客服中心案例分析课件.pptx

1、客服中心案例分析 物业管理的权力与责任 丈夫更换门锁并委托管理处：未经他同意，任丈夫更换门锁并委托管理处：未经他同意，任何人不得进入房间何人不得进入房间 妻子要撬锁进房间，遭到管理处的阻拦妻子要撬锁进房间，遭到管理处的阻拦 物业管理人应该该听谁的？物业管理人应该该听谁的？案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防 某住宅小区的一处房产的房产证上标明该房产的某住宅小区的一处房产的房产证上标明该房产的拥有者为夫妻俩，由于家庭感情的纠纷，夫妻俩已拥有者为夫妻俩，由于家庭感情的纠纷，夫妻俩已经上诉法院请求离婚，但法院的判决尚未下来。时经上诉法院请求离婚，

2、但法院的判决尚未下来。时近春节，女业主先带女儿回了内地，不久男方一家近春节，女业主先带女儿回了内地，不久男方一家人也要回老家过年，临走之前，更换了大门和防盗人也要回老家过年，临走之前，更换了大门和防盗门的门锁，并给管理处送来一份委托文件：门的门锁，并给管理处送来一份委托文件：案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防在他们离开深圳期间，除非男业主同意，在他们离开深圳期间，除非男业主同意，任何人不能进入该物业，请管理处帮忙照看。任何人不能进入该物业，请管理处帮忙照看。管理处接受了该份委托文件，并通知了该单元的保安员。管理处接受了该份委托文件，并通知

3、了该单元的保安员。大年初五，女业主带着女儿回到小区，发现自家门大年初五，女业主带着女儿回到小区，发现自家门锁已经更换，就联系了一个锁匠前来开锁。锁已经更换，就联系了一个锁匠前来开锁。当值保安员发现后，立刻报告办公当值保安员发现后，立刻报告办公室，管理处主任马上赶到现场予以制止，室，管理处主任马上赶到现场予以制止，并出示了男方业主的委托书，说没有男并出示了男方业主的委托书，说没有男方业主的同意，女方不得撬锁进入房间，方业主的同意，女方不得撬锁进入房间，请女业主先与男业主联系。管理处只有请女业主先与男业主联系。管理处只有接到男业主的电话通知，才可以放行。接到男业主的电话通知，才可以放行。案例主题案

4、例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防 管理处主动给男业主打电话告知此事，男管理处主动给男业主打电话告知此事，男业主回答说坚决不能让女业主进入房间，否则业主回答说坚决不能让女业主进入房间，否则管理处要承担所有责任。管理处要承担所有责任。而女业主因为管理处阻拦撬锁，则在管理而女业主因为管理处阻拦撬锁，则在管理处大吵大闹，要管理处承担自己和女儿的生活处大吵大闹，要管理处承担自己和女儿的生活及住宿费用，解决法院未能解决的离婚问题。及住宿费用，解决法院未能解决的离婚问题。

5、最后甚至把三岁多的女儿放在管理处办公室，最后甚至把三岁多的女儿放在管理处办公室，扬言自己要去跳楼。扬言自己要去跳楼。管理处建议男业主报警，由警察出面协调管理处建议男业主报警，由警察出面协调解决。虽然男方业主打长途电话报警，但派出解决。虽然男方业主打长途电话报警，但派出所一听是家庭纠纷，而且一方当事人不在深圳，所一听是家庭纠纷，而且一方当事人不在深圳，拒绝出警。拒绝出警。讨论讨论1管理处是否有权阻拦女方业主进入房间？管理处是否有权阻拦女方业主进入房间？讨论讨论2在这件事上管理处有何过失，为什么？在这件事上管理处有何过失，为什么？讨论讨论3你是管理处主任，如何处理目前的你是管理处主任，如何处理目前

6、的“热山热山芋芋”？案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防 案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防业业 主主一产权登记人就是业主。业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。一 权力：物业公司根据物业服务合同管理的是公共地方 和公共设备。二责任：物业公司未能履行服务合同的约定，导致业主人 身.财产受到损害的，依法承担相应的法律责任。物业公司物业公司 业主不知道自己的权力；业主不知道自己的权力；物业管理人不明白自己的责任物业管理人不明白自己的责任一 房产是夫妻共有的，不可能未经法院

7、判决就单方面私自处分。二 本来私自处分就已违法，还要起草 委托书给物业，拉物业一起共同违法。三 物业管理人没有一点法律常识和自我保护意识，竟然接受了该违法的“委托书”。四 女业主行使自己的权力撬锁，物业管理人却“侵害”女业主的“权力”阻止。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防业主的权利业主的权利案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防国家2007年出台的物权法第二章第九条：不动产物权的设立、转让和消灭，经依法登记，发生效力；未经登记，不发生效力，但法律有规定的除外。第三章第三十七条：侵害物权

