客户关系的建立与维护教材课件.ppt
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- 关 键 词:
- 客户关系 建立 维护 教材 课件
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1、客户关系管理客户关系管理 客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护 客户关系概论客户关系概论 n客户关系的定义客户关系的定义n企业管理客户关系的意义企业管理客户关系的意义n客户关系管理的研究内容客户关系管理的研究内容 客户关系概论客户关系概论 客户关系的定义客户关系的定义现代汉语词典对现代汉语词典对“关系关系”的解释是的解释是:n事物之间相互作用、相互影响的状态;事物之间相互作用、相互影响的状态;n人和人或人和事物之间的某种性质的联系;人和人或人和事物之间的某种性质的联系;n关联或牵涉等。关联或牵涉等。n客户关系,顾名思义,就是指企业与客户之间客户关系,顾名思义,就是指企业与客户之间的相互作用
2、、相互影响、相互联系的状态。的相互作用、相互影响、相互联系的状态。企业管理客户关系的意义企业管理客户关系的意义n1)1)能降低企业维系老客户和开发新客户的能降低企业维系老客户和开发新客户的成本成本n2)2)能降低企业与客户的交易能降低企业与客户的交易成本成本n3)3)能给企业带来源源不断的利润能给企业带来源源不断的利润n4)4)促进促进增量增量购买和购买和交叉交叉购买购买n5)5)能提高客户的能提高客户的满意满意度与度与忠诚忠诚度度n6)6)能整合企业对客户服务的各种能整合企业对客户服务的各种资源资源 客户管理的研究内容客户管理的研究内容n第一,研究建立客户关系,包括第一,研究建立客户关系,包
3、括三个环节:三个环节:对客户的认识,对客户的选择,以及将目对客户的认识,对客户的选择,以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。标客户和潜在客户开发为现实客户。n第二,研究维护客户关系,它包括第二,研究维护客户关系,它包括五个环节:五个环节:对客户信息的掌握,对客户的分级,与客对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户沟通,让客户满意,以及实现客户忠诚。户沟通,让客户满意,以及实现客户忠诚。n第三,研究在客户关系破裂的情况下,应该如第三,研究在客户关系破裂的情况下,应该如何何恢复客户关系恢复客户关系,如何挽回已经流失的客户。,如何挽回已经流失的客户。研究内容研究内容 客户关系的维护客户关系的维护n客
4、户关系的维护是客户关系的维护是指企业通过努力来指企业通过努力来巩固及进一步发巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。n客户关系维护的客户关系维护的目标目标就是要实现客户的忠诚,特别是就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失,实现优质客户的忠诚。要避免优质客户的流失,实现优质客户的忠诚。n客户关系的维护阶段客户关系的维护阶段好比是好比是企业与客户的企业与客户的“婚姻婚姻”阶阶段,应当争取从段,应当争取从“纸婚纸婚”“”“银婚银婚”到到“金婚金婚”。n维护客户关系的维护客户关系的措施措施是是让忠诚者得到让忠诚者得到回报回报,让三,让三心
5、二意者得到心二意者得到激励激励,让流失者付出代价。,让流失者付出代价。客户关系的维护客户关系的维护n 客户的信息客户的信息n 客户的分级客户的分级n 客户的沟通客户的沟通n 客户的满意客户的满意n 客户的忠诚客户的忠诚 客户的信息客户的信息n客户信息的重要性客户信息的重要性n应当掌握客户的哪些信息应当掌握客户的哪些信息n收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道n运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息 客户信息的重要性客户信息的重要性n客户信息是企业决策的基础客户信息是企业决策的基础n客户信息是客户分级的基础客户信息是客户分级的基础n客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户沟通的基础n客
6、户信息是客户满意的基础客户信息是客户满意的基础 个人客户的信息个人客户的信息 n(1)(1)基本信息基本信息n(2)(2)消费情况消费情况n(3)(3)教育情况教育情况n(4)(4)事业情况事业情况n(5)(5)家庭情况家庭情况n(6)(6)生活情况生活情况n(7)(7)个性情况个性情况n(8)(8)人际情况人际情况 企业客户的信息企业客户的信息n(1)(1)基本信息基本信息n(2)(2)客户特征客户特征n(3)(3)业务状况业务状况n(4)(4)交易状况交易状况n(5)(5)负责人信息负责人信息 收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道n直接渠道直接渠道n间接渠道间接渠道 直接渠道直接渠道n1.
