建立以关键业绩指标为基石之管理系统课件.ppt

1、建立以关键业绩指标为基石之管理系统改革中心推广工作手册1997年11月中国平安保险公司机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。1关键业绩指标之作用与流程关键业绩指标之作用与流程关键业绩指标之作用关键业绩指标之作用关键业绩指标可以为企业管理层提供一个良好、有力，且有针对性之管理工具。透过定期对关键业绩指标之反馈，管理层能及时掌握企业之业绩状况，并通过分析、有效地采取措施、解决存在之问题以不断提高业绩关键业绩指标同时也可以在企业内部产生良性竞争之机制，通过对同业间关键业绩指标透明、客观之评估，及奖励激发各同业之潜能，使整个团体不断有机地进步定义关

2、键业绩指标筹备关键业绩指标之制作制作关键业绩指标引进以关键业绩指标为基石之管理系统引进以关键业绩指标为基石之管理机制流程引进以关键业绩指标为基石之管理机制流程管理意识、管理意识、方法之提高方法之提高关键业绩指标管理系统之精神在於建立有效的管理机制以不断有机地推动企业迎接新的挑战。2关键业绩指标管理体系建立之总结关键业绩指标管理体系建立之总结了解寿险业务，将业务按价值创造树(valuecreationtree)层层分析，找出价值之驱动因素根据驱动因素，初步定义关键业绩指标与各部门讨论关键业绩指标之可行性，根据讨论结果检讨指标各级部门关键业绩标之定义定义关键业定义关键业绩指标绩指标筹备关键业筹备关

3、键业绩旨标之制绩旨标之制作作制作关键业制作关键业绩指标绩指标引进以关键业绩引进以关键业绩指标为基石之管指标为基石之管理系统理系统主要活动：主要活动：主要成果：主要成果：与总部电脑人员沟通，将制作关键业绩指标之要求、定义具体落实，以便电脑人员编程制定整个关键业绩指标制作流程、及信息管理室(MIS)之职责与功能确保关键业绩指标数据之准确性、可靠性关键业绩指标电脑系统之建立整个关键业绩指标之制作流程之确认及信息管理室之建立设计各部门关键业绩指标之报表格式各级部门之关键业绩指标结果引进以关键业绩指标为导向之管理概念在各级召开以关键业绩指标为导向之管理筹备会议对营业区经理、契约、理赔部负责人实行了单独辅

4、导，为关键业绩指标管理会作准备成功地在各级部门灌输了关键业绩指标之概念顺利地召关了第一次营业区经理关键业绩指标管理会议管理意识、管理意识、方法之提高方法之提高在当地的试点成功地建立了关键业绩指标的制作过程及引进了以关键业绩指标之基石之管控机制。3定义关键业绩指标之具体流程定义关键业绩指标之具体流程 了解整个业务之运作，建立业务价值创造树 根据价值创造树，找出影响业务发展的各种驱动因素 建立价值创造树及相配之业务发展驱动因素主要活动主要活动主要成果主要成果 结合当地之组织架构和价值创造树相配之驱动因素，初步定义各级部门之关键业绩指标 按组织架构而定的关键业绩指标 明确每一个关键业绩指标之定义 与

5、各级部门反复讨论关键业绩指标，不断修订指标定义 具体各级部门之关键业绩指标及其定义找出影响业务的找出影响业务的驱动因素驱动因素将驱动因素按组将驱动因素按组织结构之层次进织结构之层次进行安排行安排明确定义关键明确定义关键业绩指标业绩指标反馈反馈定义指标流程总结定义指标流程总结在定义关键业绩指标过程中，最重要的环节就是根据业务的价值创造树，找出影响价值之驱动因素，然后与当地机构的组织结构、实际情况相结合，定义出一套合适的关键业绩指标。4业务价值创造树框架之建立业务价值创造树框架之建立 通过对创造个险业务价值的三大要素，保费收入、费用支出及服务质量的分析，是确定关键业绩指标之准绳保费收入保费收入利润

6、利润服务质量服务质量费用支出费用支出价值创造树是由保费收入、费用支出、服务质量三大方面组成。定义指标的框架定义指标的框架5保费收入之驱动因素分析保费收入之驱动因素分析人均件数件均保费当月新增业务员当月老业务员去年首期保费二次继续率二次达成率去年以前首期保费三次继续率三次达成率X1-脱落率上月底业务员XXXXX人均保费业务员人数去年投保之续期去年以前投保之续期+X首期保费续期保费保费收入驱动因素+保费收入方面的驱动因素包括人均件数、件均保费、脱落率、继续率和达成率。6费用支出之驱动因素分析费用支出之驱动因素分析佣金支出部门营业费用准备金+营业费用退赔款费用支出驱动因素理赔款退保金满期给付+在费用

