如何与员工沟通20152课件.ppt

1、1沟通能力培训沟通能力培训11(如何与员工沟通）如何与员工沟通）目目 录录 三、如何与员工沟通二、有效沟通的技巧一、沟通的定义、要素1、定义：为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2、沟通的三大要素A、明确的目标B、共同的协议C、信息、思想、情感沟是手段，通是目的。沟通的渠道沟通的渠道正式渠道 非正式的渠道沟通的方式沟通的方式A、语言的沟通方式：口头、书面、图片B、肢体语言的方式：手势、脸部表情、眼神、姿态、声音l 肢体语言的组成：表情手势眼神站姿声音有效利用肢体语言好的肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流不好的肢体语言眼神左顾右盼注意力不集中不礼貌的动

2、作目目 录录 三、如何与下属沟通二、有效沟通的技巧一、沟通的定义、要素l 游戏时间：游戏时间：活动活动.pptpptl 案 例：早上10：00时，张领班安排新员工小李清理50号包间电磁炉的卫生，正在安排时接到上级通知马上到办公室参加会议，张领班只简单说了一下就匆匆忙忙离开了。待开完会后，张领班去检查时发现小李只擦了电磁炉的表面，未对电磁炉内框边缘进行清理。l讨论：张领班对小李所做的卫生满意吗？为什么？l 案 例：l张领班因工作关系与李领班发生了口角，心情很不好；这时，员工小王因家里临时有事急需请假，当他找到张领班刚说下午要请假时，张领班说“晚上那么忙，请不了假。”一口回绝了小王，小王很郁闷的走

3、开了。l没过几天，小王提出了辞职。l讨论：小王为什么要辞职？1、时间太短2、情绪不好3、沟通方式不佳 传递者传递者接受者接受者信息信息听听说说问问沟通的三个行为：u说：说的清楚u听：听的明白u问：不懂就问（没有听清楚、没有理解、想得到更多的信息）l 沟通的程序：表 达倾 听反 馈游戏感悟l 有效沟通的技巧：善于表达认真倾听善于提问及时反馈1、1、明确沟通的目标；2、心态开放，态度真诚；3、保证沟通信息的准确性；4、选择恰当的沟通渠道与方式方法；5、讲究语言艺术；6、了解沟通对象，不同的沟通对象使用不同的语言方式；7、在沟通的过程中，要注意倾听沟通对象的意见和反馈。目目 录录 三、如何与员工沟通

4、二、有效沟通的技巧一、沟通的定义、要素l工作伙伴；l朋友关系；ll掌握员工的思想动态，适时调整员工的工作状态，增强部门凝聚力；l能够传递有效信息，保证信息上传下达；l能够准确了解员工的优点和长处，从而针对性地布署工作；l 什么情况下，需与员工进行沟通？一）给下属下达任务时，明确告知工作内容；二）下属工作中出错或工作状态不佳时；三）员工被误解，心情不好时；四）员工传播公司负面信息时；1）态度和善，用词礼貌；2）让部下明白工作的重要性；3）和部下共同讨论，提出对策。在组织过程中应有计划性地布置工作；对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事应明确、具体并强调主要内容；在指导时要让其知

5、其然知其所以然；要使用对方易接受的字眼和词汇；要善于倾听和愿意倾听下属的意见。练习一：给下属下达任务l中午，50号包间已预定接待VIP客人，张领班安排小王11：00点前将包间卫生清理干净，特别是电磁炉的卫生，领班如何与小王沟通？二）当下属工作中出错或工作状态不佳时如何沟通？u首先关心下属；u对员工工作中优秀的方面进行肯定；u针对员工工作中存在的问题了解具体的原因；u了解原因后，明确指出因工作中存在的问题或状态不佳对工作带来的影响；u根据下属反映的问题共同想办法进行解决或给予建议；u若下属提出的需求有违背公司规定，明确告知下属按照公司规定执行，超出个人权限的上报上级后及时回复员工。u对下属接下来

6、的工作进行明确要求，并用积极的语言鼓励员工。1、对员工优秀的方面进行肯定；2、明确指出员工存在的问题；3、听取下属意见，让下属认识到问题的存在；4、共同想办法，一起解决问题；5、对下属接下来的工作明确要求；1、以真诚的赞美做开头；2、要尊重客观事实；3、指责时不要伤害部下的自尊与自信。练习二：l小王近段时间表现很差，经常迟到，工作状态也不好，上级安排的工作都不能及时的完成，你如何与该员工进行沟通？通过沟通希望他有改进。l注：小王曾是优秀员工l 案例分析：l首先找到小王，在一个独立的环境与其沟通，先关心员工并了解近段时间的工作状况；对小王在工作中表现优秀的方面进行肯定，再明确指出小王目前所存在的

