客户谈判及面对面沟通技巧课件.ppt

1、客户谈判及面对面沟通技巧谈判的定义为了协调彼此的关系，满足各自的需要，通过协商，争取达到行为一致的行为和过程谈判本质利益=利（实在利得）+名（虚荣心）=赢（占便宜）谈判的层次1、竞争性谈判2、合作性谈判3、双赢谈判谈判的思维-双赢的3个层次表面的双赢-我切你挑实质的双赢-你要平果皮，我要苹果肉战略性的双赢-礼尚往来谈判的基本常识分析自己及谈判对手确定谈判的目标拟定备选的策略基本准备7一、SWOT分析S-Strength 长处W-Weakness 短处O-Opportunity 机会T-Threaten 威胁 8目标底线二、确定谈判目标开价9三、拟定备选策略 A王王QK91010四、基本准备了解

2、我们的对手KA的定义KA的组织结构采购经理关注的3个点什么叫KA？Key Account，中文“重点客户”NKA：家乐福，沃尔玛等LKA：新世纪，重百，永辉等等KA的组织架构我们要了解再卖场内，我们应该找谁？谈什么？总裁杜哲思食品采购部总监非食品采购部行政部人力资源部房地产公司鲜品采购资深采购经理干品采购资深采购经理 干品采购资深采购经理-一般食品-休闲食品及甜品-清洁用品-酒&饮料-冻品-精制品和乳制品-肉制品-鱼类和海鲜-果蔬销售及市场部区域总经理-物流部-财务部-电脑部自有品牌商品监控组织架构中国区总部（麦德龙）注：黄色框是百事主要联系部门组织架构门店（麦德龙）店长楼层经理(干品)楼层经

3、理(干品）人力资源部行政经理物流部部门主管/助理部门主管/助理(清洁用品)部门主管/助理(酒/饮料)客户开发部楼层经理(鲜品)-收银部-电脑部部门主管/助理(一般食品)商品监控注：黄色框是百事主要联系部门组织架构中国区总部（家乐福）中国区总裁中国区总裁商品部商品部市场部市场部营运部营运部财务部财务部人力资源部人力资源部物流部物流部IT新店发展新店发展消费品部消费品部纺织部纺织部生鲜部生鲜部日用百货部日用百货部家电部家电部BDD10课烟酒及饮料课烟酒及饮料11/12课日用百货课日用百货14课干性杂货课干性杂货15课冷冻冷藏食品课冷冻冷藏食品SDD注：红色的部门为百事主要联系的部门注：红色的部门为

4、百事主要联系的部门组织架构门店（家乐福）店长店长杂货处杂货处日用百货处日用百货处 生鲜处生鲜处纺织品处纺织品处 收货处收货处订货组订货组 收银处收银处财务财务保安保安人力资源人力资源秘书秘书10课课11/12课课14课课15课课秘书秘书助理助理营业员营业员理货员理货员注：红色的部门为百事主要联系的部门注：红色的部门为百事主要联系的部门了解你的采购1、采购关注什么2、采购的权利3、采购的压力4、如何跟采购打交道采购的兴趣点采购的兴趣点销量销量库存库存毛利毛利采购手中的主要权利1）影响商品在卖场的进出 2）决定供应商费用的投入3）影响合同谈判的条件4)掌握促销安排5)决定价格控制6)参与控制卖场的

5、陈列 7）掌握对供应商付款8）决定促销人员安排采购的主要压力l年度合同条件 涨！涨！涨！l低价低价还是低价！l永远缺少理由l营业指标升！升！升！（业绩、毛利、费用）l内部关系的平衡 l不学习的天才厂商 Q：采购有哪些私人压力？怎么研究采购l研究他的基本情况：l研究他的爱好：l研究他的发展方向：l研究他的性格：l研究他做事的方式：采购不喜欢哪些类型的业务人员l散漫型l自大型l无知型l贼精型l躁动型l消极型24-性格力量性格力量寡断表现型（疯狂人）驾驭型（老板）分析型（工程师）平易型（好好先生）理性果断感性与采购打交道的10个细节l1、文件分类整理好，夹整齐l2、适当用些先进的工具，武装自己l3、

