第十四讲消费心理新发展课件.ppt

1、第十四讲消费心理新第十四讲消费心理新开展开展案例案例网购有机蔬菜的困惑网购有机蔬菜的困惑 小李在淘宝网站上看到一那么销售绿色有机蔬菜的信息，小李在淘宝网站上看到一那么销售绿色有机蔬菜的信息，这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现的食品平安问题，小李决定尝试着购置一些。当小李在网上拍的食品平安问题，小李决定尝试着购置一些。当小李在网上拍下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，如如“这些蔬菜真的具有这些蔬菜真的具有绿色绿色价值吗、价值吗、“蔬菜多久能够到达手

2、蔬菜多久能够到达手中、中、“蔬菜到达时会不会损失严重、蔬菜到达时会不会损失严重、“如果收到的蔬菜有腐如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，烂的情况怎么办等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，于是放弃了此次购置。于是放弃了此次购置。请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？任务一任务一 了解电子商务与消费心理了解电子商务与消费心理 电子商务电子商务通常是指在全球范围内的商业贸易活动中，通过通常是指在全球范围内的商

3、业贸易活动中，通过网络实现买卖双方之间的商品交易、在线支付和相关商业活动网络实现买卖双方之间的商品交易、在线支付和相关商业活动的新型商业运营模式，其最常见的应用就是的新型商业运营模式，其最常见的应用就是网上购物网上购物。电子商务立足于互联网的优势，突破了传统的时空观念，电子商务立足于互联网的优势，突破了传统的时空观念，缩小了销售与消费之间的距离，大大提高了物流、资金流和信缩小了销售与消费之间的距离，大大提高了物流、资金流和信息流的传输和处理效率，为销售者和消费者提供了很大方便。息流的传输和处理效率，为销售者和消费者提供了很大方便。一、电子商务中的消费心理一、电子商务中的消费心理 一追求物美价廉

4、一追求物美价廉 在电子商务贸易活动中，消费者通常在电子商务贸易活动中，消费者通常会比较虚拟商店里的商品价格和质量，以争取会比较虚拟商店里的商品价格和质量，以争取购置到质优价低的商品，表现出一种追求物美购置到质优价低的商品，表现出一种追求物美价廉的心理。价廉的心理。二追求方便快捷二追求方便快捷 电子商务为平台能够为消费者提供即时的信息沟电子商务为平台能够为消费者提供即时的信息沟通效劳、便捷的商品交易、价款支付以及送货效劳，通效劳、便捷的商品交易、价款支付以及送货效劳，能为生活在快节奏现代生活中的消费者提供方便，并能为生活在快节奏现代生活中的消费者提供方便，并使消费者习惯于追求购物的方便与快捷。使

5、消费者习惯于追求购物的方便与快捷。三追求个性化三追求个性化 在电子商务贸易活动中，商品的种类、质量等级、在电子商务贸易活动中，商品的种类、质量等级、外观等都极为丰富，消费者几乎能通过网络购置到任外观等都极为丰富，消费者几乎能通过网络购置到任何商品。在这种形势下，消费者根据个人愿望来挑选何商品。在这种形势下，消费者根据个人愿望来挑选商品的心理越来越强烈，进而对个性化消费提出了更商品的心理越来越强烈，进而对个性化消费提出了更高的要求，即在购置商品时倾向于首先追求能表达个高的要求，即在购置商品时倾向于首先追求能表达个性的、与众不同的商品特色价值。性的、与众不同的商品特色价值。二、电子商务开展中的制约

6、心二、电子商务开展中的制约心理理 一对网络资料缺乏信任感一对网络资料缺乏信任感 在电子商务环境中，在电子商务环境中，企业、商品、购物环境等资料企业、商品、购物环境等资料均是根据现实虚拟出来的，因均是根据现实虚拟出来的，因而局部消费者认为通过虚拟形而局部消费者认为通过虚拟形式传递的资料容易作假，进而式传递的资料容易作假，进而心存疑虑，不放心在这种环境心存疑虑，不放心在这种环境中购物。中购物。二对网上购物环境缺乏平安感二对网上购物环境缺乏平安感 很多消费者对电子商务中的网上购物环境缺乏平很多消费者对电子商务中的网上购物环境缺乏平安感，主要表现如下：安感，主要表现如下：担忧私人资料在传输过程中被盗取

7、或盗用；担忧私人资料在传输过程中被盗取或盗用；担忧计算机病毒侵入支付系统而造成账户金额担忧计算机病毒侵入支付系统而造成账户金额损失；损失；由于标准电子商务活动的法律法规目前尚不完由于标准电子商务活动的法律法规目前尚不完善，因而担忧在发生购物纠纷之后，自己的权益得不善，因而担忧在发生购物纠纷之后，自己的权益得不到足够的保障。到足够的保障。三对物流配送系统缺乏保障感三对物流配送系统缺乏保障感 在电子商务贸易活动中，商品通常是借助专门的在电子商务贸易活动中，商品通常是借助专门的物流配送系统送到消费者手中的，但由于物流企业的物流配送系统送到消费者手中的，但由于物流企业的配送水平参差不齐或意外情况的发生

