺A Asksk请求行动请求行动请求技巧请求技巧二择一法二择一法推定承诺法推定承诺法激励法激励法行动法行动法请求行动请求行动示例示例(没有钱没有钱)L Listenisten用心聆听用心聆听（点头回应）（点头回应）S Sharehare尊重理解尊重理解陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑C Clarifylarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全赖收入，城市生活竞争是很激烈的

20、，我们及家人的生活全赖收入，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要将您每月收入的将您每月收入的101015%15%用于这个保障计划上，不会影响用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活维持正常的生活P Presentresent提出方案提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，然后您就可既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，然后您就可以安枕无忧了。以安枕无忧了。A Asksk请求行动请求行动受益人填写您太太可以吗？受益人填写您太太可以吗？用平常心去面对用平常心去面对视为一场考验视为一场考验抱着专业诚恳的态度抱着专业诚恳的态度不要赢了争论而输了保单不要赢了争论而输了保单处理异议的正确态度处理异议的正确态度