商务谈判中的索赔谈判课件.ppt

1、2023-2-31第五章第五章 索赔谈判索赔谈判n争议、索赔的含义争议、索赔的含义n不同法律对违约行为的不同解释不同法律对违约行为的不同解释n买卖合同中的索赔条款买卖合同中的索赔条款n索赔谈判的含义、分类和特点索赔谈判的含义、分类和特点n直接索赔谈判的组织要求直接索赔谈判的组织要求n间接索赔谈判的组织要求间接索赔谈判的组织要求n索赔谈判的内容索赔谈判的内容n索赔谈判的技巧索赔谈判的技巧导读案例导读案例 某年春交会期间，我方某公司与香港某客户签订了一批进某年春交会期间，我方某公司与香港某客户签订了一批进口尼龙帘子的合同，总价款口尼龙帘子的合同，总价款9696万美元，万美元，CIFCIF大连交货，

2、索赔期大连交货，索赔期为为9090天，同年天，同年7 7月，此货到达我方最终用户时，发现质量与合月，此货到达我方最终用户时，发现质量与合同严重不符，不仅布幅明显窄于合同规定，伸张拉力强度不同严重不符，不仅布幅明显窄于合同规定，伸张拉力强度不够，而且经线、纬线松紧密度均低于合同指标。我方公司立够，而且经线、纬线松紧密度均低于合同指标。我方公司立即请某省商品检验局进行检验，出具了即请某省商品检验局进行检验，出具了“该商品不符合原合该商品不符合原合同规定同规定”的商检证书。请客户前来复验并向其提出索赔意见的商检证书。请客户前来复验并向其提出索赔意见供选择：（供选择：（1 1）全部退货并赔偿我方利息及

3、国内短途运、保费，）全部退货并赔偿我方利息及国内短途运、保费，赔偿因停工待料引起的间接损失或补偿以高价购买原料的损赔偿因停工待料引起的间接损失或补偿以高价购买原料的损失；（失；（2 2）降价。因幅宽和张力强度问题，致使消耗定额增大，）降价。因幅宽和张力强度问题，致使消耗定额增大，且与设备的设计相矛盾，应降价且与设备的设计相矛盾，应降价20%20%。（转下页）（转下页）（接上页）（接上页）开始客商不信，后又与台湾生产厂商互相推开始客商不信，后又与台湾生产厂商互相推诿。我公司通过传真、电传、信函、电报等方式重申我诿。我公司通过传真、电传、信函、电报等方式重申我们意见，并警告对方如果拖延下去只会加重

4、其赔偿金额。们意见，并警告对方如果拖延下去只会加重其赔偿金额。香港客商与生产代表商于香港客商与生产代表商于1010月底来中国，他们随机抽样月底来中国，他们随机抽样8 8卷帘子布复验，从拉伸、挂胶、成型的全过程证明我们卷帘子布复验，从拉伸、挂胶、成型的全过程证明我们提出的索赔理由充分，耗料增加比例属实，最后，双方提出的索赔理由充分，耗料增加比例属实，最后，双方达成协议，香港客商赔偿达成协议，香港客商赔偿1212万美元，并如期将赔款汇至万美元，并如期将赔款汇至我公司帐上。我公司帐上。本案是一个国际货物买卖索赔的典型案本案是一个国际货物买卖索赔的典型案例例,在香港客户产品质量不符规定时，在香港客户产

5、品质量不符规定时，我方在索赔期内及时提出索赔，有理有我方在索赔期内及时提出索赔，有理有据，维护了我方的合法权益。据，维护了我方的合法权益。一、争议与索（理）赔的含义一、争议与索（理）赔的含义交易的一方认交易的一方认为另一方未能为另一方未能部分部分或或全部全部履履行合同所规定行合同所规定的责任与义务的责任与义务而引起的纠纷。而引起的纠纷。索赔是指受索赔是指受损的一方，损的一方，根据合同或根据合同或法律规定，法律规定，向向违约方违约方提提出赔偿要求。出赔偿要求。违约方对受违约方对受损方所提赔损方所提赔偿要求的偿要求的受受理理与与处理处理。争议产生的原因争议产生的原因买方买方违约、违约、卖方卖方违约

6、、违约、合同条款规定合同条款规定欠明确欠明确二、不同法律对二、不同法律对违约违约行为的不同解释行为的不同解释指买卖双方之中，任何一方指买卖双方之中，任何一方不履不履行行合同规定的义务的行为。合同规定的义务的行为。1 1、英国法的规定、英国法的规定违反违反要件要件和和违反担保违反担保如：履约时间、货物如：履约时间、货物的品质和数量等条款的品质和数量等条款都属于合同都属于合同要件要件若违反要件，受损方可若违反要件，受损方可解除合同解除合同并要求并要求损害赔损害赔偿偿，若违反担保，则只，若违反担保，则只可以要求可以要求损害赔偿损害赔偿。2 2、美国法的规定、美国法的规定重大违约重大违约和和轻微违约轻

