和谐护患沟通无限课件.ppt

1、和谐护患和谐护患 沟通无限沟通无限 陕西省中医医院护理部陕西省中医医院护理部 陈鸿芳陈鸿芳 “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”美国著名未来学家奈斯比特v心理学研究发现，一个人如果感到快乐，朋友和兄弟姐妹感到快乐的可能性分别增加9%和14%，室友和邻居这一可能性分别增加8%和34%。同时，快乐通过人际传播，最多能持续传播1年、影响3个社会圈子成员。你快乐所以我快乐，大家都接力快乐！资资 料料 临床上临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的；3030的护士不知道或不的护士不知道或不完全知

2、道如何根据不同的情绪采用不同的沟完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基本不的护士对沟通方式基本不了解；了解；33.333.3的护士认为对患者及家属提的护士认为对患者及家属提出的不合理要求不加理睬。出的不合理要求不加理睬。有研究发现，有研究发现，77.7877.78的患者希望每天与的患者希望每天与护士交谈护士交谈1 1次。次。摘自摘自 导致医患纠纷的主要原因导致医患纠纷的主要原因国家级医院管理调查结果-卫生部首发医患沟通不足 50.56医疗费用过高 49.72服务态度不佳 33.61技术水平欠缺 17.56护理工作中您如何处理以下问题v如何告诉病

3、人如何告诉病人“坏消息坏消息”?v聊天也是一种治疗和护理手段吗聊天也是一种治疗和护理手段吗?v怎样解释药物的疗效和副作用怎样解释药物的疗效和副作用?v教育对象不接受教育怎么办教育对象不接受教育怎么办?v为什么要重视与病人家属的交流为什么要重视与病人家属的交流?v怎样理解操作与教育的统一性怎样理解操作与教育的统一性?v病人及家属问到你不知道的问题怎么办病人及家属问到你不知道的问题怎么办?v在教育过程中怎样与医生或其他人合作在教育过程中怎样与医生或其他人合作?导论 现代护理在多彩的人际交往中进行 一、交往与沟通一、交往与沟通 护理艺术的生动体现护理艺术的生动体现 二、人际关系二、人际关系 新型护士

4、的首位需要新型护士的首位需要 三、交往三、交往 建立人际关系的途径建立人际关系的途径 四、沟通四、沟通 人际交往的工具和手段人际交往的工具和手段第一节第一节 沟通理论沟通理论一、沟通的概念与构成要素v1、概念v2、沟通的基本要素v 沟通是信息从一个人传递到另一个人的过沟通是信息从一个人传递到另一个人的过 程程,是指在社会环境下的语言和非语言行为是指在社会环境下的语言和非语言行为,它包括所有的被人们用来给予和接收信息的它包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索。符号和线索。v 沟通分为语言沟通和非语言沟通。沟通分为语言沟通和非语言沟通。v语言沟通与非语言沟通现代护理沟通新概念v实现优质护理

5、的前提实现优质护理的前提有效沟通；有效沟通；v医护人员和病人间的桥梁医护人员和病人间的桥梁沟通；沟通；v护患在沟通历程中表现的是一种互动；护患在沟通历程中表现的是一种互动；v护士应掌握人文知识主要内容护士应掌握人文知识主要内容沟通艺术；沟通艺术；v创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；v沟通是一种人际艺术，成功全在于心；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；v成功护理团队的标志成功护理团队的标志无障碍沟通；无障碍沟通；v通过成功的人际沟通体现通过成功的人际沟通体现魅力。魅力。沟通的层次沟通的层次 一般性交谈 陈述事实 交流各自的意见和判断 交流感情 沟通的高峰 v

6、正式沟通与非正式沟通v有意沟通与无意沟通沟通的影响因素沟通的影响因素 情绪因素 身体因素 认知因素 个人方面的因素 价值观、社会文化背景 听、说、看和理解的能力 性别 知识水平 角色与关系 v 物理环境物理环境v环境方面的因素环境方面的因素v 社会因素社会因素 v【交际心理沟通漏斗】一个人通常只能说出心中所想的80%，但对方听到的最多只能是60%，听懂的却只有40%，结果执行时，只有20%了。你心中的想法也许很完美，但下属执行起来却差之千里，这是由沟通的漏斗造成的，克服这一漏斗现象，那么交往的效率和质量会高很多。v向左转|向右转查看原图v 第二节第二节 护理人员沟通交谈的技巧护理人员沟通交谈的

7、技巧交谈的原则交谈的原则 礼貌原则礼貌原则 谦诚原则谦诚原则 目的原则目的原则 易懂原则易懂原则 关系原则关系原则 赞誉原则赞誉原则 移倩原则移倩原则 友善原则友善原则欲使交谈达到预期的效果，交谈者应注意以下原则：欲使交谈达到预期的效果，交谈者应注意以下原则：护患沟通交谈的内容护患沟通交谈的内容护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具有职业特性。大致分为：有职业特性。大致分为：v信息沟通信息沟通：环境、病情、知识环境、病情、知识v情感沟通情感沟通v观念沟通观念沟通护患沟通交谈的类型护患沟通交谈的类型 护理专业性交谈分为：估计性交谈和治疗性交谈。护理专

