常见护患纠纷及防范措施课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《常见护患纠纷及防范措施课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 常见 纠纷 防范措施 课件
- 资源描述:
-
1、常见护患纠纷及防范常见护患纠纷及防范对策对策乌拉特中旗人民医院乌拉特中旗人民医院护理部护理部 王丽萍王丽萍 提起护理纠纷,大部分护理人员特别是提起护理纠纷,大部分护理人员特别是各位护士长,都有许多感慨、委屈和牢骚。一些各位护士长,都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说护士说“如今的患者可与以前大不一样了,输液一如今的患者可与以前大不一样了,输液一针不见血不行,注射针打痛了也不行。针不见血不行,注射针打痛了也不行。”若干年前,若干年前,当社会普遍抱怨当社会普遍抱怨“看病难看病难”时,两个产妇挤在一张病时,两个产妇挤在一张病床床上也觉得上也觉得“幸福幸福”。而现在,人们希望医院有适合自。而现在,人们
2、希望医院有适合自己己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高,的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高,加上医疗高风险的不认知,许多病人与医院的纠纷,加上医疗高风险的不认知,许多病人与医院的纠纷,就因此而发生。就因此而发生。护理行为:通俗讲就是:护士对服务对象提供服务的一切活动,包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷:是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。“病人以性命相托,我们怎能不诚惶诚恐,病人以性命相托,我们怎能不诚惶诚恐,从医从医如临深渊,如履薄冰。如临深渊,如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言主要内容一、投诉
3、的概念 二、医疗投诉原因分析 三、处理投诉的基本方法 四、护患纠纷案例 五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范一、投诉的概念v广义的概念:所谓投诉,所谓投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。v患者是什么?顾客是什么?v 患者是亲人?v 患者是朋友?v 患者是上帝?(患者就是上帝,中国的医务人员也这样说,而且他们也是这么做的。问题在于,他们根本就不信上帝。)何为上帝?一个你看不见,摸不到,但是真实存在的神。你的父亲如何待你,他也会如何待你,而且会比你父亲待你好。不管你做错什么,他永远爱你。只要你信他,愿意认错,他会把你带到天国,
4、享受永生。圣经.约翰福音愉快地投诉经历(得到有效解决)愉快地处理投诉(成就感)处理投诉的最高境界 宠辱不惊,看庭前花开花落;去留无意,望天空云卷云舒。积极的人象太阳,照到哪里哪里亮。消极的人象月亮,初一十五不一样。医疗投诉的概念:v 医疗投诉管理方法第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题,他是患者对医院管理和服务不满的表达方式,也是医院有价值的信息来源,他为医院创造了许多机会。因此,如何利用处理患者投诉的时机而赢得
5、患者的信任,把患者的不满转化为患者满意,维护医疗机构的声誉和形象,至关重要。医疗投诉分析(一)医疗投诉率 医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六,急诊投诉率万分之七,住院患者投诉率千分之六。(质量、管理方面占有很大一部分)(二)护理纠纷发生概率排序v1、服务态度v2、沟通交流v3、护理管理v4、费用管理v5、违反规章v6、患者误解v7、专业技术v8、职业道德 (三)医疗纠纷发生因素患者因素患者因素医院因素医院因素社会因素社会因素1)全民法律意识提高)全民法律意识提高快,自我保护意识普快,自我保护意识普遍上升遍上升2)由于新闻媒体炒作,)由于新闻媒体炒作,制造轰动效应,制造
6、轰动效应,误导病人和家属。误导病人和家属。3)由于医疗保障制度)由于医疗保障制度改革,使病人自负改革,使病人自负药费比例增高药费比例增高4)有关医疗卫生方面)有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善的法律尚在逐渐完善过程中过程中1)由于医务人员态)由于医务人员态度不好,引发纠纷。度不好,引发纠纷。2)由于服务质量和)由于服务质量和技术水平存在技术水平存在问题引发纠纷问题引发纠纷3)医院管理不足,)医院管理不足,引发纠纷。引发纠纷。1)病人对医学知识缺乏了解,对医疗机构期望值过高。2)病人压力转嫁3)对治疗不满意引发纠纷。4)患者和家属无理取闹引发纠纷。社会因社会因素素 医院因素医院因素患者因素患者因
7、素 1、社会因素、社会因素1)全民法律意识提高快,自我保护意识普遍上升全民法律意识提高快,自我保护意识普遍上升 随着随着医疗事故处理条例医疗事故处理条例的出台,人们自我的出台,人们自我保护意识和法律意识不断增强,在医疗护理过程中,保护意识和法律意识不断增强,在医疗护理过程中,一旦病人以为损害自身一旦病人以为损害自身利益时,立即表示为不满利益时,立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。而发生冲突引起纠纷。2)由于新闻媒体炒作,制造轰动效应,)由于新闻媒体炒作,制造轰动效应,误导病人和家属。误导病人和家属。受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行