7、支出方面，部门营业费用和退保金是影响价值最关键之驱动因素。7服务质量之驱动因素分析服务质量之驱动因素分析标准件承保时间理赔案处理时间客户投诉处理时间成品保单差错率核赔抽样差错率核保抽样差错率投诉客户抽样调查营销队伍对后勤服务调查业务主任对营销部服务调查服务效率服务效率服务服务准确性准确性客户客户满意度满意度服务质量服务质量而服务效率、服务准确性及客户满意度是决定服务质量的关键。8关键业绩指标之定义关键业绩指标之定义营销部门营销部门营销部营销部保费增长率人均保费继续率续期保费达成率营销直接费用率业务队伍满意度营业区营业区保费增长率人均保费继续率续期保费达成率业务员脱落率营业区费用率客户投诉率营业

8、部营业部保费增长率人均保费达成率业务员脱落率活动率客户投诉率保费收入保费收入营业组营业组保费增长率人均保费业务员脱落率活动率业务员展业计划制定率业务员工作日志完成率费用费用服务质量服务质量鉴於目前业务管理水准之参差不齐，关键业绩鉴於目前业务管理水准之参差不齐，关键业绩指标之制定不仅运用了真正之关键业绩指标，指标之制定不仅运用了真正之关键业绩指标，如人均保费、继续率等，同时还加杂了一些为如人均保费、继续率等，同时还加杂了一些为达到关键业绩指标所需采取之行动如工作日志达到关键业绩指标所需采取之行动如工作日志完成率以便於强化微观管理完成率以便於强化微观管理为了更能配合在不同层次营销管理之需求，关键业

9、绩指标在各营销部门各有所异，使之能更好地抓住问题重点进行管理。部门指标具体定义部门指标具体定义9关键业绩指标之定义关键业绩指标之定义技术后勤部门技术后勤部门理赔理赔理赔费用率理赔案处理时间核赔抽样差错率业务主任满意度保费收入保费收入契约部契约部契约部费用率标准件承保时间成品保单差错率核保抽样差错率初审差错率录入差错率业务主任满意度申诉申诉申诉费用率投诉案处理时间客户满意度业务主任满意度而技术后勤部门的关键业绩指标，大多数是突出在对客户和营销队伍的服务质量上。收费部收费部续期保费达成率收费部费用率业务主任满意度费用费用服务质量服务质量10筹备关键业绩指标制作之流程筹备关键业绩指标制作之流程 与各

10、部门确认制作关键业绩指标之数据来源 为各部门设计报表，以便定期填写数据、呈交报表 与各部门确认报表格式，数据内容，及呈交之时间、频率 建立关键业绩指标制作过程，使之制度化 设计报表以获取有关数据主要活动主要活动主要成果主要成果 设计信息管理室之职责及组织架构 选择合适之人选来担当整个关键业绩指标之制作 将关键业绩指标制作之有关过程向信息管理室人员传授 信息管理室有关职能、组织架构、人员之确立 信息管理室人员独立制作关键业绩指标 检验初步制作关键业绩指标是否合理，找出不合理之关键业绩指标结果 找出指标结果不合理之原因并加以修正 将关键业绩指标制作系统更加完善建立整个关键业绩指标建立整个关键业绩指

11、标制作之流程制作之流程设立信息管理室设立信息管理室(MIS)(MIS)来负责关键业来负责关键业绩指标之制作绩指标之制作确保指标制作之确保指标制作之准确性准确性在关键业绩指标制作过程中两个至关重要的环节是建立流畅的整套指标制作流程和设立一个有效且能独立运作的信息管理室。指标制作流程总结指标制作流程总结11关键业绩指标制作流程总结关键业绩指标制作流程总结营业区营销部契约部理赔部收费部财务部客服部办公室团险总经理室LBS系统汇总计算各部门有关资料信息管理室(MIS)数据输入总部MIS向总部汇总资料每月初第四工作日反馈关键业绩指标於各级部门每月初第二工作日提供报表数据处理关键业绩指标要建立流畅的指标制

12、作流程，需要寿险各部门和信息管理室之间的紧密配合，以便及时获得数据和反馈指标结果。12总经理室发展部室主任分析管理员管理信息室之组织架构及职能管理信息室之组织架构及职能定定时时向向总总经经理理呈呈交交关关键键指指标标结结果果信息管理室信息管理室为了更能发挥整个制作过程的枢纽信息管理室的作用，信息管理室被设在发展部，其主要的功能在於确保关键业绩指标顺利、及时的制作。信息管理室的建立信息管理室的建立确保信息管理室之顺利运作负责信息管理室之绩效评估考核负责关键业绩指标的推广负责与各部门沟通、交流确保资料、数据收集的及时性、准确性负责每月指标之整理、制作、及及时的反馈於各级部门(营销及后勤)负责对各后