6、用半透明的文件袋装文件l4、学会多问 l5、“我们、咱们”l6、中途离开留下东西l7、口气清新l8、衣着打扮注意细节l9、记住生日并适当表示l10、小小礼品尽显心意怎么让采购感觉你专业？l1）形象职业 l2）商品知识专业l3）行业知识专业l4）沟通能力专业l5）行事方式l6）对卖场了解l7）对专业术语的掌握如何与处于不同发展时期的采购打交道稳定期的采购稳定期的采购分寸感、善于利用手中的人脉和资源分寸感、善于利用手中的人脉和资源不要把钱当做唯一手段不要把钱当做唯一手段帮他做业绩，帮他在管理面提升帮他做业绩，帮他在管理面提升不要用钱作为手段不要用钱作为手段尊重他、关心他的成长、教他专业知识尊重他、

7、关心他的成长、教他专业知识上升期的采购新入行的采购新入行的采购不要把钱表面化不要把钱表面化怎么样给采购送礼?l1、为什么送？l2、送什么价位？l3、送什么品质？l4、如何投其所好？l不一定要贵的，重要的是要用心，要让人觉得贴心感动，感觉真的关心采购这个人！采购的兴趣点采购的兴趣点(一一)1.1.厂商周厂商周/超低价超低价2.2.联合促销联合促销,品类销量提高品类销量提高3.3.额外陈列额外陈列,坪效提高坪效提高4.4.提高来客数提高来客数5.5.大客户开发大客户开发6.6.针对商圈宣传针对商圈宣传,打击竞争对手打击竞争对手7.7.稳定金牛客户稳定金牛客户8.8.客单价提高客单价提高9.9.增加

8、额外的销量增加额外的销量销量销量采购兴趣点采购兴趣点(二二)采购经常用来提高毛利的方法采购经常用来提高毛利的方法降低采购成本：降低采购成本：n更低的进货价格成本更低的进货价格成本n年终返利或销量折扣年终返利或销量折扣n一次性大量购进所带来的折扣一次性大量购进所带来的折扣n总仓配送方式总仓配送方式n提高财务毛利提高财务毛利n新品上架费用新品上架费用n端架或海报费用端架或海报费用n违反店内规定的各类罚款违反店内规定的各类罚款n延迟送货罚金延迟送货罚金n发票错误罚金发票错误罚金n五一、中秋、国庆、周年庆、国际周年庆、店庆、事业部庆等节日收费五一、中秋、国庆、周年庆、国际周年庆、店庆、事业部庆等节日收

9、费n增加促销费用增加促销费用n新店开业志庆的免费首单货及折扣新店开业志庆的免费首单货及折扣 更多促销活动更多促销活动 广告赞助广告赞助利用供应商资源利用供应商资源n尽量使用供应商的人力和物力尽量使用供应商的人力和物力 延迟支付供应商货款延迟支付供应商货款毛利毛利采购部门提高毛利的方法采购部门提高毛利的方法采购经常用来提高毛利的方法采购经常用来提高毛利的方法 举例：不同货架的位置陈列的收费举例：不同货架的位置陈列的收费 End-cap End-cap端架促销端架促销2，000/14天天货架安置费货架安置费货架中部促销区货架中部促销区免费免费货架安置费货架安置费端架促销端架促销免费免费？1，500

10、/14天天2，000/14天天1，500/14天天？零售商毛利获得形式对比零售商毛利获得形式对比供应商获得毛利的形式主要包括：供应商获得毛利的形式主要包括：n 采购毛利：通过采购和零售之间的差额所获得的毛利，调味品一般为采购毛利：通过采购和零售之间的差额所获得的毛利，调味品一般为10%-15%n 商业毛利：通过非产品直接销售形式从供应商处得到的毛利收入，如会员费，商业毛利：通过非产品直接销售形式从供应商处得到的毛利收入，如会员费，节庆费，新店开业费，新品费用。节庆费，新店开业费，新品费用。不同形式的零售客户获得毛利的形式不同，见下表：不同形式的零售客户获得毛利的形式不同，见下表：沃尔玛沃尔玛

11、家乐福家乐福 麦德龙麦德龙 采购毛利非常重要一般重要一般重要商业毛利不重要非常重要一般重要会员费不重要不重要非常重要促销支持不重要非常重要非常重要地产及服务非常重要非常重要不重要采购的兴趣点采购的兴趣点(三三)1.1.帐期帐期2.2.产品畅销与否产品畅销与否3.3.超低价超低价4.4.订货周期和系数订货周期和系数库存周转库存周转 如何计算如何计算库存周转库存周转为零售商带来的价值？为零售商带来的价值？公式年平均库存公式年平均库存【平均回款天数平均库存天数【平均回款天数平均库存天数/365】短期投资短期投资 回报回报假设广合每年在家乐福的销售为假设广合每年在家乐福的销售为1000万元，家乐福对福

