客户关系管理之评估与控制客户信用课件.ppt

1、评估和控制客户信用评估客户信用控制客户信用管理客户信用档案评估客户信用状况确定客户信用等级给予客户合理的信用政策赊销风险管理客户信用风险的动态监控与调整追账知识目标知识目标技能目标技能目标了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；了解客户信用等级调整的意义及目的；掌握企业追账的方法及策略。能够结合不同企业实际情况对客户的进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策；能够根据企业的实际情况采用合适的追帐策略和方法完成讨债工作。l某耐腐阀门制造有限公司是一个专业生产耐腐阀

2、门和耐腐设备的企业，产品广泛应用于石油、化工、化肥、电力、制药、造纸、食品、冶炼、采矿、环保、管道输送、楼宇建筑、防腐工程等行业。阀门是一个用途广、需求量大的开关装置。凡有管道的地方，必须由阀门来控制。目前，全国大大小小的阀门生产厂家有5000多家，市场竞争十分激烈。公司由于产品质量较好，每年的销售量在整个行业中还算不错，但由于这些销售量中很大一部分都属于应收帐款，其中也导致了一部分最终产生了坏账。所以尽管公司每年的销售量较大，但企业的最终利润和效益还是不高。公司发现，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，求得公司更好的生存和发展，必须做好企业的信用管理工作，减少企业的坏账损失。因此，公司决定今年在

3、企业内部大力推行客户的信用管理制度。l好的信用管理是企业减少企业坏账损失，提高企业经营效益的重要手段之一。作为该公司而言，要想大力推行客户的信用管理制度，切实做好企业的信用管理工作，需要明确两方面的问题：一是如何进行客户信用的评估以及等级的划分，具体包括客户信用档案的制作、客户信用的评估、客户信用等级的划分、客户信用政策的制定；二是如何来控制与监管客户的信用，具体包括客户信用的动态监控与调整，赊销风险的控制和应收帐款的回收工作。l思考:l为什么要赊销?l赊销的积极和消极意义分别有哪些?赊销赊销赊销又叫做信用销售，是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生产的成品或所拥有的商品先拿走，

4、购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清货款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。客户信用管理客户信用管理客户信用管理，是指企业在市场交易过程中，制定信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用并进行授信、保障债权和回收，以及处置应收帐款等一系列控制客户信用风险的管理活动。信用管理体系：这里是指微观层面的企业信用管理内部体系，即作为微观市场经济主体的企业，在进行狭义信用管理时采用的内部体系。其主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度与信用管理流程等部分。l讨论:l哪些行业更多地需要考虑客户信用管理?l思考:客户信用调查

5、的方法有哪些?客户信用调查客户信用调查客户信用调查是通过对客户信用状况进行调查分析，从而判断应收款项成为坏账的可能性，为防范坏账提供决策依据。几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查。l1）通过金融机构或银行对客户进行信用调查。这种方式可信度高，所需费用少。不足之处是很难掌握客户全部资产情况和具体细节，因可能涉及到多家银行，所以调查时间会较长。l2）利用专业资信调查机构进行调查。这种方法能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求。同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。l3）通过行业组织进行调查。这种方式可以进行深入具体的调查，但往往收到

6、区域限制，难以把握整体信息。l4）内部调查。这种方式可以询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从新闻报道中获取客户的有关信用情况。l思考:客户信用调查的一般内容有哪些?表7-1 客户信用调查的一般内容调查项目一般内容客户分类客户分类的方式有很多种，详见本书课题6.2.1：整理、分类客户档案客户基本信息包括成立日期、名称、企业性质、注册资本、股东情况、经营范围、经营场所等经营管理信息公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况客户财务信息资本实力、偿债能力、经营能力行业与经营环境行业发展政策、行业竞争程度、区域性行业信息、行业重大法律法规其他相关信息经济周期、产业

