快递《收派服务典型场景沟通技巧》课件.ppt

1、收派服务典型场景沟通技巧速运BG 学习与发展处1 12 23 3沟通的重要性6个场景的沟通技巧服务沟通要做到沟通的重要性什么是沟通1.沟通的定义2.沟通的重要性什么是沟通？通俗地说，沟通就是：学习如何更好地说和听，让双方达成一致。沟通的重要性为什么沟通重要提问：为什么“沟通”很重要？沟通的重要性为什么沟通重要1.沟通的定义2.沟通的重要性我们将沟通的重要性简单概括如下：沟通的重要性更好地听，回应客户的需求，让客户满意；更好地说，让客户接受，避免冲突和投诉；客户满意，让我们赢得更多业务、更好收入。1 12 23 3沟通的重要性6个场景的沟通技巧服务沟通要做到6个场景的沟通谈谈你的例子提问：谈谈你

2、遇到过沟通好或不好的例子，再来一次你会怎么做？6个场景的沟通场景1：等待时间长又不让离开1.场景描述2.案例还原收派件时客户要求等待，时间较长又不让离开，怎么办？案例还原收方许女士来电称我司业务服务态度不好，今天给其派送件的时候联系客户说家里没有人，客称其家里人出去买菜了，两分钟就回来，要求我司业务稍等两分钟，我司业务员直接说等不了，要客户等家人回来再给其打电话。客称之后在给业打电话就不接了，客很生气，客户已解释我司业务员可能要派送其他件，等不了这么久，客不接受，称我司业务员直接告知等不了，也没提前问下在不在家。6个场景的沟通场景1：等待时间长又不让离开1.情境分析2.沟通要点收派件时客户要求

3、等待，时间较长又不让离开，怎么办？?情境分析：我们希望：不要等，越快越好客户声音：等一下，马上就好、等你走了又不知道要等多久（客户也不希望拖延太久）思考分析：客户不知道我们什么时候上门、客户不愿再花时间等或第二次预约?沟通要点：?让客户知道我们大概的上门时间，提醒客户提早准备；?提醒的出发点：都希望准确无误又快速高效地收派件；?等待一开始说明可以等5分钟左右，快件多，时间紧，感谢客户理解；?提出合适建议或要求（以尽量满足客户需求为基础）6个场景的沟通场景1：等待时间长又不让离开情景描述：收派件时客户要求等待，时间较长又不让离开，怎么办？1、等不了！2、你X分钟内必须过来，否则我就走了3、怎么搞

4、的，还没弄好！。禁忌语自我中心文明语换位思考1、提前致电：您好，我顺丰快递，您有快件，请问在家吗？我大概X点X分到你那里。请提前准备好快件，今天快件较多，多谢配合！2、替代方案：可以找物业/邻居/同事代收吗？3、致歉方案：对不起，我这里很多快件要派，不能久等，30分钟后我再来可以么？提前通知，争取配合；友好态度，提出方案；情绪解决不了问题只能带来更多问题！6个场景的沟通场景2：上门收派件遇阻1.场景描述2.案例还原上门收派件遇阻，如何处理？案例还原客户称其10点接到电话，业务员让其快速到小区门口取件，因为物业不让进小区，客户说，我来跟物业说下，收派员回复你赶紧下来自己取吧，等半天了，客户表示家

5、里有客人，让收派员上门，收派员表示不能等了要不放业务处，客户不满意进行了投诉。6个场景的沟通场景2：上门收派件遇阻1.情境分析2.沟通要点?情境分析：上门收派件遇阻，如何处理？我们希望：不让进，气愤，不能等，所以（客户）你自己下来取吧客户声音：你们不是承诺送货上门吗？不让进我帮你解决思考分析：有阻碍，客户是愿意帮解决的，确实不能上门要先致歉，再客气礼貌地请客户下楼?沟通要点：?上门遇阻时友好寻求客户帮助；?避免与保安、物业直接冲突；?如因客观原因无法上门派送，必须向客户致歉，并说明详细原因取得谅解；?如客户要求派送上门，在解决阻碍的基础上协商派送上门的时间，满足客户需求。6个场景的沟通场景2：

