客户回访电话礼仪课程课件.ppt

1、电话是利用电流是两地的人互相交谈的装置。电话交谈的过程是电话是利用电流是两地的人互相交谈的装置。电话交谈的过程是通过一方打电话，另一方接电话来得以实现的，是现代社会组织通过一方打电话，另一方接电话来得以实现的，是现代社会组织对外展现自己形象的窗口，电话礼仪不仅反映我们的情绪、修养、对外展现自己形象的窗口，电话礼仪不仅反映我们的情绪、修养、礼貌礼节，同时也代表了整个公司形象和服务品牌形象，在社会礼貌礼节，同时也代表了整个公司形象和服务品牌形象，在社会组织赢得公众美誉方面发挥着独到的作用。电话礼仪探讨的是打组织赢得公众美誉方面发挥着独到的作用。电话礼仪探讨的是打电话前的准备和如何打电话、怎样接听电

2、话才符合一定的礼仪规电话前的准备和如何打电话、怎样接听电话才符合一定的礼仪规范等方面的内容，是公共关系礼仪的重要内容。范等方面的内容，是公共关系礼仪的重要内容。1.及时接听电话：及时接听电话：在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。因此，在铃声善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。因此，在铃声响起两声时接听为佳。如果因对方客观原

3、因，如电话机不在身边，或一响起两声时接听为佳。如果因对方客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒先向对方表示自己的歉意时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如并做出适当的解释，如“很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了”等。等。2.调整好心态：调整好心态：要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你所感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所所感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着

4、以即使在电话中，也要抱着“对方在看着对方在看着”的心态去应对。的心态去应对。3.使用礼貌用语：使用礼貌用语：通话中要称呼用户为通话中要称呼用户为“您您”，“你你”为服务禁语。提问时用为服务禁语。提问时用“请问请问”，多使用多使用“谢谢谢谢”“”“抱歉抱歉”等礼貌用语。通话过程中要礼貌称呼用户为等礼貌用语。通话过程中要礼貌称呼用户为“x先生先生”如果对方是女性用户，需要从声音上辨识其大概年龄称呼为如果对方是女性用户，需要从声音上辨识其大概年龄称呼为“x小姐小姐/女士女士”。4.清晰明朗的声音：清晰明朗的声音：打电话过程中停止一切不必要的动作打电话过程中停止一切不必要的动作;不要让对方感觉你在处理

5、一些与不要让对方感觉你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。绝对不电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听听”得出来。得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，多发出来的声音也会亲切悦耳，充满活力。无精打采的；若坐姿端正，多发出来的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意因此打电

6、话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意注意自己的姿势。注意自己的姿势。5.资料备忘录的准备：资料备忘录的准备：电话机准备好纸、笔一边随时记录，若给用户拨打电话，需准备好相关资料，如：电话机准备好纸、笔一边随时记录，若给用户拨打电话，需准备好相关资料，如：用户信息、保修政策、汽车相关资料等，以备用户咨询时能迅速查阅到资料及时用户信息、保修政策、汽车相关资料等，以备用户咨询时能迅速查阅到资料及时回答。回答。6.通话内容的准备：通话内容的准备：在拨打电话前先明确此次联系用户的目的，熟练下回访的语术和问卷内容，有效在拨打电话前先明确此次联系用户的目的，熟练下回访的语术和问卷内容，有效率

7、的与用户进行沟通，以免用户心生厌烦而草草挂了电话。率的与用户进行沟通，以免用户心生厌烦而草草挂了电话。7.说话要清楚：说话要清楚：由于跟用户讲电话只能依靠你说的话来表达意思，无法搭配你的眼神、表情或肢由于跟用户讲电话只能依靠你说的话来表达意思，无法搭配你的眼神、表情或肢体语言，如果你说的话不够清楚，用户便无法猜到你的意思了。所以，用户讲电体语言，如果你说的话不够清楚，用户便无法猜到你的意思了。所以，用户讲电话，速度不宜太快，保持在话，速度不宜太快，保持在200字字/分钟，咬字发音清晰。不要使用公司暗语或分钟，咬字发音清晰。不要使用公司暗语或专业术语，在公司内使用习惯了，可以增加沟通的方便和效率