13、勤部门服务质量进行问卷调查及结果之整理负责每月对营业区/部综合业绩排名的制作及每季累计综合业绩考评负责向三级机构推广关键业绩指标的制作13关键业绩指标制作之数据要求关键业绩指标制作之数据要求数据来源数据来源例子例子人均保费继续率续保费达成率脱落率费用率录入差错率理赔案处理时间可能产生谬误之原因可能产生谬误之原因LBS系统数据输入有误差LBS系统数据有误差指标定义的理解有偏差数据处理方法不妥当对指标定义的理解有偏差由LBS系统直接获取指标由LBS系统获取原始数据，通过电脑程式计算获得向各部门定期收集所需之数据、由MIS室计算所得关键业绩指标结果报告信息管理室计算关键业绩指标之数据主要从三方面获得

14、：从LBS系统中直接取得，通过电脑程式在LBS系统上运算获得，及在当地各部门收集数据计算而得。14各部门需呈交之数据报表各部门需呈交之数据报表为了使由当地机构各部门获得数据之指标制作过程制度化，信息管理室明文规定各部门定期呈交所需数据报表。关键业绩指标关键业绩指标初审差错率新契约录入差错率标准件承保时间成品保单差错率理赔案平均结案时间客户投诉率投诉处理时间营业费用率累计利润市场占有率报表报表初审差错统计表录入差错统计表标准件承保时间统计表成品保单差错统计表理赔结案时间统计表客户投诉统计表部门营业费用月报表(按明细分)公司损益分析表寿险市场占有率统计表呈交时间呈交时间月初第二个工作日月初第二个工

15、作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第二个工作日月初第三个工作日月初第三个工作日每季初第二个工作日频率频率月月月月月月月月季部门部门契约部理赔室客服申诉室财务部发展部15关键业绩指标运作过程中谬误结果举例关键业绩指标运作过程中谬误结果举例指标指标继续率脱落率续期保费达成率新保费增长率成品保单差错率理赔案处理时间例子例子许多营业部继续率100%有些营业组脱落率100%达成率100%非新保费增长率差错率偏高，令人难以相信时间计算不准确产生原因产生原因系统数据抓错了，分子、分母数据库不一致系统数据输入有时间延误，造成结果失真提前缴付续期计算在内把总保费增长率误当作新保费增长率在计

16、算差错率时，把由客户业务员失误造成的差错也包括在内在计算每件案子处理时间时，计算标准不统一谬误原因谬误原因LBS系统数据准确性有误对指标定义理解偏差数据处理有误同时信息管理室也时刻监控指标制作的准确性，避免在制作结果出现失误。指标制作的准确性指标制作的准确性16关键业绩指标制作成果总结关键业绩指标制作成果总结关键业绩指标关键业绩指标营业区/营销部级指标契约部指标理赔室指标营业区/营销部指标营业区指标营业部指标营业部指标营业组指标营业组指标契约部指标理赔室指标客户服务指标收费部指标形式形式图表图表图表图表图表报表报表报表报表图表图表图表图表时间时间月初第四个工作日月初第四个工作日月初第四个工作日

17、月初第四个工作日月初第四个工作日月初第三个工作日月初第三个工作日月初第三个工作日月初第三个工作日月初第四个工作日月初第四个工作日月初第四个工作日月初第四个工作日频率频率月月月月月月月月月月月季月呈交部门呈交部门总经理室营销部营业区营业部营业组契约部理赔室客户申诉室收费部备注备注业务队伍满意度每季度调查一次核赔、核保抽样差错率每季作一次客户满意度每季抽样调查一次信息管理室每月初要向各部门呈交有关之关键业绩指标。指标制作成果总结指标制作成果总结17引进关键业绩指标为基石之管理系统引进关键业绩指标为基石之管理系统不断自我提高，改进之不断自我提高，改进之当地分公司当地分公司关键业绩指标关键业绩指标指指

18、标标目目标标管管理理机机制制同同行行考考评评、激激励励制制度度关键业绩指标制作结果为引进透明、公平之考核、激励制度及有效之管理机制奠定了基础，为公司提供了不断自我改善之有力支柱。管理系统总结管理系统总结18引进以关键业绩指标为基石之管控方法流程引进以关键业绩指标为基石之管控方法流程依照计划采取行动，不断对行动的实施进行监控，必要时修订计划建立公平、透明之考核制度、每月对各部门业绩指标进行评分、排名根据评分累计结果，定期对各部门进行公平考核通过对目标实现情况和差距根源之分析，设定下一阶段富有挑战性且现实之目标定期对关键业绩指标结果进行监控、分析比较关键业绩指标变化趋势，分析找出产生指标变化之根据