7、1.在调查中获取客户信息在调查中获取客户信息n2.2.在营销活动中获取客户信息在营销活动中获取客户信息n3.3.在服务过程中获取客户信息在服务过程中获取客户信息n4.4.在终端收集客户信息在终端收集客户信息n5.5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息n6.6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道n7.7.从客户投诉中收集从客户投诉中收集 间接渠道间接渠道n1)1)各种媒介各种媒介n2)2)工商行政管理部门及驻外机构工商行政管理部门及驻外机构n3)3)国内外金融机构及其分支机构国内外金融机构及其分支机构n4)4)国
8、内外咨询公司及市场研究公司国内外咨询公司及市场研究公司n5)5)从已建立客户数据库的公司租用或购买从已建立客户数据库的公司租用或购买n6)6)其他渠道:其他渠道:如,从战略合作伙伴或者老客户,以及行业协会、如,从战略合作伙伴或者老客户,以及行业协会、商会获取,商会获取,另外,还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的另外,还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。企业交换客户信息。运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息n数据库是信息的中心存储库,是由一条条记录所构成,数据库是信息的中心存储库,是由一条条记录所构成,记载着有相互联系的记载着有相互联系的一组信息一组信息,许多条
9、记录连在一起,许多条记录连在一起就是一个基本的数据库。就是一个基本的数据库。n客户数据库是企业客户数据库是企业运用运用数据库技术,全面数据库技术,全面收集收集关于现关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料,有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料,追踪和掌握追踪和掌握他们的情况、需求和偏好,并且进行他们的情况、需求和偏好,并且进行深入深入的统计、分析和数据挖掘,而使企业的营销工作的统计、分析和数据挖掘,而使企业的营销工作更有更有针对性针对性的一项技术措施,是企业维护客户关系、的一项技术措施,是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。获取竞争优势的重要手段和有效工具。运用数据库
10、可以深入分析客户消费行为运用数据库可以深入分析客户消费行为n由于客户数据库是企业由于客户数据库是企业经过长时间经过长时间对客户信息的积累对客户信息的积累和跟踪建立起来的,剔除了一些偶然因素,因而对客和跟踪建立起来的,剔除了一些偶然因素,因而对客户的户的判断是客观、全面的判断是客观、全面的。n客户数据库可客户数据库可了解客户了解客户过去的消费行为,过去的消费行为,推测推测客户未客户未来的消费行为。来的消费行为。n通过对客户过去的购买和习惯进行分析,企业还可以通过对客户过去的购买和习惯进行分析,企业还可以了解到了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引,或是客户是被产品所吸引还是被服务所吸引,或是被
11、价格所吸引,被价格所吸引,从而从而有根据、有针对性地开发新产品,或者向客有根据、有针对性地开发新产品,或者向客户推荐相应的服务,或者调整价格。户推荐相应的服务,或者调整价格。运用客户数据库可以对客户开展运用客户数据库可以对客户开展一对一一对一的的营销营销 (大炮(大炮 点射)点射)n通过对客户数据的分析,可以直接针对目标客户进行通过对客户数据的分析,可以直接针对目标客户进行一对一一对一的精准营销,无须借助大众宣传的方式,的精准营销,无须借助大众宣传的方式,比较隐秘比较隐秘,减少了竞争对手的注意,有效地避免,减少了竞争对手的注意,有效地避免“促销战促销战”、“价格战价格战”等公开的对抗行为。等公
12、开的对抗行为。n通过数据库,企业还可发现购买某商品的通过数据库,企业还可发现购买某商品的客户特征客户特征,从而向从而向具有这些特征却没有购买具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。的客户推销这商品。运用客户数据库可以实现客户服务及运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化管理的自动化n客户数据库还能强化客户数据库还能强化跟踪服务跟踪服务和和自动服务自动服务的能力,使的能力,使客户得到更快捷和更周到的服务,从而有利于企业更客户得到更快捷和更周到的服务,从而有利于企业更好地好地保持客户保持客户。n通过对客户历史交易行为的通过对客户历史交易行为的监控、分析监控、分析,当某一客户,当某一客户购买价值