6、上门收派件遇阻情景描述：上门收派件遇阻，如何处理？上门收派件遇阻，如何处理？1、每次到您这来都耽误我好多时间；禁忌语自我中心文明语换位思考2、你们小区不让进，你自己出来拿！3、我也没办法，你小区不让进啊。1、提前致电：您好，我顺丰快递，您有快件请问在家吗？我大概X点X分到你那里，请做好准备，谢谢！2、寻求帮助：非常抱歉，我是。您有一票快件，但。能不能麻烦你。？非常感谢！3、好的，我一定尽量满足您的要求，大概几点会到，请稍等一会。践行承诺；赢得服务，特殊情况，寻求帮助。6个场景的沟通场景3：已过下班时间，客户要求寄件1.场景描述2.案例还原已过下班时间，客户要寄件，如何处理？案例还原XX分部的客

7、户在21:15分下单（自助下单），收派员打电话质问客户：“我是不是随时都要接你的东西啊，晚上12点还要收你的件啊，”然后把客电话挂了，客非常气愤，要求收派员道歉。6个场景的沟通场景3：已过下班时间，客户要求寄件1.情境分析2.沟通要点?情境分析：已过下班时间，客户要寄件，如何处理？我们希望：累了一天下班了，你还要我再跑去拿件！客户声音：我哪知道你们的具体下班时间呢思考分析：客户在意的是被质问或者不尊重的语气，而不是一定在乎是否必须今天寄出。?沟通要点：?员工不得以下班或截单时间已过等理由直接拒绝客户的寄递需求；?在截单前巴枪收到的订单都需收取，如有特殊情况，应该与客户协商处理，而非质问客户；?

8、如已结单，答复客户，会有同事代收取，但会在明天随一早的班次发运；?电话沟通过程中注意态度友好，不能主动挂客户电话。6个场景的沟通场景3：已过下班时间，客户要求寄件情景描述：已过下班时间，客户要寄件，如何处理？已过下班时间，客户要寄件，如何处理？1、我不可能随时都要接你的单啊；禁忌语自我中心文明语换位思考2、我也有上下班时间的，不收件！3、快下班了，不收件了。1、若非当天最后一个班次，应与客户沟通：我已经交代接班同事尽快上门，给您带来不便，敬请谅解！2、若为当天最后一个班次，应与客户沟通：如果您着急的话，您可以送到我们的网点或者预约第二天最早班次收取，你看可以吗？尽量做到最好，不能满足客户需要，

9、要表达歉意、耐心解释。6个场景的沟通场景4：未能及时上门，如何解释处理1.场景描述2.案例还原收派件未及时上门，造成逾限，如何解释处理？案例还原收方 车先生来电:给业务员联系要求尽快派送，业务员说话特别牛逼，说“今天有人休息忙不过来要半小时才能送到”，半小时后客户又联系业务员又说 15分钟送到，还称“你那么着急干嘛，该送的时候会给你派送的”，客户称我今天上午什么也没有干就等这个快件了，你们就这样耍着我玩呢是吗？客户要求投诉业务员。6个场景的沟通场景4：未能及时上门，如何解释处理1.情境分析2.沟通要点收派件未能及时上门，造成逾限，如何解释处理？?情境分析：我们希望：客户能理解我们的辛苦、不要纠

10、结于十几二十分钟的时间、不要动不动就投诉客户声音：一上午什么也没干就等这快件了，还态度傲慢，只有投诉才能引起你的重视吗？思考分析：换位思考才会理解客户为什么生气，等待是件很苦闷的事，只要表示歉意表明尊重就会收到不同的效果。?沟通要点：?除了科学规划线路外，提前告知或与客户商量，让客户知道我们很重视，尽量消除客户因等待产生的情绪?客户付出了等待，必然会表示下不满，这时接住就ok，切忌硬碰硬；?提前沟通、周到知会，客户出现不满后，谦虚致歉，消除情绪是正道。6个场景的沟通场景4：未能及时上门，如何解释处理情景描述：收件未能及时上门，造成逾限，如何解释处理？收件未能及时上门，造成逾限，如何解释处理？1