8、，商品可能在运配送水平参差不齐或意外情况的发生，商品可能在运输途中被损坏，或者延迟到达消费者手中，或者需要输途中被损坏，或者延迟到达消费者手中，或者需要较高价格的运费等，从而给消费者带来不便。面对这较高价格的运费等，从而给消费者带来不便。面对这种情况，很多消费者的购物热情就会大打折扣，或者种情况，很多消费者的购物热情就会大打折扣，或者感到自己的利益无法得到保障、需求不能得到满足。感到自己的利益无法得到保障、需求不能得到满足。四无法满足某些特定的心理需求四无法满足某些特定的心理需求 长期以来，消费者已形成了长期以来，消费者已形成了“眼看、手摸、鼻嗅、眼看、手摸、鼻嗅、耳听的传统购物习惯，或者已习

9、惯于通过结伴购物耳听的传统购物习惯，或者已习惯于通过结伴购物来增进与左邻右舍或朋友之间的感情，但电子商务环来增进与左邻右舍或朋友之间的感情，但电子商务环境中的购物那么无法满足消费者的这些心理需求。境中的购物那么无法满足消费者的这些心理需求。三、促进电子商务开展的心理策略三、促进电子商务开展的心理策略 一提供商品定制效劳一提供商品定制效劳 由于现代消费者崇尚个性化消费，因由于现代消费者崇尚个性化消费，因而，企业可为消费者提供商品定制效劳，以满而，企业可为消费者提供商品定制效劳，以满足消费者的个性需求，进而赢得更多消费者。足消费者的个性需求，进而赢得更多消费者。二灵活调整商品价格二灵活调整商品价格

10、 企业应加强价格制定的灵活性，以满足消费者追企业应加强价格制定的灵活性，以满足消费者追求价廉的心理需求，提高商品价格竞争力。一般而言，求价廉的心理需求，提高商品价格竞争力。一般而言，企业可以采取以下两种价格策略：企业可以采取以下两种价格策略：自动调价策略，即根据季节变化、市场需求变自动调价策略，即根据季节变化、市场需求变化、同类商品价格变化等因素来灵活调整商品价格；化、同类商品价格变化等因素来灵活调整商品价格；智慧型议价策略，即允许消费者协商价格。智慧型议价策略，即允许消费者协商价格。三采取互动营销方式三采取互动营销方式 企业可以采取互动营销方式为消费者提供效劳，企业可以采取互动营销方式为消费

11、者提供效劳，以满足现代消费者自主、独立的购物心理。一般而言，以满足现代消费者自主、独立的购物心理。一般而言，在网络上实施互动营销策略时应做到以下两点：在网络上实施互动营销策略时应做到以下两点：提供在线反响的联系方式，以便消费者及时联提供在线反响的联系方式，以便消费者及时联系到销售人员；系到销售人员；及时回复消费者的提问，以便及时消除消费者及时回复消费者的提问，以便及时消除消费者的疑问或适时地提供良好的建议，进而增强消费者的的疑问或适时地提供良好的建议，进而增强消费者的信任感或平安感。信任感或平安感。四建立良好的信誉四建立良好的信誉 企业可以通过售后效劳、信用机制、法律环境等企业可以通过售后效劳

12、、信用机制、法律环境等途径建立良好的信誉，以消除消费者对网上购物所产途径建立良好的信誉，以消除消费者对网上购物所产生的不信任感或不平安感，增强其保障感，促使他们生的不信任感或不平安感，增强其保障感，促使他们逐步承受电子商务。逐步承受电子商务。五选用高效的配送系统五选用高效的配送系统 企业可选用速度快捷、效劳优良、价格实惠的物企业可选用速度快捷、效劳优良、价格实惠的物流配送系统来完成商品的配送，使消费者能够在最短流配送系统来完成商品的配送，使消费者能够在最短的时间内收到完好无缺的商品，并消除其对高昂运费的时间内收到完好无缺的商品，并消除其对高昂运费的顾虑。的顾虑。案例倒计时广告提升当天订单倒计时

13、广告提升当天订单8%8%如果你有一个伟大的效劳没有人知道，那如果你有一个伟大的效劳没有人知道，那么即使它不是新的，也值得你去推广宣么即使它不是新的，也值得你去推广宣传。为生日、节日等提供水果花、巧克传。为生日、节日等提供水果花、巧克力水果礼盒惊喜庆祝礼品方案的力水果礼盒惊喜庆祝礼品方案的 Edible Edible Arrangements(Arrangements(爱蒂宝爱蒂宝)的当天配送效劳的当天配送效劳其实已经存在多年，但是并不是每一消其实已经存在多年，但是并不是每一消费者都知道这项优势效劳，包括一些老费者都知道这项优势效劳，包括一些老的客户，所以该公司的电子商务副总裁的客户，所以该公司

