客户满意度工作手册课件.ppt

1、在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功思思 源源 经经 纪纪 万万 科科 项项 目目客户满意度工作手册客户满意度工作手册在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功【一】客户满意度工作岗位说明【二】客户满意度工作宗旨【三】客户满意度工作组织结构及人员编制【四】客户满意度工作岗位职责【五】客户满意度工作标准动作及工作流程【六】客户满意度工作重要节点维护及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求目目 录录在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功客户满意度工作岗位说明客户满意度工作岗位说明有效提升准业主客户满意度有效提升准业主客户满意度有效降低销售服务客户投诉率有效

2、降低销售服务客户投诉率制定客户维护相关工作指引，并对执行结果负责制定客户维护相关工作指引，并对执行结果负责负责万科各项目客户维护工作人员管理和培训，负责万科各项目客户维护工作人员管理和培训，指导并监督各项目日常客户维护工作指导并监督各项目日常客户维护工作在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功【一】客户满意度工作岗位说明【二】客户满意度工作宗旨【三】客户满意度工作组织结构及人员编制【四】客户满意度工作岗位职责【五】客户满意度工作标准动作及工作流程【六】客户满意度工作重要节点维护及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求目目 录录在房地产领域 我们不断帮助

3、客户取得成功核心思想核心思想 全方位执行，多角度监控，由全方位执行，多角度监控，由“细节细节”入手，全面提升客户满意度！入手，全面提升客户满意度！工作重要性工作重要性 万科品牌服务的体现万科品牌服务的体现 思源经纪专业度的体现思源经纪专业度的体现 房地产大市场变化的需要房地产大市场变化的需要工作目标工作目标 以以2007年的北京万科客户满意度平均得分为基础，保证年的北京万科客户满意度平均得分为基础，保证2008年北京万科客户满意度平均分年北京万科客户满意度平均分再创新高，思源经纪万科项目均达到或超过当年客户满意度平均水平。再创新高，思源经纪万科项目均达到或超过当年客户满意度平均水平。工作宗旨工

4、作宗旨在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功【一】客户满意度工作岗位说明【二】客户满意度工作宗旨【三】客户满意度工作组织结构及人员编制【四】客户满意度工作岗位职责【五】客户满意度工作标准动作及工作流程【六】客户满意度工作重要节点维护及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求目目 录录在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功北京公司客户满意度专项经理万科假日风景营销总监客户满意度经理1人北京公司总经理客户满意度专员2人万科四季花城金隅万科城客户满意度经理客户满意度专员客户满意度专员客户满意度经理客户满意度专员客户满意度专员直接汇报直接汇报直接直接管理管理监

5、控监控营销总监营销总监思源客户满意度监控体系思源客户满意度监控体系在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功思源将成立全面客户满意度监控体系（详图见上页）思源将成立全面客户满意度监控体系（详图见上页）设立北京公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各项目满意度工作设立北京公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各项目满意度工作 专项经理直接向北京公司总经理汇报工作专项经理直接向北京公司总经理汇报工作 定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 开盘、入住、重要活动、盖勒普年度调查等重要节点的满意度工作把控开盘、入住、重要活动、盖勒普年度调查等重要节点的满意

6、度工作把控思源代理的万科三个项目的满意度工作将统一管理，分而自治思源代理的万科三个项目的满意度工作将统一管理，分而自治从公司层面建立健全满意度保障机制从公司层面建立健全满意度保障机制思源客户满意度监控体系思源客户满意度监控体系在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功【一】客户满意度工作岗位说明【二】客户满意度工作宗旨【三】客户满意度工作组织结构及人员编制【四】客户满意度工作岗位职责【五】客户满意度工作标准动作及工作流程【六】客户满意度工作重要节点维护及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求目目 录录在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功专业人员专业人员

7、全面细致的规定动作全面细致的规定动作重要节点的维护重要节点的维护专业人员专业人员全面细致的规定动作全面细致的规定动作重要节点的维护重要节点的维护客户满意度三大核心客户满意度三大核心在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功满意度专员随时监控项目满意度工作满意度专员随时监控项目满意度工作进展情况、定期检查满意度工作执行情况、进展情况、定期检查满意度工作执行情况、对满意度执行人员进行定期严格考核并与对满意度执行人员进行定期严格考核并与绩效挂钩绩效挂钩项目负责人安排落实并监督满意度具项目负责人安排落实并监督满意度具体执行工作体执行工作项目全体人员具体执行人，必须严格项目全体人员具体执行人，必须严格认真的

