后勤集团学生社区服务中心ISO9000质量管理体系运行情况总结汇报课件.ppt

1、后勤集团学生社区服务中心后勤集团学生社区服务中心ISO9000ISO9000质量管理体系运行情质量管理体系运行情况总结汇报况总结汇报各位领导：各位领导：大家好！集团运行大家好！集团运行ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系以来，我中心严格按照体系标准、集团文件以来，我中心严格按照体系标准、集团文件精神指示进行贯标工作，重理论，抓实效，精神指示进行贯标工作，重理论，抓实效，规范操作，整个管理体系在我中心运行良好，规范操作，整个管理体系在我中心运行良好，对促进中心各项工作良性发展方面起到了很对促进中心各项工作良性发展方面起到了很大的作用和有效控制。现将我中心大的作用和有效控制。现将我

2、中心ISO9000ISO9000质质量管理体系运行情况具体汇报如下：量管理体系运行情况具体汇报如下：一、文件及记录管理一、文件及记录管理 根据体系标准，我中心对各类中心文件规章编辑成根据体系标准，我中心对各类中心文件规章编辑成册，由专人进行管理保管。在文件编制、审批程序、使用册，由专人进行管理保管。在文件编制、审批程序、使用版本、使用权限方面严格按照集团程序文件对中心的控制版本、使用权限方面严格按照集团程序文件对中心的控制程序进行，完全做到规范化，程序化，最终达到程序进行，完全做到规范化，程序化，最终达到“凡事有凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督人负责，凡事有章可循，凡事有

3、据可查，凡事有人监督”的目的。目前受控的中心文件记录管理手册的目的。目前受控的中心文件记录管理手册1010份，搜集整份，搜集整理各种外来文件法律法规制度理各种外来文件法律法规制度9 9项，根据近七个月的运行项，根据近七个月的运行效果，文件准备比较充分、适宜，可以满足体系要求。另效果，文件准备比较充分、适宜，可以满足体系要求。另外我中心对各类记录进行了整理，编制新的记录样式，以外我中心对各类记录进行了整理，编制新的记录样式，以满足体系要求，并按部门编排标识，建立了受控记录清单；满足体系要求，并按部门编排标识，建立了受控记录清单；现各类工作记录共编制现各类工作记录共编制4242项，分发至中心各部门

4、进行填写，项，分发至中心各部门进行填写，由中心办公室统一集中管理，办公室负责由中心办公室统一集中管理，办公室负责1010项，各部门负项，各部门负责责3232项，记录能够如实、及时、认真填写，保存完整齐全，项，记录能够如实、及时、认真填写，保存完整齐全，分类清楚，易于识别和检索，并进行了有效归档受控管理。分类清楚，易于识别和检索，并进行了有效归档受控管理。二、培训及效果二、培训及效果 为使各部门所有员工熟悉体系运行机制，我中心采取为使各部门所有员工熟悉体系运行机制，我中心采取单个培训与集中组织学习相结合的方式，根据岗位工作性单个培训与集中组织学习相结合的方式，根据岗位工作性质进行，先对每位新员工

5、进行培训，让部门员工了解熟悉质进行，先对每位新员工进行培训，让部门员工了解熟悉集团中心的服务质量目标、本岗位职责、本岗位涉及的工集团中心的服务质量目标、本岗位职责、本岗位涉及的工作流程等，再组织作流程等，再组织ISO9000ISO9000质量管理体系知识的专题培训，质量管理体系知识的专题培训，分别进行全体员工整体培训和主要员工的专门培训，包括分别进行全体员工整体培训和主要员工的专门培训，包括解读体系的基本内容和要求、对工作的专业标准要求等等。解读体系的基本内容和要求、对工作的专业标准要求等等。至体系运行以来，根据工作性质和上班时间不同，中心以至体系运行以来，根据工作性质和上班时间不同，中心以部

