单元六金融客户营销课件.pptx

1、“十三五”职业教育规划教材金融营销实务主 编 吴莹刘雄英单元一 金融营销概论单元二 金融营销组织单元三 金融营销渠道单元四 金融产品营销单元五 金融服务营销单元六 金融客户营销单元七 金融客户维护策略目录CONTENTS单元六 金融客户营销通过学习本单元，你将能够：1了解金融客户的类型及其需求的特点、金融客户开发、接近技巧及交易策略。2学会分析金融客户，实施对金融客户的跟进、接近，从而促成交易。3提升金融营销沟通能力，为提高自身业务能力拓宽思路。学习目标学习目标单元六 金融客户营销内容概述内容概述在竞争性市场环境下，金融企业要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，需要通过某些有效的方式在一些

2、方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把客户联系在一起，减少客户流失的可能性。由此可见，客户对于一个企业的重要性。本单元的金融客户营销，让你在了解金融客户的特点、对客户行为进行分析后，运用开发、接近和交易策略，形成客户良好关系营销。任务一 金融客户开发策略案例导入阿里金融开拓了金融新领域国内互联网金融发展最为典型的案例即阿里巴巴的小额信贷业务。和传统的信贷模式不同，阿里金融利用阿里巴巴B2B、淘宝、支付宝等电子商务平台上客户积累的信用数据及行为数据，引入网络数据模型和在线视频资信调查模式，通过交叉检验技术辅以第三方验证，确认客户信息的真实性，将客户在电子商务网络平台上的行为数据映

3、射为企业和个人的信用评价，向这些通常无法在传统金融渠道获得贷款的弱势群体批量发放“金额小、期限短、随借随还”的小额贷款。阿里对于网络的利用，简化了小微企业融资的环节，更能向小微企业提供365*24 的全天候金融服务，并使得同时向大批量的小微企业提供金融服务成为现实。这也符合国内小微企业数量庞大，且融资需求旺盛的特点。阿里金融开发的微贷产品带有强烈的互联网特征，客户从申请贷款到贷款审批、获贷、支用以及还贷，整个环节完全在线上完成，零人工参与。任务一 金融客户开发策略想一想：在这个案例中，作为新型金融企业的阿里金融，其主要开发的客户特征是什么？设计开发的基本方案的核心思路是什么？任务一 金融客户开

4、发策略一、金融服务营销的定义一般认为客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。金融市场上有各类交易主体，个人、家庭、企业、金融机构等，在不同时间、场合以及不同的交易过程中，都可能成为客户。从关系营销的角度来说，我们一般会把客户分为以下几类。任务一 金融客户开发策略二、金融客户的需求特点划分客户类型是为了确定企业的目标客户群体，而对于群体的需求，往往会从资金供给者、资金需求者、交易中介人三种类型来分析。资金供给者，期望的是投资获利、保值、增值、套利等；资金需求者，期望的是低成本获取资金使用权；交易中介人，期望的是无成本促成交易，获取佣金等。因此，金融客户的需求可以体现为理智性、衍生性、诱导性、

5、替代性、波动性五大特征。任务一 金融客户开发策略（一）个人客户行为分析三、金融客户的行为分析个人客户的购买行为是由环境影响和消费者个体因素共同决定的。这是“刺激反应”机制模型所探索出的。1环境影响因素（1）文化影响：文化是社会共同接受的信念、价值观、风俗习惯与行为标准。主流文化与若干亚文化、社会阶层文化等，会影响人们的生活方式、消费观念、金融投资等需求导向。（2）群体影响：群体影响又称社会影响，主要包括参照群体、家庭和社会角色。通常与金融客户在生活、感情上联系密切的群体，在态度、行为、习惯、准则方面，对其有直接而强烈影响，因为他们的跟风、攀比、从众心理会引导其消费行为。2消费者个体因素消费者个

6、体在其购买行为上，往往受个人因素（如年龄、职业、经济情况、生活方式、个性及自我概念方面）的影响较大，心理因素（如动机、认知、学习、看法和态度等）对其选择产品或服务类型的影响偏重。任务一 金融客户开发策略（二）公司客户行为分析三、金融客户的行为分析公司客户在金融机构中，属于巨大市场，虽然随着居民财富的积累，更多的信贷产品趋向个人居民用户，但单笔交易额大，总量占比大，对业务业绩影响最大的还是公司客户。公司客户在金融交易决策时，考虑因素往往较多，受到影响的因素一般有：资金成本、法规程序等环境因素；企业目标、办事系统等组织因素；参与者的权威、地位、说服力等人际关系因素；职位、个性、风险态度等个人因素。

