客户管理讲义：洞察客户进店心理课件.pptx

1、客户管理讲义：洞察客户进店心理察看顾客“关注”什么 推知顾客心理购买意向的初步讯号 顾客非言辞的讯号 在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听 谈话间点头示意的次数增加谈话间点头示意的次数增加 表情放松而面带笑容或安详的思考表情放松而面带笑容或安详的思考 原先坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为原先坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势挺直的姿势 开始有举手核算或写字等的举动开始有举手核算或写字等的举动 停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟 请抽烟，请喝茶，或请吃饭请抽烟，请喝茶，或请吃饭 再查看说明书，或注视特定的重点再查看说明书，

2、或注视特定的重点购买意向的积极讯号 顾客言辞的讯号 开始有询问价钱，付款方式，送货时间，条件等开始有询问价钱，付款方式，送货时间，条件等 说出别人以优厚条件买到的故事，希望以较底买到的说出别人以优厚条件买到的故事，希望以较底买到的心愿心愿 探询服务条件，保养条件，使用产品的方法，要领等探询服务条件，保养条件，使用产品的方法，要领等 要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经验等要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经验等 对特定的重点表示同意的见解对特定的重点表示同意的见解 自言自语说自言自语说“不行不行”或者或者“麻烦了麻烦了”“”“怎么办怎么办”等等 开始说明自己的情况开始说明自己的情况

3、 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等对顾客心理的掌握 顾客心理基本分析顾客总是希望获得最多顾客总是希望获得最多顾客总是希望一兼二顾顾客总是希望一兼二顾顾客总是希望付出最少顾客总是希望付出最少顾客总是希望避免损失顾客总是希望避免损失男女老少各有特点 不同年龄性别的消费心理享受逛商场 女性顾客的消费心理1 1、女性家具：精致与时尚的典范、女性家具：精致与时尚的典范 （1 1）家具显出性别特色。）家具显出性别特色。（2 2）女性家具：色彩鲜艳、）女性家具：色彩鲜艳、线条柔和、结构精致线条柔和、结构精致.（3 3）女性是和精致、时尚、）女性是和精致、时尚、奢侈等超

4、出基本消费联系。奢侈等超出基本消费联系。（4 4）女性家具的矛盾。）女性家具的矛盾。2 2、女性消费特征、女性消费特征商品需求面较大商品需求面较大购买前期要反复考虑：购买前期要反复考虑：购物时横挑竖选：购物时横挑竖选：确定商品：容易犹豫确定商品：容易犹豫不决，不太自信。不决，不太自信。3 3、接待女性顾客应该把握的原则、接待女性顾客应该把握的原则4 4、一句话小结、一句话小结 要善于调动女性顾客的内要善于调动女性顾客的内心情感！心情感！理性主导的消费者 男性顾客的消费心理男性顾客的消费特征男性顾客的消费特征消费金额相对较大消费金额相对较大消费理性化：消费理性化：消费过程比较独立消费过程比较独立

5、购买过程相对较快购买过程相对较快购买后一般不会后悔购买后一般不会后悔接待男性顾客的一般原则接待男性顾客的一般原则建议合理化建议合理化服务温情化服务温情化售后主动化售后主动化关键：注意给男性顾客理关键：注意给男性顾客理性介绍！性介绍！时尚的引领者 青年消费心理1 1、年轻一代是家具消费的主流。、年轻一代是家具消费的主流。（1 1）经常光顾家具市场的消费者比例。）经常光顾家具市场的消费者比例。（2 2）消费群体知识结构与生活态度在发生变化，）消费群体知识结构与生活态度在发生变化，（3 3）收入的高低直接反映了消费者购买家具的欲望和能力。）收入的高低直接反映了消费者购买家具的欲望和能力。（4 4）人

6、们住房条件的改善为家具配套提供了一个发展空间。）人们住房条件的改善为家具配套提供了一个发展空间。2 2、追求个性化的居家概念、追求个性化的居家概念 （1 1）年青人头脑格外活跃，特立独行。）年青人头脑格外活跃，特立独行。（2 2）专为新生代设计制作的家具市场潜力巨大。）专为新生代设计制作的家具市场潜力巨大。（3 3）专为上网族设计制作的家具可算又一种另类。）专为上网族设计制作的家具可算又一种另类。（4 4）与居家概念的配套是家具业最为重要的课题。）与居家概念的配套是家具业最为重要的课题。3 3、青年的消费特征、青年的消费特征（1 1）追求新颖与时尚）追求新颖与时尚（2 2）崇尚品牌与名牌）崇尚

7、品牌与名牌 （3 3）出个性与自我）出个性与自我（4 4）注重情感与直觉）注重情感与直觉4 4、企业的对策、企业的对策（1 1）通过创新来满足青年求）通过创新来满足青年求新的需求；新的需求；（2 2）树立品牌意识，提供名）树立品牌意识，提供名牌产品；牌产品；（3 3）提供个性化的产品或服）提供个性化的产品或服务；务；（4 4）产品来传递真情）产品来传递真情5 5、关键：、关键：突出新、奇、特、会更吸引青年人。突出新、奇、特、会更吸引青年人。历经磨难的一代中年的消费心理1 1、强烈的心理特性强烈的心理特性 (1)(1)采购领域的广泛性。采购领域的广泛性。(2)(2)消费角色的多重性。消费角色的多

8、重性。(3)(3)消费需求的实惠性。消费需求的实惠性。(4)(4)消费行为的合理性。消费行为的合理性。(5)(5)选择商品的精确性。选择商品的精确性。2 2、心理策略的运用。、心理策略的运用。（1 1）突出产品的使用功能。突出产品的使用功能。（2 2）强化产品质量。强化产品质量。（3 3）产品设计美观大方。产品设计美观大方。（4 4）坚持低价销售。坚持低价销售。（5 5）提供优质服务。提供优质服务。（6 6）采用采用“送达式送达式”的广告宣的广告宣传。传。3 3、运用特殊的促销方式、运用特殊的促销方式(1)(1)实证促销。实证促销。(2)(2)赠品促销。赠品促销。(3)(3)情感促销。情感促销

9、。社会的老龄化趋势 日趋增多老年人的消费心理1 1、适合老年人的家具、适合老年人的家具 （1 1）老人的家具配置讲究简）老人的家具配置讲究简单、实用，并且要尽量靠墙摆单、实用，并且要尽量靠墙摆放，放，（2 2）慎选老人的床具和沙发。）慎选老人的床具和沙发。老人的床不宜过高，老人的床不宜过高，（3 3）老人的家具摆放有讲究。）老人的家具摆放有讲究。2 2、老年人的消费特征、老年人的消费特征遵从习惯，相信经验遵从习惯，相信经验注重方便实用，将质量放在首注重方便实用，将质量放在首位位较强的补偿性消费心理较强的补偿性消费心理注重健康，增加储蓄注重健康，增加储蓄3 3、关键：、关键：传递给老年顾客尊重和关爱，再谈生意！传递给老年顾客尊重和关爱，再谈生意！咨询型顾客受吸引型顾客磋商型顾客购买型顾客代理型顾客购买型顾客重视售后型顾客问题确认信息搜寻方案评价购买决策购后行为