8、。对用户使用暗语专业术语，在公司内使用习惯了，可以增加沟通的方便和效率。对用户使用暗语或专业术语，除了听得不懂的之外，还隐含了强迫用户认同的专业的炫耀心理，或专业术语，除了听得不懂的之外，还隐含了强迫用户认同的专业的炫耀心理，会让用户听了心理很不是滋味或是感到不受尊重。建议尽量讲白话，沟通的效果会让用户听了心理很不是滋味或是感到不受尊重。建议尽量讲白话，沟通的效果会比较好。若有行业有专业用语，需要给用户解释，以免引起被误解。会比较好。若有行业有专业用语，需要给用户解释，以免引起被误解。8.私下与人交谈需要按保持键或捂住听筒：私下与人交谈需要按保持键或捂住听筒：在通话过程中，如果需要私下和其他人

9、交谈时注意需要按保持键或捂住听在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时注意需要按保持键或捂住听筒，不要直接对着听筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的筒，不要直接对着听筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让用户听到了，对方很可能因此而不高兴。批评语言在不经意间就让用户听到了，对方很可能因此而不高兴。9.掌握通话时间：掌握通话时间：如果是回访用户，预先估计本次回访要涉及的问卷时长，在通话前告知用如果是回访用户，预先估计本次回访要涉及的问卷时长，在通话前告知用户所需要的时长并询问对方此时是否方便接听电话，如果对方不方便长谈，户所需要的时长并询问对方此时是否方便

10、接听电话，如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方先约定下次方便通话的时间。就应该有礼貌的请对方先约定下次方便通话的时间。10.通话完毕时让用户先挂电话：通话完毕时让用户先挂电话：在打电话和接电话过程中都应该牢记让用户先收线。因为一旦先挂上电在打电话和接电话过程中都应该牢记让用户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到话，对方一定会听到“喀嗒喀嗒”的声音，这会让用户感到不舒服。因此在电的声音，这会让用户感到不舒服。因此在电话即将结束时，应该礼貌的请用户先收线，这时整个电话才算圆满结束。话即将结束时，应该礼貌的请用户先收线，这时整个电话才算圆满结束。1.自报家门：自报家门：铃声响起两声后立即接

11、听，拿起后自报家门铃声响起两声后立即接听，拿起后自报家门“您好，您好，xx服务站，很高兴为您服务站，很高兴为您服务。服务。”电话铃响电话铃响3遍之前就应接听，遍之前就应接听，6遍后就应道歉遍后就应道歉：“对不起，让您久对不起，让您久等了。等了。”如果接电话人正在做一件要紧的事情不能几时接听，代接人应妥为如果接电话人正在做一件要紧的事情不能几时接听，代接人应妥为解释。如果即不及时接电话又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为，解释。如果即不及时接电话又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为，尽快接听电话会让对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。尽快接听电话会让对方留下好印象，让对方觉得自己被

12、看重。2.接电话时掌握让对方等候的时间：接电话时掌握让对方等候的时间：在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话立等在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话立等5分钟非常不应分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很分钟是很“应该应该”的。的。事实上，不管等多久，事实上，不管等多久，都会对方感到痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么都会对方感到痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事情也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，事情也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让分钟的等待时间会让对方觉得

13、有对方觉得有5分钟那么漫长。分钟那么漫长。如果用户询问如果用户询问“大概需要多长时间？大概需要多长时间？”假如你假如你认为要认为要5分钟，你就不能回答分钟，你就不能回答“3-5分钟分钟”，而应该说，而应该说“大约需要大约需要10分钟的分钟的时间时间”。大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约。大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回话或回电，反而会失礼。相反，本来预定好的时间内没有回话或回电，反而会失礼。相反，本来预定10分钟，在分钟，在5分分内完成了对方会觉得你很高效率和重视这件事情。内完成了对方会觉得你很高效率和重视这件事情。3.倾听电话