14、的电子商务副总裁Kaitlin ReissKaitlin Reiss决定推广这项效劳。决定推广这项效劳。n对此，其采取的策略是：n1)延长当天配送效劳。该团队选择了把下午5点作为配送最晚时间标准，以吸引那些希望在下班后或途中取订单的客户。n2)然后通过在网上使用倒计时器、广告等进展推广。n3)之后，通过邮件提醒及广告，社交媒体上各种方式凸显，搜索引擎、网站上投放广告以不断提高客户的品牌“当天配送意识。Edible Arrangements就是利用在少数渠道上简单的推广“当天配送增加当天配送订单8%。任务二任务二 了解绿色消费与消费心理了解绿色消费与消费心理一、绿色消费的含义一、绿色消费的含义

15、绿色消费是指有利于保护消费者安康、生绿色消费是指有利于保护消费者安康、生态环境和节约资源的一种新型消费观念或方式。态环境和节约资源的一种新型消费观念或方式。它主要有以下三层含义：它主要有以下三层含义：消费者在消费时宜选择未被污染或有利消费者在消费时宜选择未被污染或有利于公共安康的绿色商品；于公共安康的绿色商品；消费者应注重对消费垃圾的处理，以免消费者应注重对消费垃圾的处理，以免造成环境污染；造成环境污染；消费者应转变消费观念，注重对商品或消费者应转变消费观念，注重对商品或物资的有效利用，以节约资源和能源。物资的有效利用，以节约资源和能源。绿色食品的开展绿色食品的开展二、消费者绿色消费的心理特征

16、二、消费者绿色消费的心理特征 一主动追求商品的一主动追求商品的“绿色价值绿色价值 消费者主动追求商品消费者主动追求商品“绿色价值的心理绿色价值的心理主要有以下两种：主要有以下两种：向往安康、平安的生活：日益恶化的生存向往安康、平安的生活：日益恶化的生存环境严重影响着人们的正常生活，因而消费者环境严重影响着人们的正常生活，因而消费者开场主动购置绿色商品，以保障身体安康和环开场主动购置绿色商品，以保障身体安康和环境平安。境平安。展现时尚和品质：绿色消费已成为当今消展现时尚和品质：绿色消费已成为当今消费的一种时尚，许多消费者通过购置绿色商品费的一种时尚，许多消费者通过购置绿色商品来展示自己的时尚。此

17、外，绿色商品通常具有来展示自己的时尚。此外，绿色商品通常具有较高的价格，因而一些消费者通过购置绿色商较高的价格，因而一些消费者通过购置绿色商品来显示自己较高的生活品质。品来显示自己较高的生活品质。二产生简约主义心理倾向二产生简约主义心理倾向 绿色消费崇尚节约资源和能源，因而简约主义逐绿色消费崇尚节约资源和能源，因而简约主义逐渐成为绿色消费领域中一种独特的心理倾向。简约主渐成为绿色消费领域中一种独特的心理倾向。简约主义的主旨是摒弃多余或无用的细节，保存最本质、最义的主旨是摒弃多余或无用的细节，保存最本质、最纯粹的局部，其在绿色消费领域中的表现通常为简约纯粹的局部，其在绿色消费领域中的表现通常为简

18、约化的商品包装、简洁明快的商品外观、可重复利用的化的商品包装、简洁明快的商品外观、可重复利用的商品功能等。商品功能等。三、促进绿色消费开展的心理策略三、促进绿色消费开展的心理策略 一实行绿色营销一实行绿色营销 绿色营销是指企业以保护环境为指导思想，绿色营销是指企业以保护环境为指导思想，力求满足消费者绿色商品需求的营销策略。它力求满足消费者绿色商品需求的营销策略。它强调企业在经营过程中贯彻自身利益、消费者强调企业在经营过程中贯彻自身利益、消费者利益、社会利益和环境利益相统一，注重经济利益、社会利益和环境利益相统一，注重经济与生态的协同开展。与生态的协同开展。绿色营销主要包括以下几方面内容。绿色营

19、销主要包括以下几方面内容。1设计绿色商品设计绿色商品 绿色营销必须以绿色商品为载体，因而企业在实施绿色营绿色营销必须以绿色商品为载体，因而企业在实施绿色营销的首要步骤就是设计绿色商品，并为绿色商品获取国家公认销的首要步骤就是设计绿色商品，并为绿色商品获取国家公认的绿色标志，以向消费者说明该商品的生产、使用和处理过程的绿色标志，以向消费者说明该商品的生产、使用和处理过程都符合环保要求，且不危害人体安康，有利于节约资源和能源。都符合环保要求，且不危害人体安康，有利于节约资源和能源。2制定绿色价格制定绿色价格 绿色价格是指与绿色商品相适应的商品定价，它包括企业绿色价格是指与绿色商品相适应的商品定价，