8、按照满意度工作流程和规定开展满认真的按照满意度工作流程和规定开展满意度工作意度工作专业人员专业人员满意度专员满意度专员项目全体人员项目全体人员项目负责人项目负责人专业人员体系专业人员体系在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功【一】客户满意度工作岗位说明【二】客户满意度工作宗旨【三】客户满意度工作组织结构及人员编制【四】客户满意度工作岗位职责【五】客户满意度工作标准动作及工作流程【六】客户满意度工作重要节点维护及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求目目 录录在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概对销售人员的客户

9、满意度培训：客户满意度概念、工作职责、盖洛普调查培训念、工作职责、盖洛普调查培训项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料不利因素、宣传资料销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、万客会信息、温馨提因素、五证及房屋证件、万客会信息、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格线、开盘价格销售接待流程的监管销售接待流程的监管现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应

10、。景音乐、洽谈区的餐饮供应。项目前期项目前期在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功短信温馨速递短信温馨速递生日客户的维护生日客户的维护认购祝贺认购祝贺签约提醒签约提醒合同备案完毕告知合同备案完毕告知入住问候入住问候项目工程进度告知项目工程进度告知活动通知活动通知节日问候节日问候样板间开放、关闭息告知样板间开放、关闭息告知项目重大进展告知项目重大进展告知项目中后期项目中后期在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功礼品发放礼品发放万客会礼品赠送万客会礼品赠送认购礼品赠送认购礼品赠送签约礼品赠送签约礼品赠送业主生日礼品赠送业主生日礼品赠送现场活动礼品赠送现场活动礼品赠送 项目中后期项目中后期在房地产领

11、域 我们不断帮助客户取得成功满意度报表的准确及时上报满意度报表的准确及时上报及时地信息反馈和沟通将是满意度工作及时地信息反馈和沟通将是满意度工作 的基本保障的基本保障项目中后期项目中后期在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功电话回访电话回访媒体监控媒体监控处理客户投诉处理客户投诉日常巡查日常巡查客户通讯的发放客户通讯的发放客户描摹客户描摹日常培训日常培训贴心服务贴心服务项目中后期项目中后期在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功【一】客户满意度工作岗位说明【二】客户满意度工作宗旨【三】客户满意度工作组织结构及人员编制【四】客户满意度工作岗位职责【五】客户满意度工作标准动作及工作流程【六】客户满意

12、度工作重要节点维护及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求目目 录录在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功 前期维护前期维护 中期维护中期维护 后期维护后期维护 前期维护：认购前来电、来访客户 中期维护：认购阶段到放款前期间客户 后期维护：放款后到入住三个月期间的客户现场优化现场优化项目重要节点维护项目重要节点维护在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功客户在中午认购、签约时，可用业务员的名义，给客户准备午餐，让客户感觉时时刻客户在中午认购、签约时，可用业务员的名义，给客户准备午餐，让客户感觉时时刻刻都能得到关心。刻都能得到关心。项目现场优化项目现场优

13、化在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功迎接客户迎接客户进行风险提示进行风险提示讲解沙盘、户型讲解沙盘、户型样板间讲解样板间讲解提供客户全套资料，提供客户全套资料，送客户送客户完成客户到访记录完成客户到访记录客户记录录入系统客户记录录入系统主动热情微笑主动热情微笑讲解详尽清晰讲解详尽清晰讲解详尽清晰讲解详尽清晰参观讲解参观讲解礼貌目送客户离开礼貌目送客户离开认真全面记录认真全面记录及时认真详尽记录及时认真详尽记录项目前期维护项目前期维护在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功阶段要求阶段要求1接待客户需要接待客户需要主动迎接，保持微笑主动迎接，保持微笑，必须使用，必须使用礼貌用语礼貌用语（保证沟

14、通（保证沟通舒适性）；舒适性）；积极热情积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）；提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）；送别客户需送别客户需主动主动提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开；提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开；参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，随时提醒随时提醒客户（如；客户（如；小心台阶等）；小心台阶等）；项目前期维护项目前期维护在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功阶段要求阶段要求2客户离开登记，记录客户特点（如职业、习客户离开登记，记录客户特点（如职业、习惯）记录在惯）记录在CRM的事件中以便今后客户满