8、业性交谈分为：估计性交谈和治疗性交谈。v 估计性交谈估计性交谈 ：目的主要是收集信息资料，以确定病人现存目的主要是收集信息资料，以确定病人现存的、潜在的健康问题。以便为诊断疾病提供的、潜在的健康问题。以便为诊断疾病提供可靠依据。可靠依据。v 治疗性交谈：治疗性交谈：目的是为了帮助病人解决健康问题，是护理人目的是为了帮助病人解决健康问题，是护理人员为病人提供健康服务的重要途径。一般分为员为病人提供健康服务的重要途径。一般分为两种类则，即指导性交谈和非指导性交谈。两种类则，即指导性交谈和非指导性交谈。1指导性交谈指导性交谈 2非指导性交谈非指导性交谈护患沟通交谈的类型护患沟通交谈的类型v治疗性交谈

9、非指导性交谈治疗性交谈非指导性交谈 是指探讨问题的交谈，出发点是鼓励病人积极参与治疗是指探讨问题的交谈，出发点是鼓励病人积极参与治疗和护理过程，改变不健康的生活方式等，获得更为广泛和护理过程，改变不健康的生活方式等，获得更为广泛的信息，如心理、家庭和精神等信息，为找出病人现存的信息，如心理、家庭和精神等信息，为找出病人现存的健康问题和潜在的健康问题提供依据。的健康问题和潜在的健康问题提供依据。特点是：特点是：(1)属于非正式交谈，双方处于平等关系。属于非正式交谈，双方处于平等关系。(2)可以获得更多的信息。可以获得更多的信息。(3)有利于提高病人的参与度。有利于提高病人的参与度。(4)比较费时

10、。比较费时。护患沟通交谈的类型护患沟通交谈的类型区别区别一般性沟通一般性沟通治疗性沟通治疗性沟通目的建立关系或增目的建立关系或增 进友谊进友谊 确定患者的需求和问题确定患者的需求和问题地位地位双方对等双方对等 以患者为中心以患者为中心结果结果可有可无建立良好关系，促进健康可有可无建立良好关系，促进健康场所场所不定医疗机构不定医疗机构内容内容不定与患者健康有关不定与患者健康有关护患沟通交谈的形式护患沟通交谈的形式v 个别交谈个别交谈v 小组交谈小组交谈v 电话交谈电话交谈沟通交谈的注意点沟通交谈的注意点P 语言是沟通最常用的工具语言是沟通最常用的工具P 注意言语的规范性、情感性注意言语的规范性、

11、情感性 和道德性和道德性应用语言交谈的注意点应用语言交谈的注意点 语意必须明确语意必须明确 相互交流达到理解相互交流达到理解 注意影响因素（注意影响因素（动作、姿态等动作、姿态等）交谈的技巧（交谈的技巧（倾听等倾听等）倾听技巧倾听技巧？n 美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名一天访问一名小朋友，问他说：小朋友，问他说：你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？小朋友高兴地回答：嗯小朋友高兴地回答：嗯我要当飞机的驾驶我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么机飞到太平洋上空所有引

12、擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。去。当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。歪。林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩坚定地说：我要去拿么要这么做？小孩坚定地说：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。燃料，我还要回来

13、！我还要回来！。听话不要听一半听话不要听一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的不要把自己的意思，投射到别人所说的 话上头话上头请记住请记住 感到厌倦感到厌倦 用心不专用心不专 缺乏耐心缺乏耐心 急于表态急于表态 自以为是自以为是 排斥异议排斥异议 心理定势的影响心理定势的影响 身体语言的影响身体语言的影响重重 述的述的 技技 巧巧？重重 述述反反 馈馈 的的 技技 巧巧？澄澄 清清 技技 巧巧？沟通技巧沟通技巧封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你满意你的工作吗？你满意你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你满意你的工作的哪些你满

14、意你的工作的哪些方面？方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！优势劣势优势劣势节省时间收集信息不全节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制谈话氛围愉快谈话不容易控制封封闭闭式式开开放放式式 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情

15、绪打击时允许其宣泄沟通技巧沟通技巧沉沉 默的技巧默的技巧 沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用，就相当于零在数学中的作用。尽管是零却很关键。没有沉默一切交流都无法进行。打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”沟通技巧沟通技巧人际效应人际效应刻板印象 俺们东北人都是活雷锋！俺们东北人都