20、它包括企业研发绿色商品的经费、生产绿色商品的工艺本钱、使用绿色原研发绿色商品的经费、生产绿色商品的工艺本钱、使用绿色原料或辅料而可能增加的资源本钱、实施绿色营销而可能增加的料或辅料而可能增加的资源本钱、实施绿色营销而可能增加的管理本钱等。管理本钱等。绿色价格能够满足消费者追求品质、时尚生活的心理需求，绿色价格能够满足消费者追求品质、时尚生活的心理需求，并可以促使消费者进展绿色消费。并可以促使消费者进展绿色消费。限塑令限塑令3建立绿色销售渠道建立绿色销售渠道 绿色销售渠道是指减少环境污染和节约资源或能源的销售绿色销售渠道是指减少环境污染和节约资源或能源的销售渠道。渠道。企业建立绿色销售渠道可以从

21、以下方面着手：企业建立绿色销售渠道可以从以下方面着手：选用绿色交通工具；选用绿色交通工具；制定能够节约资源和减少环境污染的装卸、运输、储制定能够节约资源和减少环境污染的装卸、运输、储存和管理方法；存和管理方法；尽可能减少销售渠道的资源如人力、物力消耗等。尽可能减少销售渠道的资源如人力、物力消耗等。4搞好绿色促销活动搞好绿色促销活动 绿色促销活动是指企业通过商业广告、营销推广等形式向绿色促销活动是指企业通过商业广告、营销推广等形式向消费者宣传绿色商品信息、馈赠或试用绿色商品等，以增强消消费者宣传绿色商品信息、馈赠或试用绿色商品等，以增强消费者的绿色消费意识，并激发其购置绿色商品的欲望。费者的绿色

22、消费意识，并激发其购置绿色商品的欲望。如何养成绿色消费习惯和生活方式如何养成绿色消费习惯和生活方式一节约资源，减少污染 1、节水 2、节纸 3、节电、节能二适度消费 一是满足根本生活的需求，不是以“张扬显赫为目的二是追求舒适，不以攀比豪华为目的。三是追求安康，不以贪图享乐为目的。三绿色消费，环保选购 1.选择那些低污染低消耗的绿色产品 选用环保电池。2.多用肥皂，少用洗衣粉和洗涤剂。3.选择具有环保标志的产品。四重复使用，屡次利用。尽量自备购物包，自备餐具，尽量少用一次性制品。五垃圾分类，循环回收。在生活中尽量地分类回收，像废纸、废塑料、废金属等等，使它们重新变成资源。六救助物种，保护自然。拒

23、绝食用野生动物和使用野生动物制品，制止偷猎和买卖野生动物的行为。二塑造绿色企业形象二塑造绿色企业形象 绿色企业形象是指企业注重环境保护、社会公益绿色企业形象是指企业注重环境保护、社会公益和社会长远开展的高尚思想的外在表达。塑造绿色企和社会长远开展的高尚思想的外在表达。塑造绿色企业形象有利于增强消费者对企业的信任感，提升企业业形象有利于增强消费者对企业的信任感，提升企业的竞争力。的竞争力。塑造绿色企业形象的具体方法主要包括以下几种：塑造绿色企业形象的具体方法主要包括以下几种：积极落实绿色营销措施；积极落实绿色营销措施；通过公关活动如对环保有关的活动进展赞助通过公关活动如对环保有关的活动进展赞助等

24、方式宣传企业的绿色形象；等方式宣传企业的绿色形象；借助政府组织、新闻媒体、有良好信誉的非营借助政府组织、新闻媒体、有良好信誉的非营利机构等来宣传企业的绿色形象。利机构等来宣传企业的绿色形象。案例案例网购有机蔬菜的困惑网购有机蔬菜的困惑 小李在淘宝网站上看到一那么销售绿色有机蔬菜的信息，小李在淘宝网站上看到一那么销售绿色有机蔬菜的信息，这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现这些蔬菜色泽自然，价格比市场价格高许多。考虑到屡次出现的食品平安问题，小李决定尝试着购置一些。当小李在网上拍的食品平安问题，小李决定尝试着购置一些。当小李在网上拍下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产

25、生顾虑，下一些青椒、西红柿、白菜后准备付款时，仍然不禁产生顾虑，如如“这些蔬菜真的具有这些蔬菜真的具有绿色绿色价值吗、价值吗、“蔬菜多久能够到达手蔬菜多久能够到达手中、中、“蔬菜到达时会不会损失严重、蔬菜到达时会不会损失严重、“如果收到的蔬菜有腐如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，烂的情况怎么办等，一时困惑不已，却又联系不到销售人员，于是放弃了此次购置。于是放弃了此次购置。请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的请思考：案例中绿色有机蔬菜的销售人员可以采取怎样的心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销售？心理策略来消除消费者类似的困惑，从而促进销

26、售？案例分析案例分析 通过案例信息可知，小李在网上购置绿色有机蔬菜时，主通过案例信息可知，小李在网上购置绿色有机蔬菜时，主要存在以下两种心理困惑：要存在以下两种心理困惑：对网络资料缺乏信任感，如对网络资料缺乏信任感，如“这这些蔬菜真的具有些蔬菜真的具有绿色绿色价值吗；价值吗；对物流配送系统缺乏保障对物流配送系统缺乏保障感，如感，如“蔬菜到达时会不会损失严重。同时，在小李存在困蔬菜到达时会不会损失严重。同时，在小李存在困惑的时候，无法及时联系到销售人员。惑的时候，无法及时联系到销售人员。对于这种情况，该网站的销售人员可以采取以下心理策略对于这种情况，该网站的销售人员可以采取以下心理策略来消除消费