6、门形式分别安排对员工进行培训了部门形式分别安排对员工进行培训了4 4次，考核测试次，考核测试1 1次。次。通过培训，各部门员工能够基本了解体系的有关知识内容，通过培训，各部门员工能够基本了解体系的有关知识内容，从而在实际工作中进行落实，同时也使中心的整体工作有从而在实际工作中进行落实，同时也使中心的整体工作有了进一步的提高。了进一步的提高。1 1、中心办公室工作程序、中心办公室工作程序文件记录管理文件记录管理文件发布。由各部门经理编排工作文件，由办公室秘书负责文件发布。由各部门经理编排工作文件，由办公室秘书负责收集后递交中心主任进行审核签字，后报送相关部门，填写收集后递交中心主任进行审核签字，

7、后报送相关部门，填写文件发放回收记录文件发放回收记录，并对工作文件留底保存；，并对工作文件留底保存；文件采集。办公室秘书负责文件签收、查找、整理和归档保文件采集。办公室秘书负责文件签收、查找、整理和归档保存相关外来文件及后勤集团内部文件，对外来文件需填写存相关外来文件及后勤集团内部文件，对外来文件需填写外来文件登记表外来文件登记表。文件变更作废。由部门经理填写文件变更作废。由部门经理填写文件处置申请单文件处置申请单、文文件销毁申请单件销毁申请单提交变更、销毁理由及内容，办公室秘书负提交变更、销毁理由及内容，办公室秘书负责收集相关材料，递交中心主任进行审核后，办公室秘书负责收集相关材料，递交中心

8、主任进行审核后，办公室秘书负责对相关文件进行变更，销毁，并填写相应责对相关文件进行变更，销毁，并填写相应文件作废通知文件作废通知单单通知部门经理知悉。通知部门经理知悉。培训实施培训实施培训计划制定。部门经理每半年上报部门培训计划，交办培训计划制定。部门经理每半年上报部门培训计划，交办公室秘书后编排中心整体公室秘书后编排中心整体培训计划培训计划，递交中心主任审，递交中心主任审核签字后上报后勤集团主管部门。核签字后上报后勤集团主管部门。培训计划内容实施。由办公室秘书督促并检查各部门培训培训计划内容实施。由办公室秘书督促并检查各部门培训计划的实施情况，并收集整理计划的实施情况，并收集整理培训记录表培

9、训记录表；日常工作过程的管理和控制日常工作过程的管理和控制1 1）办公室秘书负责督促指导学生工作室进行）办公室秘书负责督促指导学生工作室进行“师大生活报师大生活报”、各楼黑、各楼黑板报的定期更换，内容审核，并进行每期报纸的留底保存；板报的定期更换，内容审核，并进行每期报纸的留底保存；2 2）办公室秘书在次月的）办公室秘书在次月的5 5日之前负责收集整理各部门的上月简报，递日之前负责收集整理各部门的上月简报，递交中心主任审核后报送后勤管理处，并留底保存；交中心主任审核后报送后勤管理处，并留底保存；3 3）办公室秘书按月、学期或者年负责采集各部门工作数据，如学生刷）办公室秘书按月、学期或者年负责采

10、集各部门工作数据，如学生刷卡率、员工出勤率、宿舍使用情况、宿舍院系分布情况、月投诉率及卡率、员工出勤率、宿舍使用情况、宿舍院系分布情况、月投诉率及回复处置情况、报修维修处理情况、安全情况、环境卫生检查情况、回复处置情况、报修维修处理情况、安全情况、环境卫生检查情况、普通教室使用情况、多媒体教室及设备的使用情况等，及时向中心主普通教室使用情况、多媒体教室及设备的使用情况等，及时向中心主任提供，通过对各项数据分析，做好下一步工作指导和安排。任提供，通过对各项数据分析，做好下一步工作指导和安排。4 4）工牌、工服管理。办公室秘书负责划分各部门工牌号段，由部门经）工牌、工服管理。办公室秘书负责划分各部