19、通过对指标变化分析，对症下药制定确实可行、有效之行动计划设定目标设定目标考核奖励制度考核奖励制度实施行动计划实施行动计划分析指标，分析指标，制定行动计划制定行动计划此两个支柱是相辅相成，目标管理机制中之目标设定、计划实施、指标分析及行动计划制定都需要公平、透明的考核，激励制度来做轴心，使之能不停地顺利运转。19制定目标之具体方法制定目标之具体方法 各部门(如营业区/部/组)每月初对所属部门员工的业绩按高、低进行排列 对低於平均的部门/员工进行重点目标制定，如下月目标起码不低於本月平均具体方法描具体方法描述述适用情形适用情形 将累计的业绩情况与全国三十二分支机构进行比较 根据市场的演变和竞争激列

20、状况，设定广州下一阶段之目标(如进入全国前八名或更高)当机构在全国排名名列前茅时，下一阶段之目标就是和世界同行中姣姣者比 根据市场的发展趋势而定适合国情之目标内部比较法内部比较法与全国各分支机构比较与全国各分支机构比较法法与世界典范比较法与世界典范比较法 此法可以做为短期目标制定之方法 可以设定中期目标(如明年计划)可以设定长期奋斗之目标在管理机制中的第一步骤是制定目标，三种不同的制定目标的方法可以做为分公司制定不同阶段目标之借鉴。指标目标的设定指标目标的设定20中、短期目标设定举例中、短期目标设定举例假如将三个低於平均人均保费的区十月的目标设为达列，那麽十月的新保费收入将会比九月增加10%左

21、右(九月之平均2,076元)要使广州分公司进入全国前八名，其人均保费必须要增长50%以上2,7991,8882,7512,4342,0762,3241,1671,1192,253广州个险九月人均保费广州个险九月人均保费人民币元全国分支机构今年头八月累计人均保费比较全国分支机构今年头八月累计人均保费比较人民币元3,6125,5569,3033,50150-160%全国平均全国前八名平均全国最好分公司(上海)一区三区四区五区六区七区八区九区平均广州分公司根据上述方法，以广州分公司为例示范，可以制定短期和明年的保费收入计划目标。21实施行动计划之要素实施行动计划之要素根据各部、各组、个人的实际情况，

22、将计划目标层层分解，尽可能落实到个人每个员工都有确实的指标、行动计划去完成各部门负责人负责对属下员工制定指标计划之监控如有发现员工指标远低於计划目标，负责人必须针对问题，了解情况并及时解决问题(如每日跟进式辅导)定时对工作进展、计划实施情况进行检讨，讨论实施中普遍存在之问题针对问题，提出可能解决问题的方法，及修订计划总结计划实施过程中之经验将计划落实到个人随时监控检讨进展情况、修订计划反馈总结经验反馈总结经验一个将计划目标落实到个人，而且随时监控检讨的实施过程是实现计划目标必不可缺的因素。行动计划的实施行动计划的实施22保费收入驱动因素敏感性分析保费收入驱动因素敏感性分析假设假设影响保费收入之

23、驱动因素为人均中数、件均保费、脱落率、继续率与续期保费达成率各驱动因素相对独立，不存在任何关系各驱动因素之变化是基於广州十月份数据5.70.84.34.35.7%驱动因素变化对保费之影响驱动因素变化对保费之影响百分比10%人均件数增加10%件均保费增加10%脱落率减少10%继续率增加10%达成率增加人均件数、件均保费、继续率和达成率是对保费影响最深之驱动因素初步以广州市为例，通过对驱动因素的敏感性分析，发现人均保费的变化对保费收入的影响最为显著。指标结果之分析及具体行动计划之安排指标结果之分析及具体行动计划之安排23广州分公司人均保费分析、比较广州分公司人均保费分析、比较05001000150

24、020002500300035004000012345678910件均保费人均件数深圳(1,282)通过对广州分公司人均保费之分析，可以发现为了成为全国最好的分公司之一，大幅度提高人均件数恰是广州分公司要努力的方向。广州上海(2.7)通过对全国之三十二个分支机构的分析，很明显地可以发现广州分公司人均保费未尽人意的原因是人均件数远低於全国平均24具体行动措施罗列具体行动措施罗列提高业务员活动率加强考核、部门管理、辅导工作及工作日志检查提高展业技巧加强业务员选择、管理通过培训增加业务员素质加强展业道具/硬件设施配备加强目标市场开发加强广告提示严格把好选才、增员关加强对新人的辅导关系丰富早会经营加强

25、培训质量、力度完善、加强内部管理机制创造良好的工作环境与气氛制定行动计划步骤制定行动计划步骤II诸葛亮会诸葛亮会(BRAINSTORMSESSION)(BRAINSTORMSESSION)提高人均保提高人均保费费减少脱落率减少脱落率关键业绩指标关键业绩指标面对一系列之改善措施，如何抓住重点，在制定计划时能良好地安排优先缓急，争取以有限之资源达成最佳之成果？例子为了制定有效的行动计划去改善在分析过程中发现的问题，营销人员应该使用诸葛亮会去尽量包揽一系列改善指标之举措。25制定行动计划步骤制定行动计划步骤IIII安排计划优先缓急次序之框架安排计划优先缓急次序之框架高可以达到极佳效果，但目前可行性较