7、微违约例如：履行时间略例如：履行时间略有延迟、交付的货有延迟、交付的货物数量和品质与合物数量和品质与合同略有出入等，在同略有出入等，在此情况下，受损方此情况下，受损方可要求可要求损害赔偿损害赔偿指由于债务人没有指由于债务人没有履行合同或履行合履行合同或履行合同有缺陷致使债权同有缺陷致使债权人不能得到该项交人不能得到该项交易的易的主要利益主要利益。在。在此情况下，受损方此情况下，受损方可以可以解除合同解除合同并要并要求求损害赔偿损害赔偿。3 3、公约公约的规定（第的规定（第2525条）条）根本性违约根本性违约和和非根本性违约非根本性违约若构成若构成根本性根本性违约，受损方可解除合同违约，受损方可

8、解除合同并并提提出损害赔偿；反之则出损害赔偿；反之则只能只能请求损害赔偿。请求损害赔偿。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。赔偿损失等违约责任。”4 4、我国、我国合同法合同法的规定的规定 预期违约预期违约和和实际违约实际违约案例分析：案例分析：某年某年1010月，中国某食品月，中国某食品DLDL公司根据公司根据其生产计划，与粮油进出口其生产计划，与粮油进出口A A公司订立购销合同，公司订立购销合同，要求要求A A公司供应生产咖啡的主要

9、原料食用植物油公司供应生产咖啡的主要原料食用植物油和咖啡豆。和咖啡豆。A A公司接受订单后即与法国公司接受订单后即与法国B B公司订立公司订立进口食用植物油和咖啡豆的合同一份，货值进口食用植物油和咖啡豆的合同一份，货值3535万万美元。合同约定以美元。合同约定以CIFCIF条件成交，目的港为我国条件成交，目的港为我国某港口，收货人为某港口，收货人为DLDL公司，并采用不可撤销即期公司，并采用不可撤销即期信用证支付。信用证支付。DLDL公司作为收货人在该合同上副署。公司作为收货人在该合同上副署。合同订立后不久，合同订立后不久，A A公司即委托公司即委托C C银行按合同中的银行按合同中的信用证条款

10、开出以法国信用证条款开出以法国B B公司为受益人的不可撤公司为受益人的不可撤销即期信用证。同年销即期信用证。同年1111月月2222日，日，C C银行收到法国银行收到法国D D银行转来的全套交易单证。银行转来的全套交易单证。（转下页）（转下页）（接上页）（接上页）与此同时，与此同时，A A公司与公司与DLDL公司得知货已公司得知货已到达目的港，于是到达目的港，于是DLDL公司遂与承运人打通关节，公司遂与承运人打通关节，凭保函提取凭保函提取B B公司发来的全部货物，结果提货后公司发来的全部货物，结果提货后发现只有咖啡豆，未见食用植物油，无法生产咖发现只有咖啡豆，未见食用植物油，无法生产咖啡。啡。

11、DLDL公司即要求公司即通知公司即要求公司即通知C C银行拒付全部货银行拒付全部货款。款。C C银行经审核认为银行经审核认为B B公司交付的全套单证完全公司交付的全套单证完全符合信用证的要求，即在规定期限内将货款全数符合信用证的要求，即在规定期限内将货款全数付出。随后将付出的货款从付出。随后将付出的货款从A A公司帐户上全部扣公司帐户上全部扣除。但除。但B B公司以后一直未发食用植物油。为此，公司以后一直未发食用植物油。为此，DLDL公司依据原合同约定向公司依据原合同约定向A A公司提出索赔。公司提出索赔。A A公司公司与与B B公司协商未果，只好向当地法院起诉公司协商未果，只好向当地法院起诉

12、B B公司，公司，要求承担损失。试分析：根据要求承担损失。试分析：根据公约公约的规定，的规定，本案应如何处理？为什么？本案应如何处理？为什么？分析如下：分析如下：首先：首先：B B公司的行为已构成根本违反合同，公司的行为已构成根本违反合同，A A公司有权宣告合同无效，或要求公司有权宣告合同无效，或要求B B公司补交植物油，公司补交植物油，并要求并要求B B公司给予损害赔偿。公司给予损害赔偿。其次：如其次：如A A公司主张宣告合同无效，公司主张宣告合同无效，A A公司有公司有权自己补进货物（植物油）。补进货物的差价损权自己补进货物（植物油）。补进货物的差价损失应由失应由B B公司承担。公司承担。

13、B B公司已收的植物油货款应退公司已收的植物油货款应退还给还给A A公司，同时应承担公司，同时应承担A A公司相应的利息损失。公司相应的利息损失。再次：对于食品公司向再次：对于食品公司向A A公司的索赔，公司的索赔，B B公司公司在订立合同时完全可预见，而且该损失也是由在订立合同时完全可预见，而且该损失也是由B B公公司的违约行为所引起，故司的违约行为所引起，故A A公司向食品公司赔付的公司向食品公司赔付的损失也应由损失也应由B B公司承担。公司承担。三、买卖合同中的索赔条款三、买卖合同中的索赔条款（一）异议与索赔条款（一）异议与索赔条款n索赔依据索赔依据n索赔期限索赔期限n索赔处理办法及索赔