7、任务一 金融客户开发策略（一）金融客户开发的注意问题四、金融客户的开发策略在开发过程中，首先要掌握所需注意的问题。（1）考虑客户需求的匹配性。（2）考虑客户的价值性。（3）考虑双方的双赢性。（4）考虑客户的成长性。任务一 金融客户开发策略（二）金融客户的开发策略四、金融客户的开发策略通常，对于金融客户的开发策略，会集中以下几种思路。1拓展客户的资金使用基本思路2提高综合金融服务方案3增加金融企业依赖策略4实施交叉销售策略5挖掘中间业务策略任务二 金融客户接近策略案例导入“E 黄金”品牌营销持续领先首只黄金基金的创新型营销在黄金投资日益受到关注的背景下，诺安黄金基金销售火爆，并受到了国内社会各界

8、的高度关注。诺安基金针对国内投资者越来越倾向于通过网上交易进行投资的情况，率先开发了集黄金基金和网上交易两大投资优势于一体的全新品牌E黄金，为国内投资者开通了便捷的黄金理财渠道。投资者只要在家轻点鼠标，3 分钟即可完成黄金投资。此外，诺安基金还运用了微博营销等方式。2013 年，诺安黄金基金实现全年年发行规模第一，跨年发行开业内先河。任务二 金融客户接近策略想一想：诺安黄金基金采取了哪些策略接近金融客户，并在金融产品市场上取得领先。任务二 金融客户接近策略（一）常见的接近方式一、金融客户常见的接近方法一般情况下，金融企业会利用以下几种方式：1电话预约：电话预约的目的是约访，需要有一些电话行销技

9、巧来辅助。2开设展台（咨询服务台）：开设展台（咨询服务台）的方式，是业务人员与客户之间最接近距离的一种方式，相对于其他方式，更能直接得到客户的反馈，同时客户的主动性相对而言体现得更显著。3微信关注推广：结合互联网金融时代的特色，要充分考虑客户主动性。微信的使用是腾讯公司打入移动电子商务的敲门砖，互联网金融也在利用这个平台开发自己的客源。利用订阅号或服务号的微信公众平台的关注、摇一摇等功能，让客户通过广告主动关注，参与到推送链接业务中，是客户最喜闻乐见的、体现自己主动权的方式。任务二 金融客户接近策略（二）开设展台（咨询服务台）接近方式的注意事项一、金融客户常见的接近方法（1）找到合适的接近时机

10、和地点。根据产品特点，在生活中找到相关客流量集中的地点，在客户悠闲或有需求的状态时为宜，正所谓“解燃眉之急”为最佳。（2）使用客户喜爱的称谓。如“美女”“帅哥”“可爱的小朋友”等让人亲切的称呼。（3）妥善设计开场白。开场白能够让客户接受，有让人不排斥、有继续交谈的欲望是很重要的。（4）确保推销能受肯定。营销员要确保自己的客户接受你的开场白，同意你的推销行为后，方可进行下一步的接近。（5）找准客户认同的观点。可通过聊天、赞美、求教等对话形式来逐步推敲出客户信息，寻找到需求购买点，然后进入产品介绍或利益诱惑，激发客户消费。可以用FABE 销售法则介绍产品。（6）保持简洁、幽默感。无论客户是何种态度

11、，一定要保持幽默亲切感，并以简洁的语言进行有重点的说明推销，节约客户时间的同时，给自己带来更多的营销机会。任务二 金融客户接近策略二、金融客户接近策略的技巧常规接近法非常规接近法名称技巧名称技巧介绍接近法可自行介绍、第三方介绍（熟人、信函、电话、介绍人名片等），接近迅速，客户难以拒绝好奇接近法出奇制胜，合情合理，奇妙而不荒诞地说些与推销产品相关的事物产品接近法以精巧外观刺激客户感官震惊接近法客观科学，尊重事实的，震惊而不恐怖地引起共鸣利益接近法最贴近客户消费心理戏剧接近法让客户参与，打动客户心灵，具有一定戏剧效果，能引起客户注意和兴趣问题接近法直接提问能引起客户注意和兴趣馈赠接近法依据客户喜好