26、低，可以试图通过改变环境使之变为高可行性或等资源充分时才实施不需要太大人力、物力及时间上的资源投入而能达到良好效果，须立即实施放弃实施效果低，但可行性高，如在有资源的情况可以考虑实施低高低行动措施之可行性行动措施之可行性时间成本一个安排计划优先缓急次序的框架是有效地制定良好计划之先决条件。行动措施预计达到行动措施预计达到之效果之效果业绩之提高26具体行动措施计划优先安排例子具体行动措施计划优先安排例子人均保费人均保费高短期内可立即实施之措施短期内可立即实施之措施提高活动率加强考核、管理、业务员辅导及工作日志检查加强业务员选择及管理需时间筹备、长远有良好之效果措需时间筹备、长远有良好之效果措施施

27、培训、加强素质加强展业道具、硬件设施待资源充足后时可实施之待资源充足后时可实施之措施措施加强广告提示低预预计计达达到到之之效效果果高低可行性可行性培训加强素质加强目标市场开发加强展业道具、硬件设施加强广告提示提高活动率加强考核、管理、辅导、工作日志检查加强业务员选择、管理以下是营业区经理通过讨论会依照框架对计划进行行动优先缓急次序安排的例子。27考核制度之建立考核制度之建立广州营销部例子广州营销部例子?关键业绩指标关键业绩指标新保费增长率人均保费脱落率继续率续期保费达成率费用率投诉比例活动率展业计划制定率工作日志完成率考核权重考核权重营业区营业区10301510101015营业部营业部1030

28、15101520营业组营业组103015251010百分比%为了使上述之目标管理机制运作良好，需要有一个公平、透明的考核制度来推动。考核、激励制度的建立考核、激励制度的建立28例子基於考核制度之公开业绩评比基於考核制度之公开业绩评比广州市营业区十月业绩排名广州市营业区十月业绩排名单位单位三区八区六区七区九区五区一区四区区经理区经理陈坚邓志军林少谦吴湔环何卫军梁芷梅王伟范家俊综合综合评分评分74.466.065.362.960.049.646.445.0综合综合排名排名12345678新保费增新保费增长率长率14638275业务员业务员脱落率脱落率83172645费用率费用率21534768投诉

29、率投诉率比率比率32356781人均人均保费保费13426578续期达续期达成率成率85362417继续率继续率58731246各项指标排名各项指标排名基於以上之考核权重及当月业绩，管理室每月要为营销部制作营业区/营业部综合业绩评分排名表。29试行期：现在至年底试行期：现在至年底初步试行每月公开评分，年底进行综合考评设制经营管理进步奖(区2名，部5部)以表彰经营管理、业绩进步迅速之部、区设制最佳经营管理者(区2名，部5名)以奖励管理业绩突出者奖励之形式包括奖品、奖状和学习机会正式实施：九八年开始正式实施：九八年开始在基本法基础上实行公开考评，每季综合考核一次在综合考核的结果上，实行公平、透明奖

30、励制度、内容包括奖金：季度、年终奖励荣誉：设制经营管理进步奖、最佳经营管理者奖学习、旅游：获奖者可获培内、外学习机会或旅游观光晋升：设立寿险管理人才档案，为持续表现突出者提供晋升机会惩罚：营业区制定综合考核底线，对考核结果低於底线之营业区视不同程度按通报批评、扣发奖金、调离岗位等方式进行处理营业部指标考核最后5名，在基本法的基础上，予以处理，即使最后5名业绩指标达到晋升机会，也将予以延迟晋升处理同时广州营销部也制定了一个相应合理的激励制度去不断鼓舞业务人员去改善业绩。激励制度之建立激励制度之建立30关键业绩指标管理会议机制之建立关键业绩指标管理会议机制之建立参加人员参加人员部经理和所有营业主任

31、区经理和所有部经理分支机构/广州市总经理、营销部经理及区经理分支机构总经理、主管副总、后勤负责人分支机构总经理、主管副总、三级机构经理会议形式会议形式会议成员轮流主持会议集体讨论签名留档会议成员轮流主持会议集体讨论签名留档会议成员轮流主持会议投影片汇报集体讨论签名留档会议成员轮流主持会议投影片汇报集体讨论签名留档会议成员轮流主持会议投影片汇报集体讨论签名留档时间时间二小时四小时四小时四小时四小时频率频率每月上旬每月上旬每月上旬每月上旬每月上旬会议会议营业部营业区广州市后勤部门三级机构会议内容会议内容汇报上月业绩，制定本月目标及要采取之措施讨论急需解决之事宜汇报上月业绩，制定本月目标及要采取之措