27、者类似的困惑：来消除消费者类似的困惑：选用高效的配送系统：由于蔬菜容易在短期内后熟、腐烂选用高效的配送系统：由于蔬菜容易在短期内后熟、腐烂或在配送途中因挤压、碰撞而损坏。因此，该网站销售人员应或在配送途中因挤压、碰撞而损坏。因此，该网站销售人员应选用速度快捷、效劳优良、价格实惠的物流配送系统来完成绿选用速度快捷、效劳优良、价格实惠的物流配送系统来完成绿色有机蔬菜的配送，以确保蔬菜在短时间内完好无损地到达消色有机蔬菜的配送，以确保蔬菜在短时间内完好无损地到达消费者手中，进而从根本上消除消费者关于配送时间、配送质量费者手中，进而从根本上消除消费者关于配送时间、配送质量的顾虑。的顾虑。提供良好的售后

28、效劳：该网站销售人员可以向消费者提供提供良好的售后效劳：该网站销售人员可以向消费者提供售后效劳，并逐渐建立起良好的商业信誉，以从根本上消除消售后效劳，并逐渐建立起良好的商业信誉，以从根本上消除消费者对商品质量问题或配送遗留问题的困惑如费者对商品质量问题或配送遗留问题的困惑如“如果收到的蔬如果收到的蔬菜有腐烂的情况怎么办等，并增强消费者网购商品的信心。菜有腐烂的情况怎么办等，并增强消费者网购商品的信心。采取互动营销方式：首先，在网页上的显眼位置显示在线采取互动营销方式：首先，在网页上的显眼位置显示在线反响的联系方式，以便消费者及时联系到销售人员；其次，及反响的联系方式，以便消费者及时联系到销售人

29、员；其次，及时回复消费者提出的疑问，并适时地提供良好的建议，以增强时回复消费者提出的疑问，并适时地提供良好的建议，以增强消费者的信任感或平安感。消费者的信任感或平安感。销售效劳与消费心理销售效劳与消费心理任务一任务一 了解销售效劳的根本知识了解销售效劳的根本知识任务二任务二 熟悉售前效劳与消费心理的关系熟悉售前效劳与消费心理的关系任务三任务三 熟悉售中效劳与消费心理的关系熟悉售中效劳与消费心理的关系任务四任务四 熟悉售后效劳与消费心理的关系熟悉售后效劳与消费心理的关系引导案例引导案例争吵发生之后争吵发生之后 小李是某商场新上岗的售货员，专门负责销售皮鞋。一小李是某商场新上岗的售货员，专门负责销

30、售皮鞋。一天，一位老先生来到商场要求退换一双皮鞋，理由是大小不适天，一位老先生来到商场要求退换一双皮鞋，理由是大小不适宜，有些磨脚。售货员小李认为皮鞋已经穿过，已有磨损，不宜，有些磨脚。售货员小李认为皮鞋已经穿过，已有磨损，不予退换。而这位老先生坚持说皮鞋仅穿了一天，没有什么磨损，予退换。而这位老先生坚持说皮鞋仅穿了一天，没有什么磨损，认为商场应当按照事先约定在购物一周内给予退换。小李与老认为商场应当按照事先约定在购物一周内给予退换。小李与老先生各抒己见，继而发生了争吵，并引来越来越多的顾客围观。先生各抒己见，继而发生了争吵，并引来越来越多的顾客围观。请思考：在上述情况下，小李应怎样做才能满足

31、消费者请思考：在上述情况下，小李应怎样做才能满足消费者的心理需求呢？的心理需求呢？任务一任务一 了解销售效劳的根本知识了解销售效劳的根本知识 一、销售效劳的概念一、销售效劳的概念 销售效劳是指企业为保证消费者平安、正销售效劳是指企业为保证消费者平安、正确、妥善地使用商品，在销售商品的过程中实确、妥善地使用商品，在销售商品的过程中实施的各种效劳工作。它以商品销售为前提，是施的各种效劳工作。它以商品销售为前提，是商品销售的有力保障。商品销售的有力保障。二、销售效劳的分类二、销售效劳的分类 1 1按效劳性质的不同划分按效劳性质的不同划分 按照效劳性质的不同，销售效劳可以按照效劳性质的不同，销售效劳可

32、以分为技术性效劳和非技术性效劳。分为技术性效劳和非技术性效劳。技术效劳是指企业为消费者解决某种技术效劳是指企业为消费者解决某种特定技术问题而提供的各种效劳；非技术性效特定技术问题而提供的各种效劳；非技术性效劳是指不解决特定技术问题的一般效劳。劳是指不解决特定技术问题的一般效劳。2按效劳形式的不同划分按效劳形式的不同划分 按照效劳形式的不同，销售效劳可以分为定点效劳和巡按照效劳形式的不同，销售效劳可以分为定点效劳和巡回效劳。回效劳。定点效劳是指企业设置固定的地点为消费者提供效劳；定点效劳是指企业设置固定的地点为消费者提供效劳；巡回效劳是指企业在一定的时间内按一定的路线到各处为消巡回效劳是指企业在

