客房主管竞聘课件.ppt

1、20132013年客房部主管竞聘年客房部主管竞聘竞聘流程1.竞聘者按顺序号上台与评委见面宣读竞聘书2.此次竞聘会四种类型题目进行，公共知识部分、专业技能部分、案例分析部分、开放问答题部分、每一部分以序号选择进行答题 3.竞聘者选择题号根据题目进行回答4.每位竞聘者时间限定为40分钟 公共知识 专业知识 案例分析 开放性问题 序号一序号二序号三序号四序号五序号六序号七序号一序号二序号三序号四序号一序号二序号三序号四序号五序号六序号一序号二序号三4公共知识类1、酒店由华康盛世集团公司投资兴建。华康帝景大酒店于2011年1月22日试营业。2、华康帝景大酒店主要开通的网上订房服务网站有携程旅行网、艺龙

2、旅行网、同程网、金色世纪网等。3、华康帝景大酒店建筑面积约3.18万M2，主楼21层，辅楼9层。4、酒店地址：山西省太原市小店区平阳路101号，邮政编码：030006，酒店总机号码：（86-351）5698888，传真号码：（86-351）5697888。5、酒店公共区域木雕或装饰品的位置及名称5公共知识类6、酒店全部客房和都具有宽带上网功能，客人可以免费上网。7、酒店的订房热线：0351-5698888。8、酒店房间设有国内（DDD）、国际（IDD）直拨电话，客人在前台交纳足够押金即可在房间直接拔打国际或国内长途。9、房间与房间之间拨打电话，直拨房间号码。10、拨打市话方法：拿起话筒听到拨号

3、音后拨0+电话号码。11、拨打国内长途（DDD）方法：拿起话筒听到拨号音拨0+区号+电话号码。6公共知识类12、酒店公共区域木雕或装饰品的位置及名称7公共知识类13、酒店公共区域木雕或装饰品的位置及名称酒店一层电梯对面防火门上方酒店一层电梯对面防火门上方“翠荷春晓翠荷春晓”8公共知识类14、拨打国际电话（IDD）方法：拿起话筒听到拨号音拨0+国家代码+地区代码+电话号码。如：拨打日本大阪电话，方法为：0+0081+6+26589545。15、客人早上6：00以后入住到第二天中午13：00退房，收取一天房费。16、客房开夜床的时间是晚上的17：3021：30，并放置小礼品、小食品和晚安卡。17、

4、客房可按客人需求随时打扫，也可每天更换房间布草。但为了环保需要，如果客人提出不更换，可以满足客人的要求。18、酒店可接收40套有线电视频道。19、客房有三个指示灯，请勿打扰灯，请即打扫灯和房间取电灯。9公共知识类20、客房有三个指示灯，请勿打扰灯，请即打扫灯和房间取电灯。21、客房内每天为国内客人提供当地报纸一份太原晚报，国外客人提供CHINA DAILY（中国日报英文版），供客人参阅。22、洗衣房的营业时间为早8：30到晚23：00，特快洗衣服务为3小时内送回，收取客衣的时间为每日早上12：00前收取，下午18：00送回。18：00后的洗衣在次日12：00前返回23、酒店24小时值班岗位及电

5、话：总机302、303、前台320、321、322、客房中心555、监控室9999、工程部值班电话686。24、酒店的停车场大约可停放65辆车，为住店或在酒店消费的客人提供免费停车服务。25、大厅内的背景音乐播放时间为8：0023：00。10公共知识类26、大堂吧位于一层，经营各类茶艺，营业时间为8：0001：00，最低消费为38元/人，内线电话346。27、礼宾部主要为客人提供行李寄存、邮寄、代办及租车服务，酒店车型为奔驰、奥迪；劳斯莱斯等。在下雨天提供租借雨伞服务。28、客人如需旅游行程安排和旅游线路咨询服务，应与总机或礼宾部咨询。29、总机为客人提供酒店信息的问询、电话转接和房间预订、人

6、工叫醒服务，内线电话：302、303。11公共知识类30、楼层设有多部内线公用电话，拿起电话可直接接通总机，由总机接线员代拨内线。31、西餐厅位于二层，为客人提供纯西餐文化的西餐厅，集东南亚美食于一体，集德、意、法式餐和俄式菜肴美食为主，可容纳100人同时用餐，并可享用下午茶。配有四个景观包间，可容纳68人同时用餐。营业时间：6：30-22：00，送餐时间可延迟到24:00，中西式自助式正餐营业时间10：0022：00，订餐电话：0351-5698888转345。32、面积最大的会议室5面积264.3m2，课桌式可容纳200人，剧院式可容纳300人，配有完善的视听设备。会议室3课桌式可容纳60