12、达的贸易条件是万元，家乐福对福达的贸易条件是36天天回款，平均库存周转天数是回款，平均库存周转天数是18天。福达假设在家乐福这个财政年度中将应付天。福达假设在家乐福这个财政年度中将应付款投资在一个有款投资在一个有6%毛利的产品上，那么这个财政年度家乐福从福达贸易条毛利的产品上，那么这个财政年度家乐福从福达贸易条件中获得的好处是：件中获得的好处是：1000万万【36-18/3656%】29，589零售客户和供应商合作得到的总收益零售客户和供应商合作得到的总收益公式销售额公式销售额加价率其他收入资金占用带来的收益加价率其他收入资金占用带来的收益采购的兴趣点采购的兴趣点(四四)个人需求个人需求实现个

13、人目标实现个人目标(被肯定或升迁被肯定或升迁)肯定肯定/表扬表扬小恩小惠小恩小惠 视环境而定视环境而定在老板面前买好在老板面前买好 生意信息生意信息 服务服务 别出现意外和麻烦别出现意外和麻烦他们的想法其实和你的一模一样他们的想法其实和你的一模一样KA管理工作要点l规范管理l陈列优化l品牌推广l利润至上系统对系统个人对个人做好大卖场的两个方向二八原则l二八原则的定义l二八原则在谈判中的运用如何提高我们的谈判能力二八原则在谈判中的运用20/80原则是自然的法则 1、运用在KA卖场管理中，20%的卖场贡献了80%的业绩和利润；2、运用在供应商管理中，20%的厂商贡献了80%的业绩和利润，自然就是卖

14、场的主要供应商。二八原则在谈判中的运用20/80原则是自然的法则 卖场会将供应商分为A、B、C三级，各自的比例为20%、50%、30%。那20%的称为主力重要供应商(A级)，50%的称为较重要供应商（B级），另外的30%的供应商称为可选择性供应商（C级）二八原则在谈判中的运用20/80原则是自然的法则具体划分考虑的指标参考值：1、产品组合。这是最基本的条件之一，包括产品的品牌性、销售业绩、产品销售毛利或者是富有当地特色的特产类，而且在代理规模和级别上是地区内最高的。在任何时候，卖场都会欢迎最好的商品和最有实力的合作商。因为最好的商品有最大的量有最大化的销售利润，而最有实力的供应商通常都掌握着最

15、好的商品。在利益纽带的联系下，最讲究的当然是门当户对。二八原则在谈判中的运用20/80原则是自然的法则具体划分考虑的指标参考值：2、利润贡献。做生意嘛，说白了就两个字“赚钱”，所以卖场会将供应商的利润贡献能力看得很重要。这个利润贡献不仅仅只是“销售毛利”，它包括一切可以创造收益的部分：费用投入、返利、促销支持、合同条款等等。如果销售毛利低了，没关系，只要你费用投入多，返点高，综合毛利达到卖场要的也不影响你成为重要供应商。二八原则在谈判中的运用20/80原则是自然的法则具体划分考虑的指标参考值：3、特别指标。除了以上两点基本考量点之外，卖场还会根据一些地域或产品等特殊需求而设立特别指标。比如针对

16、必须要贩卖的那些商品。4、另外，现在国内的市场化、标准化管理还不健全不透明，中国式的人情还威力甚大，特别是职能部门的裙带公司，通常会享受不一样的待遇。二八原则在谈判中的运用如何成为卖场20%的客户 1、改变、强化产品结构。可以从品牌知名度、提高单品毛利、增加卖场必需的结构性、特色化商品，对于一流品牌，哪怕利润再薄也不要轻易放手，那是你的重要筹码，你的利益是来自于一流品牌创造的地位，二、三流产品创造的利润，没有强势产品是不可能成为重要供应商的。45谈判沟通技巧开场、问、说、听、答复46一、开场技巧l先谈判宏观的，而后谈具体的；l沟通一是为 获得信任 二是为 了解对方需求 ；47二、提问技巧l封闭

17、式提问l开放式提问l选择式提问48三、答复技巧能回答不要确切回答 不要彻底回答 降低别人追问的兴趣 针对对方的心理 不会回答 争取充分的思考时间不能回答 踢皮球找借口拖延49四、倾听艺术障碍之一障碍之一：只顾自己,不听他人 障碍之二障碍之二：少听、漏听障碍之三障碍之三：听不懂眼睛看着对方眉宇之间，面带微笑；左右拿本，右手拿笔光辉前景 恐怖故事 5050总体原则是：总体原则是：谈判的过程控制准备-开局-实质-协议52谈判策略一、前期策略(前期布局)二、中期策略(中期守势)三、后期策略(赢得忠诚)KA管理工作策略l谈判前准备：合同谈判流程：合同谈判流程：1、数据化历史资料收集、数据化历史资料收集2

