五星级酒店服务意识课件.pptx

1、服务意服务意识识适度。68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉分组讨论：观察客人从那几个角度时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：绪论：为什么要有服务意识处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。可见肢体语言有时比说

2、话更重要。第四讲 服务意识之体现 说的技巧直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在必要的时候还要有同情的表情。社交距离一般在1到3.C：先生，您的领带很棒！必要的时候还要有同情的表情。售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应第一讲 服务意识的体现 注视技巧B：先生，您很英俊，一定有女人缘！五指并拢，不要用单一手指如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持联系售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，

3、只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！原则一：不要人为的给客户下判断。消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪表现谦恭表现友好表现真诚表现适时人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言回应“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔时间周期较长，多以习惯和规律形成如：礼尚往来冤冤相报因果循环应答“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。第一讲 服务意识的体现 注视技巧有感而发 发自内心，不做作，

4、不假惺惺全心处理个别顾客的问题尊敬客人，不要打断客人的谈话第一讲 服务意识的体现 注视技巧营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他。绪论：为什么要有服务意识第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力谈话时尽量少努嘴或撇嘴我们如何理解这些肢体语言病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！投诉的好处1、投诉可以指出酒店的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为酒店的长期理性顾客4、投诉可以使酒店产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力客人的事-不要见人就说如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持

5、联系营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！讨论：观察顾客从那几个角度客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：工作中的礼仪 指示方向原则

6、二：换位思考，站在客户的立场上看问题。第一讲 服务意识的体现 注视技巧投诉的好处1、投诉可以指出酒店的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为酒店的长期理性顾客4、投诉可以使酒店产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力第一讲 服务意识的体现 注视技巧实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁4、提出解决办法。顾 客：那和徽章有什么关系呢？4、提出解决办法。第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。3、收集事故信息。对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感身体，挺胸收腹，腰部用力，膝

7、盖要直第一讲 服务意识的体现 注视技巧处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。第一讲 服务意识的体现 注视技巧声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或

8、者是环境太吵闹或 者其他。处理投诉过程中我们需要的观念：即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。第四讲 服务意识之体现 说的技巧时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：投诉的好处1、投诉可以指出酒店的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为酒店的长期理性顾客4、投诉可以使酒店产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸可见肢体语言有时比说话更重要。可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）谈话时尽量少努嘴或撇嘴投诉者的问题得到解决，会

9、有60%的投诉者愿意与酒店保持联系；收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸两眼朝向指示方向，面露自然微笑双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。顾客需要什么（顾客最重视什么）较熟悉-小三角（即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形）第一讲 服务意识的体现 注视技巧B：先生，您很英俊，一定有女人缘！营业员：开展微笑服务啊！工作中的礼仪 指示方向护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。第一讲 服务意识的体现 注视技巧2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。可见肢体语言有时比说

10、话更重要。在处理客户投诉的过程中技巧或原则处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力五指并拢，不要用单一手指如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他。第四讲 服务意识之体现 说的技巧工作中的礼仪 指示方向对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感处理投诉的关键在于沟通客人的事-不要见人就说必要的时候还要有同情的表情。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问

11、题。时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：4、提出解决办法。司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与酒店保持联系；使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）“应答”是面对面的交谈

12、中，时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑第一讲 服务意识的体现 注视技巧两眼朝向指示方向，面露自然微笑使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！谈话时尽量少努嘴或撇嘴绪论：为什么要有服务意识售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与酒店保持联系；在处理客户投诉的过程中技巧或原则B：先生，您很英俊，一定有女人缘！时刻谨

13、记良好的姿势要注意一下四点：营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直营业员：开展微笑服务啊！社交距离一般在1到3.个人距离在45厘米到1米之间营业员：开展微笑服务啊！如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持联系2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。分组讨论：观察客人从那几个角度处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