14、金额索赔处理办法及索赔金额异议与索赔条款、异议与索赔条款、罚金条款罚金条款法律依据法律依据事实依据事实依据法定索赔期法定索赔期约定索赔期约定索赔期（1 1）货物运抵目的港后）货物运抵目的港后天起算。（天起算。（2 2）货物运抵目的）货物运抵目的港卸至码头后港卸至码头后天起算。天起算。（3 3）货物运抵最终目的地后）货物运抵最终目的地后天起算。天起算。（二）罚金或违约金条款（二）罚金或违约金条款n适用场合：一般适用于适用场合：一般适用于卖方延期卖方延期交货、交货、买方延买方延期接货期接货或或延迟开立延迟开立L/CL/C、拖延付款拖延付款等，并不以等，并不以造成损失为前提，即违约金与实际损失是否存

15、造成损失为前提，即违约金与实际损失是否存在及损失大小在及损失大小没有关系没有关系。n我国我国合同法合同法的规定的规定合同中的索赔条款示例合同中的索赔条款示例n买方对货物的任何异议必须于装运货物的船只到达提买方对货物的任何异议必须于装运货物的船只到达提单指定目的港单指定目的港天内提出，并须提供经卖方同意的天内提出，并须提供经卖方同意的公证机构出具的检验报告。公证机构出具的检验报告。n若卖方不能如期交货，在卖方同意由付款行从议付货若卖方不能如期交货，在卖方同意由付款行从议付货款中扣除罚金的条件下，买方可同意延期交货。但卖款中扣除罚金的条件下，买方可同意延期交货。但卖方须向买方支付不超过延期交货部分

16、金额的方须向买方支付不超过延期交货部分金额的5 5的罚的罚金。罚金按照每金。罚金按照每7 7天收取延期交货部分金额的天收取延期交货部分金额的0.50.5，不足不足7 7天按天按7 7天计算。如卖方未按合同规定的装运期交天计算。如卖方未按合同规定的装运期交货，延期货，延期1010周后，买方有权撤销合同，并要求卖方支周后，买方有权撤销合同，并要求卖方支付上述延期交货罚金。付上述延期交货罚金。案例分析：案例分析：我公司以我公司以CIFCIF条件从美条件从美国进口一套设备，合同总价款为国进口一套设备，合同总价款为800800万万美元。合同中规定，如果合同一方违美元。合同中规定，如果合同一方违约，另一方

17、有权向违约方索赔，违约约，另一方有权向违约方索赔，违约方需向对方支付方需向对方支付12001200万美元的违约金。万美元的违约金。合同订立后，我公司迟迟收不到货，合同订立后，我公司迟迟收不到货，因而影响到自己的生产、经营。故此，因而影响到自己的生产、经营。故此，我公司在索赔期内向美方提出索赔，我公司在索赔期内向美方提出索赔，而美方却向当地法院提起诉讼。在这而美方却向当地法院提起诉讼。在这种情况下，美国法院将如何判决？种情况下，美国法院将如何判决？分析如下：分析如下：美国法院有可能判定合同中规定的违约金美国法院有可能判定合同中规定的违约金为罚金，并宣布对合同中规定的为罚金，并宣布对合同中规定的1

18、2001200万美元的违约规定不万美元的违约规定不予承认。原因是：予承认。原因是：（l l）美国属英美法系的同家，而英美法系把违约金严格）美国属英美法系的同家，而英美法系把违约金严格地区分为地区分为“罚金罚金”和和“预约赔偿金预约赔偿金”。认为前者是无效的，。认为前者是无效的，不可强制执行；后者是有效的，可以强制执行。至于二者不可强制执行；后者是有效的，可以强制执行。至于二者之间怎样区分，要以当事人订立合同时的真实意图而定。之间怎样区分，要以当事人订立合同时的真实意图而定。如果当事人的意图是要惩戒或预防违约的发生，则违约金如果当事人的意图是要惩戒或预防违约的发生，则违约金就是就是“罚金罚金”；

19、如果当事人是为减少将来计算违约损害的；如果当事人是为减少将来计算违约损害的麻烦而规定的，即属于麻烦而规定的，即属于“预约赔偿金预约赔偿金”。（转下页）（转下页）（接上页）（接上页）（2 2）就本案例来讲，由于合同中只简单订明如果一方）就本案例来讲，由于合同中只简单订明如果一方违约，需向对方支付违约金，易让人理解为这是为了预违约，需向对方支付违约金，易让人理解为这是为了预防违约而制定的。另外，合同中规定的违约金额较高，防违约而制定的。另外，合同中规定的违约金额较高，超出合同价款的一半，也易让人理解为这笔违约金具有超出合同价款的一半，也易让人理解为这笔违约金具有惩戒性质，即为惩戒性质，即为“罚金罚