33、一定的时间内按一定的路线到各处为消费者提供效劳。费者提供效劳。3按效劳费用的不同划分按效劳费用的不同划分 按照效劳费用的不同，销售效劳可以分为收费效劳和免费按照效劳费用的不同，销售效劳可以分为收费效劳和免费效劳。效劳。4按效劳对象的不同划分按效劳对象的不同划分 按照效劳对象的不同，销售效劳可以分为对批发商提供的按照效劳对象的不同，销售效劳可以分为对批发商提供的效劳、对零售商提供的效劳和对消费者提供的效劳。效劳、对零售商提供的效劳和对消费者提供的效劳。5按效劳时间的不同划分按效劳时间的不同划分 按照效劳时间的不同，销售效劳可以分为售前效劳、售中按照效劳时间的不同，销售效劳可以分为售前效劳、售中效

34、劳和售后效劳。效劳和售后效劳。下面将主要介绍售前效劳、售中效劳、售后效劳与消费心下面将主要介绍售前效劳、售中效劳、售后效劳与消费心理的关系。理的关系。任务二任务二 熟悉售前效劳与消费心理的关系熟悉售前效劳与消费心理的关系 一、售前效劳的概念一、售前效劳的概念 售前效劳是指企业在消费者未接触商品之售前效劳是指企业在消费者未接触商品之前实施的一系列刺激消费者产生购置欲望的效前实施的一系列刺激消费者产生购置欲望的效劳工作劳工作.优质的售前效劳能为消费者提供便利，并优质的售前效劳能为消费者提供便利，并使消费者对商品产生兴趣或对企业产生信任感，使消费者对商品产生兴趣或对企业产生信任感，从而为商品的成功销

35、售打下根底。从而为商品的成功销售打下根底。二、售前效劳的内容策略二、售前效劳的内容策略 通过前几个工程的内容可知，消费者在购通过前几个工程的内容可知，消费者在购置商品时通常会受社会群体、社会文化、商品置商品时通常会受社会群体、社会文化、商品因素、商业广告等多个因素的影响。因此，企因素、商业广告等多个因素的影响。因此，企业在销售商品之前，可以根据影响消费者心理业在销售商品之前，可以根据影响消费者心理的因素及消费者的心理特征提供以下售前效劳。的因素及消费者的心理特征提供以下售前效劳。一提供业务咨询一提供业务咨询 该策略是指企业通过该策略是指企业通过 、网络等向消费者、网络等向消费者提供业务咨询，以

36、使消费者更好地了解所需购提供业务咨询，以使消费者更好地了解所需购置商品的相关信息或资料，进而为其作出购置置商品的相关信息或资料，进而为其作出购置决策提供参考。该策略可使消费者对企业的效决策提供参考。该策略可使消费者对企业的效劳产生好感。劳产生好感。二介绍或宣传商品二介绍或宣传商品 该策略是指企业本着实事求是的原那么，通过该策略是指企业本着实事求是的原那么，通过广告宣传、产品目录、样本资料等方式向消费者介绍广告宣传、产品目录、样本资料等方式向消费者介绍和宣传商品，使消费者了解商品的用途、质量、价格、和宣传商品，使消费者了解商品的用途、质量、价格、技术特征，以及本企业所能够提供的亮点利益或效劳。技

37、术特征，以及本企业所能够提供的亮点利益或效劳。该策略可以吸引消费者的注意，并加深商品在该策略可以吸引消费者的注意，并加深商品在消费者心目中的印象或增强消费者对商品的信任感，消费者心目中的印象或增强消费者对商品的信任感，进而为商品的销售创造时机。进而为商品的销售创造时机。三提供合理化建议三提供合理化建议 该策略是指企业凭借自身的专业知识或丰富的经该策略是指企业凭借自身的专业知识或丰富的经历，根据消费者的要求或实际情况，提出选购商品的历，根据消费者的要求或实际情况，提出选购商品的合理化建议，以便消费者更加容易地作出购置决策。合理化建议，以便消费者更加容易地作出购置决策。该策略能够满足消费者的求变心

38、理，且有利于企该策略能够满足消费者的求变心理，且有利于企业获得销售商品的时机。业获得销售商品的时机。四解答相关疑问四解答相关疑问 该策略是指企业根据消费者的心理特征，解答消该策略是指企业根据消费者的心理特征，解答消费者购置商品时可能存在的疑问，或者根据消费者的费者购置商品时可能存在的疑问，或者根据消费者的要求解答其有关于商品的疑问，以消除消费者疑虑，要求解答其有关于商品的疑问，以消除消费者疑虑，增强其对商品或企业的信任感，进而促进其尽快实施增强其对商品或企业的信任感，进而促进其尽快实施购置行为。购置行为。五帮助设计专用产品五帮助设计专用产品 该策略是指企业根据市场调查预测信息或消费该策略是指企