8、，造成权利人损害的，权利人可以请求损害赔偿，也可以请求承担其他民事责任。第六章第七十一条：业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、处分的权力。第八章第九十三条：不动产或者动产可以有两个人以上单位、个人共有。其中包括按份共有和共同共有第八章第九十六条：共有人按照约定管理共有的不动产或者动产；没有约定的或者约定不明确的，各共有人都有管理的权利和义务。第八章第九十七条：处分共有的不动产或者动产以及对共有的不动产或者动产作重大修缮的，应当经占份额三分之二以上的按份共有人或者全体共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。业主的权利业主的权利案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相

9、关链接纠正预防纠正预防国务院物业管理条例案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防第二条 物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域那的环境卫生和秩序的活动。第六条 房屋所有权人为业主。第三十五条 物业服务合同，应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修基金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。国务院物业管理条例案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正

10、预防第三十六条 物业管理企业未能履行物业服务合同，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政部门报告。有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。相关案例链接相关案例链接某大厦20楼有一租户，是一对同居情侣，女方为住用登记人，男方一开始是以拜访者的身份登记进入，后来和保安熟了，就免去每次登记的麻烦。一日，这对情侣发生矛盾，女方让物业管理处派人将男方驱逐出房间，并交代禁止男方再进入该大厦，物业管理处依言而行。因男

11、方有私人物品在女方处，所以找其他辖区的民警朋友帮忙追讨，但大堂保安员以不是本辖区民警为由拒绝他们进入，一度发生冲突。后来在本辖区民警到场同意的情况下，物业保安给予放行。由于男方等人在敲门时有言语恐吓，女方害怕，想从阳台逃离到隔壁邻居家躲藏，不幸发生了意外，从20楼坠下案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防 个人建议：谨慎承诺，做自己能做的事个人建议：谨慎承诺，做自己能做的事 一.由于市场竞争的加剧，业主“为我是从”自傲心态的 过度膨胀，造成目前有些物业管

12、理人为了保住自己的饭碗，片面的追求业主的所谓“满意”，不管是不是自己责任内的事情都大包大揽，承诺办理。二.物业管理人是社区公共区域及其附属设施的管理人,不论服务模式的外部包装如何奢华，工作的实质万变 不离其宗，最后都离不开清洁、绿化、安保、维修、社区文化等物业管理合同中的约定，我们的工作应该有一个底线，绝对不能牵扯到业主家庭纠纷中去，更不能成为某几个业主的私人“管家”和“保镖”。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防个人建议：要学会拒绝个人建议：要学会拒绝!三.要想提高客户的满意度，就必须有效的降低 客户的期望值！而华而不实的过度承诺，则无限

13、提升了客户的期望值。四.要学会拒绝，要敢于对业主的不合理要求说“不”！五.发现错误，及时纠正，勇于承担责任，避免在错误的道路上越走越远，难以收场。权权 责责 分分 明明 你你 我我 共共 赢赢幼童在经营场所被自动扶梯夹伤 -法律责任探析历思联行历思联行LaskJV案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议我们的工作环境 佳宁娜友谊广场位于深圳罗湖区商业核心地带的人民南路及春风路交汇处，是集多种功能于一身的大型综合性物业，广场由、4座塔楼及5层裙楼组成，其中，座为26层，座为31层的现代化商务公寓；座为31层，座为26层的豪华住宅；塔楼各栋分别有客梯2台

14、，货梯1台；5层裙层裙楼为大型综合性商场，设有正门直上三层扶梯两部，楼为大型综合性商场，设有正门直上三层扶梯两部，其他扶梯共计其他扶梯共计14部；部；6楼平台为8000平方米之会所，且附设三层地下停车场。广场总占地面积为14200平方米，总建筑面积为132600平方米。房屋总套数608套。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议1、幼童家长（原告）向人民法院起诉称：被告商场扶梯有质量问题、现场标示不明显、且无人管理的自动扶梯，致使幼童左足夹伤。因此，物业公司存在管理上重大过失，应承担全部责任。手术后尚需继续治疗。现要求商场支付全部医疗费用、继续治疗费

15、1.5万，营养费3千，交通费5佰，护理费1千，残疾人生活补助费2万，精神损失费3万。2、商场（被告）认为：幼童系在自动扶梯上玩耍左足插入自动扶梯梳齿板旁侧面致伤的，造成损伤的原因是幼童的家长未尽到监护责任，事发不在现场，因此，存在明显的疏忽大意。家长应承担主要责任。商场管理员事发积极救助并已承担大部分费用，商场投入使用的自动扶梯已设置警示标示，是经政府职能部门年检合格投入使用的，其不应承担赔偿责任，请求法院驳回原告（幼童家长）诉讼请求。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议1、家长应尽到哪些义务？是否应承、家长应尽到哪些义务？是否应承担责任？担责任