7、问题，分析现状，让下属引起重视；再一起与小王共同想办法解决问题。鼓励下属，通过努力一定会做好。练习三：u 在临近春节或者是餐饮旺季时，有下属要辞职，且不批离职将会按照不正常程序离店，在这种情况下如何与该员工进行沟通？l 案例分析：沟通环境：独立的环境，双方可以坐着，提供茶水。沟通目的：了解辞职的原因，通过沟通，下属不辞职或是通过请假来打消辞职的想法；沟通方式：面对面语言沟通沟通话题：先关心员工并了解下属辞职的原因，对下属的工作或优点进行肯定。达成一致：不违背公司的规定或个人权限下解决下属提出的合理要求，以达到员工不辞职的目的；若下属提出的要求有违背公司规定或超出个人权限，则请示上级。l店内人员

8、紧缺时，员工因急事需请假的处理方式。店内人员紧缺时，员工因急事需请假的处理方式。1、宣传教育店面管理人员应随时加强“集体利益高于一切”的思想，灌输员工集体荣誉感。2、参考方法1）不要立即回绝员工请求，请员工给你留点时间；（例如说：“我很理解你的心情，但你突然提出来，我也很为难。能给我一点时间安排一下吗？十分钟后给你答复。”）2）尽量满足员工休假愿望：查看预订情况、营业状况，充分协调各岗位人员，看能否调配（例如：收银员、迎宾或传菜员可以协调成服务员；后堂员工可以协助传菜等）；3）如果实在没办法满足，应做好员工思想工作（例如说：“你看今天已实在没办法，你可否先上班，等忙过高峰期尽量安排人员来替换你

9、，彼此多体谅一下”等）3、注意事项1）让员工明白你是真心实意在协调安排，应相互体谅2）语言委婉，表达出你的关心。三）员工被误解，心情不好时如何沟通？1、如果是本区域员工受到其他部门的“冤枉”：A、情况允许的条件下，换下该员工，让其有一定时间冷静激动的情绪；B、如果条件不允许，先安抚员工情绪，让其以公司利益为重，餐后再来解决；C、向员工表明态度，会秉公处理的；2、如果是受到客人的“冤枉”：A、情况允许的条件下，换下该员工，让员工有一定时间平抚激动的情绪；B、其次是如果条件不允许：先安抚员工情绪，让其以公司利益为重；事后将权衡利弊分析告知此员工，客人是上帝，做餐饮服务工作被“言语冤枉”在所难免，尽

10、量把“对”让给客人，体现我们的优质服务。l 注意事项？1、员工有情绪时，一定安排其他员工替换该员工的工作；2、提供单独的环境，让员工先喝点水，平抚一下心情；3、站在员工的角度，讲一些安慰员工的话；4、待员工心情平稳后，再将权衡利弊分析告知员工；备注：可以颁发员工委屈奖，具体根据承受误会的程度而定。l 案 例：某晚，因菜品出现苍蝇，客人对处理意见不满意，所以对该桌服务员的工作也特别挑剔，不管服务员做什么，客人总是不满意，而且当着客人的面还辱骂服务员。所以，小张觉得很委屈，不想再给该桌客人继续服务，你如何与该员工进行沟通？四）员工传播公司负面信息，你如何与该员工进行沟通？首先，安排一个单独的环境与

11、员工进行沟通；关心员工，了解员工在工作和生活中有何困难；认真倾听员工的意见，并询问对公司或管理组的意见或看法；若员工能直接提出对公司的意见或看法，应代表公司或管理组表示感谢，但明确的告知员工，关于意见或建议可通过正式渠道反映，忌背后说公司的负面信息。并明确表态，员工反映的情况公司会专人进行跟进、负责解决。若员工未反映，可将该员工所传播负面信息的具体事项告知员工，倾听员工的真实想法，并严厉告知传播公司负面信息的后果。通过沟通，员工仍不能认识到自己问题的建议劝其离职。态度有所好转的员工，需再次强调不允许再有私下传播公司负面信息的情况发生。l 案 例：小张对公司实行的排班有抵触，所以在员工中散播排班不合理，并且在工作中也带有情绪。其他员工也因此影响了上班心情，对排班也有抵触心理；你如何与该员工进行沟通？五）沟通时注意事项：沟通前将重点内容进行梳理，避免沟通时跑题；沟通过程中，一定要认真倾听沟通对象的意见；针对沟通对象的意见及时给予合理解释或告知公司相关规定；表明自己观点时须清晰、明了，以员工能接受的方式进行，切忌沟通内容含糊不清。管理者要注重人文关怀，尊重员工。沟通时换位思考，真诚沟通。若超出公司规定或个人权限，需向上级申请再作处理。申请后及时回复沟通对象，切忌拖拉。重点回顾：1、沟通的定义？三大要素？2、有效沟通的技巧？3、如何与下属进行沟通？