39、业根据市场调查预测信息或消费者的要求，为不能适应常规商品的消费者设计符合其者的要求，为不能适应常规商品的消费者设计符合其需求的专门产品。例如，帮助残疾人设计假肢或专用需求的专门产品。例如，帮助残疾人设计假肢或专用车辆，帮助消费者设计新居装修方案等。车辆，帮助消费者设计新居装修方案等。该策略可以为有特殊需求的消费者提供方便，该策略可以为有特殊需求的消费者提供方便，并能为企业塑造良好形象。并能为企业塑造良好形象。六引导消费理念六引导消费理念 该策略是指企业在较长时间内通过广告宣传、该策略是指企业在较长时间内通过广告宣传、营销活动等方式向消费者传达新的消费知识，引导营销活动等方式向消费者传达新的消费

40、知识，引导消费者转变消费观念，进而挖掘潜在的消费需求。消费者转变消费观念，进而挖掘潜在的消费需求。任务三任务三 熟悉售中效劳与消费心理的关系熟悉售中效劳与消费心理的关系 一、售中效劳的概念一、售中效劳的概念 售中效劳是指企业在把商品销售给消费者售中效劳是指企业在把商品销售给消费者的过程中所提供的各种效劳工作。的过程中所提供的各种效劳工作。优质的售中效劳能为消费者提供方便，并优质的售中效劳能为消费者提供方便，并使消费者感到愉悦，进而促成商品交易成功。使消费者感到愉悦，进而促成商品交易成功。二、消费者购物的心理开展过程二、消费者购物的心理开展过程 通过前面所学的内容可知，消费者购通过前面所学的内容

41、可知，消费者购置行为的过程一般可分为认知需求、搜集信息、置行为的过程一般可分为认知需求、搜集信息、分析比较、确定决策、购置评价五个阶段。为分析比较、确定决策、购置评价五个阶段。为了更好地掌握消费者在购置行为过程中细微的了更好地掌握消费者在购置行为过程中细微的行为表现和心理变化状态，我们通常将这五个行为表现和心理变化状态，我们通常将这五个阶段进一步划分为以下十个阶段。阶段进一步划分为以下十个阶段。1感知店貌感知店貌 2寻找目标寻找目标 3观察了解观察了解 4获得印象获得印象 5产生联想产生联想 6产生欲望产生欲望 7比较、评价比较、评价 8确立信心确立信心 9采取行动采取行动 10购后感受购后感

42、受 三、售中效劳的过程及心理策略三、售中效劳的过程及心理策略 为使整个销售活动过程顺利开展并取得为使整个销售活动过程顺利开展并取得良好的效果，销售人员应按照消费者购物的心良好的效果，销售人员应按照消费者购物的心理开展情况提供售中效劳，效劳的具体过程及理开展情况提供售中效劳，效劳的具体过程及心理策略如下。心理策略如下。一热情迎客一热情迎客 销售人员做到热情迎客的根本要求如下：销售人员做到热情迎客的根本要求如下：面带微笑；面带微笑；态度热情；态度热情；站在适宜的位置，且站姿良好；站在适宜的位置，且站姿良好；注意力集中。注意力集中。二抓住时机接近消费者二抓住时机接近消费者 搭话的关键就是要把握时机，

43、最正确时机搭话的关键就是要把握时机，最正确时机通常表现为以下几种情况：通常表现为以下几种情况：当消费者长时间注视某种商品时；当消费者长时间注视某种商品时；当消费者突然停住脚步并盯住某商品时；当消费者突然停住脚步并盯住某商品时；当消费者在寻找某种商品时；当消费者在寻找某种商品时；当消费者抬起头，将视线从商品转向销当消费者抬起头，将视线从商品转向销售人员时；售人员时；当消费者触摸某种商品时；当消费者触摸某种商品时；当消费者与销售人员迎面相视时。当消费者与销售人员迎面相视时。三介绍、展示商品三介绍、展示商品 在接待消费者的过程中，销售人员应根据其在接待消费者的过程中，销售人员应根据其性别、年龄、爱好

44、、要求及商品特性等，采取适宜的性别、年龄、爱好、要求及商品特性等，采取适宜的方法介绍、展示商品。方法介绍、展示商品。特别注意以下两点：特别注意以下两点：选择适当价格水平的商品做首先的介绍，选择适当价格水平的商品做首先的介绍，以便消费者轻松自然地提出其他价格要求。一般情况以便消费者轻松自然地提出其他价格要求。一般情况下，可根据消费者的穿戴或购置心理，先向其介绍相下，可根据消费者的穿戴或购置心理，先向其介绍相应水平的商品，然后逐次介绍高档商品。应水平的商品，然后逐次介绍高档商品。不要过分强调商品的价格，以免消费者不要过分强调商品的价格，以免消费者误认为销售人员有嘲笑其贪图廉价或满身铜臭之意，误认为