11、、我忙不过来，没看到我这件很多吗；2、我就这态度，不满意别寄啊！3、你们这个地方可真偏，一点都不好找。4、你这个件，我还要倒禁忌语自我中心文明语换位思考贴油费/电话费。1、提前知会：您好，你要寄件对吗，我这会有点忙，大概在X点过来，可以吗？谢谢啊2、首先致歉：不好意思啊，来的有点迟，让您久等了。3、协调帮助：真是抱歉，我是顺丰收派员，遇到一点困难，我已经请我的同事来收件，大概X点赶到，谢谢您的理解。及时上门是服务承诺，逾限首先表示歉意，再明确告知上门时间。6个场景的沟通场景5：收派件货物多无人看管1.场景描述2.案例还原收派件时货物多且无人看管，如何沟通解决？案例还原收方宋先生来电，要求投诉业

12、务员，客称 9点接到电话 业务员让其步行到业务员所在位置取件 业务员称自己件多，称忙不过来 15分钟的路程其顶着大太阳过去，客过去后业务员不在，电话里说等一会其就下来 15分钟后从楼上下去，快件是到付 34元，客户没带零钱，业务员让客户自己找零钱签收快件。6个场景的沟通场景5：收派件货物多无人看管1.情境分析2.沟通要点?情境分析：收派件时货物多且无人看管，如何沟通解决？我们希望：客户能理解我们的辛苦，走几步下楼拿一下而已客户声音：我用更高的价格购买的就是顺丰门到门的服务，上门理所当然思考分析：顺丰承诺提供门到门服务，没理由说到做不到，当然，客户自己愿意下来拿又是另一回事。?沟通要点：?科学规

13、划线路，做好时间计划，派件顺序由大到小、由多到少；?请求同事协助，与客户沟通，说明困难情况，提出明确上门时间；?如客户主动提出自己下楼拿，是在体谅和帮助我们，应该真诚表示感谢。6个场景的沟通场景5：收派件货物多无人看管情景描述：收派件时货物多且无人看管，如何沟通解决？收派件时货物多且无人看管，如何沟通解决？1、我忙不过，你自己下来拿吧！2、你能不能体谅一下我们的辛苦啊！3、不说了忙不过来吗，不过来拿，只能等下午了禁忌语自我中心文明语换位思考1、提前知会：您好，你的快件到了，我这会件比较多有点忙，大概在X点过来，可以吗？谢谢啊2、告知地址：不好意思啊，您的快件到了，我在你们小区附近，但我这里货太

14、多没人帮我看着走不开，等我派完大货大概在X点过去派件可以吗？3、谢谢您的理解，我会尽快上门派件。万不得已可寻求帮助，告知已在附近但不能及时上面的原因，引导客户主动帮助。6个场景的沟通场景6：未联系上，后被要求尽快上门1.场景描述2.案例还原收派件未联系上客户，改道途中客户来电要求尽快上门，如何处理？案例还原寄方金先生，投诉我司业务员收件不及时，客称昨天上午就打电话让其收件，一直到下午六点都没有来，客让收派员第2天早上来，收派员还没去拿件，客称收派员是打过两次电话，因有事没接到，回电过去称自己不一定有时间，客很气愤，就算他忙了一天第二天也总归有个时间来吧。6个场景的沟通场景6：未联系上，后被要求

15、尽快上门1.情境分析2.沟通要点收派件未联系上客户，改道途中客户来电要求尽快上门，如何处理？?情境分析：我们希望：客户能及时配合我们一次性完成上门，不要白跑客户声音：确实有事，没接到电话，但你也不能不管不问了啊，说没时间什么意思？思考分析：客户下单后不一定随时等着我们来电或上门，没联系上，最好短信告知。?沟通要点：?未联系上或上门不在的，短息告知来过，因比较忙，下一个班次再来，具体时间多少；?如客户主动来电询问，也要首先告知已上门或去电，但未联系上，再告知再来的具体时间，注意礼貌态度；?客户来电表示现在可以上门时，如在当班次，尽量协调上门，如时间紧可礼貌告知下个班次再来。6个场景的沟通场景6：