7、因素、公共政策、国际经济环境图7-1 客户信用信息的采集渠道客户信用信息渠道内部渠道外部渠道历史信息销售等业务部门的信息实地调查收集的信息财务部门的信息生产和储运部门的信息企业进出口部门的信息来自政府部门的信息公共媒体发布的信息金融机构提供的信息资信机构提供的信息其他交易对象反馈的信息竞争对手反馈的信息客户信用档案的制作内容l1）反映客户基本情况的资料。包括客户营业执照复印件、税务登记证复印件、各种资质证书复印件、各种用于证书复印件以及主要高层管理人员个人资料等。l2）反映客户信用申请和相关调查的资料。包括信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告以及信用分析结论等。l3）财务报告

8、。包括资产负债表、利润表、现金流量表以及附注资料等。l4）批准资料。包括每次授予信用额度后的授信额度表及通知函等。l5）赊销后的管理资料。包括与客户的通话记录、催帐电话记录簿、对账单以及付款承诺等。l6）客户其他相关资料。包括企业宣传资料、网页资料、名片等公开资料。客户授信客户授信客户授信：是指企业信用管理部门为了提高信用管理的效率和效率，针对客户性质或者其他特性进行一定的管理授权，保证企业把握客户信用管理的主动权且不让客户的信用受制于某个个体，而对客户实施分级、有效的管理。l1）按照帕累托法则划分。区分普通客户与核心客户的决定性因素是与客户的年平均交易额度，该方法认同“80%的销售来自20%

9、的客户”的理念。l2）按照客户信用风险的大小划分。按照这种方法来划分，一般可以划分为三种类型：一是老客户;二是非交易类客户.l 3）供应商。企业应该尽量使用那些信守合同时间、产品质量稳定、供货价格合理的供应商，特别是处于垄断地位的大型供应商。对于那些与企业采购人员或高层经济有密切私人关系的供应商，信用管理部门尤其不能掉以轻信。建立客户信用数据库的程序聘请信用专家确定信用档案的版式估计数据库的规模制定预算资金一次性到位建设数据库逐步投资建设数据库配置硬件设备根据资金到位情况订货订购客户资信调查报告配置客户信用管理软件建立客户资信评级系统联通企业内的信息系统建立适用的检索系统逐步购买设备分步完成数

10、据库建设工作客户信用评价客户信用评价客户信用评价：是授信者利用各种评价方法，分析客户在信用关系中的履约趋势、偿债能力、信用状况等并进行公正审查和评价的活动。其目的是筛选有资格享受产品赊销优待的客户。表7-2“6C信用要素”的主要内容要素主要解释品德（Character）指客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和可能性能力（Capacity）指客户的履约付款能力，包括支付货款或劳务费用等资本（Capital）指客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，包括净资产和无形资产担保品（Collateral）指客户用资产对其履约付款所进行的担保环境状况（Condition）指可能对客户的履约偿付能力产生影

11、响的所有内、外部因素保险（Coverage Insurance）指客户为了规避风险或减轻损失而采取的投保行为技能锻炼技能锻炼:请列出汽车经销商的信用评价的内容.客户信用评估的内容客户信用评估财务信息分析非财务信息分析财务报表分析资产负债水平分析营运能力分析长期偿债能力分析短期偿债能力分析盈利能力分析行业基本面状况分析组织形式和高级管理人员经营发展规划和经营目标产品和市场分析客户发展前景和预测现金流量分析选择客户信用评估的方法选择客户信用评估的方法 l（1）6C信用评估法。信用评估法。6C信用评估法是被普遍采用的一种信用评估方法，它从品德（character）、能力（capacity）、资本（c

12、apital）、担保品（collateral）、环境状况（conditions）和保险（Coverage Insurance）六个方面评估客户信用状况。l（2）特征分析模型法。）特征分析模型法。特征分析模型采用特征分析技术对客户的财务和非财务因素进行归纳分析。特征分析技术是一种对客户多方面的特征进行区分和描述的方法，它是从企业多年信用分析经验中发展起来的一种技术，也是目前国际上比较流行的信用分析技术。信用等级评定信用等级评定信用等级评定：信用等级评定：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。在现代