45、销售人员有嘲笑其贪图廉价或满身铜臭之意，进而感到自尊心受到伤害而拒绝购置。进而感到自尊心受到伤害而拒绝购置。四促成购置行为四促成购置行为 在消费者产生购置欲望之后，销售人员应当有在消费者产生购置欲望之后，销售人员应当有意识地增强商品的综合吸引力，以强化消费者的购意识地增强商品的综合吸引力，以强化消费者的购置信心，尽快促成其购置行为。置信心，尽快促成其购置行为。五妥善办理成交手续五妥善办理成交手续 销售人员在实施这两项工作时应当注意以下销售人员在实施这两项工作时应当注意以下四点：四点：包装商品前应对商品进展严格检查，以包装商品前应对商品进展严格检查，以免将破损或脏污的商品包给消费者。免将破损或脏

46、污的商品包给消费者。包装商品时应主动征求消费者的包装要包装商品时应主动征求消费者的包装要求，然后采用适应消费者携带要求、使用习惯或某些求，然后采用适应消费者携带要求、使用习惯或某些心理需要的包装方法。例如，按消费者要求将食品分心理需要的包装方法。例如，按消费者要求将食品分装入几个小包装、将礼品装入精巧的礼品盒并用缎带装入几个小包装、将礼品装入精巧的礼品盒并用缎带包装等。包装等。计价时应做到唱收唱付计价时应做到唱收唱付,迅速、准确、清楚，向消费者迅速、准确、清楚，向消费者找零时应嘱咐其点清放好。找零时应嘱咐其点清放好。必要时，应向消费者提供商品质量保证书和保修单，必要时，应向消费者提供商品质量保

47、证书和保修单，并详细告知消费者商品维修、保养等知识，以及效劳网点的并详细告知消费者商品维修、保养等知识，以及效劳网点的地址和联系方式。地址和联系方式。六礼貌送别六礼貌送别 商品成交后的送别：商品成交后，应热情地商品成交后的送别：商品成交后，应热情地向消费者道谢，并为之送行，同时表示欢送再次光临，向消费者道谢，并为之送行，同时表示欢送再次光临，以便给消费者留下好印象。以便给消费者留下好印象。商品未成交的送别：假设经过一系列的介绍、商品未成交的送别：假设经过一系列的介绍、推荐或效劳，消费者最终仍拒绝购置商品，那么销售推荐或效劳，消费者最终仍拒绝购置商品，那么销售人员不能表现出不耐烦、失望或愤怒的情

48、绪，而仍应人员不能表现出不耐烦、失望或愤怒的情绪，而仍应表现出足够的耐心和热情，对消费者的行为和心情表表现出足够的耐心和热情，对消费者的行为和心情表示理解，或建议消费者下次再来看看，以便给其留下示理解，或建议消费者下次再来看看，以便给其留下友善的印象。友善的印象。四、售中效劳的本卷须知四、售中效劳的本卷须知 一采取不同策略接待不同类型的消费者一采取不同策略接待不同类型的消费者 一般情况下，根据心理分析，消费一般情况下，根据心理分析，消费者主要可以分为冷漠型、犹豫型、虚荣型、者主要可以分为冷漠型、犹豫型、虚荣型、好事型、急躁型和随和型，其各自的外在表好事型、急躁型和随和型，其各自的外在表现及相应

49、策略如下。现及相应策略如下。1 1冷漠型消费者冷漠型消费者 特点：这类消费者通常与他人保持特点：这类消费者通常与他人保持一定的距离，不善于表达自己的思想，对他一定的距离，不善于表达自己的思想，对他人的问题往往不做答复或不表示明确意见，人的问题往往不做答复或不表示明确意见，使人很难了解他们的内心世界。使人很难了解他们的内心世界。对策：销售人员可通过仔细询问来对策：销售人员可通过仔细询问来探知其内心的需求，并可利用耐心细致的效探知其内心的需求，并可利用耐心细致的效劳来争取他们的认同。劳来争取他们的认同。2犹豫型消费者犹豫型消费者 特点：这类消费者通常对是否购置商品或购置何种商品表特点：这类消费者通

50、常对是否购置商品或购置何种商品表现得犹豫不决，或者习惯于对商品的价格、样式等进展反复比现得犹豫不决，或者习惯于对商品的价格、样式等进展反复比较，且在做决定时表现得优柔寡断、疑心重重。较，且在做决定时表现得优柔寡断、疑心重重。对策：销售人员首先主动地向他们推销自己，以消除其疑对策：销售人员首先主动地向他们推销自己，以消除其疑惑心理或不信任心理，然后逐步诱导他们进展消费，以防止其惑心理或不信任心理，然后逐步诱导他们进展消费，以防止其做购置决策时优柔寡断。做购置决策时优柔寡断。3虚荣型消费者虚荣型消费者 特点：特点：这类消费者的虚荣心较重，通常好强而固执，喜欢这类消费者的虚荣心较重，通常好强而固执，