16、未联系上，后被要求尽快上门情景描述：收派件未联系上客户，改道途中客户来电要求尽快上门，如何处理？收派件未联系上客户，改道途中客户来电要求尽快上门，如何处理？1、我去的时候你为什么不在，害我白跑一趟；2、打电话为什么不接！3、去的时候你不在，现在没时间！4、没时间。禁忌语自我中心文明语换位思考1、告知来过：抱歉，刚刚已经在你楼下/附近，因为没联系到您，货多时间紧，不能耽误，我就先离开了。2、预约时间：因为已经走远了，我下个班次第一时间赶过来给您派件可以吗？大概在X点。3、短信告知：您好，我是X，刚刚来收派件，您电话没人接，时间紧要接着赶下一个单，方便的话我大概X点再过来，谢谢。换位思考，说明情况

17、，明确再来，兑现承诺6个场景的沟通关于沟通提问：沟通过程中，态度跟内容比，哪个更重要？6个场景的沟通小结：态度是沟通内容的前提态度/情绪从图中我们看到，沟通双方围绕 内容进行听和说，但态度、情绪 保证了沟通是否通畅。态度、情绪不对，沟通不畅，内容就无法传达。关于沟通：“态度”是沟通“内容”的前提！1 12 23 3沟通的重要性6个场景的沟通技巧服务沟通要做到服务沟通要做到服务沟通秘籍服务沟通“秘籍”?服务沟通要做到态度友好素质高提醒确认最周到绝不争论心态好诚意解决是法宝服务沟通要做到1、态度友好态度友好素质高你要知道：?友好不是示弱，而是尊重对方；?人敬一尺，我敬一丈，想获得尊重，先尊重别人；

18、?很多时候打动别人的不是你的道理，而是你的友好诚意。你可以做到：?表达善意，避免敌意；?保持微笑与礼貌，说话注意态度与分寸；?客有情绪，友好回应，及时灭火，挽回关系。服务沟通要做到2、确认和提醒提醒确认最周到你要知道：?为什么要学会提醒和确认？?提醒是提前告知，方便配合，为自己节省时间；?确认是核对信息，避免疏漏出错。你可以做到：?收派件出发前打个电话，提前告知，节约时间；?涉及运单、钱款、时间与客户确认，避免出错；?养成提醒和确认的习惯，避免忙乱和纰漏。服务沟通要做到3、绝不争论绝不争论心态好你要知道：?争论会损害别人的自尊心，对你产生反感；?争论的结局只能是不欢而散；?争论开始时，你已经被

19、拖下水，让自己变得激动和不清醒。你可以做到：?对方不一定就是错的，试着听一 TA的意见；?心平气和，从双方共同利益出发，坦诚沟通；?退一步给出空间，寻求解决。服务沟通要做到4、诚意解决问题诚意解决是法宝你要知道：?道歉并不一定是我们错了，但却能带来惊喜；?事情已经发生，争论只是推卸，解决才是正事；?勇敢担责，表达歉意，往往能收到坦诚回应，挽留客户，避免业务流失。你可以做到：?表达歉意，避免争论，耐心倾听；?积极解决问题，努力挽回客户关系；?话术：对不起，这个问题是我们的错，没有注意到。你看这样解决可以吗。服务沟通要做到服务沟通秘籍服务沟通“秘籍”?服务沟通要做到，?态度友好素质高。?提醒确认最周到，?绝不争论心态好，?诚意解决是法宝。演练和运用从练习开始，从现在开始演练：选取课程中的2个场景和点部实际发生的1个案例，运用所学技巧进行角色扮演与模拟演练。演练要求：1、自由组合扮演客户与收派员，一个刁难一个应对，避免禁忌语，运用文明语；2、交换角色演练，体会不同身份；3、分部或点部组成评审小组，设置不同情景，要求每人通关考核。Thank You