20、金”。如果我方公司不能提供自己。如果我方公司不能提供自己因卖方延迟交货而遭受的损失与这因卖方延迟交货而遭受的损失与这12ho12ho万美元的违约金万美元的违约金大体一致的充足证明，法院就会因其过高而将此违约金大体一致的充足证明，法院就会因其过高而将此违约金判定为判定为“罚金罚金”而不予承认。而不予承认。四、索赔谈判的含义、分类、特点四、索赔谈判的含义、分类、特点索赔谈判索赔谈判系签系签约方因不能或约方因不能或未能完全履行未能完全履行合同义务时引合同义务时引起的损失补救起的损失补救的磋商行为。的磋商行为。直接索赔谈判直接索赔谈判间接索赔谈判间接索赔谈判 针锋相对针锋相对紧张激烈紧张激烈 格式格式

21、 标题标题索赔函，必要时也可注明索赔原因，索赔函，必要时也可注明索赔原因，如如质量不符索赔函质量不符索赔函等等 正文正文主要包括索赔的依据、索赔原由和主要包括索赔的依据、索赔原由和事实、处理办法以及赔偿金额等事实、处理办法以及赔偿金额等 落款落款索赔方的名称、签章和日期索赔方的名称、签章和日期 附件附件提供相关检验报告等，可省略提供相关检验报告等，可省略 适用范围适用范围 在贸易过程中产生争议或发生纠纷后，受损在贸易过程中产生争议或发生纠纷后，受损方依据有关协议或规定，向违约方提出赔偿损失方依据有关协议或规定，向违约方提出赔偿损失要求的函件。要求的函件。索赔函索赔函 例文例文 索赔函索赔函x

22、xx x啤酒股份有限公司：啤酒股份有限公司：我公司于本月我公司于本月1515日从贵公司购买日从贵公司购买200200箱箱60006000罐罐x xx x牌纯生啤酒，等级为一级品。但到货后，我牌纯生啤酒，等级为一级品。但到货后，我方质检人员发现该批货中大约有方质检人员发现该批货中大约有6 6箱啤酒的质量箱啤酒的质量明显低于贵公司提供的样品标准。经四川省成都明显低于贵公司提供的样品标准。经四川省成都市市x xx x质量监督局抽样检验，这质量监督局抽样检验，这6 6箱啤酒中含有明箱啤酒中含有明显的沉淀物，而且部分抽检样品中大肠杆菌超标，显的沉淀物，而且部分抽检样品中大肠杆菌超标，属于不合格产品。随函

23、寄上我公司出具的质检报属于不合格产品。随函寄上我公司出具的质检报告。告。现特向贵公司提出这现特向贵公司提出这6 6箱不符合质量标准的箱不符合质量标准的啤酒按照啤酒按照食品卫生法食品卫生法的有关规定作销毁处理，的有关规定作销毁处理，同时贵公司需对我公司造成的损失作全部赔偿。同时贵公司需对我公司造成的损失作全部赔偿。特此致函，盼复。特此致函，盼复。成都市成都市x xx x连锁超市有限公司连锁超市有限公司 20022002年年9 9月月2828日日附件：成都市附件：成都市x xx x质量监督局质量检验报告质量监督局质量检验报告 例文例文2 2 索赔函索赔函俄罗斯俄罗斯 深冷机械公司深冷机械公司 关于

24、关于 年年 月月 日第日第756321756321号合同号合同 尊敬的先生：尊敬的先生：我们遗憾地通知贵方，贵方根据合同运来的空压我们遗憾地通知贵方，贵方根据合同运来的空压机，其品质不符合合同条件。机，其品质不符合合同条件。按照合同第按照合同第6 6条，我们有权要求贵方提供折扣条，我们有权要求贵方提供折扣10%10%。如贵方对货物提供折扣，我方同意接收货物。如贵方对货物提供折扣，我方同意接收货物。如贵方不同意提供折扣，我方将不得不把货物退如贵方不同意提供折扣，我方将不得不把货物退回贵方，其一切费用应由贵方负担。回贵方，其一切费用应由贵方负担。随函寄上第随函寄上第326326号检验书。号检验书。

25、望贵方尽快答复。望贵方尽快答复。综合贸易公司综合贸易公司 帕克大街帕克大街4242号号 8000 8000 慕尼黑慕尼黑 德意志联邦共和国德意志联邦共和国 事由：接受索赔事由：接受索赔 19xx19xx年年6 6 月月6 6 日日 尊敬的尊敬的xxxx女士：女士：贵方对我六月二日发去的货物表示不满，十分抱贵方对我六月二日发去的货物表示不满，十分抱歉。歉。贵方五月三十日曾要求立即交货，故在仓促的时贵方五月三十日曾要求立即交货，故在仓促的时间里将货发出。间里将货发出。贵方所言的残损，只能解释为因此而造成的。故贵方所言的残损，只能解释为因此而造成的。故回复索赔函回复索赔函对此不愉快的事情请予以谅解。

26、对此不愉快的事情请予以谅解。兹我同意贵方请人重新涂漆，我方负但费用，请将兹我同意贵方请人重新涂漆，我方负但费用，请将发票寄下。发票寄下。今后我将尽力十分谨慎细心履行贵方的定货。今后我将尽力十分谨慎细心履行贵方的定货。此致此致敬礼敬礼 中国轻工业品进出口总公司中国轻工业品进出口总公司1.1.谈判特点：由签约人之间直接交涉，谈判易于谈判特点：由签约人之间直接交涉，谈判易于理解与妥协，谈判成本较低。理解与妥协，谈判成本较低。2.2.谈判组织要求：谈判组织要求：“四重四重”原则原则 (1)(1)重合同。即以合同约定为准绳来判断违约重合同。即以合同约定为准绳来判断违约责任。合同已明确的，只要与法律不相悖