14、要耐心：倾听电话要耐心：工作中会碰到用户抱怨的情况，如果因为公司的错误，给用户照成不便时，工作中会碰到用户抱怨的情况，如果因为公司的错误，给用户照成不便时，就算错误发生在与自己无关的部门也应该诚心诚意的道歉。而且此时最重要就算错误发生在与自己无关的部门也应该诚心诚意的道歉。而且此时最重要的一件事就是耐心的听对方的意见。以为一般碰到这样的情况都希望用户尽的一件事就是耐心的听对方的意见。以为一般碰到这样的情况都希望用户尽早挂断，所以往往在对方说到一半时都不知不觉的插嘴说：早挂断，所以往往在对方说到一半时都不知不觉的插嘴说：“好吧，我知道好吧，我知道了了”这种行为是很失礼的。这种情况下，这种行为是很

15、失礼的。这种情况下，耐心倾听让用户尽可能的发泄情耐心倾听让用户尽可能的发泄情绪。这样能消除对方的不满。绪。这样能消除对方的不满。4.即使对方打错电话也要亲切应对：即使对方打错电话也要亲切应对：接到对方打错电话时，不要不知不觉的变接到对方打错电话时，不要不知不觉的变成很生硬的语气成很生硬的语气“你打错了！你打错了！”，最好给用户的回答是，最好给用户的回答是：“这里是这里是XX服务服务站，您好像打错了。站，您好像打错了。”对方打错电话时会觉得不好意思，如果你表现出很和对方打错电话时会觉得不好意思，如果你表现出很和气的样子对方肯定会觉得挺意外，认为你和你多代表的企业很有素质，等于气的样子对方肯定会觉

16、得挺意外，认为你和你多代表的企业很有素质，等于是替公司做了免费的宣传。是替公司做了免费的宣传。5.不忘说不忘说“让您久等了让您久等了”：如果因为有事没有及时接听电话，拿起电话第一句如果因为有事没有及时接听电话，拿起电话第一句就应该说：就应该说：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”在查阅资料让用户等候时，等待的时在查阅资料让用户等候时，等待的时间少于一分钟时应该说间少于一分钟时应该说“感谢您的耐心等候。感谢您的耐心等候。”若让用户等待超过一分钟时若让用户等待超过一分钟时应致歉应致歉“抱歉，让您久等了抱歉，让您久等了”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。

17、6.听清楚来点的目的：听清楚来点的目的：了解清楚对方来点的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。了解清楚对方来点的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：用户的目的是什么？用用户的目的是什么？用户最想表达的意思是什么？用户如果表达不清楚时，如何帮用户户最想表达的意思是什么？用户如果表达不清楚时，如何帮用户理清问题？如何听出用户欲言又止的真意理清问题？如何听出用户欲言又止的真意？7.复述来电要点：复述来电要点：电话接听完毕时之前不要忘记复述一遍来电的要电话接听完毕时之前不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来

18、的误会，使整个工作的效率更点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。高。8.最后道谢：最后道谢：要给用户一个良好的最终印象，正如要给他们一个良要给用户一个良好的最终印象，正如要给他们一个良好的第一印象，最后的道谢是基本的礼仪。因此，公司员工对用好的第一印象，最后的道谢是基本的礼仪。因此，公司员工对用户应该心存感谢，想他们道谢和祝福户应该心存感谢，想他们道谢和祝福“感谢您的来电，再见感谢您的来电，再见！”提要：三声响铃前必须接听。三声响铃前必须接听。要有饱满、喜悦的心情。要有饱满、喜悦的心情。保持清晰明朗的声音。保持清晰明朗的声音。接听电话说：接听电话说：“您好，吉利汽车您好，

19、吉利汽车XX服务站服务站”接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶 错打的电话应态度和蔼的告之错打的电话应态度和蔼的告之 不要主动停止挂机不要主动停止挂机 打电话控制时间最好在打电话控制时间最好在3-5分钟分钟 电话留言一般在电话留言一般在24小时内回复小时内回复 确认对方姓名，来电事项，按原意记录确认对方姓名，来电事项，按原意记录 听对方讲话时不能长时间保持沉默听对方讲话时不能长时间保持沉默 扼要汇总和确认，谢谢对方，说扼要汇总和确认，谢谢对方，说“再见再见”电话不谈私事，不闲事电话不谈私事，不闲事1.确定合适的时间：确定合适的时间：但需要打电话时，首先应确定此时此刻

