客服部SSI改进方案课件.ppt

1、江西运通城西别克之目 录2Q1销售服务问题分析3针对弱项的改进措施1SSI改进方案的目的4行动方案 SSI与J.D.P调研SSI为什么如此重要 J.D.Power 1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.POWER and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D.POWER and Associates已经成为一家专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D.POWER and Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果第一篇章 SSI改进方案的目

2、的SSI销售流程满意度 *SSI改进方案的目的改进方案的目的第一章提升SSI的目的。1.掌握满意度现状，帮助企业把有限的资源集中到客户最看重的方面，帮助企业节约成本，从而提升客户忠诚度2.未差异化服务提供依据，更好的了解客户需求3.找出服务弱项，分析客户价值，实现有限资源优先配置给最有价值的客户4.帮助研究服务标准，服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务弱项，找出相应的改善建议第二篇章 Q1销售服务弱项分析第二篇章 Q1销售服务弱项归类销售不规范服务礼仪服务态度1.提车后一直不联系2.未告知保养地点及电话3.未介绍儿童活动区4.承诺不兑现，答应了的没做到5.未邀约车主活动

3、，未提供会员卡6.未获得正确的联系方式.未邀约试乘试驾.为主动送客户至门外1.无人接待2.无人倒水1.销售顾问态度很差，凶客户等2.忽视细节，未告知油少，害客户浪费时间针对销售服务弱项的改进措施第三篇章 3.1 销售不规范3.2 未邀约试乘试驾3.3 未主动送客人至门外3.4 接待不规范3.5 服务态度弱项2023-2-4销售不规范反应问题原因分析改善建议提车后，销售顾问未主动联系客户1.客户电话打不通 若为无人接听状态，可间隔时间段对其进行回访，若客户一直不接，可编辑一条礼貌性短信关心客户状态 若客户手机处于停机状态，应联系客服部，看是否有其他联系方式能够回访客户 若客户手机处于关机状态，销

4、售顾问可以编辑一条礼貌性短信关心客户状态2、销售顾问忘记给顾客打电话 建议销售顾问在手机上建立手机备忘录，给客户打电话 客服部可以把需要回访客户名单列出来，每天在梦想成真群（销售部QQ群）中提醒未履行承诺，答应了没做到销售顾问忘记赠送；销售顾问答应后又反悔 交车日期、相关赠品、车款、保险应有书面记载 事先告知客户 签合同时一定要详细说明销售顾问未能专心接待客户1.心态（挑客户、激烈机制）销售顾问明确正确的接待方式2.太忙（接电话、接旧客户）销售主管现场做走动式管理并随时了解销售顾问的接待状态3.无人监督未告知保养地点及电话；未介绍儿童活动区；未邀约车主活动，未提供会员卡1、销售顾问不够细心，忘

5、记向顾客提及 销售经理应经常跟销售顾问强调2.销售顾问认为是客服部的责任 职责应明确，展厅销售主管应告知所有的销售顾问要跟客户提及这些内容，客服部只起到一个补充作用未获得正确的联系方式1.销售顾问对资料获取能力弱 销售顾问必须确认客户资料的准确性2.销售顾问不够细心，写错了顾客号码3.1 销售不规范2023-2-43.2 未主动邀约试乘试驾反应问题原因分析改善建议未主动邀约试乘试驾1.销售顾问怕麻烦，人手不够2.销售顾问针对性的选择客户1.试乘试驾率在绩效考核中占比提升2.增加一名试乘试驾工程师3.针对无明确购买意向的客户，销售顾问和试乘试驾工程师都很忙的情况下，可以和客户约一个与双方而言都比

6、较有空闲的时间来试乘试驾1.销售顾问缺乏相关技巧2.销售顾问对于试驾流程不熟练1.内训师每周对试乘试驾较为薄弱的销售顾问进行督促和能力提升2.销售经理统一店内标准3.每周由前台统计试乘试驾客户数量与详细名单并交至销售经理，并由销售经理进行总结分析，并安排专人在晨会上通报未主动送客户至门外1.销售顾问服务意识不强、1.销售经理给予强调2.制定详细的奖惩措施3.3未主动送客人至门外2023-2-4接待不规范反应问题改善建议1.无人接待1.1建立展厅每月排班制度，值班规划1.2建立销售顾问立即接待的意识，展厅主管应随时关注展厅接待速度1.3保证前台有销售顾问在，一旦销售顾问离开，必须有其他销售顾问顶

7、上2、无人倒水2.1设立客户进门一分钟内倒水制度2.2由前台接待专门倒水，人员不足时及时协调其它人员招呼客户服务态度弱项1.销售顾问态度很差，凶客户等1.1销售经理、展厅主管为主要负责人实施监督1.2行政部负责监督并抽查回访，如遭遇客户投诉，重罚相关责任1.3销售人员与客户发生严重争执、口角立即停职检查并处50-300元罚款，屡犯者开除2、在承诺的时间无法交车2.1承诺的交车时间要合理2.2通过合理的沟通技巧降低用户更早提车的期望2.3提前一定时间与客户联系，确认客户适当的时间进行交车2.4承诺时间不能交车，应提前通知客户，并征得理解，商定新交车时间，必要时给予一定赔偿3.忽视细节，未告知油少

8、，害客户浪费时间3.1交车前检查确认油量不少于10L3.2销售顾问在向客户执行交车过程中务必强调说明，提供的油量为10L 3.4 接待不规范3.5 服务态度弱项第四篇章 行动方案2023-2-4项目责任方责任人时间节点4月1 2 34 56789 1011 12 13141516 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30发现问题客服部客服专员及主管确认弱项改善措施讨论客服部及销售部客服主管及销售经理寻找改进方案改善方案实施销售部销售经理,主管及内训师实施期实施效果执行客服部客服主管效果监督考核改善效果销售部销售经理效果反馈实施计划第四篇章 行动方案20

9、23-2-4内容方式时间责任人进店接待、试乘试驾、交车流程 组织新老销售顾问再次学习上海通用别克事业部SSI考核项目及执行流程，并要求全体销售人员对SSI所涉及内容熟知熟记，认真领会客户满意度对公司发展和品牌建设、维护的重要意义，并作相应考核。每周安排一次培训内训师召开分析会定期召开销售业绩及SSI成绩的报表的专题分析会，鼓励做的好的方面，客观分析不足。具体问题具体分析，并逐月提出改进措施和成绩要求；力争做到责任到人，培养并树立明星销售员，责令表现较差者限期改进。自本月起，每月召开一次客服部主管具体实施方案第四篇章 行动方案 *总结工作警示SSI 实现客户满意不是说说不是说说就能办到的事，树立良好的公司形象也没一朝一夕能够完成。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高公司的长期盈利能力。取得最高程度的客户满意度，就是赢得客户的制胜关键。汽车不是卖出去就完事了，这只是服务的开始！15余晓霞余晓霞 徐徐 扬扬感谢聆听