27、，就是责任。合同已明确的，只要与法律不相悖，就是判定是非责任的标准。合同未明示的问题，才引判定是非责任的标准。合同未明示的问题，才引证惯例与相关法律。证惯例与相关法律。（2 2）重时效。即注意索赔期。不论何种交易，）重时效。即注意索赔期。不论何种交易，索赔的权利均不是无限期的，它要求索赔应及时，索赔的权利均不是无限期的，它要求索赔应及时，同时也提示谈判手应在合同中作出时效的明示规同时也提示谈判手应在合同中作出时效的明示规定。时效可以用时间表示，也可以用地点表示。定。时效可以用时间表示，也可以用地点表示。五、直接索赔谈判五、直接索赔谈判若合同无时效规定，谈判难度就大，结果的变数若合同无时效规定，

28、谈判难度就大，结果的变数也多。也多。（3 3）重证据。即重视能支持索赔主张的各种有）重证据。即重视能支持索赔主张的各种有效证明物件。它们可以是双方往来函件，也可以效证明物件。它们可以是双方往来函件，也可以是第三方出具的鉴定报告、公证材料，或现场的是第三方出具的鉴定报告、公证材料，或现场的照片、录像、记录文件，以及证明人等。照片、录像、记录文件，以及证明人等。（4 4）重关系。即索赔谈判时应注意利用、保持）重关系。即索赔谈判时应注意利用、保持人际关系。这种关系可以是当事人之间的，也可人际关系。这种关系可以是当事人之间的，也可以是相关第三者之间的。利用关系，可以加快谈以是相关第三者之间的。利用关系

29、，可以加快谈判速度，使谈判易于出结果。保持关系，可以调判速度，使谈判易于出结果。保持关系，可以调节谈判的立场，并兼顾现在与未来的结果。节谈判的立场，并兼顾现在与未来的结果。案例分析：案例分析：我公司以我公司以CFRCFR条件对德国出口一批小五金条件对德国出口一批小五金工具。合同规定货到目的港后工具。合同规定货到目的港后3030天内检验，买方有权凭天内检验，买方有权凭检验结果提出索赔。我公司按期发货，德国客户也按期检验结果提出索赔。我公司按期发货，德国客户也按期凭单支付了货款。可半年后，我公司收到德国客户的索凭单支付了货款。可半年后，我公司收到德国客户的索赔文件，上称上述小五金工具有赔文件，上称

30、上述小五金工具有7070已锈损，并附有德已锈损，并附有德国某内地一检验机构出具的检验证书。对德国客户的索国某内地一检验机构出具的检验证书。对德国客户的索赔要求，我公司应如何处理？赔要求，我公司应如何处理？分析如下：分析如下：我方公司可以拒绝，超过了索赔期限。双我方公司可以拒绝，超过了索赔期限。双方在合同中规定货到目的港后方在合同中规定货到目的港后3030天内检验。尽管这是一天内检验。尽管这是一个买方复验的期限，但实质上是索赔的期限。而德国客个买方复验的期限，但实质上是索赔的期限。而德国客户却在半年后方向我公司提出索赔，显然其索赔是超过户却在半年后方向我公司提出索赔，显然其索赔是超过索赔的期限的

31、，因此，按照有关法律，德国客户也就丧索赔的期限的，因此，按照有关法律，德国客户也就丧失了向我方公司索赔权利。失了向我方公司索赔权利。一、定义：由中间人出面协调当事人各方解决因违一、定义：由中间人出面协调当事人各方解决因违约造成的损害赔偿问题。也要约造成的损害赔偿问题。也要“四重四重”原则，还需原则，还需根据不同索赔形式，注意谈判的特殊要求。根据不同索赔形式，注意谈判的特殊要求。二、间接索赔的表现形式二、间接索赔的表现形式 1.1.调解调解 主要是通过双方信任的某个自然人或法人出面沟通，主要是通过双方信任的某个自然人或法人出面沟通，使双方相互理解，促进双方妥协以达到解决争议的使双方相互理解，促进

32、双方妥协以达到解决争议的做法。做法。（1 1）谈判特点：方式灵活，成本低，效率较高。但）谈判特点：方式灵活，成本低，效率较高。但调解没有强制性，决定权在于当事人。调解没有强制性，决定权在于当事人。（2 2）谈判组织要求）谈判组织要求 其一，选好调解人（机构）。调解人权威越高，其一，选好调解人（机构）。调解人权威越高，六、间接索赔谈判六、间接索赔谈判能力越强，调解效果越好。能力越强，调解效果越好。其二，选好调解谈判的议题。其二，选好调解谈判的议题。其三，调整好谈判态度。诚意、尊重。其三，调整好谈判态度。诚意、尊重。2.2.仲裁仲裁主要由当事双方达成协议将争议提交某个常设仲裁主要由当事双方达成协议