13、信用管理中，常常对影响信用风险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每个风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用程度高，履约付款的保证性相对较强。l目前，客户信用等级的确定，一般按以下程序进行：l（1）收集、整理影响客户风险的主要因素。l（2）确定主要评分指标。l（3）建立科学的评级指标体系。l（4）测算客户的分值。l（5）分析测算的分值，确定信用等级。l（6）确定合理的信用赊销额度。lA A级：级：表明该类企业盈利水平很高；短期和长期债务的偿还能力很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营与发展的影响很小。lB B级：级：表明该类企业盈利水平处

14、于中等水平；具有足够的短期和长期债务偿还能力；企业经营处于良性循环状态；不确定因素对企业经营与发展的影响较大，对企业的盈利能力和偿债能力产生较大的影响。lC C级：级：表明该类企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。lD D级：级：表明该类企业处于严重亏损甚至是资不抵债的状态；短期和长期债务的偿还能力非常差；企业经营状况处在恶性循环中，处于破产状态。l客户资信评定等级：l企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D四个等级，每个等级下还可以继续分等级，如A级中分AAA级、AA级、A级；B级中分BBB级、BB级、B级；C级中分CCC级、CC级、

15、C级；D级中分DDD级、DD级、D级。不同的信用等级代表着不同的内涵：l1信用期限l信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间。确定适宜的信用期限是企业制定信用政策时首先需要解决的问题。较长的信用期限会吸引更多的客户，实现更高的销售额，较短的信用期限会影响到企业的销售规模。确定信用期限常用的方法有两种：谈判法和计量分析法。信用政策信用政策信用政策：是企业与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策，也是企业对外开展信用交易的根本依据和操作指南。其主要内容包括：潜在客户的筛选标准、信用政策的倾向性、客户的授信政策、收帐政策等。l2信用额度l信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的

16、偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。其额度过低将影响到企业的销售规模，额度过高会增加企业的信用销售成本和坏账风险。表7-2 客户失信预警信息的类型失信类型失信类型概念理解常见的信用风险原因法人信用法人信用是指从一个客户的合法性角度对其进行基本签约资格或履约能力的考察1客户使用错误的法人名称、地址；2客户超出合法经营范围或常规业务范围；3注册资本不足或虚假出资。财务信用财务信用是指从客户的财务能力及财务结构的合理性方面反映的客户资信状况和偿债能力1客户财务状况恶化；2客户的自身资金不足或负债比重过大；

17、3客户经营困难，甚至倒闭破产。品牌信用品牌信用是指客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力1客户不能及时正常供货；2客户产品品质降低；3客户的产品需求下降；4客户的关键竞争能力下降。交易信用交易信用是指客户的交易行为的记录和考察反映出的客户声誉程度1客户惯性拖欠货款，需要多次催促付款；2客户故意拖欠货款，不到最后关头不付款；3客户恶意拖欠货款，以赖帐相威胁。企业可以从以下四个方面获取客户失信预警信息：l（1）直接来自于客户的信用信息。l（2）来自于企业经营管理活动的信用信l（3）专业信用信息收集渠道。l（4）公共信息渠道。l赊销风险的预警:客户的信用状况是一个动态的

18、过程，企业需要通过对客户的信用风险进行定期的或经常性的监督和调查，并及时地做出风险控制决策，以最大程度地发现和预测对客户赊销的风险，使企业的信用风险损失控制在一个合理的范围内。l1对客户的常规性监控:lA、定期的客户资信调查lB、经常性的监督检查lC、客户信用等级的调整 表7-5 客户信用额度的调整方法客户的信用状况信用额度调整方法付款及时且销量已经超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款及时且销量有望超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款基本及时且订货量平稳的客户维持信用额度订单量大但付款不及时的客户适当降低信用额度订货量远远小于给定的信用额度的客户适当降低信用额度逾期帐款过多的客户暂时取

