商务礼仪之一电话礼仪课件.ppt

1、商务礼仪第一讲目前世界上，每天至少有20亿人 在使用电话你会使用电话吗你会使用电话吗客户就是客户就是上帝上帝你的电话礼仪你的电话礼仪代表公司的代表公司的形象形象我们需要我们需要Change.Change.2341打电话的礼仪移动电话礼仪细节中的礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪1接电话接电话开头语开头语感谢对方来电感谢对方来电/挂机挂机热情应答热情应答询问是否留言询问是否留言记录并核对留言记录并核对留言详细记录详细记录接电话的礼仪1-接电话要及时，铃响三声内接听，先问好接电话要及时，铃响三声内接听，先问好-如接电话稍迟，铃响超过如接电话稍迟，铃响超过6 6声，应该致歉，声，应该致歉，说声说声“让您久

2、等了让您久等了”。接电话的礼仪1接外线电话接外线电话报公司名称报公司名称接内线电话接内线电话报部门名称报部门名称 +自己姓名自己姓名您好，这里是中央药业，有什么可以帮您？您好，这里是中央药业，有什么可以帮您？您好，我是招商部您好，我是招商部XXX XXX，有什么可以帮您？，有什么可以帮您？这样打电话正确吗？这样打电话正确吗？接电话的礼仪1 打电话应备物品：打电话应备物品：电话记录本电话记录本 +笔笔 +相关资料相关资料 按按Who/When/Where/Why/what/HowWho/When/Where/Why/what/How 询问并记录；询问并记录；记录后复述内容，尤其姓名、电话记录后复

3、述内容，尤其姓名、电话 等重要信息等重要信息接电话的礼仪1 如果所找的对象不在，如果所找的对象不在，应首先声明应首先声明（举例）（举例）主动询问是否需要留言主动询问是否需要留言 留下对方姓名和联系方式，做好记录留下对方姓名和联系方式，做好记录打电话应该谁先挂打电话应该谁先挂打电话的礼仪2-时间时间与与地点地点的选择的选择-重要的内容应在打电话之前用笔写出重要的内容应在打电话之前用笔写出-对相识的人，简单问候即谈主题对相识的人，简单问候即谈主题-对不相识的人，先讲明自己身份再谈问题对不相识的人，先讲明自己身份再谈问题打电话的礼仪2 要根据受话人的工作、学习、休息等习惯要根据受话人的工作、学习、休

4、息等习惯选好打电话的时间。选好打电话的时间。一般避免在一般避免在22:00-07:0022:00-07:00给别人打电话给别人打电话 避免三餐时间或午休时间给他人打电话避免三餐时间或午休时间给他人打电话移动电话礼仪3 方便他人（及时缴费）方便他人（及时缴费）文明使用（静音）文明使用（静音）安全使用（驾车、加油站、飞机）安全使用（驾车、加油站、飞机）放置位置（公文包、上衣内衣袋）放置位置（公文包、上衣内衣袋）不响不听不出去接听细节中的礼仪4l如对方要同事的私人联系方式，应怎样处理？如对方要同事的私人联系方式，应怎样处理？l如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？l如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？l如有外人在场，电话铃响起，应怎样处理？如有外人在场，电话铃响起，应怎样处理？全神贯注全神贯注认真倾听认真倾听先让对方先让对方把话说完把话说完耐心倾听耐心倾听细致解答细致解答