13、累计达到一定金额后,可以购买价值累计达到一定金额后,可以提示企业提示企业向该客向该客户提供优惠或个性化服务。户提供优惠或个性化服务。n通过对客户数据库的数据挖掘,企业还可以通过对客户数据库的数据挖掘,企业还可以发现发现购买购买某一商品的客户的某一商品的客户的特征特征,从而向具有这些特征却没有,从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。购买的客户推销这个商品。运用客户数据库可以实现对客户运用客户数据库可以实现对客户的动态管理的动态管理n运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求需求及其变化及其变化,可以知道,可以知道哪些客户何时应该哪些客户何时
14、应该更换产品。更换产品。n例如,美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库,例如,美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库,可以清楚地知道可以清楚地知道哪些客户何时哪些客户何时应该更换电器,并时常应该更换电器,并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。n由于客户的情况总是在不断地发生变化,所以客户的由于客户的情况总是在不断地发生变化,所以客户的资料应随之资料应随之不断地进行调整不断地进行调整,剔除剔除陈旧的或已经变化陈旧的或已经变化的资料,及时的资料,及时补充补充新的资料。新的资料。此外,客户数据库还可以帮助企业进行客户此外,客户数据库还可以帮助企
15、业进行客户预警预警管理管理,从而提前发现问题客户。,从而提前发现问题客户。客户数据库帮助企业进行预警管理客户数据库帮助企业进行预警管理外欠款预警。外欠款预警。n企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同不同的授信额度的授信额度,当客户欠款超过授信额度时发出警告,当客户欠款超过授信额度时发出警告,并对此客户进行并对此客户进行调查分析调查分析,及时回款,以避免出,及时回款,以避免出现真正的风险。现真正的风险。销售进度预警。销售进度预警。n根据客户数据库根据客户数据库记录记录的销售资料,当客户的进货进度的销售资料,当客户的进货进度和计划进度相比有和计划进
16、度相比有下降时就发出警告下降时就发出警告,并对此情况进行调查,拿出相应的解决办法,并对此情况进行调查,拿出相应的解决办法,防防止问题扩大。止问题扩大。客户数据库帮助企业进行预警管理客户数据库帮助企业进行预警管理销售费用预警。销售费用预警。n企业在客户数据库中记录每笔销售费用,企业在客户数据库中记录每笔销售费用,n当销售费用当销售费用攀升或超出攀升或超出费用预算时就发出警告,费用预算时就发出警告,并及时中止销售,并及时中止销售,防止防止陷入费用陷阱。陷入费用陷阱。客户流失预警。客户流失预警。n根据客户数据库记录的销售资料,根据客户数据库记录的销售资料,n当客户当客户不再进货不再进货就发出预警,使
17、企业及时进行就发出预警,使企业及时进行调查,并采取对策,调查,并采取对策,防止客户流失防止客户流失。什么情况下不用考虑建立客户数据库什么情况下不用考虑建立客户数据库n客户一生当中对企业的产品或者服务客户一生当中对企业的产品或者服务(如丧葬品、婚如丧葬品、婚礼用品、天价别墅等礼用品、天价别墅等)的的购买次数非常有限购买次数非常有限,或者或者重复购买的可能性很小重复购买的可能性很小,所以,相关企业建,所以,相关企业建立客户数据库的意义就不大。立客户数据库的意义就不大。n没有品牌忠诚没有品牌忠诚的客户,对他们也没必要建数据库。的客户,对他们也没必要建数据库。n如果建立客户数据库的如果建立客户数据库的
18、成本与代价成本与代价远远高于从中得远远高于从中得到的收益,那么也不用考虑建立客户数据库。到的收益,那么也不用考虑建立客户数据库。客户数据库的管理客户数据库的管理n客户是企业最宝贵的资产,客户客户是企业最宝贵的资产,客户档案的泄密档案的泄密势必影响势必影响企业的生命。企业的生命。n曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来,曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来,将其作为将其作为“见面礼见面礼”送给竞争对手的事情。因此,企送给竞争对手的事情。因此,企业对客户数据库的管理要慎之又慎。业对客户数据库的管理要慎之又慎。n对客户数据库的管理应当由对客户数据库的管理应当由专人负责专人负责,并且要选
19、择,并且要选择 在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为老员工作为客户数据库的管理人员客户数据库的管理人员,要避免低工资人员、新聘用,要避免低工资人员、新聘用人员、临时人员做这方面的工作。人员、临时人员做这方面的工作。n此外,企业必须抱着此外,企业必须抱着对客户负责对客户负责的态度,严格保密客的态度,严格保密客户的信息,避免客户信息的外泄。户的信息,避免客户信息的外泄。客户的分级客户的分级n为什么要对客户分级为什么要对客户分级n如何分级如何分级n如何管理各级客户如何管理