19、消信用额度财务状况明显恶化的客户大幅度降低或取消信用额度1.追账的场合的选择追账的场合的选择（1）登门讨债去欠债客户所在地追账去欠债客户所在地追账（2）将客户请到企业所在地追账）将客户请到企业所在地追账（3）在双方不期而遇的场合追账）在双方不期而遇的场合追账（4）利用各种聚会追账）利用各种聚会追账（5）在各种喜庆场合追账）在各种喜庆场合追账2.追账的一般手段追账的一般手段（1）利用行政干预手段协助追账）利用行政干预手段协助追账（2）利用金融机构的监督职能帮助追账）利用金融机构的监督职能帮助追账（3）运用经济抗衡手段帮助追账）运用经济抗衡手段帮助追账（4）运用中断合作关系手段帮助追账）运用中断合

20、作关系手段帮助追账（5）对债务人实行）对债务人实行“输血输血”扶植手段帮助追账扶植手段帮助追账l作为这家阀门公司而言，要想实施好客户信用管理工作，首先要建立一套完整的客户信息档案，依据客户信息档案中的资料对客户进行信用评估，然后确定其信用等级，再根据等级的划分给予相应的信用政策，在后续信用管理中要实施客户信用的动态管理，定期依据变化情况对客户信用进行重评和调整，以保证客户信用的客观、公平。在特殊情况下，客户出现了拖欠款情况，企业还要随时准备好追债工作。l1 1分析影响客户信用的因素分析影响客户信用的因素l该阀门公司产品涉及许多行业，客户数量非常多，为了跟高的管理客户，及该阀门公司产品涉及许多行

21、业，客户数量非常多，为了跟高的管理客户，及时掌握客户的动态，阀门公司建立了完整的客户信息档案，涉及到的内容有时掌握客户的动态，阀门公司建立了完整的客户信息档案，涉及到的内容有：客户名称、住址、邮编、业务联系人、电话、传真、每笔业务的交易记录：客户名称、住址、邮编、业务联系人、电话、传真、每笔业务的交易记录（产品名称、型号规格、数量、价格（产品名称、型号规格、数量、价格)，每笔货款回笼记录，客户对质量反馈，每笔货款回笼记录，客户对质量反馈意见，客户对产品的技术要求，送货情况，公司为其服务记录等等。通过对意见，客户对产品的技术要求，送货情况，公司为其服务记录等等。通过对这些信息的分析，来了解的相关

22、情况。这些信息的分析，来了解的相关情况。l2 2评估客户信用状况：主要评估以下要素：评估客户信用状况：主要评估以下要素：l（1 1）客户投资项目的可靠性）客户投资项目的可靠性(包括投资项目支持部门、高科技程度、项目发展前途包括投资项目支持部门、高科技程度、项目发展前途)；l（2 2）项目资金实力）项目资金实力(是自筹、合资、引资、国家拨款是自筹、合资、引资、国家拨款)和资金到位情况；和资金到位情况；l（3 3）项目负责人是技术型、经济型，是政府委派，还是行业团体推荐；）项目负责人是技术型、经济型，是政府委派，还是行业团体推荐；l（4 4）客户信用信息有无不良记录；）客户信用信息有无不良记录；l

23、（5 5）公司对客户能做到多少满意程度，公司的设计、生产制造能力能否适应客户要求）公司对客户能做到多少满意程度，公司的设计、生产制造能力能否适应客户要求l（6 6）公司生产周期与客户要货期的分析，对合同履约能力的把握性分析有多少；）公司生产周期与客户要货期的分析，对合同履约能力的把握性分析有多少；l（7 7）合同价格和经济效益的分析；）合同价格和经济效益的分析；l（8 8）能否成为今后稳定客户的分析。）能否成为今后稳定客户的分析。l3 3确定客户信用等级确定客户信用等级l经过对客户的评估分析，进行信用分类。客户的信用分类分为甲、乙、丙、经过对客户的评估分析，进行信用分类。客户的信用分类分为甲、

24、乙、丙、丁四级：丁四级：l（1）甲级客户，能百分之百履行合同货款约定，没有拖欠；）甲级客户，能百分之百履行合同货款约定，没有拖欠；l（2）乙级客户，基本能够履行合同，货款回笼能在）乙级客户，基本能够履行合同，货款回笼能在80以上；以上；l（3）丙级客户，货款回笼不超过合同约定三个月；）丙级客户，货款回笼不超过合同约定三个月；l（4）丁级客户，货款回笼超过合同约定三个月以上。）丁级客户，货款回笼超过合同约定三个月以上。l4 4给予合理的客户信用政策给予合理的客户信用政策l评定了信用等级后，对不同信用等级的客户采用不同的客户信用政策：评定了信用等级后，对不同信用等级的客户采用不同的客户信用政策：l

