客服中心员工绩效考核体系课件.ppt

1、客服中心员工绩效考核体系客服中心员工绩效考核体系苏宁电器有限公司苏宁电器有限公司苏宁电器简介苏宁电器简介1 苏宁客服中心员工绩效考核体系苏宁客服中心员工绩效考核体系 2 小结小结 4 绩效考核体系存在的问题及建议绩效考核体系存在的问题及建议 3 1 1 苏宁电器苏宁电器 简介简介 1.1公司概况公司概况 苏宁电器苏宁电器19901990年创立于年创立于江苏南京江苏南京，是中国，是中国3C3C（家电、电脑（家电、电脑、通讯）、通讯）家电连锁零售企业家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的的领先者，国家商务部重点培育的“全国全国1515家大型商业企业集团家大型商业企业集团”之一。经过之一。经

2、过2020年的发展，现已年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31508.31亿元。亿元。20042004年年7 7月，苏宁电器（月，苏宁电器（002024002024）在深圳证券交易所上市。）在深圳证券交易所上市。截至截至20102010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300300多个城多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近市，并进入中国香港和日本地区，拥有近15001500家连锁店，员工家连锁店，员工1515万人，万人，20102010年销售收入近年销售收入近15001500亿元，名列中国榜上规模民

3、营亿元，名列中国榜上规模民营企业前三强，企业前三强，中国企业中国企业500500强第强第5454位位，入选，入选福布斯福布斯亚洲企亚洲企业业5050强、强、福布斯福布斯全球全球20002000大企业中国零售企业第一。大企业中国零售企业第一。1.2公司组织结构图公司组织结构图苏宁苏宁电器电器营销营销总部总部连锁发连锁发展总部展总部服务服务总部总部财务财务总部总部采购管采购管理中心理中心市场策划市场策划管理中心管理中心连锁店连锁店管理中心管理中心团购管团购管理中心理中心连锁发连锁发展中心展中心设计设计中心中心物流基地物流基地建设项目部建设项目部装饰工程装饰工程管理中心管理中心物流管物流管理中心理中

4、心售后服务售后服务管理中心管理中心客户服务客户服务管理中心管理中心财务管财务管理中心理中心结算管结算管理中心理中心费用管费用管理中心理中心信息系信息系统中心统中心2 2 苏宁客服中心员工苏宁客服中心员工 绩效考核体系绩效考核体系 2.1受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系 受理组每天都会测评受理组每天都会测评电话接通率电话接通率、员工的、员工的语言规范语言规范、对、对受理项目的受理项目的首次解决率首次解决率、打字速度打字速度及及日常考核日常考核，并通过此制，并通过此制定员工的考核方案，对员工进行绩效考核，定员工的考核方案，对员工进行绩效考核，每月每月进行一次汇进行一次汇总，总结出每个月

5、的信息受理情况并针对此做出改进，增加总，总结出每个月的信息受理情况并针对此做出改进，增加客服中心的顾客满意度。客服中心的顾客满意度。表表2.1.1 受理组考核汇总表受理组考核汇总表受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系2.1（1）语言规范）语言规范 语言规范语言规范主要通过每天对员工进行主要通过每天对员工进行不定时电话抽查不定时电话抽查的方的方式考核，并通过基础规范、业务规范和服务能力各项来对员式考核，并通过基础规范、业务规范和服务能力各项来对员工的服务接待进行评价并给予应得的分数。工的服务接待进行评价并给予应得的分数。见下表：见下表：语言规范监听模式登记表语言规范监听模式登记表受理组员

6、工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系2.1表表2.1.2 2.1.2 语言规范监听模式登记表语言规范监听模式登记表受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系2.1表表2.1.2 2.1.2 语言规范监听模式登记表语言规范监听模式登记表受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系2.1 每周都进行一次总结，以此作为依据对员工进行每周都进行一次总结，以此作为依据对员工进行奖惩制度奖惩制度，由于每隔一段时间都会招收一批新员工或招收一批实习生，由于每隔一段时间都会招收一批新员工或招收一批实习生，因此奖惩制度也因员工的入司时间的不同而有所改变，具，因此奖惩制度也因员工的入司时间的不同而有所改变，具体的

7、奖惩金额及规范见下表。体的奖惩金额及规范见下表。表表2.1.3 2.1.3 语言规范奖惩措施语言规范奖惩措施语言规范奖惩措施语言规范奖惩措施老员老员工工96分及以上分及以上91分分-9588分分-90分分87分分-80分分低于低于80分分奖励奖励50元元奖励奖励20元元不奖不罚不奖不罚处罚处罚20元元处罚处罚50元元新员新员工工86分及以上分及以上81-85分分78分分-80分分77分分-70分分低于低于70分分奖励奖励50元元奖励奖励20元元不奖不罚不奖不罚处罚处罚20元元处罚处罚50元元受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系2.1（2）电话接听量）电话接听量 每天都要登记个人每天都要

