商务礼仪(营销中心)课件.ppt

1、商务礼仪胡宇 2012年5月21日人人都是公司的脸人人都是公司的脸 不学礼，无以立孔子（中国古代思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢!约翰洛克（英国哲学家）前言商务礼仪的基本概念1仪容仪表仪态礼仪2商务会面礼仪3商务通讯礼仪4接待拜访礼仪5大 纲 凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪礼仪 商务礼仪商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊重与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术商务礼仪的基本理念 重要意义重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程

2、度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，企业的竞争除了产品，更体现在形象竞争，一个具有良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信任和支持 从个人能力个人能力方面来说，营销人员的工作能力至少要包括以下两方面：一是业务能力一是业务能力，它是营销人员的基本能力，二二是交际能力是交际能力，它是可持续发展的能力商务礼仪的基本理念特点：规范性、差异性、技巧性特点：规范性、差异性、技巧性礼仪的核心：礼仪的核心：尊重尊重商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念以体谅和尊重别人当作自己行为的指导原则！以体谅和尊重别人当作自己行为的指导原则！尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重

3、同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养Acceptance接受对方Attention重视对方Admiration赞美对方商务礼仪的“3A”原则交通工具的故事 你希望别人怎样对待你，那你就应该首先你希望别人怎样对待你，那你就应该首先那样去对待别人那样去对待别人大 纲商务礼仪的基本概念1仪容仪表仪态礼仪2商务会面礼仪3商务通讯礼仪4接待拜访礼仪5二、仪容、仪表、仪态礼仪第一印象第一印象决定第一印象的要素：55%-外表形象 38%-举止仪态 7%-交谈内容你永远没有第二次机会给别人留下第一印象你

4、永远没有第二次机会给别人留下第一印象!在与陌生人交往的过程中，所得到的有关在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为对方的最初印象称为第一印象第一印象 第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程（一）男士仪容1 1、发型发式要求、发型发式要求 干净整洁干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不

5、超过衬衣领子的上后面的头发不超过衬衣领子的上部部2 2、面部修饰、面部修饰 剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。激性气味的物品，要保持口气清新。男士的着装原则男士的着装原则“三三原则三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；致；男士的着装原则男士的着装原则“三大禁忌三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商

6、标没有拆；穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；穿着夹克打领带穿着夹克打领带在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳带的颜色和西装同一种颜色最佳（一）男士着装（一）男式着装注意事项（一）男士着装注意事项领带打法领带打法1 1、领带上颜色最好少于三种；主、领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主。要以单色或几何形状图案为主。2 2、不同款式领带的选择、不同款式领带的选择斜纹斜纹：果断权威、稳重理

7、性，适合：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格圆点、方格：中规中矩、按部就班、：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案不规则图案：活泼、有个性、创意：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。和约会。选购西服选购西服深蓝色、灰色、黑色深蓝色、灰色、黑色领带介绍领带介绍1 1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞发卡式样庄重大方，以少为宜

8、，避免出现远看像圣诞 树，近看像杂货铺的场面。树，近看像杂货铺的场面。2 2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一个标志。重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人化妆应避人（二）女士仪容职业女性办公化职业女性办公化妆应表现秀丽、妆应表现秀丽、典雅、干练、稳典雅、干练、稳重的办公室形象。重的办公室形象。给人以责任和知给人以责任

9、和知性的感觉性的感觉着职业套装（裙装）着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋佩戴饰品佩戴饰品原则符合身份，以少为宜原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰不戴展

10、示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品包的要求：包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号男人看表，女人看包。包是女性行为的符号（二）女士着装（二）女士着装注意事项 商务场合着装的商务场合着装的“六不准六不准”：不能过分杂乱不能过分杂乱不能过分短小不能过分短小不可过分鲜艳不可过分鲜艳不能过分暴露不能过分暴露不能穿透视装不能穿透视装不能穿过分紧身的服装不能穿过分紧身的服装（二）着装总体要求在商务礼仪中，着装的基本要求是在商务礼仪中，着装的基本要求是整洁、端庄、得体、和谐整洁、端庄、得体、和谐坐 立 行 蹲所谓仪态，是指人的所谓仪态，是指人的行为举止行为举止（三）仪态