11、门工牌号段，由部门经理提出领用工牌申请，并缴纳工牌制作费用，签字确认后领用，办公理提出领用工牌申请，并缴纳工牌制作费用，签字确认后领用，办公室秘书负责回收整理保存各部门室秘书负责回收整理保存各部门工牌领用登记表工牌领用登记表；工服管理依据；工服管理依据中心制定的中心制定的工服管理办法工服管理办法具体实施落实。具体实施落实。5 5）设备管理。办公室秘书负责定期统计中心所有设备，并填写）设备管理。办公室秘书负责定期统计中心所有设备，并填写设备清单设备清单；对设备的定期维护，向各部门收集；对设备的定期维护，向各部门收集设备维修保设备维修保养审批表养审批表递交中心主任进行审批后落实，并填写递交中心主任

12、进行审批后落实，并填写设备保养维设备保养维修记录修记录。6 6）采购。办公室秘书负责对供货方的资质进行审核，罗列）采购。办公室秘书负责对供货方的资质进行审核，罗列合格合格供方名录供方名录，经中心办公室会议研究确定供货商，填写，经中心办公室会议研究确定供货商，填写合格供合格供方评价表方评价表，然后依据中心，然后依据中心采购管理制度采购管理制度进行采购所需物品，进行采购所需物品，并收集并收集合格供方档案合格供方档案，建立，建立不合格品评审处置报告不合格品评审处置报告；在；在每年年底对合格供方进行复评，即由中心办公会研究确定，并填每年年底对合格供方进行复评，即由中心办公会研究确定，并填写写供方复评记

13、录表供方复评记录表。7 7）保管。由中心库房管理员依据）保管。由中心库房管理员依据库房管理制度库房管理制度进行具体操作进行具体操作落实。落实。8 8）根据集团要求，获得必要的服务信息，由办公室秘书制定）根据集团要求，获得必要的服务信息，由办公室秘书制定各各岗位职责岗位职责、各岗位工作流程各岗位工作流程，递交中心主任审批后，颁布，递交中心主任审批后，颁布实施。实施。2 2、中心各部门工作程序、中心各部门工作程序文件记录管理文件记录管理由部门经理编排工作文件，送交办公室秘书处，由其按由部门经理编排工作文件，送交办公室秘书处，由其按照相关程序进行发文；针对部门所需的外来文件，填写照相关程序进行发文；

14、针对部门所需的外来文件，填写文件处置申请单文件处置申请单，从办公室秘书处进行复印或查阅；，从办公室秘书处进行复印或查阅；各部门具体负责所在部门各类记录本及内容的分发、填各部门具体负责所在部门各类记录本及内容的分发、填写、督促检查、完善落实等，填写写、督促检查、完善落实等，填写各类记录本发放回各类记录本发放回收记录收记录，并按照，并按照记录清单记录清单严密归档保存以往记录严密归档保存以往记录文件，如需销毁、作废相关记录文件，填写文件，如需销毁、作废相关记录文件，填写文件处置文件处置申请单申请单、文件销毁申请单文件销毁申请单后送交办公室秘书处按后送交办公室秘书处按相关程序审批备案落实。相关程序审批

15、备案落实。培训实施培训实施部门经理按既定时间编排本部门半年内部门经理按既定时间编排本部门半年内培训计划培训计划，并按照计划具，并按照计划具体负责落实，填写相应体负责落实，填写相应培训记录表培训记录表，留底后送交办公室秘书处归，留底后送交办公室秘书处归档保存。档保存。日常工作过程的管理和控制日常工作过程的管理和控制1 1）部门经理负责编排本部门）部门经理负责编排本部门各项共作规章各项共作规章，送交办公室秘书处进，送交办公室秘书处进行整理后递交中心主任进行审核，审核确认后由办公室秘书对相关工行整理后递交中心主任进行审核，审核确认后由办公室秘书对相关工作规章归档保存，并通知相关部门具体颁布实施；作规