8、登记个人电话接听量以及制单量电话接听量以及制单量，据此汇总出，据此汇总出每天的电话呼入总量和制单总量，并制定出个人第二天的电每天的电话呼入总量和制单总量，并制定出个人第二天的电话接听量的最少限额，制约员工的行为，提高电话接通率，话接听量的最少限额，制约员工的行为，提高电话接通率，除此之外，还除此之外，还每周每周进行一次汇总，若电话接听量或制单量超进行一次汇总，若电话接听量或制单量超出周平均量则给予一定的奖励，见下表。出周平均量则给予一定的奖励，见下表。表表2.1.4 2.1.4 呼入电话受理量呼入电话受理量 电话量电话量/制单量考核措施（制单量考核措施（X）超出周平均量（超出周平均量（A）平均

9、量（平均量（B）每个奖励每个奖励0.1元元不奖不罚不奖不罚计算公式：计算公式：X=X=（A B A B）*0.10.1受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系2.1（3）首次解决率）首次解决率 受理组人员在第一次接听某顾客电话时能在第一时间解受理组人员在第一次接听某顾客电话时能在第一时间解决顾客问题，使顾客不再拨打电话，如此的决顾客问题，使顾客不再拨打电话，如此的电话量越大电话量越大首次首次解决率就越高，不仅可以增加电话接通率和电话接听量，更解决率就越高，不仅可以增加电话接通率和电话接听量，更可以减少后台人员的工作，使其能专注于少量的顾客解决问可以减少后台人员的工作，使其能专注于少量的顾客

10、解决问题，提高顾客满意度。不同时期，对首次解决率有不同的界题，提高顾客满意度。不同时期，对首次解决率有不同的界限，且会对相关人员进行情况核实后给予一定的奖惩，具体限，且会对相关人员进行情况核实后给予一定的奖惩，具体情况如下表所示。情况如下表所示。表表2.1.5 2.1.5 首次解决率首次解决率首次解决率（首次解决率（X）达到达到94%-95%（A）达到达到92%-93%（B）达到达到91%及以下（及以下（C）达到达到91%及以下及以下如附情况说明如附情况说明,经经上级领导核实后上级领导核实后,情况属实不予处情况属实不予处罚罚奖励奖励10元元不奖不罚不奖不罚处罚处罚10元元计算公式：计算公式：X

11、=AX=A*10 10 或或 B B*1 1 或或 C C*（-10-10）受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系2.1（4）打字速度）打字速度 由于客服中心所用系统上有时间限制，因此在员工考核由于客服中心所用系统上有时间限制，因此在员工考核上要进行打字的测试，每天都会适当上要进行打字的测试，每天都会适当抽出一部分人员抽出一部分人员进行打进行打字测试，具体规定见下表。字测试，具体规定见下表。表表2.1.6 2.1.6 打字速度打字速度打字考核打字考核老员工老员工低于低于65字字/分钟分钟65字字-79字字/分钟分钟80字字/分钟以上分钟以上新员工如达不到要新员工如达不到要求求,延期转正延

12、期转正1个月个月,转转正后标准参照老员正后标准参照老员工考核要求工考核要求处罚处罚50元元不奖不罚不奖不罚奖励奖励50元元新员工新员工入司前入司前入司入司1个个月月入司入司1.5个月个月入司入司2个月个月40字字/分钟分钟60字字/分分钟钟70字字/分钟分钟75字字/分钟分钟受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系2.1（5）日常考核）日常考核 除上面那些以外，受理员还要进行其他的日常规范考核除上面那些以外，受理员还要进行其他的日常规范考核，相关的奖惩制度见下表。，相关的奖惩制度见下表。表表2.1.7 2.1.7 受理员日常考核表受理员日常考核表受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系

13、2.1表表2.1.7 2.1.7 受理员日常考核表受理员日常考核表受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系2.1考核方式考核方式 语言规范、电话受理量、首次解决率以语言规范、电话受理量、首次解决率以“周周”为考核周为考核周期。连续四周排名第一者，被为月度服务明星。期。连续四周排名第一者，被为月度服务明星。以上考核适用受理部全体员工，后期考核若有调整根据以上考核适用受理部全体员工，后期考核若有调整根据新的考核规范实行。新的考核规范实行。受理组员工绩效考核体系受理组员工绩效考核体系2.2退换机组员工绩效考核体系退换机组员工绩效考核体系 退换机组现在的绩效考核方案也主要与受理组相似，也退换机组现