11、正确的坐姿坐 姿基本要求是端庄、基本要求是端庄、文雅、得体、大方文雅、得体、大方（三）仪态 正确的坐姿坐坐 姿姿不正确的坐姿不正确的坐姿（三）仪态站站 姿姿基本要求：挺直、舒展，站基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，得直，立得正，线条优美，焕发。焕发。切忌叉腰或怀抱胸前！切忌叉腰或怀抱胸前！（三）仪态男士站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前/垂直放于两旁女士站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于小腹前（三）仪态 行行 姿姿男士行姿男士行姿:雄健有力雄健有力,豪迈洒豪迈洒脱脱,显示出英武的阳刚之美显示出英武的阳刚之美女士行姿女士行姿:轻捷、含蓄、优雅、轻捷、含蓄、优雅、飘逸飘逸,显示出柔

12、和、庄重显示出柔和、庄重（三）仪态 蹲蹲 姿姿1 1、不要突然下蹲、不要突然下蹲2 2、不要距人过近、不要距人过近3 3、不要方位失当：在、不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相人身边下蹲，侧身相向。向。4 4、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩（三）仪态交叉式蹲姿高低式蹲姿（三）仪态 注意克服不良举止（1 1）不正确使用手机）不正确使用手机（2 2）不讲公共卫生）不讲公共卫生（3 3）当众嚼口香糖）当众嚼口香糖（4 4）当众挖鼻掏耳）当众挖鼻掏耳（5 5）当众大挠头皮）当众大挠头皮 （6 6）公共场合抖腿）公共场合抖腿（7 7）公共场所高声谈笑、大呼小叫）公共场所高声谈笑、大呼小叫大 纲商务礼仪的基本概

13、念1仪容仪表仪态礼仪2商务会面礼仪3商务通讯礼仪4接待拜访礼仪5商务会面五要素商务会面五要素三、商务会面礼仪介绍介绍称呼称呼握手握手问候问候名片名片问 候思考：思考：世界上什么声音最容易吸引人的注意？世界上什么声音最容易吸引人的注意？自己的名字三、商务会面礼仪称称 呼呼v在我国，深厚的礼仪底蕴决定了对称呼的严格要在我国，深厚的礼仪底蕴决定了对称呼的严格要求。不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快求。不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快v依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三种，依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三种，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或即应当称呼交往对象的行政职务

14、、技术职称，或是其泛尊称是其泛尊称三、商务会面礼仪商务会面中的正式称呼与不适当称呼商务会面中的正式称呼与不适当称呼 介 绍介绍一般可分为三种，即：介绍一般可分为三种，即：介绍自己、介绍他人、介绍群体介绍自己、介绍他人、介绍群体三、商务会面礼仪自我介绍自报家门要简洁明了，我叫王大毛，来自火星市牛家村，现为一村之长。三、商务会面礼仪二:为宾、主双方充当介绍人 按照一定顺序进行介绍:先将主人介绍给客人；先将身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；先把男士介绍给女士；在介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立，但在宴会上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。介绍三原则：介绍三原则：先卑后尊、先幼后

15、长、先卑后尊、先幼后长、先己后人先己后人谁尊贵，谁先知情谁尊贵，谁先知情介绍他人三、商务会面礼仪介绍他人三、商务会面礼仪 顺序顺序 在商务中，要注意客户优先，先为客户在商务中，要注意客户优先，先为客户介绍己方的人员，比如介绍己方的人员，比如“张先生，这是我张先生，这是我们公司的总裁李晓东们公司的总裁李晓东”称呼称呼 使用国际惯例敬语，比如使用国际惯例敬语，比如“王小姐，请王小姐，请允许我向您介绍王浩总监允许我向您介绍王浩总监”手势手势 介绍时不可单指向人，而应掌心朝上，介绍时不可单指向人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖朝上拇指微微张开，指尖朝上介绍他人三、商务会面礼仪 问候问候 被介绍者应面

16、向对方。介绍完毕后与对被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如方握手问候，如“您好！很高兴认识您您好！很高兴认识您”忌讳忌讳 避免对某个人特别是女性的过分赞扬避免对某个人特别是女性的过分赞扬 起立起立 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可被介绍人只要微笑点头示意即可介绍他人三、商务会面礼仪握 手握手是在相见、离别、恭贺、或致谢握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节时相互表示情谊、致意的一种礼节,双方往往是先打招呼双方往往是先打招