33、将争议提交某个常设仲裁机构裁决的做法。仲裁机构受理的前提是当事双方机构裁决的做法。仲裁机构受理的前提是当事双方有仲裁解决分歧的约定，仲裁实行一裁终局制。仲有仲裁解决分歧的约定，仲裁实行一裁终局制。仲裁费用合理、公正、效率高，使用者多。裁费用合理、公正、效率高，使用者多。（1 1）谈判特点：在法律规定的场所或程序中进行。）谈判特点：在法律规定的场所或程序中进行。当事人有自由交锋的权利，但也有服从的义务。当事人有自由交锋的权利，但也有服从的义务。（2 2）谈判组织要求）谈判组织要求 其一，选好仲裁机构。其二，选择仲裁地点。其一，选好仲裁机构。其二，选择仲裁地点。其三，选择仲裁员。其四，善于挑选、运

34、用律师。其三，选择仲裁员。其四，善于挑选、运用律师。其五，充分准备、讲究策略。其五，充分准备、讲究策略。3.3.诉讼诉讼主要以民事权益纠纷向当事人所在地或按合同性质主要以民事权益纠纷向当事人所在地或按合同性质有管辖权的初级法院、高级法院或海事法院提出起有管辖权的初级法院、高级法院或海事法院提出起诉以解决争议的做法。诉以解决争议的做法。（1 1）谈判特点：民事诉讼有严格的司法程序，具）谈判特点：民事诉讼有严格的司法程序，具有强制性及权威性。谈判难度大，成本高。有强制性及权威性。谈判难度大，成本高。（2 2）谈判组织要求）谈判组织要求 其一，注意管辖权。一般遵循惯例。其一，注意管辖权。一般遵循惯例

35、。其二，注意研究法律。一般邀请律师参加。其二，注意研究法律。一般邀请律师参加。其三，注意研究诉讼技巧。其三，注意研究诉讼技巧。其四，注意庭外工作。其四，注意庭外工作。其五，善于利用诉讼程序。其五，善于利用诉讼程序。七、索赔谈判的内容七、索赔谈判的内容1.1.违约的行为是什么。如产品交易的索赔，买方指违约的行为是什么。如产品交易的索赔，买方指责卖方产品质量不合格，双方要坐下来弄清楚产品责卖方产品质量不合格，双方要坐下来弄清楚产品质量是否有问题；证据是什么质量是否有问题；证据是什么?是否具有可靠性。是否具有可靠性。2.2.违约的责任在哪一方。确定产品质量有问题，还违约的责任在哪一方。确定产品质量有

36、问题，还要明确责任在哪一方或谁负主要责任。如安装的设要明确责任在哪一方或谁负主要责任。如安装的设备发生故障，买方指责卖方产品有问题，而卖方却备发生故障，买方指责卖方产品有问题，而卖方却认为是买方安装使用不当造成的，这就需要出示各认为是买方安装使用不当造成的，这就需要出示各种证据和原始资料，双方坐下来认真分析。种证据和原始资料，双方坐下来认真分析。3.3.确定赔偿金额。赔偿的形式和赔偿金额可参照合确定赔偿金额。赔偿的形式和赔偿金额可参照合同规定的违约金、赔偿金，也可以根据双方合作同规定的违约金、赔偿金，也可以根据双方合作的情况、合同执行情况协商议定。如确定赔偿金额的情况、合同执行情况协商议定。如

37、确定赔偿金额有困难，可用第三方作仲裁。有困难，可用第三方作仲裁。（1 1）如果合同规定有约定的损害赔偿的金额或计）如果合同规定有约定的损害赔偿的金额或计算方法：通常应按约定的金额或根据计算方法计算算方法：通常应按约定的金额或根据计算方法计算出的赔偿金额提出索赔；出的赔偿金额提出索赔；（2 2）如合同未规定，确定损害赔偿金额的基本原）如合同未规定，确定损害赔偿金额的基本原则为：则为：A A、赔偿金额应与因违约而遭受的包括利润在内、赔偿金额应与因违约而遭受的包括利润在内的损失额相等；的损失额相等；B B、赔偿金额应以违约方在订立合同时可预料到的、赔偿金额应以违约方在订立合同时可预料到的合理损失为限

38、；合理损失为限；C C、由于受损害的一方未采取合理措施使有可能减、由于受损害的一方未采取合理措施使有可能减轻而未减轻的损失，应在赔偿金额中扣除。轻而未减轻的损失，应在赔偿金额中扣除。(4)(4)确定赔偿期限。赔偿期限确定也很重要，因为确定赔偿期限。赔偿期限确定也很重要，因为很可能在赔偿过程中，情况发生重大变化，如果不很可能在赔偿过程中，情况发生重大变化，如果不确定赔偿期限，赔偿就可能无任何意义。确定赔偿期限，赔偿就可能无任何意义。八、索赔谈判的技巧八、索赔谈判的技巧（1 1）不卑不亢。索赔本身是行使自己的合法权力，）不卑不亢。索赔本身是行使自己的合法权力，是为了国家的权益，为自己的公司争取应得