32、施讨论急需解决之事宜汇报上月业绩，制定本月目标及要采取之措施讨论急需解决之事宜汇报上月业绩，制定本月目标及要采取之措施讨论急需解决之事宜汇报上月业绩，制定本月目标及要采取之措施讨论急需解决之事宜为了落实以关键业绩指标为基石之管理系统，广州分公司已经制定了每月召开关键业绩指标管理会议机制。指标管理会议机制总结指标管理会议机制总结31筹备会议筹备会议召开会议召开会议筹备会议筹备会议会后跟踪会后跟踪各部门负责人对指标之完成情况进行追踪、检讨会议召集人对需解决之问题进行追踪下次会议时之检讨对需解决之问题的进展情况汇报召开会议召开会议总结回顾公司总体上月情况各有关部门汇报上月工作、及本月目标和实现目标之

33、举措讨论本月需解决之问题通过各部门本月制定之指标目标及行动举措对本月需解决问题之解决方法，负责人，解决日期进行记录、存档关键业绩指标管理会运作流程关键业绩指标管理会运作流程后勤技术后勤技术部门部门契约部理赔室申诉室收费部营销部门营销部门信息管理室信息管理室月初召开关键月初召开关键业绩指标管理业绩指标管理会议会议月初呈交有关部门关键业绩指标营业区营业部营业组筹备会议筹备会议对上月之指标目标完成情况进行检讨、分析根据部门目前存在的不足与差距，制定本月计划上月工作检讨本月工作目标和实现目标之举措活动活动成果成果为了使会议机制能更好的贯彻，各部门应自觉实施会议之运作流程。32营销部门召开关键业绩指标管

34、理会议之职责营销部门召开关键业绩指标管理会议之职责作为市级管理会议的召集人，确保会议之顺利召开在会议中回顾、检讨上月总体之业绩情况监督，了解上次会议中提出需解决问题之进展情况解决营业区提出需营销部解决之问题每月在会中公布各营业区、营业部指标业绩排名每季综合对各营业区、营业部考核一次营销部营销部职责职责作为营业区管理会议召集人，确保会议之顺利召开总结、汇总营业区管理会议结果，筹备、制定市级管理会议中本区之目标及行动计划帮助解决营业部经理提出之问题轮流主持市级管理会议，对会议中提出需解决之问题进行讨论后，指派专人解决营业区营业区作为营业部管理会议召集人，需确保会议之顺利召开总结、汇总营业部管理会议

35、结果，筹备、制定营业区管理会议中本区之目标及行动计划协助解决营业组提出之问题轮流主持营业区管理会议，对会议中提出需解决之问题进行讨论后，指派专人解决营业部营业部筹备、制定营业部管理会议中本营业组之目标及行动计划轮流主持营业部管理会议，对会议中提出需解决之问题进行讨论后，指派专人解决营业组营业组首先，各营销部门应了解自己的职责。33后勤技术部门召开关键业绩指标管理会议之职责后勤技术部门召开关键业绩指标管理会议之职责确保后勤技术部门之关键业绩指标管理会议每月都能顺利进行作为会议召集人，确定每月初会议时间在会议中回顾、检讨上月工作情况监督，了解上次会议中提出需解决问题之进展情况每季对各部门之业绩考核

36、一次后勤部门后勤部门老总老总职责职责在管理会议召开前，根据上月关键业绩指标结果制定本月目标及行动计划轮流主持会议，对会议中提出需解决之问题进行记录，存档，追踪指派专人解决在会中提出之问题后勤技术部后勤技术部门负责人门负责人(契约、理赔、契约、理赔、申诉、收费申诉、收费)同时后勤技术部门也要如此。34关键业绩指标管理会议议程安排关键业绩指标管理会议议程安排关键业绩指标管理会议之具体议程如下。会议内容会议内容上月业绩总结回顾及需解决问题进展报告有关部门负责人上月指标业绩回顾、检讨及本月指标目标之设定和具体行动举措讨论目前急需解决之事宜其它事宜形式形式会议召集人有关部门负责人共同讨论/主持人记录共同

37、讨论/主持人记录时间时间20分20(每人)3020会议时间约三至四小时35营业区十一月计划行动报告书营业区十一月计划行动报告书营业三区指标计划总结营业三区指标计划总结关键业绩指标关键业绩指标设定的长远设定的长远目标目标上月计划目上月计划目标标实际现状实际现状与计划差与计划差距距本月目标本月目标具体措施具体措施保费增加率人均保费续期保费达成率继续率业务员脱落率费用率客户投诉率本月重点辅导营业部经理计划重点辅导营业部经理姓名重点辅导营业部经理姓名重点辅导内容重点辅导内容预计每周花多少小时预计每周花多少小时预期定量效果预期定量效果400%8,000-90-90-5%8%25.4%2,32479.00