17、呼,后握手致意后握手致意 三、商务会面礼仪v先伸手原则：先伸手原则：先尊后卑、先长后幼先尊后卑、先长后幼v职位、身份高者与职位、身份低者握手职位、身份高者与职位、身份低者握手v女士与男士握手女士与男士握手v年长者与年幼者握手年长者与年幼者握手v长辈与晚辈握手长辈与晚辈握手v社交场合的先至者与后来者握手社交场合的先至者与后来者握手v主人待客时主人待客时,主人先主人先v客人告辞时，客人先客人告辞时，客人先握手顺序三、商务会面礼仪握手方法一步之距，两足立正，目一步之距，两足立正，目视对方，伸出右手，面带视对方，伸出右手，面带微笑，身稍前倾，头微低微笑，身稍前倾，头微低长者伸手，快步趋前，双长者伸手，

18、快步趋前，双手紧握，身体前倾，以示手紧握，身体前倾，以示尊敬尊敬1、握手时间一般控制在3-5秒钟 之内。2、男士与女士握手，一般应握女士的手指，时间要短，用力要轻。三、商务会面礼仪名片礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？名片夹名片夹衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里递名片顺序？递名片顺序？须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户即自己的姓名朝向客户，递

19、送顺序，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”、“请多指教请多指教”等等接名片接名片起身站立、双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对起身站立、双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方地方三、商务会面礼仪 不要一只手去接名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，不礼貌不要一只手去接名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，不

20、礼貌 不要无意识的玩弄对方的名片不要无意识的玩弄对方的名片 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情绝不要当场在对方的名片上写备忘事情 切记不要先于上司向对方递交名片切记不要先于上司向对方递交名片 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉有，则应该道歉 名片应该放入专用的名片簿内名片应该放入专用的名片簿内情景模拟 某医药公司总经理王先生在得知与九州通的合某医药公司总经理王先生在得知与九州通的合作很顺利时，便决定携带夫人一同前来九州通进一作很顺利时，便决定携带夫人一同前来九州通进一步的考虑和观光，小李陪同九州通的张经

21、理前来迎步的考虑和观光，小李陪同九州通的张经理前来迎接，在机场出口见面时，经介绍后张经理热情的与接，在机场出口见面时，经介绍后张经理热情的与外方公司经理及夫人握手问好外方公司经理及夫人握手问好问问 ：1 1 小李如何做自我介绍小李如何做自我介绍 2 2 小李为他人做介绍的次序小李为他人做介绍的次序 3 3 张经理的握手次序张经理的握手次序参考答案1.1.小李应先自我介绍：尊敬的王先生、夫人：您好！我是九小李应先自我介绍：尊敬的王先生、夫人：您好！我是九州通的小李（可直接说出自己的职务和姓名）州通的小李（可直接说出自己的职务和姓名）2.2.小李为他人做介绍的顺序：因为是商务交往，所以要遵循小李为

22、他人做介绍的顺序：因为是商务交往，所以要遵循以下顺序：以下顺序：（1 1）先将张经理介绍给王先生、夫人；）先将张经理介绍给王先生、夫人；（2 2）再将王先生介绍给张经理。）再将王先生介绍给张经理。（3 3）再将王夫人介绍给张经理。如果是社交活动，介绍王）再将王夫人介绍给张经理。如果是社交活动，介绍王夫妇时可先介绍女士。夫妇时可先介绍女士。3.3.张经理握手的次序：同介绍的顺序。介绍到谁与谁握手张经理握手的次序：同介绍的顺序。介绍到谁与谁握手大 纲商务礼仪的基本概念1仪容仪表仪态礼仪2商务会面礼仪3商务通讯礼仪4接待拜访礼仪5 电话礼仪电话礼仪 短信礼仪短信礼仪四、商务通讯礼仪 选择恰当的时间选