8、业失去信任,是护患纠纷产生的诱因。受社会上“想发财,告医院”的不良思想的影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。2、医院因素、医院因素1)由于医务人员态度不好,引发纠纷。)由于医务人员态度不好,引发纠纷。病人有病求医,他的痛苦希望得到解除,权利需要得到尊重,最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时,易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,致使病人和家属反感,在情绪上与护士对立。2)由于服务质量和技术水平存在问题)由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷引发纠纷案例案例:抢
9、救技术不熟练 1)某晚期肿瘤患者痰液梗阻,医生嘱立即吸痰,值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置,在为患者吸痰时安装不熟练,吸痰时间延迟。患者家属以:“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰,延误抢救。”为由提出医院经济赔偿的诉讼。2)老年患者行直肠癌根治术后留置导尿,由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使用方法,在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体,充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤,不得已行膀胱切开取出气囊和导尿管。3)医院管理不足,引发纠纷。)医院管理不足,引发纠纷。医院无论哪个环节存在管理上的不完医院无论哪个环节存在管理上的不完善,都为护患纠纷造成隐患。如善,都为护患纠
10、纷造成隐患。如嘈杂的就医嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情难免会对患者的心情产生影响,若护士略有疏忽时就很容易把气产生影响,若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。撒在护士头上。无防滑标示无防滑标示跌倒跌倒3、患者因素、患者因素1)对医疗机构期望值过高)对医疗机构期望值过高 患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足,对医疗结果期望值过高的现象。由于患者维权意识增强,对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解,认为只要进了医院、花了钱,就要得到等值的回报和达到期望的结果,一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作挑不出问题时,转而对护士的工
11、作产生不满,较易发生护患冲突。2)病人压力转嫁 来自疾病本身的压力,以及医疗改革后个人负担的加重,易在医疗活动中转为对诊治的不满,使病人对医护人员服务特别在意,认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱,都花在了医院,就应该得到最好的服务。患者和家属无理取闹引发纠纷 利益驱使,谋求经济的赔偿,“大闹大有理,小闹小有理”,利用医院怕扩大社会影响的心态,揪住一点医疗护理服务不到位的地方,聚众围堵病房,让医护人员无法开展正常的医疗工作,进而谋求经济利益,获得一己之私。案例:由于产妇及新生儿体弱,其家属认为病房紧闭门窗后生煤炭火炉比较暖和,于是将门窗紧闭。护士夜间巡视病房时告诉产妇这样容易导致一氧化碳中毒,并
12、将门窗稍稍打开。待护士离开后,产妇向家属反应没有门窗紧闭时暖和,结果家属以护士开窗导致产妇感觉气温低为由,提出索赔。v案例案例:2009年福建南平事件:病人死亡,家属年福建南平事件:病人死亡,家属对治疗效果不满意,聚众闹事,胡言雨医师被打。对治疗效果不满意,聚众闹事,胡言雨医师被打。另外,个别医生另外,个别医生“不会不会”说话说话(你们这些乡巴老又不你们这些乡巴老又不懂懂瞎闹什么?此话激怒了正在火头的家属们,差点被瞎闹什么?此话激怒了正在火头的家属们,差点被家属从家属从14楼扔下楼楼扔下楼),致矛盾进一步激化。,致矛盾进一步激化。v借鉴借鉴:1、加强护患沟通:、加强护患沟通:沟通宝典沟通宝典-
13、会说话,说好话会说话,说好话 2、落实知情告知制度、落实知情告知制度v时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌,是闽北山区一个叫杨厝村的村民,因为腰痛而不思饮食,到南平市医院检查后被认定是肾结石,在6月20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚21时左右,杨俊斌突然感到腰痛难忍,向医生询问后的答复是:术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后,又打了杜冷丁。不久,杨俊斌死亡。于是“战斗”开始,杨的家人纠集了200号人,据说专门有以此为职业的医闹参与,手持木棍匕首等武器,占领了医院的泌尿科,极尽打砸之能事,一名医生被扣押,遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停,让院方给死