38、91.5%3.8%25.7%14%150%4,60080%90%6%13%10%激励大会、潜能训练、主管培训长期不上岗人员脱落，工作日志，准主顾卡顾宗平工作日志与准主顾卡5小时人均保费提高一倍营业区：营业区：姓名：姓名：签名：签名：会议时间：会议时间：三区陈坚97、10、23以下是广州市营业三区在第一次营业区经理会议中所定的十一月计划目标。营销部门计划行动书营销部门计划行动书36营业区十一月计划行动报告书营业区十一月计划行动报告书营业三区具体行动计划措施营业三区具体行动计划措施采取措施采取措施精减业务员队伍加强对业务员差勤管理与各项专业管理激励大会主管培训(3天)潜能训练(参加人员90人)具体

39、行动具体行动预计达到成果预计达到成果预计投入资源预计投入资源时间上安排时间上安排各部将长期未上岗人员名单报区部将未上岗或缺勤较多人员报营销部作脱落处理全区公告、发至各营业部严格按考勤管理制度执行考勤工作日志管理，每个业务员坚持每天六访以上准主顾卡与主顾卡的推广与执行邀请区外优秀讲师及展业明星演讲对上月保费前六名奖励请公司领导激励，区经理总动员激励活动中间穿插文艺活动以增加气氛对二级主任以上主管进行培训需求诊断在公司内部进行培训所有二级主任以上主管以及各部8名见习主任参加全封闭二天三夜训练内容(略)学员全身心投入，所有传呼、手机集中统一保管更好地管理现有营销队伍提高人均产能15%强制业务人员养成

40、良好的工作习惯清除在外兼职业务人员第二个月开始，人均保费增长率100%提高区业务人员凝聚力与归属感提高工作意愿保费提高20%使主管在展业技巧与辅导、激励方面有所提高养成使用工作日志与准主顾卡的习惯保费增长率20%所有参训人员产生强烈成功欲望用参训人员的工作热情感染没有参训的人员，从而带动部门气氛参训人员的保费增长率不低于50%10月15日开始10月20日开始10月底开始预计11月1日开始实施10月23日上午8:30至12:0011月14日至16日(三天)10月30日、31日、11月1日(三天三夜)营销部提供资源，工作日志、准主顾卡营业区推广培训，主管培训见方案五1.场地费：2,000元2.奖品

41、费：800元3.CD碟：300元4.杂项费：200元5.标语：300元合计：3,600元人力：邀请培训部门及其他组的讲师物力：用本区培训室财力：投影片的制作、文具费用等600元财力：28,000元人力：讲师及指导师8名交通：办公室提供大巴为了达到以上目标，三区提出了一系列相应的具体行动举措以加强管理和培训。37实施具体措施后预计达到的效果实施具体措施后预计达到的效果营业三区营业三区九月份保费收入加强管控激励大会主管培训潜能训练十一月份预计成果152152303076100-200%通过严格考核制度和工作日志管理，及推广主顾卡，提高保费100%邀请优秀讲师、展业明星演讲，提高工作意愿，保费预计可

42、提高20%对主管进行培训，可以提高保费20%三天封闭式潜能训练可提高保费50%较可能达到之业绩440304如果计划能成功实施,三区十一月份的保费收入能增加1-2倍。38*Footnote资料来源：ListsourceshereEXHIBITTITLEEXHIBITTITLEUnitofmeasureTypeyourtexthereMessageMAJORMAJOR目录目录1.落实关键业绩指标管理系统过程总结2.定义关键业绩指标定义指标流程总结定义指标的框架部门指标具体定义3.关键业绩指标的制作制作流程总结信息管理室的建立指标制作的准确性指标制作成果4.引进指标管理系统管理系统总结指标目标之设定

43、行动计划之实施指标成果之分析及具体举措安排考核及激励制度的建立5.关键业绩指标管理系统的建立指标管理会议机制总结营销部门计划行动书页数1-234-78-910-1112-14151617-1819-202122-2627-2930-3435-37落实关键业绩指标管理系统过程总结落实关键业绩指标管理系统过程总结定义关键业绩指标定义关键业绩指标 定义指标流程总结 定义指标的框架 部门指标具体定义关键业绩指标的制作关键业绩指标的制作 制作流程总结 信息管理室的建立 指标制作的准确性 指标制作成果总结引进指标管理系统引进指标管理系统 管理系统总结 指标目标的设定 行动计划之实施 指标结果之分析及具体举

44、措安排 考核及激励制度的建立关键业绩指标管理系统的建立关键业绩指标管理系统的建立 指标管理会议机制总结 营销部门计划行动书45关键业绩指标制作成果关键业绩指标制作成果 指标制作成果总结 部门指标成果47当地市个险关键业绩指标制作成果当地市个险关键业绩指标制作成果保费收入保费收入例子以下是保费收入、费用支出和服务质量方面一些关键业绩指标的例举。部门指标成果部门指标成果48关键业绩指标管理会议机制之建立关键业绩指标管理会议机制之建立参加人员参加人员部经理和所有营业主任区经理和所有部经理分支机构/广州市总经理、营销部经理及区经理分支机构总经理、后勤部经理分支机构总经理、三级机构经理会议形式会议形式会