7、人；会议室2回字形可容纳40人。贵宾接见厅，面积为76.3m2，可容纳10人左右 33、山西省的名胜古迹有大同云冈石窟、佛教名山五台山、世界文化遗产平遥古城、黄河壶口瀑布、北武当山国家级自然风景区、娘子关及著名的晋商大院如乔家、王家、曹家、渠家、常家庄园等。12公共知识类 34、太原的名胜古迹和观光地点有晋祠公园（国内最大的古皇家园林）、汾河景区公园、天龙山佛教石窟、永祚寺（双塔寺）、崇善寺等。35、山西的名产有汾酒、竹叶青酒、清徐老陈醋、宁化府醋、“六味斋”酱肉、平遥牛肉、上党驴肉、龟龄集补酒、沁州黄小米、柳林红枣、清徐葡萄、太谷饼、五台山台蘑、平陆百合、上党党参、稷山板枣、柳林红枣等。40

8、、酒店周边的银行有中国银行、民生银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、光大银行，步行510分钟即到。酒店最近的自动取款机是在帝景华府小区门口的农业银行自助银行。36、直接通往酒店的公交车有13、21、39、823、807、825、877等。37、酒店距离武宿国际机场的车程为20分钟，离火车站的车程是30分钟。38、酒店周边的超市有山姆市超市、沃尔玛超市，美特好三个超市距离酒店车程5分钟。13公共知识类39、太原市繁华商业街有迎泽大街、柳巷、开化寺街、亲贤街、长风大街等。40、太原的面食有“一面百吃”的说法。小吃有“清和元”头脑、郝刚刚“羊杂割”上党会面、柳林“碗秃”等。41、太原市有名

9、的购物中心有燕莎友谊商城、铜锣湾购物广场、华宇购物中心、御花园时代广场、贵都百货、天美名店、梅园百盛购物中心、王府井等。42、酒店周边的医院有武警医院、太航医院、铁三局医院、煤炭医院，乘出租车15分钟即可到达。酒店附近的药店是北京同仁堂大药房位于酒店东南方向步行约5分钟路程。43、酒店周边的医院有武警医院、太航医院、铁三局医院、煤炭医院，乘出租车15分钟即可到达。酒店附近的药店是北京同仁堂大药房位于酒店东南方向步行约5分钟路程。44、世界三大宗教是（佛教、基督教和伊斯兰教）。45、佛教的创始人是（释迦牟尼），基督教的创始人是（耶酥），伊斯兰教的创始人是（穆罕默德）。14公共知识类46、中国三大

10、宗教是（佛教、道教、儒教）。47、世界上的三大饮料是（咖啡、可可和茶）。48、中国菜肴最有影响和代表性的也为社会所公认的有：（鲁菜）、（川菜）、（粤菜）、（闽菜）、（苏菜）、（浙菜）、（湘菜）、（徽菜）菜系，即“八大菜系”。15公共知识类49、我国著名的四大石窟是（甘肃敦煌莫高窟）、（山西大同云冈石窟）、（河南洛阳龙门石窟）、（甘肃麦积山石窟）。50、我国著名的四大佛教名山是（山西五台山）、（四川峨眉山）、（浙江普陀山）、（安徽九华山）。51、我国五岳是指：山东东岳泰山、陕西西岳华山、湖南南岳衡山、山西北岳恒山、河南中岳嵩山、。52、我国最著名的古代水利工程有：（秦都江堰）和（郑国渠）西安市西

11、北即咸阳附近。53、山西现有（太原武宿国际机场）、（大同怀仁机场）、（运城关公机场）、（长治王村机场）四个机场。16公共知识类54、（山西应县木塔）是我国现存最古老最高的一座木结构大塔。55、太原位于山西省中部，简称（并），别称（并州），古称（晋阳），是山西省省会，太原市的市花（菊花），市树（国槐）。56、截止目前太原挂牌五星级酒店有五家，分别为：山西国贸大饭店、晋祠国宾馆、山西万狮京华（维景国际）大酒店、山西丽华大酒店、迎泽宾馆。57、酒店服务的“五声”：宾客到来时有问候声、遇到宾客时有招呼声、得到协助时有致谢声、麻烦宾客时有致谦声、宾客离店时有道别声；酒店服务杜绝的“四语”：不尊重宾客的蔑