20、打电但需要打电话时，首先应确定此时此刻打电话给对方是否合适，尽量避开在对方在对方忙碌或是休息的时间话给对方是否合适，尽量避开在对方在对方忙碌或是休息的时间打电话。应注意以下几点：打电话。应注意以下几点：（一）（一）早晨早晨9点以后，下午点以后，下午2点以后点以后可回访，需避开对方的吃饭时间和休息时间拨打电话。（二）确可回访，需避开对方的吃饭时间和休息时间拨打电话。（二）确定用户身份后需询问定用户身份后需询问“请问您现在你方便接听电话吗？请问您现在你方便接听电话吗？”2.良好的开端：良好的开端：自报家门都必需的，这是对用户的尊重应该主动自报家门都必需的，这是对用户的尊重应该主动报出自己的身份同时

21、确认接听接听者是否为本人，并且需要称呼报出自己的身份同时确认接听接听者是否为本人，并且需要称呼用户全名至少一次，如用户名叫张明，则用户全名至少一次，如用户名叫张明，则：“您好，我是您好，我是XX服服务站的回访专员，请问您是张明，张先生吗？务站的回访专员，请问您是张明，张先生吗？”3.断线应马上重拨并致歉：断线应马上重拨并致歉：如果在通话过程中突发发生意外情况如果在通话过程中突发发生意外情况而导致通话中断，那么就应该迅速重新拨打过去不要让用户以为而导致通话中断，那么就应该迅速重新拨打过去不要让用户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通后应该立即向用户致歉，并是你故意挂断了电话。电话重新接通后应该立

22、即向用户致歉，并说明断线的原因，从而赢得用户的理解。说明断线的原因，从而赢得用户的理解。4.说明致电意图和通话时长：说明致电意图和通话时长：用户表示方便接听电话后，回访员应提前告诉用户致电意图，也用户表示方便接听电话后，回访员应提前告诉用户致电意图，也就是本次回访的目的，如就是本次回访的目的，如“本次回访是想对您两天前的维修情况本次回访是想对您两天前的维修情况做个简单的调查，请问您现在方便接听电话吗？做个简单的调查，请问您现在方便接听电话吗？”并告诉用户大并告诉用户大致所需时间致所需时间“本次回访有十个问题大概花费您三分钟的时间本次回访有十个问题大概花费您三分钟的时间”,让用户可以预估下能不能

23、有足够的时间来接受本次回访，如果时让用户可以预估下能不能有足够的时间来接受本次回访，如果时间不够就需要考虑预约下次回访时间。间不够就需要考虑预约下次回访时间。5.礼貌预约下次回访时间：礼貌预约下次回访时间：若用户表示不方便接听电话时，需要若用户表示不方便接听电话时，需要预约下次回访时间预约下次回访时间“请问您什么时候方便接听电话？请问您什么时候方便接听电话？”并且在约并且在约定的时间回访，万不能失信于用户！定的时间回访，万不能失信于用户！提要：准备好电话号码，确保周围环境安静，琢磨好准备好电话号码，确保周围环境安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调说话内容、措词和语气语调 确定对方是否有合适的通

24、话时间确定对方是否有合适的通话时间 拨错号码，要向对方表示歉意拨错号码，要向对方表示歉意 如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和联系方式；告知自己的联系方式。感的去处和联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说谢对方并礼貌地说“再见再见”挂电话前要客气的道别；先挂电话时要轻放挂电话前要客气的道别；先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机）（先用手将叉簧压下再挂机）电话礼仪（小提示）使用积极、友好的语音能给用户形成良好的印象使用积极、友好的语音能给用户形成良好的印象好的姿势：靠着背，坐直了，座椅会给你支持好的姿势：靠着背，坐直了，座椅会给你支持感觉在提供帮助：用积极的态度，对用户关心感觉在提供帮助：用积极的态度，对用户关心微笑：通过声音传递你的微笑微笑：通过声音传递你的微笑讲话轻一点讲话轻一点低音足一些低音足一些慢点说（慢点说（100120/分）分）吐字清晰吐字清晰用短句用短句句子见要停顿句子见要停顿话筒靠近嘴巴话筒靠近嘴巴