18、、谈判内容准备、谈判内容准备3、确定谈判目标、确定谈判目标4、卖场合同条款提案、卖场合同条款提案5、公司确认的合同条款、公司确认的合同条款6、公司内部谈判预演、公司内部谈判预演1、目前各区域门店数目2、本年度实际销售3、已进店SKU数量4、目前帐期5、本年度实际费用6、促销费用和档期7、产品贡献度分析8、卖场品类发展策略9、下一年度目标销量10、计划进店SKU KA管理工作策略l谈判：合同谈判流程：合同谈判流程：1、确认具体谈判日期、确认具体谈判日期2、根据谈判进程，灵活调整策略、根据谈判进程，灵活调整策略3、达成协议、达成协议1、通知相关人员及代理商、配送商系统2、跟进卖场的销售表现3、跟进

19、卖场的费用支持和毛利贡献4、跟进促销计划5、关注每一个SKU的表现谈判谈判执行执行新店开业谈判流程1、客户全年新店开业计划沟通2、通知区域销售人员3、竞争对手动态了解4、样品申请5、确定货架位置/产品排面6、确定最小起定量7、确定首张定单1、产品上架2、跟进未在首张定单中的单品3、补单并送货4、开业、促销5、开业到场6、前3个月单品销售跟踪7、相关费用跟踪8、竞争对手信息了解1、签定供应商协议（新供应商）2、提交供应商申请/修改表3、分销商定货4、培训分销商人员，了解卖场运做5、首张定单送货，100%6、促销人员培训与入场谈判执行准备KA管理工作策略谈判四个阶段-准备工作准备工作在谈判前，在谈

20、判前，准备一系列的材料准备一系列的材料以保证谈判的成功以保证谈判的成功具体准备工作包括具体准备工作包括：l该客户状况详细的调查；该客户状况详细的调查；l回顾以前的谈判情况；回顾以前的谈判情况；l列出要谈判的内容；列出要谈判的内容；l设定谈判目标；设定谈判目标；l制定谈判策略和战术；制定谈判策略和战术；l最好的可供客户选择的方案；最好的可供客户选择的方案；l如何让步；如何让步；l客户和自己的长处和弱点；客户和自己的长处和弱点；l制定谈判的时间表。制定谈判的时间表。详细的客户状况调查第一件事：第一件事：尽可能地收集客户的资料尽可能地收集客户的资料，包括：，包括：l财务状态如何？财务状态如何？l是否

21、有内部问题？是否有内部问题？l行业的声誉怎么样？行业的声誉怎么样？l在谈判方面的声誉怎么样？态度？强硬，还是直率？在谈判方面的声誉怎么样？态度？强硬，还是直率？l参与谈判的人员怎么样？做决策慢，谨慎，爽快，参与谈判的人员怎么样？做决策慢，谨慎，爽快，冲动？冲动？l对方的谈判人员是否有时间上的压力？为什么？对方的谈判人员是否有时间上的压力？为什么？l为什么对方会对我们的产品感兴趣？感兴趣的程度？为什么对方会对我们的产品感兴趣？感兴趣的程度？我们能为客户提供什么？我们能为客户提供什么？l谁是对方公司的最终决策人？谁是对方公司的最终决策人？回顾以前的谈判情况回顾过去与该客户的谈判过程回顾过去与该客户

22、的谈判过程想一想过去的谈判是否顺利；想一想过去的谈判是否顺利；你对该谈判的结果是否满意；你对该谈判的结果是否满意；有什么经验教训；有什么经验教训；在什么地方可以改进；在什么地方可以改进；该客户在过去的谈判中常用的谈判技巧；该客户在过去的谈判中常用的谈判技巧；该客户是不是值得信任；该客户是不是值得信任；谈判达成的协议是否完全在该客户的店内实施；谈判达成的协议是否完全在该客户的店内实施；在谈判进入僵局的时候，你做了什么让步让该在谈判进入僵局的时候，你做了什么让步让该客户最满意客户最满意 列出要谈判的内容交易交易/贸易条件贸易条件促销活动促销活动新产品新产品进场进场产品进产品进新场新场陈列陈列价格票