39、的利益，是为了国家的权益，为自己的公司争取应得的利益，要求对方赔偿某物，因此我们不该有低人一等的心要求对方赔偿某物，因此我们不该有低人一等的心理，应表现出自己的气质。当然也不可趾高气扬，理，应表现出自己的气质。当然也不可趾高气扬，居高临下，让对方很反感，那样即使你说的再有道居高临下，让对方很反感，那样即使你说的再有道理，对方也不易接受，或造成争执，使索赔工作难理，对方也不易接受，或造成争执，使索赔工作难以顺利进行，或造成索赔失败。因此谈判应在平等以顺利进行，或造成索赔失败。因此谈判应在平等的气氛下进行。的气氛下进行。（2 2）学会探讨。以探讨方式与对方讨论一个问题）学会探讨。以探讨方式与对方讨

40、论一个问题发生的原因，以及如何解决存在的问题，对方容易发生的原因，以及如何解决存在的问题，对方容易接受，这其中有三点需特别注意：接受，这其中有三点需特别注意：以第三者的身份加人会谈和提出疑问，使对方觉以第三者的身份加人会谈和提出疑问，使对方觉得你是很公平的、是可信的。这样的会谈容易进行，得你是很公平的、是可信的。这样的会谈容易进行，也容易赢得对方的尊重。也容易赢得对方的尊重。不轻易言不。在会谈中谈判双方均想说服对方，不轻易言不。在会谈中谈判双方均想说服对方，在对方的理论我方基本同意的基础上，将我方的立在对方的理论我方基本同意的基础上，将我方的立论以假设的口吻提出，对方就乐于接受。如在同日论以假

41、设的口吻提出，对方就乐于接受。如在同日立、大宇的索赔中，我也承认均是因我们的使用造立、大宇的索赔中，我也承认均是因我们的使用造成了问题的发生，但若设计正确，就不会出囹已发成了问题的发生，但若设计正确，就不会出囹已发生的问题。生的问题。从对方的论点中找出问题，然后阐述自己的观点。从对方的论点中找出问题，然后阐述自己的观点。（3 3）知已知彼。搞清楚对方在意什么和不在意什）知已知彼。搞清楚对方在意什么和不在意什么很重要。往往参加谈判的人很在意自己的人格、么很重要。往往参加谈判的人很在意自己的人格、名誉，然后才是其公司的利益。当对方受到尊重，名誉，然后才是其公司的利益。当对方受到尊重，认识到赔偿既不

42、会使公司认为自己无能甚至在作弊，认识到赔偿既不会使公司认为自己无能甚至在作弊，又能够同用户搞好关系，他就容易接受我们的要求，又能够同用户搞好关系，他就容易接受我们的要求，而积极地同其公司联系索赔。而积极地同其公司联系索赔。1985 1985 年，中国某外贸公司从日本三菱公司进口了年，中国某外贸公司从日本三菱公司进口了 5400 5400 辆全新辆全新 FPFP418418载重货车，供应给各省的运输单位使用。载重货车，供应给各省的运输单位使用。谁料使用一年多时间以后，从各地用车单位反馈回一条谁料使用一年多时间以后，从各地用车单位反馈回一条信息：这批货车存在严重的质量问题！外贸公司会同商信息：这批

43、货车存在严重的质量问题！外贸公司会同商检部门分头检查的结果表明：各地的检部门分头检查的结果表明：各地的 FPFP418 418 货车均存货车均存在着大梁断裂在着大梁断裂 2 21717公分、电路油路故障、轮胎爆裂，公分、电路油路故障、轮胎爆裂，前挡风玻璃破碎等各种重大问题。中国外贸部门认定，前挡风玻璃破碎等各种重大问题。中国外贸部门认定，这是一起严重的质量事故！其涉及范围之广，金额之多这是一起严重的质量事故！其涉及范围之广，金额之多均为国际汽车经贸史上罕见！均为国际汽车经贸史上罕见！中方立即向日本三菱公司提出严正的索赔要求。迫中方立即向日本三菱公司提出严正的索赔要求。迫于经济与声誉上的双重压力

44、，在派员去中国实地调查之于经济与声誉上的双重压力，在派员去中国实地调查之后，三菱公司同意就此事给中方造成的直接与间接经济后，三菱公司同意就此事给中方造成的直接与间接经济损失予以赔偿。损失予以赔偿。中日汽车索赔案中日汽车索赔案 1987 1987年年9 9月月3030日，北京某宾馆会议室。时针刚指向谈判时日，北京某宾馆会议室。时针刚指向谈判时刻，西装革履的双方便沉稳轻缓地走到谈判桌前。微笑、刻，西装革履的双方便沉稳轻缓地走到谈判桌前。微笑、鞠躬、款款落座、揭开杯盖、点燃香烟、打开文件鞠躬、款款落座、揭开杯盖、点燃香烟、打开文件,全无剑全无剑拔弩张的气氛，只有亲切友好的交谈场面。双方如此深藏拔弩张