12、、需求，馈赠礼品的方式接触客户赞美接近法适当运用赞美，迎合客户虚荣心调查接近法突出推销重点，争取客户支持、协助，并消除防范心理搭讪与聊天接近法找准时机，主动出击，自信潇洒幽默的态度，拉近距离连续接近法发展关系，建立友谊，每次接近都可利用常规接近法来辅助收集新资料求教接近法以“美言在先，求教在后；求教在前，推销在后；虚心诚恳，洗耳恭听”来满足某些具有自大心理的客户任务二 金融客户接近策略（一）微笑面对，眼神真诚（二）不同客户，称呼明确（三）内外结合，识别判断（四）寻找合适开场白（五）用赞美的话语回应客户，巩固共同话题（六）激发购买欲，化解客户异议三、与客户沟通的技巧任务三 金融客户交易策略案例导

13、入在促成签单中做好对客户的拒绝处理某保险业务员在与客户交流意外险产品时，客户提出：“这样的产品我每年交千百块，假如什么事情都没有发生是不是白交了呢?”对此保险业务员应该如何应对呢？保险业务员的销售逻辑应该是这样的：“如果你每年用几百块钱换取你一辈子的平安，你觉得值得吗?我倒不觉得你是白交了，我应该祝福你，你是全世界最幸运的人。”说到这里客户往往会面带微笑，频频点头，那这个时候你就可以让他签单了。这就是意外保险产品的销售逻辑，任何一款产品都有特定的符合客户的销售逻辑，建立起这样的适销对路的销售逻辑，你会发现在客户不断的肯定和认同中，便能促成产品销售。需要注意的是：1.在客户提问题前，预判前置处理

14、。2.心中坚定立场，我们是在为客户送去安心和保障。3.问清楚客户拒绝的真正原因，首先表示认同，然后进行拒绝处理。4.不要逐一对客户的问题做答，要善于在适当的时候引导客户。任务三 金融客户交易策略想一想：面对各种不同的客户，如何赢得客户的认可，促进交易实现呢？促成交易的技巧策略，通常我们可以采取以下几种。（一）利益现场展示原则（二）二选一的提问方式（三）反问式回答，提高胜算（四）利用“怕买不到”的心理（五）欲擒故纵（六）快刀斩乱麻一、金融客户交易促成策略任务三 金融客户交易策略顾客提出拒绝的理由时，销售人员如何反败为胜呢？具体的跟进策略如下。（一）整理客户信息，为跟进做基础（二）长期联系，保持关

15、注态度（三）抓住机会，表明重视态度二、金融客户跟进策略任务三 金融客户交易策略（一）维护客户，建立良好口碑（二）跟进老客户，实现复购率（三）拓展新客户，开拓市场三、金融客户售后服务策略任务三 金融客户交易策略任务三 金融客户交易策略（一）利益现场展示原则一、金融客户交易促成策略（1）找到合适的接近时机和地点。根据产品特点，在生活中找到相关客流量集中的地点，在客户悠闲或有需求的状态时为宜，正所谓“解燃眉之急”为最佳。（2）使用客户喜爱的称谓。如“美女”“帅哥”“可爱的小朋友”等让人亲切的称呼。（3）妥善设计开场白。开场白能够让客户接受，有让人不排斥、有继续交谈的欲望是很重要的。（4）确保推销能受

16、肯定。营销员要确保自己的客户接受你的开场白，同意你的推销行为后，方可进行下一步的接近。（5）找准客户认同的观点。可通过聊天、赞美、求教等对话形式来逐步推敲出客户信息，寻找到需求购买点，然后进入产品介绍或利益诱惑，激发客户消费。可以用FABE 销售法则介绍产品。（6）保持简洁、幽默感。无论客户是何种态度，一定要保持幽默亲切感，并以简洁的语言进行有重点的说明推销，节约客户时间的同时，给自己带来更多的营销机会。单元检测参考答案填空题1个人客户公司客户2“刺激反应”机制模型3提高公司的投资回报率并降低吸收新客户的成本4适当音量和音速520%单选题1B2C多选题1ABC2ABCD3ABCD简答题1对于金融客户的开发，首先要收集客户资料，分析客户概况（年龄、职业、爱好、习惯、风险等），然后分析客户，找出开发切入点，设计开发策略。通常，对于金融客户的开发策略，会集中以下几种思路：拓展客户的资金使用基本思路；提高综合金融服务方案；增加金融企业依赖策略；实施交叉销售策略；挖掘中间业务策略。2一般情况下，金融企业会利用电话预约、上门拜访、开设展台（咨询服务台）、微信关注推广等方式，与客户接触。（运用接近策略可参考接近技巧对比表格）THANKSFOR YOUR WATCHING