20、各级客户为什么要对客户分级为什么要对客户分级n不同的客户带来的价值不同不同的客户带来的价值不同n企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源n不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足满足n客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提的前提如何分级如何分级n关键客户关键客户n普通客户普通客户n小客户小客户 19%次要客户 30%普通客户 1%重要客户 50%小客户 关键客户 客户的分级客户的分级(大小、主次大小、主次)次要客户 普通客户 重要客户 小客户 关键客户 20%80
21、%次要客户 普通客户 重要客户 小客户 80%20%关键客户客户数量金字塔 客户利润金字塔 客户数量金字塔和利润金字塔对应关系客户数量金字塔和利润金字塔对应关系客户分级管理客户分级管理n指企业指企业在在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上基础上,为不同级别的客户,为不同级别的客户设计不同的关怀项目设计不同的关怀项目n不是对所有客户平等对待,而是不是对所有客户平等对待,而是区别对待区别对待不同贡献客不同贡献客户,将户,将重点放在重点放在为企业提供为企业提供80%80%利润的关键客户上,利润的关键客户上,为他们提供上乘服务,给他们特殊礼遇和关照,为他们
22、提供上乘服务,给他们特殊礼遇和关照,努力提高他们的努力提高他们的满意度满意度,从而维系他们对企业,从而维系他们对企业忠诚忠诚;n同时,积极同时,积极提升各级客户提升各级客户在客户金字塔中的级别,放在客户金字塔中的级别,放弃劣质客户,合理分配企业的资源。弃劣质客户,合理分配企业的资源。如何管理各级客户如何管理各级客户n关键客户的管理关键客户的管理n普通客户的管理普通客户的管理n小客户的管理小客户的管理 对客户进行分级管理的目标对客户进行分级管理的目标n使使关键客户关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇,并激励自豪地享受企业提供的特殊待遇,并激励他们进一步为企业创造更多的价值;他们进一步为企业创造更
23、多的价值;n同时,刺激有潜力的同时,刺激有潜力的普通客户普通客户向关键客户看齐,以争向关键客户看齐,以争取享受关键客户所拥有的取享受关键客户所拥有的“优待优待”;n鞭策有潜力的鞭策有潜力的小客户小客户向普通客户甚至关键客户看齐向普通客户甚至关键客户看齐n伴随各级客户伴随各级客户提升提升,他们给企业创造的价值增加了。,他们给企业创造的价值增加了。关键客户的管理关键客户的管理n关键客户是所创造的利润占整个企业总利润关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例很大比例(约约80%)80%)的客户,是企业利润的的客户,是企业利润的基石基石。n然而竞争然而竞争对手,总是瞄准对手,总是瞄准关键客户伺机发
24、动关键客户伺机发动“进攻进攻”或或“招安招安”,企业必须,企业必须认真维护好认真维护好与关键客户的良好与关键客户的良好关系,这样才能保证企业持续稳定地发展。关系,这样才能保证企业持续稳定地发展。n企业牢牢地企业牢牢地抓住关键客户这个龙头抓住关键客户这个龙头,才能使企业保持,才能使企业保持竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。n关键客户管理的关键客户管理的目标是目标是提高关键客户的提高关键客户的忠诚忠诚度,并在度,并在“保持关系保持关系”基础上,基础上,进一步提升进一步提升它对企业的贡献。它对企业的贡献。关键客户的管理关键客户的管理n1.1.集中集中优势资源服务于关
25、键客户优势资源服务于关键客户n2.2.通过沟通和感情交流,通过沟通和感情交流,密切密切双方的关系双方的关系n3.3.成立为关键客户服务的成立为关键客户服务的专门机构专门机构 (客户经理制客户经理制)提升普通客户创造的价值提升普通客户创造的价值 n针对针对有有升级潜力的升级潜力的“普通客户普通客户”,要努,要努力培养其成为力培养其成为“关键客户关键客户”;n针对针对没有没有升级潜力的升级潜力的“普通客户普通客户”,可,可减少服务,降低成本。减少服务,降低成本。(1)(1)针对有升级潜力的针对有升级潜力的“普通客户普通客户”,要努,要努力培养其成为力培养其成为“关键客户关键客户”n对于有潜力升级的
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