14、者家属出21万元赔偿,并免去所欠医药费,事情方才暂告一个段落。然而医生又不干了,认为此事处理不公,医生们感到莫大的冤枉。南平市人民医院医护人员市政府门前静坐(四)我国医疗纠纷的特点(四)我国医疗纠纷的特点1、医疗纠纷呈上升态势;2、恶性事件时有发生。3、社会关注度高,社会影响面极大。4、医患关系紧张。(信任危机、互相防范)5、患方法律意识强,医方相对薄弱。有钱没钱都得医、有错没错都得赔1、护患纠纷发生的原因、护患纠纷发生的原因1)护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄2)护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时3)护士长期超负荷工作4)“以患者为中心”的服务意识不强,缺乏与患者有效
15、沟通5)护理人员缺编:产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素,而床护比例未变。6)护理工作范畴有待进一步明确,承担非护理性工作过多:如外出、计费、预约等。7)后勤支持系统多数医院不健全。8)规章制度不健全或不落实。1)护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 在现在的医疗诊治过程中,患者及家属的法律意识越来越强,善用法律手段为自己维权。然而,我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。(案例:讲话随意、护理文书的书写方面)v案例:讲话随意案例:讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时,一名护士看了看氧气流量表说“哎呀,氧气什么时候没了?”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院
16、投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小,就说:“这破玩意儿,早就该淘汰了!”患者家属以抢救措施不到位为由,诉讼医院延误抢救。护士的法律意识淡漠,还表现在护理护士的法律意识淡漠,还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。的重要法律依据。护理文书中常见的隐患:医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。1)医嘱单执行中潜在的医疗纠纷 医嘱单上漏签字:此类情况多是护理人员已执行而未签字,极个别是漏执行医嘱。医嘱单上漏填结果:需做药物过敏试验的医嘱,此类情况多是一名护
17、士在医嘱单上执行,另一名护士执行操作,做过后漏填实验结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体(代签)2)体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷 相符性差:体温曲线绘制和实际测量记录不符;在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。记录上弄虚作假:未测脉搏、呼吸,凭想当然绘制;未询问患者大小便情况,凭想象填写。3)护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清,护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死亡时间记录不一致。与其他护理文件记录不一致,如护理记录中书写患者腹泻5次,嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等,而在体温单上只记录
18、1次。导致一份病历前后矛盾的现象,不利于举证倒置(举证不能)。病情记录不详细,且用词不当,对抢救患者不交待病情、未记抢救经过等。记录中未使用医学术语,缺少签字或代签字及涂 改现象等。2)护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时 与护理工作有关的医疗事故多见于有章不与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计:在护理循和违反操作规程。据有关资料统计:在护理事故中,用错药(包括静脉注射、肌肉注射)事故中,用错药(包括静脉注射、肌肉注射)占占50%50%,违反操作规程占,违反操作规程占12%12%、婴儿护理事故、婴儿护理事故占占12%12%、灌肠操作占、灌肠操作占8
19、%8%、输血事故占、输血事故占6%6%、其、其他因素占他因素占12%12%。责任心不强责任心不强:从某种意义上讲,护士的工作责任心比护理技术水平更为重要,护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。案例:一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗,阿托品化后精神恍惚,瞳孔散大,在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下,病人自己外出,不慎被车撞伤,被车主送回急诊科.不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素 三查七对制度是一项比较老的制度,1982年卫生部发布的全国医院工作条例中,专门规定了“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈,然而,不认真执行这一制度的