45、的气氛，只有亲切友好的交谈场面。双方如此深藏不露，说明上场者均是深不可测的高手，预示着斗智斗谋不露，说明上场者均是深不可测的高手，预示着斗智斗谋的奇诡多变。的奇诡多变。寒暄之后，中方代表首先把谈判切入正题，简述中国各寒暄之后，中方代表首先把谈判切入正题，简述中国各地对地对FPFP418418日本货车损坏的反映，只字不提索赔金额。这日本货车损坏的反映，只字不提索赔金额。这种引而不发的谈判技巧顿使日方代表绷紧心弦，感到了来种引而不发的谈判技巧顿使日方代表绷紧心弦，感到了来自对方的压力。当然，日方谈判代表也非平庸之辈，对中自对方的压力。当然，日方谈判代表也非平庸之辈，对中方提出的问题早已有数，心想与

46、其回避不如弃重就轻，于方提出的问题早已有数，心想与其回避不如弃重就轻，于是就爽快地承认：是就爽快地承认：“有的轮胎、挡风玻璃裂碎，有的电路有的轮胎、挡风玻璃裂碎，有的电路故障，铆钉震断，车架偶有裂纹。故障，铆钉震断，车架偶有裂纹。”并表示并表示“深深的遗深深的遗憾憾”。态度虽然诚恳，但用词却十分谨慎，想以。态度虽然诚恳，但用词却十分谨慎，想以“有的有的”、“偶有偶有”等模糊词语试探中方的反应，以控制谈判的节奏。等模糊词语试探中方的反应，以控制谈判的节奏。中方代表早已料到对手会避重就轻，所以当即决定改变他中方代表早已料到对手会避重就轻，所以当即决定改变他们的思维节奏，让对手快速接受事实，便铿锵地

47、说：们的思维节奏，让对手快速接受事实，便铿锵地说：“贵公贵公司代表到过现场，察看过现状，商检部门和专家作过鉴定，司代表到过现场，察看过现状，商检部门和专家作过鉴定，铆钉不是震断而是早有剪痕，车架不是裂纹而是裂缝、裂断，铆钉不是震断而是早有剪痕，车架不是裂纹而是裂缝、裂断，所有这些不是所有这些不是“有的有的”、“偶有偶有”可以解释的，应该用数字可以解释的，应该用数字和比例作准确、科学的表述和比例作准确、科学的表述”.一席话说得日方代表面露尴尬，他们已不如开始那么沉稳，一席话说得日方代表面露尴尬，他们已不如开始那么沉稳，只得解释只得解释“请原谅，本公司对数字比例没有准确统计。请原谅，本公司对数字比

48、例没有准确统计。”中方代表不停歇地追问道：中方代表不停歇地追问道：“贵公司对我们列举的质量问贵公司对我们列举的质量问题能否同意？题能否同意？”这是个两难发问，若回答说这是个两难发问，若回答说“能能”，则要按，则要按中方的话题谈判，若回答中方的话题谈判，若回答“不能不能”，则显出缺乏谈判诚意。，则显出缺乏谈判诚意。日方代表为争得短暂的休整时间，就来了个环顾左右而言他：日方代表为争得短暂的休整时间，就来了个环顾左右而言他：“当然，我们考虑贵国的实际情况不够当然，我们考虑贵国的实际情况不够?”?”这个慌不择言的这个慌不择言的说法，更快地使自己走向窘境。说法，更快地使自己走向窘境。“不，这批货车是专为

49、中国生产的，在设计时就应充分考不，这批货车是专为中国生产的，在设计时就应充分考虑中国的实际情况，诸位先生都到实地考察过，知道车的虑中国的实际情况，诸位先生都到实地考察过，知道车的质量问题与中国的道路状况无关。质量问题与中国的道路状况无关。”中方代表四面布围，并中方代表四面布围，并剪断了日方代表借故推托责任的退路。谈判桌上轻松的气氛剪断了日方代表借故推托责任的退路。谈判桌上轻松的气氛完全消退，日方代表闷头吸烟，沉吟不语。时间一分一分地完全消退，日方代表闷头吸烟，沉吟不语。时间一分一分地流逝，他们就像过早进入读秒的棋手。日方代表对中方的话流逝，他们就像过早进入读秒的棋手。日方代表对中方的话无言以对

50、，只好又回到货车损坏程度的老问题上：无言以对，只好又回到货车损坏程度的老问题上：“不致于不致于损坏到如此程度吧？这对我们公司来说，是从未发生过的，损坏到如此程度吧？这对我们公司来说，是从未发生过的，也是不可理解的。也是不可理解的。”他们想用旧话重提来争取时间，摆脱窘他们想用旧话重提来争取时间，摆脱窘境。境。为避免这种无谓纠缠，中方代表立即向日方出具了检验为避免这种无谓纠缠，中方代表立即向日方出具了检验录像和商检证书。日方只好承认：录像和商检证书。日方只好承认：“我们对商检结论没有异我们对商检结论没有异议。只是希望贵国作出适当让步，不然，我们这些代表回去议。只是希望贵国作出适当让步，不然，我们这