16、章归档保存，并通知相关部门具体颁布实施；2 2）部门经理在次月的）部门经理在次月的5 5日之前负责编排本部门的上月简报，送交办公日之前负责编排本部门的上月简报，送交办公室秘书处按照相关程序进行办理。室秘书处按照相关程序进行办理。3 3）部门经理负责统计本部门月、学期或者年的相关工作数据，如学生）部门经理负责统计本部门月、学期或者年的相关工作数据，如学生刷卡率、员工出勤率、宿舍使用情况、院系宿舍分布情况、月投诉率刷卡率、员工出勤率、宿舍使用情况、院系宿舍分布情况、月投诉率及回复处理情况、报修维修处理情况、安全情况、环境卫生检查情况、及回复处理情况、报修维修处理情况、安全情况、环境卫生检查情况、普

17、通教室使用情况、多媒体教室及设备的使用情况等，送交办公室秘普通教室使用情况、多媒体教室及设备的使用情况等，送交办公室秘书按照相关程序办理。书按照相关程序办理。4 4）工牌工服管理。由部门经理向办公室秘书按相关程序领用工牌、工）工牌工服管理。由部门经理向办公室秘书按相关程序领用工牌、工服后，负责及时分发工牌工服，并填写服后，负责及时分发工牌工服，并填写工牌领用登记表工牌领用登记表，及时送，及时送交办公室秘书。交办公室秘书。5 5）设备管理。部门经理负责统计本部门所有设备，）设备管理。部门经理负责统计本部门所有设备，并填写并填写设备清单设备清单、设备保养维修记录设备保养维修记录，送，送交原件至办公

18、室秘书归档保存，部门复印留底保存；交原件至办公室秘书归档保存，部门复印留底保存；对设备日常维护，学填写对设备日常维护，学填写设备保养维修审批表设备保养维修审批表报办公室秘书按相关程序办理。报办公室秘书按相关程序办理。6 6）采购。按中心）采购。按中心采购管理制度采购管理制度，部门经理每半，部门经理每半年向办公室秘书送交一次所需物品年向办公室秘书送交一次所需物品采购计划采购计划，由办公室秘书处按相关程序具体办理，个别物品采由办公室秘书处按相关程序具体办理，个别物品采购需及时填写购需及时填写零星采购申请表零星采购申请表送交办公室秘书，送交办公室秘书，经中心主任审批后落实。经中心主任审批后落实。7

19、7）部门经理负责对本部门整体工作进行日常检查、）部门经理负责对本部门整体工作进行日常检查、整改落实等，随时填写整改落实等，随时填写日常工作质量检查记录日常工作质量检查记录，并归档保存。并归档保存。8 8）部门经理负责及时查看了解各类服务投诉及建议，）部门经理负责及时查看了解各类服务投诉及建议，对网络投诉及建议及时回复，对师生现场、电话等对网络投诉及建议及时回复，对师生现场、电话等方式投诉、建议及时处置，并填写方式投诉、建议及时处置，并填写师生投诉处理师生投诉处理单单、师生信息反馈记录表师生信息反馈记录表，留底后送交办公，留底后送交办公室秘书归档处理。室秘书归档处理。从以上两方面，中心工作的每个

20、环节都有严格的手从以上两方面，中心工作的每个环节都有严格的手续和程序，环环相扣、紧密联系，整个过程都保存续和程序，环环相扣、紧密联系，整个过程都保存有相关记录，从而实现了工作的可追溯性、监控、有相关记录，从而实现了工作的可追溯性、监控、测量、分析，工作成效得到了有力保证。测量、分析，工作成效得到了有力保证。四、分析和改进四、分析和改进 集团集团9 9月内审，中心在体系运行方面有月内审，中心在体系运行方面有3 3项一般不符项一般不符合项，如日常工作检查未保留记录、未制定学生自行车合项，如日常工作检查未保留记录、未制定学生自行车管理办法，没有建立学生信息反馈、投诉登记处理记录。管理办法，没有建立学