23、择恰当的时间上班后半小时以后再打上班后半小时以后再打礼貌的交流方式礼貌的交流方式首先介绍自己，不要理所当然别人知道你首先介绍自己，不要理所当然别人知道你需要长谈（需要长谈（33）问对方是否方便后再谈）问对方是否方便后再谈三分钟原则，提高电话效率三分钟原则，提高电话效率打电话的礼仪四、商务通讯礼仪接电话的礼仪三声内接起三声内接起-二声和三声之间最二声和三声之间最合适合适表情影响声音表情影响声音-亲切和愉悦、传亲切和愉悦、传达笑容达笑容无需用无需用“喂喂”你好你好*接听报线接听报线及时应答：哦、是、啊、好、行等及时应答：哦、是、啊、好、行等 让别人觉得你在认真听让别人觉得你在认真听声音公式化声音公

24、式化 -中国移动中国移动四、商务通讯礼仪 长辈先挂、领导先挂、女士先挂长辈先挂、领导先挂、女士先挂 轻放听筒轻放听筒 挂电话之前不要和第三方说话挂电话之前不要和第三方说话挂电话的礼仪四、商务通讯礼仪短信礼仪u发短信一定要署名发短信一定要署名u短信祝福一来一往足矣短信祝福一来一往足矣u重要电话可以短信预约重要电话可以短信预约u提醒对方最好用短信提醒对方最好用短信四、商务通讯礼仪大 纲商务礼仪的基本概念1仪容仪表仪态礼仪2商务会面礼仪3商务通讯礼仪4接待拜访礼仪5五、接待拜访礼仪五、接待拜访礼仪引导礼仪引导礼仪会客礼仪会客礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪乘车礼仪乘车礼仪楼梯引导五、接待拜访礼仪v出入有人控制的

25、电出入有人控制的电梯，陪同者梯，陪同者应后进应后进去后出来去后出来，让客人，让客人先进先出先进先出v出入无人控制的电出入无人控制的电梯时，陪同人员应梯时，陪同人员应先进后出先进后出并控制好并控制好开关钮。离开电梯，开关钮。离开电梯，按着开启的掣，让按着开启的掣，让宾客先出宾客先出电梯引导五、接待拜访礼仪五、接待拜访礼仪会客室安排面门为上 以远为上宾主四楼总经理室旁会议室长形会议桌（如四楼小会议室）小结：保证小结：保证1号领号领导在导在2号领导的右号领导的右边，其他领导两边边，其他领导两边分即可分即可座次安排原则：前排为上前排为上居中为上居中为上靠右为上靠右为上会议室安排五、接待拜访礼仪接见接见

26、双方双方主人在左边，客人在主人的右边主人在左边，客人在主人的右边会议室安排五、接待拜访礼仪 座位次序座位次序司机DCBA主人ADCB走 廊DBCA乘火车乘火车出租车出租车私家车私家车 主动为嘉宾拉开车门，先让嘉宾上车到达后先行下车，主动为嘉宾拉开车门，先让嘉宾上车到达后先行下车，并在车门旁边引导嘉宾下车待嘉宾下车后；应与司机确认并在车门旁边引导嘉宾下车待嘉宾下车后；应与司机确认车内是否仍有未下车的嘉宾，然后再关闭车门。车内是否仍有未下车的嘉宾，然后再关闭车门。乘车顺序乘车顺序乘车礼仪五、接待拜访礼仪正常摆位主宾高于主陪要点：确保1号客人在主人的右边五、接待拜访礼仪餐饮礼仪五、接待拜访礼仪餐饮礼仪点菜由东道主秘书或助理负责点菜由东道主秘书或助理负责点菜注意饮食忌讳，先点压轴菜点菜注意饮食忌讳，先点压轴菜主要食材不重样主要食材不重样/荤素各半荤素各半/1.0-1.2/1.0-1.2倍倍各种口味都要有，有干有稀各种口味都要有，有干有稀客人或最尊贵的人先动第一筷客人或最尊贵的人先动第一筷水杯放在左前方，酒杯放在右前方水杯放在左前方，酒杯放在右前方使用筷子禁忌：使用筷子禁忌：不要玩筷子不要玩筷子不要把筷子插在食物上不要把筷子插在食物上忌迷筷、忌泪筷、忌移筷、忌叉筷、忌舞筷、忌迷筷、忌泪筷、忌移筷、忌叉筷、忌舞筷、忌混用忌混用餐饮礼仪五、接待拜访礼仪The end细节成就完美 完美改变人生