客户接待技巧与现场SP技巧课件.ppt

1、客户接待技巧与现场SP技巧目录n 客户分析客户分析n 客户类型及应对方法客户类型及应对方法n 客户跟踪客户跟踪n 销售过程中的临门一脚销售过程中的临门一脚n SP的种类与运用技巧的种类与运用技巧n 案场的销售管理浅谈案场的销售管理浅谈客户分析客户分析成功销售的开始成功销售的开始关于客户认知工具关于客户认知工具客户关注项目的四大关键因素客户关注项目的四大关键因素1234地缘关系地缘关系推广包装策略推广包装策略价格策略价格策略客户之所以对客户之所以对项目感兴趣的项目感兴趣的四大因素四大因素产品形态策略产品形态策略n 地缘地缘n客户与土地的关系千差万别，比如：n 1、生活在项目附近n 2、工作在项目

2、附近n 3、出行动线经常经过项目n 4、有亲密的亲戚居住于项目附近n 推广包推广包装装n推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理念和生活理念的作用n 产品产品n不同的产品形态总是吸引着不同的需求n 价格价格n价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响n 事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。关于客户购买决定的五个动机圈关于客户购买决定的五个动机圈价值习惯身份规范情感购买决定的购买决定的

3、五个动机圈五个动机圈价值效用价值效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大社会规范社会规范消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突习惯效用习惯效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯身份效用身份效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份品牌效用品牌效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌客户分析方法客户分析方法n居住还是投资-确定说辞重点。n您要看多大的面积-锁定户型。n您家几口人-安排户型。n目前的居住状况-客户成熟度。n您买房主要考虑哪

4、些因素-确定关注点。n您从事的工作-确定性格。n购房预算-确定付款方式。n多提问多提问n客户的满意点在哪。n客户的不满意点在哪。n他需要什么。n他是否已动心。n他的购买动机。n他的最大心愿。n他的困难在那里。n多聆听多聆听首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求n多观察多观察n客户的言行举止n客户表情、眼神n客户交通工具和衣着带目的性提问选择性聆听带判断性观察n 客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历n 客户分析能力不可能一蹴而就，需要在实践中不断积累和总结经验n 客户分析能力可通过培训，逐步提高客户类型及应对方法客户类型及应对方法n客户类型客户类型1.理性

5、型理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3.犹豫型犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”4.沉默寡言型沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。5.神经过敏型神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“

6、刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。6.迷信型迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。7.盛气凌人型盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。8.喋喋不休型喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。n 不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的

7、话题n 客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求n 客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性客户类型判断客户类型判断钓鱼促销法：优惠或好处来吸引他们的购买行为 感情联络法投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激诱之以利法用投资回报、升值潜力等等引导客户 以攻为守法将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄当众关联法利用人们的从众心理制造人气 引而不发法不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样动之以诚法抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事助客权衡法帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。失心心理法提醒客户“过了这个村没有这个店”迂回进攻法避开主要的矛盾，而从其他方

8、面阐述利益期限抑制法期限压迫客户成交欲擒故纵法给客户感觉房子不愁卖激将促销法用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。n应对方法应对方法n 根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用n 抓住客户成交的关键点、关键问题n 销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进客户应对技巧客户应对技巧n案例案例客户跟踪客户跟踪客户跟踪的目的客户跟踪的目的客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种技巧并不是独立的，要综合运用才会取得满意的效果。自我介绍自我介绍适当恭维适当恭维点明

9、利益点明利益诱发好奇心诱发好奇心引起恐慌引起恐慌表示关心表示关心迂回进攻迂回进攻单刀直入单刀直入再次恭维再次恭维确认客户能回来确认客户能回来核心核心客户跟踪流程客户跟踪流程根据客户跟踪的内容，灵活运用关键关键n追踪客户要注意不要太频繁。n实效性，要注意追踪不能时间间隔太长。n打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。n销售人员要充分自信，要有耐心。客户跟踪的注意点客户跟踪的注意点销售过程中的临门一脚销售过程中的临门一脚现场逼定技巧现场逼定技巧首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服

10、工作，尽快促使顾客下决心购买。n 成交时机n 成交技巧n 注意事项一、成交时机一、成交时机察颜观色，从客户的言行中发现成交信号n顾客不再提问，进行思考时n当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心n一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表明客户有购买意向n话题集中在某一单元时n客户不断点头，对销售人员的话表赞同时n客户开始关心售后服务时n客户与朋友商议时二、成交技巧二、成交技巧时机成熟，推波助澜n 不要再介绍其他单元，让顾客注意力集中在目标单元上n 强调购买会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等n 强调优惠期，不买的话过几天会涨价等n 强调好房

11、子不等人的n 观察后确定购买目标进一步强调该单元优点及会为客户带来的好处n 帮助客户做好明智选择n 让顾客相信此次购买行为是正确的决定三、注意事项三、注意事项1、切忌强迫客户购买2、切忌表现不耐烦“你到底买不买？”3、必须大胆提出成交要求4、注意成交信号5、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。成交三步曲成交三步曲n第一步，向客户介绍楼盘最大几个利益点；n第二步，征求客户对这几利益点的认同；n第三步，当客户同意楼盘某一利益点的存在时，向客户提出成交要求。两种结果：成交成功或失败。（如果失败，可装聋作哑，继续介绍其他利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求“韧性”）n成交关键六字：主动、自信、坚持成交