21、生信息反馈、投诉登记处理记录。就此中心及时制定相应办法、记录，进行补救整改，在就此中心及时制定相应办法、记录，进行补救整改，在第二次内审时通过验证审核，并再次按照体系标准逐项第二次内审时通过验证审核，并再次按照体系标准逐项查缺补漏，以保证在正式认证时不再出现不符合项。查缺补漏，以保证在正式认证时不再出现不符合项。五、质量目标统计五、质量目标统计 通过中心各部门学生楼月刷卡率、员工月出勤率、通过中心各部门学生楼月刷卡率、员工月出勤率、月投诉率及回复处理情况、月报修维修处理情况、月安月投诉率及回复处理情况、月报修维修处理情况、月安全情况、月环境卫生检查合格优秀率等数据的及时有效全情况、月环境卫生检

22、查合格优秀率等数据的及时有效统计，并通过发放满意度调查表，分析得出师生对服务统计，并通过发放满意度调查表，分析得出师生对服务的满意率达到了的满意率达到了87.3%87.3%；师生投诉率低于；师生投诉率低于6%6%；师生有效；师生有效投诉处理率达到投诉处理率达到96%96%；新员工上岗培训达；新员工上岗培训达100%100%；设备完；设备完好率达好率达98%98%；无重大（消防、卫生）安全责任事故，符；无重大（消防、卫生）安全责任事故，符合集团及中心的质量目标。合集团及中心的质量目标。六、体系运行的成效及存在的问题。六、体系运行的成效及存在的问题。1 1、通过体系的运行，使得各项工作得到科学有效

23、、规范有序的开展，、通过体系的运行，使得各项工作得到科学有效、规范有序的开展，提高了工作效率，在一定程度上增强了整体服务质量和服务意识。提高了工作效率，在一定程度上增强了整体服务质量和服务意识。2 2、存在的问题：、存在的问题：（1 1）还存在对认证工作认识不够到位现象。在实际操作过程中存在）还存在对认证工作认识不够到位现象。在实际操作过程中存在一些人员对认证工作认识不够到位，主要原因是认识不够，以为体系一些人员对认证工作认识不够到位，主要原因是认识不够，以为体系认证是一项粗放性的检查工作，无非是增加一些文字性的东西或者多认证是一项粗放性的检查工作，无非是增加一些文字性的东西或者多填几张表。其

24、实涉及一个提高认识或转变观念的问题。填几张表。其实涉及一个提高认识或转变观念的问题。（2 2）人员不固定，变动比较大。人员流失更换现象比较频繁，不断）人员不固定，变动比较大。人员流失更换现象比较频繁，不断有新进人员又需要重新认识和理解各类体系文件等，给认证工作的真有新进人员又需要重新认识和理解各类体系文件等，给认证工作的真正实施带来很大困难。正实施带来很大困难。（3 3）对认证工作的整体培训工作抓的不够。）对认证工作的整体培训工作抓的不够。质量认证对于中心员质量认证对于中心员工来说，是一个新生事物，要想让其深入人心并得到真正落实，必须工来说，是一个新生事物，要想让其深入人心并得到真正落实，必须保证对每个员工进行坚持不断的培训学习，使得大家能够真正了解、保证对每个员工进行坚持不断的培训学习，使得大家能够真正了解、掌握并熟悉其中的理论知识和精髓，并最终在实际工作中得到有效的掌握并熟悉其中的理论知识和精髓，并最终在实际工作中得到有效的落实。如果培训工作抓的不到位，力度不够，那么最终会影响了建立落实。如果培训工作抓的不到位，力度不够，那么最终会影响了建立质量管理体系的有效性，也就很难达到最终的质量目标。质量管理体系的有效性，也就很难达到最终的质量目标。