14、在的绩效考核方案也主要与受理组相似，也主要需要考核员工的主要需要考核员工的电话接听量、语言规范、制单量、打字电话接听量、语言规范、制单量、打字速度、首次解决率与日常考核速度、首次解决率与日常考核等几部分内容，只是考核的侧等几部分内容，只是考核的侧重点有所不同，它主要重点有所不同，它主要侧重于制单量与电话接听量侧重于制单量与电话接听量，每天接，每天接听的电话主要是有关退换机的内容，要将信息量与信息内容听的电话主要是有关退换机的内容，要将信息量与信息内容登记以便查询与记录，每天会安排固定的人员接听电话与制登记以便查询与记录，每天会安排固定的人员接听电话与制单，制单过程中要小心谨慎，以防制单错误造成

15、后期处理上单，制单过程中要小心谨慎，以防制单错误造成后期处理上的不必要的麻烦。的不必要的麻烦。退换机组员工绩效考核体系退换机组员工绩效考核体系2.3投诉组员工绩效考核体系投诉组员工绩效考核体系 投诉组员工每天主要负责处理投诉组员工每天主要负责处理受理组转来的无法首次解受理组转来的无法首次解决的信息决的信息，对此进行再处理。需要对，对此进行再处理。需要对每天每天处理的信息进行统处理的信息进行统计，并进行一个进度的总结和预测，将日处理的信息分阶段计，并进行一个进度的总结和预测，将日处理的信息分阶段完成。每天都有专门人员对上报的投诉进行核实，处理人员完成。每天都有专门人员对上报的投诉进行核实，处理人

16、员的处理方案、处理过程和及时回复程度都是核实的主要内容的处理方案、处理过程和及时回复程度都是核实的主要内容。按照规定，投诉处理人员必须在半小时内第一次回复顾客。按照规定，投诉处理人员必须在半小时内第一次回复顾客，若超时回复则视为回复不及时。在处理投诉时，处理人员，若超时回复则视为回复不及时。在处理投诉时，处理人员的态度也是主要的考核对象之一，无论顾客的情绪多么激动的态度也是主要的考核对象之一，无论顾客的情绪多么激动都必须微笑面对顾客作答，否则导致顾客投诉转移也要对相都必须微笑面对顾客作答，否则导致顾客投诉转移也要对相关人员进行处罚。关人员进行处罚。投诉组员工绩效考核体系投诉组员工绩效考核体系2

17、.3投诉组员工绩效考核体系投诉组员工绩效考核体系表表2.3.1 2.3.1 日处理信息量报表日处理信息量报表时间时间姓名姓名工号工号当日受理工单处理当日受理工单处理进度进度当日当日受理受理工单工单量量当日当日结单结单量量当日当日首次首次解决解决率率合计合计 累计未解决工单累计未解决工单前期未解决工单总量前期未解决工单总量本日本日跟进跟进工单工单量量本日本日结单结单量量计划计划明日明日结单结单量量计划计划后日后日结单结单量量 2.3投诉组员工绩效考核体系投诉组员工绩效考核体系投诉处理人员的绩效考核也进行奖惩制度。投诉处理人员的绩效考核也进行奖惩制度。1 1）当投诉处理服人员不能解决也未及时上报、

18、接待后造）当投诉处理服人员不能解决也未及时上报、接待后造成顾客成顾客二次投诉二次投诉等时候造成顾客投诉的对责任人处以等时候造成顾客投诉的对责任人处以100100元罚款。元罚款。2 2）投诉处理人员因因）投诉处理人员因因语气和态度语气和态度引起顾客不满、处理过引起顾客不满、处理过程中挂断顾客电话、在服务过程中与顾客争执或推卸责任程中挂断顾客电话、在服务过程中与顾客争执或推卸责任等造成顾客投诉的对责任人处以等造成顾客投诉的对责任人处以200200元罚款。元罚款。3 3）投诉处理人员因转单不及时或转错单造成顾客投诉对）投诉处理人员因转单不及时或转错单造成顾客投诉对责任人处以责任人处以100100元罚

19、款，并承担造成的一切经济损失。元罚款，并承担造成的一切经济损失。4 4）投诉处理人员不按公司规定承诺顾客造成投诉对责任）投诉处理人员不按公司规定承诺顾客造成投诉对责任人处以人处以200200元罚款并承担造成的一切经济损失。元罚款并承担造成的一切经济损失。2.3投诉组员工绩效考核体系投诉组员工绩效考核体系5 5）无货未及时与顾客沟通或到货后未及时与顾客联系造成）无货未及时与顾客沟通或到货后未及时与顾客联系造成顾客投诉，对责任人处以顾客投诉，对责任人处以50-10050-100元罚款，若连续发生三次将元罚款，若连续发生三次将给予除名。给予除名。6 6）对于上报的投诉要核实调查后准确界定责任部门和责