12、关键六字：主动、自信、坚持n第一、主动请求客户成交；n第二、要有自信的精神与积极的态度；n第三、要多次向客户提出成交要求；SP的种类与运用技巧的种类与运用技巧SP的含义的含义n在一个项目执行的过程中，项目会组织策划搞许多活动，如开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会、业主联谊、巡展活动等，这些活动的目的是为了聚集看房人气，从而达到促进销售的目的，凡是这类活动，我们称之为SP活动。n 广义广义n营造现场销售气氛，使客户产生认同感、强烈紧迫感，有效使客户忽略干扰决策因素，促成认购。n 狭义狭义SP是Sales Promotion的简写，翻译成中文就是促进 销售，SP的形式有许多种，SP的作用在于制造

13、气氛，从而达到促进销售的目的。n 假电话（接客户咨询电话、集中引爆）n 有目的的电话沟通，电话的内容重要部分必须让客户或通过第三方让客户及时了解n 电话SPn 自己和自己Pn 自己和同事Pn 客户Pn 现场 SPn 留给客户一定的时间，让其考虑，一般建议时间不超过30 分钟n时间缓冲 SPn 业务员刻意将某些信息隐瞒或保留n信息不对称SP常用方法常用方法：Sp运用的技巧运用的技巧1）角色扮演 2）压迫性 3）利用资源 4）利用信息不对称5）时机 6）火候7）氛围营造 8）欲擒故纵应用的时机：应用的时机：n 注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而异n 把握销售节奏，找准切入点，争取致命

14、一击n 切勿对同一组客户在较近时间段内采用同一种方法2次以上n 现场SP应有核心人物n SP参与人数不超过4人销售逼定流程中喊销控、样板房、销售桌逼订、追踪SP运用运用n 喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。n 业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。n 价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。n 准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。n 客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应，应存心制造有点很为难

15、的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。n 和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。n 在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。n 谈价格谈价格SPSPn 逼订逼订SPSPn 克服心理障碍n 把将发生的事情提前化，把想象中的事情现实化。SP妙释妙释勤勤技巧不是通向成功的钥匙技巧不是通向成功的钥匙不抛弃每一个客户、不放弃每一次成交机会不抛弃每一个客户、不放弃每一次成交机会案场的销售管理浅谈案场的销售管理浅谈n 根据销售节点和销

16、售口径制定动态标准n登记当天客户基本信息、反映客户跟踪情况n客户分析：抗性分析、项目优劣势分析、成交机会分析n 主要功能n制定规范：n书面记录客户信息，利于开展客户分析 n便于销售经理对客户情况整体把控n对销售人员客户跟踪执行有考核依据n规范客户级别、回访动作，提高成交率n 客户级别卡作用提高案场来人成交比提高案场来人成交比推行客户级别卡n以周为单位，将客户回访指标落实到个人并回收结果n定期级别卡抽查，要求销售员对客户来电和来访过程进行准确描述n客户资料进行回收，销售人员之间进行交叉回访,检验回访质量n老销售人员回访后客户资源赠予新销售员回访演练,再次深挖客户资源n周会进行客户分析比赛，客户分

17、析经验共享n通过来人、来电反映当日接待质量、提供企划表现建议n 运用技巧客户级别卡客户级别卡案场管理：巧妙利用客户资源三房成交客户案例分享-客户张信法的客户张信法的“死而复活死而复活”第一次亲密接触第一次亲密接触 张先生的首次来访 全家来登记时是看江涛苑过来的，对地段很认可、房型 感觉也不错。感觉他是一个讲究居住品质的人。第一次的死亡记录第一次的死亡记录第一次的死而复活第一次的死而复活 过了两天我再次电话回访张先生（第三次电话回访）告诉他我对我们的房子有着非常的了解，从里面看丹江的影响并不是他想象的那样糟糕，而且办贵宾卡是免费的，不妨先把身份证复印件先送过来，免得因为白白浪费这个机会将来后悔。

18、于是他第一次的动心复活了！我高兴！第二次的死亡记录第二次的死亡记录 又一次回访心态不稳定的张先生（第四次电话回访）这次他非常坚决的告诉我，经过慎重考虑，还是决定放弃我们的房子！家人商量了，都不是很满意！我惊！这次我的心也凉了！第二次的起死回生第二次的起死回生 把张先生当作C-级的客户电话回访（第五次电话回访）发现他还关注我们的价格，于是知道他还没死透，而且知道他不满意主要是因为丹江的原因，于是就向他推荐起我们七号楼。终于邀约成功二次回笼（工地毛胚带看）他仔细看过工地，于是欣然的上升成为了我的C+级的客户。我好兴奋！努力带来的果实努力带来的果实 维护的重点转移（第五次电话回访）上产证几个人，区域