16、？2、物业公司（管理人）应尽到哪些物业公司（管理人）应尽到哪些义务？承担多少责任？义务？承担多少责任？3、自动扶梯的法律性质界定及维保、自动扶梯的法律性质界定及维保公司责任？公司责任？案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议相关链接：相关链接：民法通则消费者权益保护法特种设备安全监察条例事故设备鉴定报告案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议相关链接：特种设备安全监察条例 特種設備作業人員在作業中第七十六條 未將電梯、客運索

17、道、大型遊樂設施的安全注意事項和警示標志置于易于爲乘客注意的顯著位置的。應當嚴格執行特種設備的操作規程和有關的安全规定。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议个人建议个人建议 目前產險業採行之作法為於公共意外責任保險中附加電梯意外責任保險。所以經營業者可不需單獨投保電梯責任，只要在公共意外責任保險要保書上勾選附加投保電梯責任即可。多少多少隐患隐患?造成物业公司高额赔偿！造成物业公司高额赔偿！案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防 某日，某日，9岁女孩在小区文化广场岁女孩在小区文化广场玩耍，当跑到广

18、场地灯处时，突然四玩耍，当跑到广场地灯处时，突然四肢抽搐跌倒在地上。群众立即将其送肢抽搐跌倒在地上。群众立即将其送往往120急救中心抢救，并通知女孩父急救中心抢救，并通知女孩父亲。当父亲赶到医院时，女孩已因心亲。当父亲赶到医院时，女孩已因心脏衰竭死亡。张父立即报警，后经法脏衰竭死亡。张父立即报警，后经法医鉴定，确认张美君为电击身亡。经医鉴定，确认张美君为电击身亡。经供电局工作人员检测，广场一地灯因供电局工作人员检测，广场一地灯因质量问题正在漏电，整个地灯附近存质量问题正在漏电，整个地灯附近存有有207伏电压。伏电压。记者事后从社区了解到，日前物记者事后从社区了解到，日前物业公司已对此事进行了妥

19、善处理，并业公司已对此事进行了妥善处理，并向死者家属做出向死者家属做出25.1万元的赔偿。万元的赔偿。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论原因分析原因分析相关链接相关链接建建 议议 讨论讨论1：有哪些隐患？：有哪些隐患？案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议讨论讨论2：如何处理这些隐患？：如何处理这些隐患？讨论讨论1：如何发现隐患：如何发现隐患讨讨案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议环环人人机机法法调查调查方法方法料料案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建

20、 议议人人身份档案、历史背景身份档案、历史背景职业道德、岗位特点职业道德、岗位特点法律法规、安全教育法律法规、安全教育上海白领丽人被保安强奸杀害并抢走上海白领丽人被保安强奸杀害并抢走10万元万元 2006年10月14日 法制周报管理处职员上门收物业管理费后携款潜逃管理处职员上门收物业管理费后携款潜逃深圳某商场保安殴打孕妇致胎死腹中 _新闻中心_新浪网8案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议机机操作、使用操作、使用检查、维保检查、维保存放、管理存放、管理物业使用不合格电器装置，致使清洁工触电身亡。物业使用不合格电器装置，致使清洁工触电身亡。报料时间：

21、2007-7-25洗地机漏电，保洁员触电身亡。洗地机漏电，保洁员触电身亡。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议8料料采采 购购使使 用用存存 放放玩具表面漆料铅含量超玩具表面漆料铅含量超标标 美泰召回美泰召回4款芭比配款芭比配件件 2007年9月6日 新闻晚报保洁公司使用不合格清洁剂导致高档石材遭腐蚀保洁公司使用不合格清洁剂导致高档石材遭腐蚀儿童点燃油漆桶烧伤，法院判物业公司赔偿儿童点燃油漆桶烧伤，法院判物业公司赔偿法法程序编写程序编写流程控制流程控制执行监督执行监督押来访人员证件被拒，发生争执保安遭殴押来访人员证件被拒，发生争执保安遭殴电梯值班

22、员未及时到岗延误患者抢电梯值班员未及时到岗延误患者抢救救 物业赔偿物业赔偿3.6万元。万元。中国法院网 2007-6-21 擅自停电影响业主经营擅自停电影响业主经营 物业赔偿全物业赔偿全部经营损失部经营损失 中国法院网 发布时间：2007-06-12案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议环环员工办公、工作区域员工办公、工作区域业主生活区域业主生活区域物业周边区域物业周边区域澡堂内阀门脱落被烫伤法院判决物业公司赔偿1万元6岁女孩跌入粪坑 物业公司赔偿3000 物业新闻

23、资讯-宁波物业网讨论讨论1：如何处理隐患：如何处理隐患计划计划planD执行执行do检查检查check循环循环actionPDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建 议议案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨 论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防讨论讨论1：如何处理隐患：如何处理隐患?隐患识别分析原因制订对策确定主因实施对策效果检查隐患未消除巩固措施再次识别隐患隐患消除PDCA第 感谢大家共同学习!谢谢各位的光临，不吝赐教！