20、任）对于上报的投诉要核实调查后准确界定责任部门和责任人，因个人主观认识或表面现象而判断有误，对责任人处以人，因个人主观认识或表面现象而判断有误，对责任人处以5050元罚款。元罚款。7 7）客服人员若得到顾客的来电表扬，每单可获得）客服人员若得到顾客的来电表扬，每单可获得5050元的正元的正激励。激励。8 8）在进行服务明星的评比期间，评选为）在进行服务明星的评比期间，评选为服务明星服务明星的人员可的人员可获得获得100100元的奖励。元的奖励。9 9）在技能知识大赛中获奖人员可获得相对于名次金额不等）在技能知识大赛中获奖人员可获得相对于名次金额不等的奖励。的奖励。1010）在对录入为投诉的工单

21、进行回访时，若顾客对处理人）在对录入为投诉的工单进行回访时，若顾客对处理人员表示非常满意的会对相关处理人员进行一定金额的正激励员表示非常满意的会对相关处理人员进行一定金额的正激励，激励单激励单见下表。见下表。2.3投诉组员工绩效考核体系投诉组员工绩效考核体系表表2.3.2 2.3.2 激励单激励单激激 励励 单单日日 期：期：部部 门门激励对象激励对象岗位岗位/级别级别激励金额激励金额激励类型激励类型（正（正/负）负）正：奖励正：奖励负：口头警告负：口头警告 警告警告 记过记过 记大过记大过 解聘解聘激励事由激励事由备注说明备注说明申请人：申请人：激励对象签字：激励对象签字：授权审批人：授权审

22、批人：人事权限审核人：人事权限审核人：备注：各部门按权限申报；人事审核权限并汇总；财务确认、执行。备注：各部门按权限申报；人事审核权限并汇总；财务确认、执行。3 3 绩效考核体系绩效考核体系 存在问题及建议存在问题及建议3.1电话接听量计数电话接听量计数考核在定考核在定量上对员工的约束太严格量上对员工的约束太严格 计算出上个月或上周的计算出上个月或上周的平平均接听量均接听量，以此为基础做，以此为基础做出合理的电话接听量限制出合理的电话接听量限制 在在语言规范语言规范考核上随考核上随机地对员工进行抽查机地对员工进行抽查不公平不公平 当抽查的员工语言不太规范当抽查的员工语言不太规范但与顾客沟通过程

23、中但与顾客沟通过程中顾客非顾客非常满意常满意此种方式，并且具有此种方式，并且具有亲和力，应给予高评价。亲和力，应给予高评价。受理组员工绩效考核存在的问题及建议受理组员工绩效考核存在的问题及建议3.1不能由不能由受理信息量受理信息量来判定来判定员工的考核成绩员工的考核成绩 处理信息的处理信息的正确率和及时正确率和及时性性也影响考核结果也影响考核结果 要从多个方面进行考要从多个方面进行考核，特别是对核，特别是对制单量制单量的质量的质量方面方面单纯由单纯由日做单量日做单量来来考核也不合理考核也不合理退换机组员工绩效考核存在的问题及建议退换机组员工绩效考核存在的问题及建议3.3投诉组员工绩效考核存在的

24、问题及建议投诉组员工绩效考核存在的问题及建议凭借凭借日工单信息量日工单信息量来决定考核成绩不来决定考核成绩不合理合理 不能只因不能只因处理方案处理方案的快慢的快慢来决定考核来决定考核成绩成绩 加入加入处理结果处理结果的考评，的考评，凭借凭借顾客的满意度顾客的满意度来判来判断方案的正确性断方案的正确性 不能因不能因回复顾客时回复顾客时间长短间长短来确定员工来确定员工的绩效成绩的绩效成绩 将投诉量与将投诉量与解决程度和及解决程度和及时性时性联系在一起对员工绩联系在一起对员工绩效进行考核效进行考核对回复顾客的对回复顾客的过程经过过程经过进行跟踪，核实出正确进行跟踪，核实出正确结果，再进行考核结果，再

25、进行考核4 4 小小 结结4小结小结1 考核因注重过程考核和结考核因注重过程考核和结 果考核的结合果考核的结合2 虽然考核体系和标准很详虽然考核体系和标准很详细，但并没有真正实施细，但并没有真正实施3 资料有限，以上是个人看资料有限，以上是个人看法，欢迎课后交流法，欢迎课后交流1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但

26、更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。

27、丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