15、意的事件中以便今后客户满意度的维护；度的维护；重点节日，针对到访客户进重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小行礼品发放（小礼品即可）礼品即可），达到客户满意度、口碑效应得，达到客户满意度、口碑效应得双重作用！双重作用！项目前期维护项目前期维护在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功认购相关问题提醒认购相关问题提醒认购后三日提醒认购后三日提醒签约前一日提醒签约前一日提醒签约后七日回访签约后七日回访合同备案后通知合同备案后通知按揭放款后通知按揭放款后通知其它其它项目中期维护项目中期维护在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功阶段要求阶段要求1所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户所有销

16、售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户签约当天携带的资料及费用，签约当天携带的资料及费用，除正常电话沟通外，必须同时采除正常电话沟通外，必须同时采用短信，提供客户一份资料名单；用短信，提供客户一份资料名单；在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成A、B、C类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的完善（记录客户特点如职业、习惯等）完善（记录客户特点如职业、习惯等）从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，不允许只采用短信形不允许只采用

17、短信形式沟通式沟通。项目中期维护项目中期维护在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功阶段要求阶段要求2认购、签约过程对客户保持认购、签约过程对客户保持耐心耐心，主动提供客户额外服务（，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等如：中午订餐等），），要绝对保证客户情绪的良好性！要绝对保证客户情绪的良好性！申办手续的流程中，申办手续的流程中，随时保持与客户的良好沟通随时保持与客户的良好沟通，保证客户及时了解进度！，保证客户及时了解进度！制定满意度应急预案制定满意度应急预案项目中期维护项目中期维护在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功温馨短信优化措施（以业务员个人名义）温馨短信优化措施（以业务员个人名义）针

18、对平时的中国特色节日发送温馨短信；针对平时的中国特色节日发送温馨短信；天气有变化时发送温馨提示短信；天气有变化时发送温馨提示短信；以业务员的名义发送温馨提示等。以业务员的名义发送温馨提示等。项目中期维护项目中期维护在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功小礼物赠送配合客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）；针对二期即将入住的客户赠送盆花，已祝乔迁之喜；随时关注的状态，同时会发送一些相关礼品。项目中期维护项目中期维护在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功活动配合可以针对即将入住的客户作一些装修互动交流和活动，邀请装修的设计师作一些讲座，并提供一些品牌装饰公司的信息。针对客户做

19、一次集体春游活动，增进客户与业务员之间的感情。现场的操作性互动活动，增强客户的兴趣，提高满意度项目中期维护项目中期维护在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功考核体系考核体系在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功【一】客户满意度工作岗位说明【二】客户满意度工作宗旨【三】客户满意度工作组织结构及人员编制【四】客户满意度工作岗位职责【五】客户满意度工作标准动作及工作流程【六】客户满意度工作重要节点维护及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求目目 录录在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功加强对合作方的监控和优化建议甲方严格要求公积金律师派专人驻场，增强办理

20、贷款的顺畅；建议甲方严格要求公积金律师派专人驻场，增强办理贷款的顺畅；建议开发商由认购转签时增加建议开发商由认购转签时增加“付款方式变更申请付款方式变更申请”，可控制客户变更付款方式造成审，可控制客户变更付款方式造成审查延误；查延误；建议开发商制定对律师的失误惩罚制定。建议开发商制定对律师的失误惩罚制定。建立健全水吧管理制度（针对服务公司）建立健全水吧管理制度（针对服务公司）相关合作方管理相关合作方管理在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功【一】客户满意度工作岗位说明【二】客户满意度工作宗旨【三】客户满意度工作组织结构及人员编制【四】客户满意度工作岗位职责【五】客户满意度工作标准动作及工作流程

21、【六】客户满意度工作重要节点维护及考核【七】客户满意度工作相关合作方管理【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求目目 录录在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功专业服务团队全套服务，可让到场客户享受到高品质的服务。现场优化建议现场优化建议在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功将认购区与签约区进行改造，设置一个视听休息室同时摆放几台电脑或游艺设备，供客户在认购与签约等待时使用，避免客户因为手续复杂与等待时间过长产生负面影响现场优化建议现场优化建议在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功附件附件在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功预预 祝祝 20082008年客户满意度工作圆满成功！年客户满意度工作圆满成功！THANKS！北京思源房地产经纪有限公司北京思源房地产经纪有限公司 2008.32008.3