45、议成员轮流主持会议集体讨论签名留档会议成员轮流主持会议集体讨论签名留档会议成员轮流主持会议投影片汇报集体讨论签名留档会议成员轮流主持会议投影片汇报集体讨论签名留档会议成员轮流主持会议投影片汇报集体讨论签名留档时间时间二小时四小时四小时四小时四小时频率频率每月上旬每月上旬每月上旬每月上旬每月上旬会议会议营业部营业区二级机构后勤部门三级机构会议内容会议内容汇报上月业绩，制定本月目标及要采取之措施讨论急需解决之事宜汇报上月业绩，制定本月目标及要采取之措施讨论急需解决之事宜汇报上月业绩，制定本月目标及要采取之措施讨论急需解决之事宜汇报上月业绩，制定本月目标及要采取之措施讨论急需解决之事宜汇报上月业绩，

46、制定本月目标及要采取之措施讨论急需解决之事宜为了落实以关键业绩指标为基石之管理系统，分支机构要推行关键业绩指标管理会议机制。指标管理会议机制之建立指标管理会议机制之建立49关键业绩指标管理会议议程安排关键业绩指标管理会议议程安排广州市会议广州市会议以下是广州市关键业绩指标管理会议之具体议程。会议内容会议内容广州市上月业绩总结回顾及各营业区指标业绩排名各营业区上月指标业绩回顾、检讨及本月指标目标之设定和具体行动举措讨论目前急需解决之事宜其它事宜形式形式广州市经理钟宁汇报营业区经理汇报共同讨论共同讨论时间时间20分20X83020会议时间约四小时50后勤部门关键业绩指标之目标设定后勤部门关键业绩指

47、标之目标设定契约部契约部除了业务部门推行关键业绩指标之管理机制，后勤部门也在推行这一套管理方法，如契约部也在积极努力，改善业绩。关键业绩指标关键业绩指标标准件承保时间录入人员差错率成品保单差错率初审差错率核保抽样差错率目前状况3.2天6.5%0.7%措施措施通过改善工作效率，提高工作技能(培训)和加强监控来达到关键业指标的目标要求长远目标3天1.5%0.5%1.5%本月计划3天3.5%0.5%2.5%今年目标3天3.0%0.5%2.5%后勤部门行动计划书后勤部门行动计划书51契约部改善指标的措施契约部改善指标的措施(即工作计划即工作计划)为了使关键指标管理更上一层楼，契约部已经制定了具体的举措

48、在工作效率，技能和监控上加大力度。具体措施具体措施初审人员归口管理，制定并实施初审管理制度，严格初审人员考核，充实初审内容，提高初审质量负责制订并督促执行营业区内勤与契约部的单证交接要求及时间要求，协调车队，保证契约交接专用车辆契约处理方式改为流水线运作，建立与之相适应的工作职场和部门组织管理结构制定标准化工作操作手册，明确各岗位人员及各室主任的工作内容及权限，减少工作随意性总结LBS系统操作经验，作相应改善制定并执行部门人员的考核标准，从质和量方面进行考评加强培训工作，使培训管理成为日常管理的重要内容，包括对部门人员，初审内勤、业务人员进行定期或不定期的寿险知识、契约知识、管理制度的培训采取

49、每日跟进式督促考核，对每日差错最高者进行辅导、督促每月进行一次个人总结，针对高出错处和人员进行辅导，并进行内部交流对员工进行标准化工作程序培训建立透明的关键业绩指标的分级考核制度(室主任-组长-组员)结合每月制定目标，将指标落实到个人，签订目标责任表将员工的指标达成情况其薪津待遇相结合改善的领域改善的领域工作效率工作技能(培训)监控预计工作成果预计工作成果初审管理办法初审人员管理办法暂收金额校核办法交接管理办法与营业区的交接管理与郊县的交接管理契约部工作职场的调整(保证功能区的相对独立及实现功能的便利性)问题件处理中心的建立及功能定位契约部条块相结合的管理模式标准化工作操作手册契约部人员管理办

50、法(岗位职责权限确定)LBS系统作经验总结及改善措施各岗位人员工作质量效率的达标标准培训管理办法针对部门人员的培训内容的建立和实施针对业务人员的知识培训内容的建立和实施建立跟进式督促、考核的工作方法、机制及实施建立每月个人工作总结的内容、方法及实施制定标准化工作程序培训的内容时间建立分级考核办法建立与指标考核制度挂钩的奖惩制度52功能职责的配定(完稿)实施契约部实现改善措施的时间表契约部实现改善措施的时间表大部分举措可以在十一月份开始实施。预计成果预计成果初审管理办法初审人员管理法交接管理办法暂收金额校核办法契约部工作职场调整问题件处理中心的建立契约部新的组织管理形式标准化工作操作手册契约部人