12、视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。58、五星级酒店员工的礼貌要求：端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情17公共知识类。59、消防安全管理原则：谁主管、谁负责，谁在岗、谁负责，谁操作、谁负责。消防工作的指导思想是预防为主、防消结合。60、酒店配备的灭火器种类有：1211灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器。干粉灭火器：主要扑灭油火、固体燃烧物的初起火灾。1211灭火器：主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾。二氧化碳灭火器：主要用于电器设备及各类初起火灾。61、消防知识中的“四懂”是：懂本岗位火灾的危险性、懂防火措施、懂灭火方法、懂组织疏散逃生方法。消防知

13、识中的“四会”是：会报警、会扑救初起火灾、会使用灭火器、会组织疏散。62、仓库防火的五距是灯距、柱距、顶距、墙距、跺距。63、酒店白天为总经理、夜间和节假日为值班经理有权授权拨打“119”火警电话和“110”匪警电话并下达疏散命令，其他任何人不得拨打。18公共知识类64、下班后“三关”关水源、关电源、关煤气阀门；“二锁”锁门窗、锁抽屉；“一检查”检查有无安全隐患。65、灭火的原则是先救人后救火或救人、救火同时进行。如果一个人在岗时，发现着火了，应该本着小火自救、大火报警、报警早、损失小的原则实施行动。66、酒店的消防系统包括防排烟系统，自动喷淋系统，自动报警系统。酒店逃生出口有两个。67、火灾

14、扑救方法主要有（隔离法、窒息法、冷却法、抑制法）68、酒店安全委员会小组工作职责中，要做到“三定”指（定人）、（定岗）、（定措施），“三勤”指（勤检查）、（勤提问）、（勤记录）。19公共知识类69、酒店的（出入口）、（消防楼梯）、（消防通道），任何人不得以任何借口堆物、堆料。70、报火警的原则及四要素”119“火警的拨打由总经理指示专人拨打。员工根据火情大小报消防监控中心火警（地点）、（火情大小）、（着火物质）、（所在部门员工姓名）并积极灭火。71、11月19号是消防日。20专业知识类客房部主管工作职责传达部门下达的各项指令，安排下属班次及布置任务。检查、监督下属工作流程按规范进行操作。阅读夜

15、班的交班记录，并督促、检查早班的执行、落实情况及了解有待解决的问题。检查所有预抵店VIP客人的房间，并抽查领班检查过的客房，每日检查不少于30间，确保客房清洁卫生、用品摆放标准及设备运转正常。检查管区内公共设施设备正常运转及清洁卫生情况。制订安排大清洁计划。与其他相关部门进行必要的工作沟通。处理紧急事件、客人投诉、当天各岗位及班组发生的特殊情况，做好交接班记录，并向部门经理报告已处理或未处理结果。协助饭店、房务中心物管搞好资产盘点和部门易耗物品的清点工作。按时对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，做到公平合理、奖惩分明。定期组织实施对下属员工的培训，提高员工素质。做好员工政治思想工作，抓好

16、文明班组建设。检查管区内的消防设施设备状况，确保管区消防安全。完成客房部经理交办的其他任务。编写月度工作总结，对物品管理，VIP接待表扬及投诉进行分析。组织召开周例会，传达店务会精神、讲评上周工作、安排下周重要工作内容。21专业知识类2 2、简述各种不同房态的清洁次序挂牌即扫房、VIP房、空房、退客房、住客房、维修房3 3、检查卧具有无更换的依据是什么看:床面平整；无褶皱无毛发无污迹。触摸：卧具不是绵软无骨缺乏挺度。22专业知识类4 4、简单描述一下房间清洁的程序先敲门打开入户门，记下进房时间。拉开窗帘，开启空调或打开窗户，保证空气对流。撤掉垃圾，撤掉使用过的布草。开始做床、之后擦家同时注意检

17、查设施设备运作是否正常。再接下来清洁卫生间并检查设施设备运作是否正常，后进行吸尘。最后关灯关门填写出房时间填写物品的种类和数量。23专业知识类5 5、检查地毯吸尘到位的标准是什么？地毯上无杂物无毛发、边角缝隙无尘无杂物。地毯毛的织色不倒毛。柔软不板结。24专业知识类6 6、当员工清洁房间时发现有大量现金报到你这边时该如何处理 首先要确认该房态是否是退房。如果是退客房将通知大堂副理和保安部经理一起到房间查看，并在三人以上在场的情况下清点数量。大副先将现金收起存放保险箱，待下一步核查事实归还客人。如是住客房部门主管及领班一起陪同服务员清洁房间。并通知大堂副理到房间查看，放大量现金的位置不要随意挪动