25、（1 1）对甲级客户，如果客户资金周转偶尔有一定困难，或合同进货量超过）对甲级客户，如果客户资金周转偶尔有一定困难，或合同进货量超过3030万，资金万，资金暂时不足的暂时不足的A A类客户，允许有一定的赊销额度和放宽回笼期限；类客户，允许有一定的赊销额度和放宽回笼期限；l（2 2）对乙级客户，也可机动灵活，只要客户答应筹措资金，仍可先发货后收款；）对乙级客户，也可机动灵活，只要客户答应筹措资金，仍可先发货后收款；l（3 3）对丙级客户，一般要求先付款后发货；）对丙级客户，一般要求先付款后发货；l（4 4）对丁级客户，坚决要求先付款后发货，在追回货款的情况下，逐步淘汰该级客户）对丁级客户，坚决要

26、求先付款后发货，在追回货款的情况下，逐步淘汰该级客户l5 5调整客户信用等级调整客户信用等级l对于客户信用评定后，该公司对客户的信用情况进行了动态管理。定期根据对于客户信用评定后，该公司对客户的信用情况进行了动态管理。定期根据实际情况调整客户的信用等级，以保证了公司的货款的及时回收。如江西某实际情况调整客户的信用等级，以保证了公司的货款的及时回收。如江西某化工集团是该公司多年的老客户，化工集团是该公司多年的老客户，07年被评定为甲级信用客户，该集团年被评定为甲级信用客户，该集团07年业务量超过年业务量超过300多万，但因为资金拖欠，在多万，但因为资金拖欠，在08年公司评定的时候给予降级年公司评

27、定的时候给予降级到丙级客户，给与其丙级信用客户的信用政策，后由于货款的问题造成了最到丙级客户，给与其丙级信用客户的信用政策，后由于货款的问题造成了最终未能给该集团及时供货。终未能给该集团及时供货。l6 6追账追账l尽管公司的信用监管政策很严格，但也出现了极少数客户不能履约，造成了欠款。公尽管公司的信用监管政策很严格，但也出现了极少数客户不能履约，造成了欠款。公司依据其信用管理制度，对这些客户进行了追账。如其中一个客户安徽某化工有限公司依据其信用管理制度，对这些客户进行了追账。如其中一个客户安徽某化工有限公司，司，20072007年一笔合同达年一笔合同达5555万，不能按合同约定付款，最后通过法

28、律途径进行讨债，由万，不能按合同约定付款，最后通过法律途径进行讨债，由于其方法运用得当，后公司全部收回该客户所欠货款。于其方法运用得当，后公司全部收回该客户所欠货款。国外企业的信用管理：国外企业的信用管理：自从20世纪50年代以来，风险管理作为一种无形管理风靡于欧美各发达国家。从80年代以后，信用风险管理更开始向有形的管理转变，并被赋予更加实际具体的内容：企业纷纷设立信用管理部门，使客户信用评估更加专业化，应收账款的管理也趋于专门化。国外企业信用部门的一般任务有：客户资料档案；超额度赊销处理召集和参加客户会议为新客户开户订单介绍提供营销信息风险评估赊销管理现金回收赊销额度监管坏账与客户破产情况处理现金回收数据录入赊销风险分类法律诉讼制定应收账款计划制定部门费用计划向上级或公司总部汇报综合案例综合案例深圳某包装纸业公司的信用管理深圳某包装纸业公司的信用管理情景模拟题情景模拟题1、根据综合案例深圳某包装纸业公司的信用管理，一部分学生模拟该公司各种不同欠款类型的客户，一部分学生模拟销售人员的身份运用各种不同的讨债策略向客户进行追款。2、根据收账的情况对客户的信用政策进行调整。