23、面折扣，返价格票面折扣，返佣等；佣等；付款付款期，付款付款付款期，付款返佣等；返佣等；送货送货期限，最送货送货期限，最低的发货量，送货，低的发货量，送货，退换货等；退换货等；固定费用年节费，固定费用年节费，店庆赞助费，新店开店庆赞助费，新店开业，老店翻新等；业，老店翻新等；其它其它促销折扣促销折扣促销费用促销费用DM（海报）（海报）特殊陈列特殊陈列（堆头、（堆头、TG、挂网）挂网）促销人员进场促销人员进场费费付款期付款期进场费进场费促销活动促销活动首单免费首单免费进场费进场费促销活促销活动动首单免首单免费费特别赞特别赞助助供货条供货条件件陈列费陈列费陈列面陈列面积积案例例：一家制造啤酒的企业的

24、重点客户经理，例：一家制造啤酒的企业的重点客户经理，在与连锁超市谈判前，设定第一次给该客在与连锁超市谈判前，设定第一次给该客户的报价是户的报价是33元元/箱，如果在箱，如果在29元元/箱成交箱成交就算达成目标，如果客户坚持就算达成目标，如果客户坚持27元元/箱以箱以下的话，就放弃谈判。下的话，就放弃谈判。如何提高我们的谈判能力1、精心准备 1、详细了解超市该收费项目的平均价、竞品价，以确定此次谈判的心理底价和最高限价 2、详细了解我们产品在超市中的地位、在整个品类中的影响力、月销量及货架陈列情况、铺货情况，以及竞 品的情况 3、了解谈判者的情况，包括他的个人背景、爱好、工作任务、目前上司和同事

25、对他的评价等等 4、注意谈判尽量不要安排在对方心情不好的日子。要学会收集情报及察言观色。如何提高我们的谈判能力2、讨价还价 1、学会基本让步法则 例如：我们开价300元，对方要我们让到100 元，其实双方的接受点是150元。我们应怎 样让步?A：300-250-200-150 B：300-280-240-150 C：300-200-170-150 如何提高我们的谈判能力2、讨价还价 2、学会配套 配套是指将谈判的议题进行捆绑、或附带其他条件进行议题的谈判，简单的说就是不做没有条件的让步。假如我们共有5个议题，我们可将第1点和第4点进行配套，即若对方在第1点上让步，我们便在第4点让步。另一种情况

26、是我们在第5点上让步，但对方必须答应第6点，这个第6点是在谈判中原来并没有提及的部分，这部分的内容应能弥补我们在第5点上让步的损失。如何提高我们的谈判能力2、讨价还价 3学会角色扮演 正式的谈判有一套相当复杂的角色系统：黑脸(坚持 己方立场)、白脸(保持友好关系)、首席代表等，再大一 点的谈判还有强硬派和清道夫之类的角色。从某种意义 上说，谈判越重要，出席谈判的人数会越多，并且通常 以单数组成谈判圈，以在必要的时候进行投票表决。如何提高我们的谈判能力2、讨价还价 4学一点“推拿”功夫 为了坚持立场，有时候我们应当虚拟一个上司，和对方说：这个条件有点棘手，非经我们公司领导批准不可。在得到允许之后

27、，出去溜达一圈或真的去打个电话给上司(并约定对方1 5分钟后再打回来)。回来后一脸严肃地说：他们在考虑，估计是不行。过了15分钟电话过来了，我们接起电话：噢，噢，明白了。然后拉下脸和对方说：这个条件我们的确无法接受，这是最后的讨论结果。如何提高我们的谈判能力2、讨价还价 把问题推给多数人，使对方无从下手是谈判中常用的手段，我们称之为“推”以小搏大，主动出击，以小利的给予来凸现自己的原则，我们称之为拿 如何提高我们的谈判能力3、打破谈判僵局 我们可以从侧面迂回：1、以朋友的身份接近对方或与谈判有关的人员(注：这在较正式的谈判中是不可能的)，尽量套出一些 对谈判有利的东西，了解引起僵局的关键，并在 一定程度上试探对方的底线。2、通过第三方进行上述过程。3、让对方产生好感。如小礼物、贺卡等等(需要十分 了解对方，注意与商业贿赂区别)。如何提高我们的谈判能力3、打破谈判僵局 我们也可以从正面考虑：1、保持联络，强调双方已达成的一致，建议双方 珍惜。2、再提供配套，让对方选择。3、考虑适当的让步，最好是在次要问题上。二八原则在谈判中的运用如何成为卖场20%的客户 2、调整经营策略与方向。当你没有实力成为所有卖场的主力供应商时，你可以根据自己的实力和实际状况，选择性的选定你要重点支持的卖场，将有限的火力炮弹集中在那些卖场投入，产生的效果比盲目贪多求大来得更实在。3、扩大规模效益，增加竞争力。