18、客人的物品。清洁完毕要给客人留下温馨提示，做好交接工作。25专业知识类7 7、员工在清洁房间时发现有吸毒的工具报到你这边时该如何处理？第一：到房间查看情况，确认信息的准确性。第二：确定事实后查看该客情及来源第三：上报部门经理及保安部经理第四：协助前厅部对该客人进行清房第五：做好该客房的消毒工作26专业知识类8 8、简述杯具消毒程序1.收出使用过的杯具，倒掉残留物2.清洗杯具3.冲净残留的清洁剂4.浸泡在比例为1:200浓度的84消毒液器皿中15分钟5.捞出杯具用流动的清水冲净6.倒扣在消毒口布上淋尽水7.将消过毒的杯具放置在消毒柜内密封保存8.填写消毒记录27专业知识类9 9、当淋浴花洒有了水

19、垢该如何处理？准备好手套和废旧牙刷、毛巾，将稀释过的除垢水倒在一个宽口的容器里。将牙刷蘸着除垢水刷拭花洒的出水口。再用抹布擦拭干即可。28专业知识类1010、当员工做房时有陌生人进入房间，称是该房客的朋友要在房间内等待他的朋友。服务员再三劝阻也无效。你该如何处理？首先向访客致歉，再向其解释酒店为了客人安全方面的措施。请他配合同时提出两种方案供其选择一：在堂吧等候留下联系电话待客人回来后通知他。其二：留下口讯待客人回来后转达。29专业知识类1111、当客人在房间内醉酒呕吐在地毯上污物，员工报给你时该如何处理？首先去房间查看客人的状况，再查看有无同来。如果有同来要通知其朋友注意照顾一下。如果没有同

20、来询问客人身体有无不适，同时给客人沏壶浓茶供其饮用。同时安排员工多留意该房间的动态及时上报。并将地毯污物清理。30专业知识类1212、当客人向你投诉员工服务不周卫生打扫的不彻底时你该如何？耐心倾听客人的讲诉，向客人表示感谢反应我们工作不到之处。同时表示自己的歉意。征询客人的意见在方便时再给客人清整一下卫生。安排另外一名服务人员为客人进行服务。找犯错员工谈心了解事情经过，并对问题的发生给员工做分析，帮助其认识错误改正。31情景案例分析案例一：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做

21、好清理及预防工作。预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。32情景案例分析案例二：2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。33情景案例分析分析及预防：1、客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。2、前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知

22、时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。34情景案例分析案例三：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。处理：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。35情景案例分析分析及处理客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之

23、前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。36情景案例分析案例四：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。处理：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。37情景案例分析分析及处理酒店客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。38情景案例分析案例五：10月28

24、日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋）处理：向客人致歉，重新恢复入住。39情景案例分析分析及处理服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。40情景案例分析案例六：9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？处理：经查为实习生在

25、查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。41情景案例分析分析及处理新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。42情景案例分析案例七：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。处理：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。43情景案例分析分析及处理客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

26、44情景案例分析案例八：12月9日，607反映有人上门推销。处理：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出酒店。45情景案例分析分析及处理客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。46情景案例分析案例九：11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。处理：向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。

27、47情景案例分析分析及处理 此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。48情景案例分析案例十：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。处理：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。49情景案例分析分析及处理从本案例可以看出，我们服务人员的服务

28、操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。50情景案例分析案例十一：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班

29、接待员立即打电话到台班说明情况。案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是1001=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我

30、们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。51情景案例分析案例十二：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。52情景案例分析案例分析：在对客服务中我们

31、不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行

32、动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。53情景案例分析案例十三：7月10日早上交班的时候8316是暂时关闭房，8：55分接班人员问交班人员8316情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。54情景案例分析案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无

33、落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为服务员应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。55情景案例分析案

34、例十四：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事56情景案例分析案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做

35、事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？57情景案例分析案例十五：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时客房

36、部正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”58情景案例分析案例分析：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，

37、直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有

38、水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。59情景案例分析案例十六7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。60情景案例分析案例分析：我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第

39、一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。61情景案例分析案例十七：月28日晚21点36分8252房间来电反映床

40、上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。62情景案例分析案例分析：我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如

41、果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。63情景案例分析案例十八：7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原

42、来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。64情景案例分析案例分析：我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这下面一点，出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。65开放式问答请介绍自己的优缺点各三个，你将如何用你的优点弥补你的缺点？总结自己在岗位中的收获和待完善的部分如果你成为主管将如何配合各部门更好的展开工作？作为一名优秀的管理人员你认为应具备何种品质，具备何样的职业精神？你对自己有职业规划吗？作为部门主管，应具备对员工的培训能力，你将如何进行此项工作？66 感 谢 您 的 参 与！