16、是活雷锋！今天去约会我今天去约会我得打扮漂亮一得打扮漂亮一点！点！首因效应首因效应人际吸引的规律人际吸引的规律v同声相应，同气相求同声相应，同气相求v 邻近与熟悉v 相似v【生活心理学】有些人为了买到自己喜欢的商品，不惜排几小时的队，为什么呢？除了商品魅力之外，长长的队伍本身也具有吸引力。当我们看到很多人排起长队购买某种商品时，就会觉得这么多人买，一定是非常好的商品。而且，与其他人做一样的事情时，人会产生一种安心感。心理学称这种行为为同调行为v喜欢回馈v我们之所以发出信息是为了获得回应v能力v一个人越有才华，越有能力，人们就越喜欢他一个人越有才华，越有能力，人们就越喜欢他v互补互补v 互补产生

17、吸引的主要原因是因为互补互补产生吸引的主要原因是因为互补满足了双方的需要，有利于合作，有利满足了双方的需要，有利于合作，有利于建立和谐、于建立和谐、融洽的人际关系。融洽的人际关系。第三节第三节如何在实践中进行沟通v形象沟通仪表端庄，举止大方 v语言性沟通交谈 v实际操作沟通娴熟的操作技术 内在的“质”v书面沟通 健康教育知识 基本条件基本条件沟通八式沟通八式v保持环境宁静，减低噪音打扰；v应与患者面对面；v说话时语调要平稳及缓慢；v说话要精简；v题要简单；v留心观察患者的表情、音调及动作；v展示将要进行活动的物品；v谈话时间不宜太长；做好沟通的每一步 入院介绍入院介绍建立良好的护患关系的开始建

18、立良好的护患关系的开始 晨间护理晨间护理让护患关系每天有个开始让护患关系每天有个开始 护理操作时护理操作时收集护理信息良机收集护理信息良机 午间护理午间护理护患沟通的最佳时机护患沟通的最佳时机 出院指导出院指导塑一个良好的结局塑一个良好的结局 导致沟通障碍的因素导致沟通障碍的因素患者的因素：记忆力衰退，令患者不能够同时记着多项记忆力衰退，令患者不能够同时记着多项资料作出相应回答资料作出相应回答 判断能力和理解能力减低，以致不能执行判断能力和理解能力减低，以致不能执行较复杂指示较复杂指示 集中精神能力低集中精神能力低 情绪较易波动及易发怒情绪较易波动及易发怒 导致沟通障碍的因素导致沟通障碍的因素

19、照顾者的因素照顾者的因素：说话太快、声调太高，对患者构成压力。说话太快、声调太高，对患者构成压力。说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不必要的动作，使患者分心或误会多不必要的动作，使患者分心或误会 由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪情绪 不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者误会受到责备和遭受不礼貌对待误会受到责备和遭受不礼貌对待 导致沟通障碍的因素导致沟通障碍的因素环境的因素环境的因素：噪音滋扰噪音滋扰 光线不足光线不足 实实 例例催催 款款l 护士甲护士甲 阿姨啊，我都告诉你好

20、几次了，你欠款阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款20002000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。了，否则我们就停止用药了。l 护士乙护士乙 阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。住院费，麻烦您通知家人过来交一下。实例分析实例分析启启 示示 任何事物有概念和层次之分任何事物有概念和层次之分 沟通中要

21、学会往上归类和往下归类。沟通中要学会往上归类和往下归类。实实 例例入入 院院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：不高兴地说：“抬到病房去呀！抬到病房去呀！”护士虽然不护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床病房里的空床.”.”此时，一位家人突然喊到：此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。你是不是想把我们都折磨死

22、。”实例分析实例分析启启 示示 沟通要充分考虑当时的情境沟通要充分考虑当时的情境 在不同的情境里，学会扮演不同的角色在不同的情境里，学会扮演不同的角色实实 例例发发 药药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前要在用餐前303

23、0分钟服用。分钟服用。”李工服完药问护士：李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医你落了一种药吧，医生说要服两种。生说要服两种。”护士微笑着说：护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8 8小小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。，您好好休息。”实例分析实例分析启启 示示 护患之间始终存在着信息不对称护患之间始终存在着信息不对称 要学会站在患者的角度考虑问题要学会站在患

24、者的角度考虑问题 在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。服务，而不仅仅是为了完成工作任务。实实 例例了解病情了解病情 某护士向病人询问病情：某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。实例分析实例分析启启 示示 沟通时尽量使用开放式的提问沟通时尽量使用开放式的提问 恰到好处的假设性提问会收到非常好的效果恰到好处的假设性提问会收到非常好的效果 心若改变心若改变.你的态度跟着改变；你的态度跟着改变；态度改变态度改变.你的习惯跟着改变；你的习惯跟着改变；习惯改变习惯改变.你的性格跟着改变；你的性格跟着改变；性格改变性格改变.你的人生跟着改变。你的人生跟着改变。思维与沟通思维与沟通 现代护理人员的现代护理人员的 核心竞争力核心竞争力沟通并不简单！沟通并不简单！