19、发展前景，小区在板块上的标的地位等方面。成功完成转推荐（第三次来访）更值得一提的是张先生最后经过我们大家总结的七号楼向六号楼转推的说辞洗脑后，最终还是很开心的选择了丹江后面的六号楼。他成为了我完成指标不可或缺的重要客户之一 从张先生成交过程中值得分享的-n 对待客户要有耐心，要执着，要学会不要轻易放弃 从张先生的一次次的放弃我们的物业后，我从没有放弃他置之不理 在他坚决的说不之前一直没有放弃。n 知已知彼百战百胜 要清楚的知道客户不满意的症结所在，然后先帮他解除心结，以后在过程中再慢慢的消化客户的症结。n 多沟通,建立朋友关系 要让他知道你给他的不仅是置业上的推销更是从朋友的出发点去看待一些问

20、题。在张先生两次因为丹江决定放弃我们的物业后，第三次我把他的目标转移到了七号楼。在他对我们小区的信息掌握很多并进一步认可后，最后在过程中又回到了六号楼。n 不要敏感点上纠缠，要迅速转移话题，把过程推向下个阶段 在初步的解决张先生因为丹江而产生放弃我们物业的想法后，在以后的维护中我迅速的把话题转移到了区域规划，升值等方面，让客户更多的了解我们物业优势。而且和客户讨论上产证人等对于他不会产生抗性的问题上，给客户的潜意识里前提就是已经下决心买我们的小区了。三房经典案例的分享三房经典案例的分享销售秘诀之一：勤奋好学n 正如爱因斯坦所说：成功=99%努力+1%天分n 其实做任何事情都是这样，尤其是做销售

21、这一行。n 不断积累客户n 不断完善自己的销售技巧n 不断学习新的政策n不勤奋的人不可能成功 销售秘诀之二：专业至上公司经营理念“专业至上”那样，接待客户的同时，要给客户一种专业的感觉n 应该确定的数据绝对不能含糊回答n 应该知晓的知识不能模糊不清销售秘诀之三：善于沟通 做销售一个很重要的环节就是善于沟通，要把你想介绍的产品针对客户不同的特点和需求表达清楚n 强调突出重点，避重就轻n 和客户成为朋友，不要只看中眼前的结果案例分享：一）初步了解(电话接听）XXX年3月27日，我在案场内接到一个来电，和以往一样，我对客户进行了初步的询问和登记，了解到他是一个温州人，购房的目的是投资加自住，比较看好

22、东外滩将来的发展前景，所以打电话咨询项目的情况。他就是我的重要客户蔡成标先生，一个热心的温州投资客，现住打浦桥一带。二）邀约至案场（电话邀约）电话里进行简单的介绍后，当时给我的感觉就是有戏，因为他对东外滩未来的规划询问的非常具体，而且主动询问售楼处在哪里，我就顺水推舟，当日约他来售楼处向他详细介绍。初步接触客户时，尽量做到1）了解客户（基本信息及购房目的）2）简单介绍楼盘资料，具体的留到售楼处讲解3）尽量早的进行邀约乘热打铁三）突出重点介绍（立即到访）在挂断电话半个小时之后，蔡先生就来到案场，来的那么快有些出乎意料，但更加让我相信他的诚意。介绍的时候我着重突出了东外滩的规划：渔人码头、滨江绿化

23、、滨江大道经过我的介绍一个个在他的脑海中浮现。这样他顺利地办卡并约好周末看房。四）带看受伤（现场看房）带看是我最注重的销售环节，由于他对外滩非常重视，为了让他看到更漂亮的江景，所以我带他来到了当时还未打扫干净的第十八楼看房。在阳台上看着江景，感觉他并不象想象中那么满意，我心中一紧，一不留心，踩到了木板上的朝天钉子，当场鲜血直流。五）双重打击 由于我的受伤，这次带看也就草草收场了。来到案场后，满脸堆笑的蔡先生对我不好意思的说：小吴，弄成这样，真不好意思，我不一定会买的。我一阵打击，心想：真衰啊！只能强言欢笑地说：没关系的，蔡先生，小伤罢了，您不用内疚的。然后我就去了医院 六)短信联系 凭我以前的销售经验，一般我对温州客户都是非常重视的，虽然当天带看非常失败，客户还明确表示：我不一定会买的。但我还是不愿放弃，所以我还是每隔一两周向他汇报了楼盘动态，向朋友聊天一样询问他最近的看房情况，以便知道他是否还有可能成交。峰回路转峰回路转主动电话询问我房屋情况再次来到售楼处看房代替妹夫定房锦上添花n再次介绍朋友来上海n次日清晨再看房n排队等待开盘n再定两套锦上添花 案例小结案例小结n 明知意向不大但仍然不放弃联系和回访体现出勤奋n 在介绍中我抓住了重点（客户重视的是东外滩的规划和未来）n 和客户交流象朋友一样体现了沟通n 公司形象和业务员的穿着及介绍体现专业谢谢观赏