20、事件却依然时有发生。1药名查对失误药名查对失误2药物剂量查对失误药物剂量查对失误3.病人姓名、床号查对失误病人姓名、床号查对失误 药名查对失误药名查对失误:有些护士在查对药名时不认真,有的只看头不看尾,有的只看尾不看头。有些护理人员只看药品包装,不查对药名就轻率用药。再加上有些药物名称上有不少相同的字,因而造成了药名查对失误。v案例:负责注射的护士错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内,导致7名婴儿被两次注射卡介苗疫苗。研究肺结核病的专家从医学上向家长们解释说,儿童被二次注射疫苗后,注射处的皮肤可能会造成溃疡,留下瘢痕,但对全身健康并无影响。院方将随时对这些婴儿免费进行家访、检查,并支付部
21、分交通费,家长的误工费等赔偿另行商量。护理人员因责任心不强、疏忽大意、工作不到位而导致。案例中,护士未认真执行查对制度,导致错将卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内,虽然没有发生人身损害的后果,但是依然引发了婴儿家长与医院的纠纷,医院不得不进行相应的赔偿。v案例:有一名产妇住院分娩,医嘱是50葡萄糖40毫升静脉注射,值班护士以为20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖,没有查对药名,就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射,当注射到10毫升时,产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找原因,而是让家属将产妇按住,直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后,医院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。药
22、物剂量查对失误药物剂量查对失误 案例:一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗,医生的医嘱是庆大霉素一支,1/4肌注,护士边打针边同熟人说话,把一支全部注射了,拨针时才记起出问题,立即采取补救措施,到北京同仁医院去治疗,好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。病人姓名、床号查对失误 案例 某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上,结果造成了乙产妇子宫强直性收缩,使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上,造成后者过敏性休克死亡。v案例:湖北襄樊一家医院就曾发生错抱婴儿案。两产妇住进了同一家医院待产,又于某日同时各生下一名男婴。护
23、理人员疏忽,结果将甲的婴儿给了乙,乙的婴儿给了甲。l周后,两位产妇分别抱着对方的孩子出了院。12年后,甲抱回去的孩子生了重病,需要输血,一查血型,才发现孩子的血型不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑,认为其妻对已不忠实。与他人有了外遇所以才有了这样一个“血型不符”的孩子。甲有口难辩,遂找到孩子出生的医院,要求查对原始材料。幸亏该医院很正规,原始资料保存完整,通过核对产妇的指纹等确认该该子不是甲所生,并根据甲提供的线索找到 了乙,真相终于大白。不认真执行技术操作规程 静脉穿刺输液时忘松止血带 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时,穿刺成功后护士忘记解下止血
24、带而直接静脉推注。药液推完后,护理员仍未想起解开止血带,待5个小时之后被发现,病人的左上肢已出现青紫肿胀,幸而抢救及时,才避免了肢体组织的坏死。洗胃操作不当造成胃穿孔 如某女青年因失恋而服用了大量度安定,同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量,出量少、入最多,病人感觉腹胀,疼痛难忍,并吸出血性液体。经剖腹探查,发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。灌肠造成肛管、直肠烫伤 一名结肠癌的入院患者,护士为患者术前晚清洁灌肠时,未按规定测水温,灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护理纠纷。检查不认真检查不认真 案例:一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材,夜间
25、抢救病人时,发现球囊面罩进气阀漏气,错失最佳抢救时机,家属以“抢救仪器有损坏,耽误抢救”引发纠纷。不仔细观察病情 护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。如:年青女性直肠癌晚期病人,住院期间常有轻生念头,一天晚上,病人表现异常的安静,无任何不适主诉,40分钟后割腕自杀,护士观察到位了吗?如某孕妇因高血压妊娠中毒症而住进医院。入院1周后患者出现恶心、头晕。医嘱:冬眠灵1号2ml肌肉注射。护士于当天下午执行了医嘱。晚8时左右,病人症状仍末缓解。再次用冬眠灵 l号2毫升肌肉注射,以后病人入睡。夜间护士曾一次次巡视病房,均以为病人是正常入睡,并末走近床边听听呼
展开阅读全文