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1、第第一部分一部分 绩效管理基本理论绩效管理基本理论第第1 1章章 绩效绩效1.1 1.1 绩效绩效绩效绩效从员工的角度从员工的角度 绩效是员工对组织的承诺。绩效是员工对组织的承诺。从管理的角度从管理的角度 绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标展现在不同层绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标展现在不同层面上的有效输出。面上的有效输出。从社会的角度从社会的角度 绩效意味着每一个社会成员按照社会分工所确定的角色承担绩效意味着每一个社会成员按照社会分工所确定的角色承担他的一份职责他的一份职责。管理大师彼得管理大师彼得F F德鲁克认为：德鲁克认为：“所有的组织都必须思考所有的组织都必须思考绩效绩

2、效为何物？这在以前简单明了，现在却不复如是。为何物？这在以前简单明了，现在却不复如是。”因因此，要想测量和管理绩效，首先必须明确其概念的内涵和外延。此，要想测量和管理绩效，首先必须明确其概念的内涵和外延。绩效的含义绩效的含义 Bates和和Holton（1995）指出：）指出：“绩效是一个多维建绩效是一个多维建构，观察和测量的角度不同，其结果也会不同构，观察和测量的角度不同，其结果也会不同”。1）结果观）结果观 2）行为观）行为观 3）“结果结果+行为行为”的观点的观点 4）素质观）素质观其实这些观点之间并不矛盾，而是相辅相成共同构成其实这些观点之间并不矛盾，而是相辅相成共同构成了一个全面的绩

3、效观。为此，我们采取一种综合的办法来了一个全面的绩效观。为此，我们采取一种综合的办法来定义绩效，试图兼顾工作结果、行为和员工素质：定义绩效，试图兼顾工作结果、行为和员工素质：绩效是员工依据其所具备的与工作相关的个人素质所绩效是员工依据其所具备的与工作相关的个人素质所做出的工作行为及工作结果，这些行为及结果对组织目标做出的工作行为及工作结果，这些行为及结果对组织目标的实现具有积极或消极的作用。的实现具有积极或消极的作用。绩效的特性绩效的特性 多因性多因性 影响绩效的因素有很多：个人方面、组织方面、环境方面。影响绩效的因素有很多：个人方面、组织方面、环境方面。多维性多维性 至少包括两个维度：行为至

4、少包括两个维度：行为&结果结果 动态性动态性个人绩效与组织绩效个人绩效与组织绩效 对立而又统一对立而又统一 个人绩效的实现是组织绩效达成的基础；个人绩效的实现是组织绩效达成的基础；而个人绩效的实现并不能保证组织绩效一定能够达成。而个人绩效的实现并不能保证组织绩效一定能够达成。二者的统一需要制度的保障二者的统一需要制度的保障 绩效考核！绩效考核！影响绩效的因素影响绩效的因素 1）工作者）工作者 具体主要包括员工本人的工作态度、工作技能和能力、工作知识、具体主要包括员工本人的工作态度、工作技能和能力、工作知识、工作动机和个性特点等。工作动机和个性特点等。2）工作本身）工作本身 包括工作目标、计划、

5、资源要求、复杂程度、工作过程控制等。包括工作目标、计划、资源要求、复杂程度、工作过程控制等。3）工作方法）工作方法 主要包括工作手段、工具、流程、协调等。主要包括工作手段、工具、流程、协调等。4）工作环境）工作环境 主要包括工作条件、工作文化氛围、人际关系等。主要包括工作条件、工作文化氛围、人际关系等。5）组织管理）组织管理 主要指企业组织的管理机制、政策和管理者水平。主要指企业组织的管理机制、政策和管理者水平。基本理念基本理念 “人人岗位岗位组织组织”匹配匹配工作者工作本身工作方法 工作环境组织管理1.2 绩效指标及设计绩效指标及设计绩效指标绩效指标所谓绩效指标，指的是对绩效进行评价的维度，

6、也就所谓绩效指标，指的是对绩效进行评价的维度，也就是说从哪些方面对工作绩效进行衡量或评估，即是说从哪些方面对工作绩效进行衡量或评估，即“评估什评估什么么”的问题。的问题。合理有效的绩效指标体系设计应该遵循以下原则：合理有效的绩效指标体系设计应该遵循以下原则：1）战略相关性（）战略相关性（Strategy relevance）战略相关性指的是工作标准与组织战略目标的相关程度。战略相关性指的是工作标准与组织战略目标的相关程度。2）可操作性）可操作性（Practicability）所选择的绩效评价指标要有可操作性，能够被衡量。绩效标准是否所选择的绩效评价指标要有可操作性，能够被衡量。绩效标准是否可以

7、被衡量，有两个评判标准：第一是可以用数量表示，即可量化；可以被衡量，有两个评判标准：第一是可以用数量表示，即可量化；第二是可以用行为描述，即可行为化。两者只要符合其一，就是客观第二是可以用行为描述，即可行为化。两者只要符合其一，就是客观的，就可以被衡量。的，就可以被衡量。3）信度（）信度（Reliability）信度即可靠性，指的是一项标准的稳定性或一贯性。信度即可靠性，指的是一项标准的稳定性或一贯性。如果测验在不同的场合对每个被试的测查结果都是相同的，如果测验在不同的场合对每个被试的测查结果都是相同的，测验便具有较高的信度。测验便具有较高的信度。1.再测信度：测量同一考核对象在不同时期的绩效

8、稳定再测信度：测量同一考核对象在不同时期的绩效稳定性。性。再测信度是指测验结果跨时间的一致性。它是用同一再测信度是指测验结果跨时间的一致性。它是用同一个测验对同一组人前后进行两次测量个测验对同一组人前后进行两次测量,两次测验分数的相两次测验分数的相关系数就是再测信度。再测信度反映的是两次测验结果有关系数就是再测信度。再测信度反映的是两次测验结果有无变动无变动,因此又称稳定性系数。一般的，再测时间间隔不因此又称稳定性系数。一般的，再测时间间隔不少于三个月。少于三个月。2.考评者内部信度：多个考评者独立评估的结果一致性。考评者内部信度：多个考评者独立评估的结果一致性。评分者信度是指不同评分者之间在

9、测验结果计分上的一致性。评分者信度是指不同评分者之间在测验结果计分上的一致性。当测验结果是由评分者主观评定时当测验结果是由评分者主观评定时,评分者信度尤为重要。评分者信度尤为重要。例如在体操比赛中例如在体操比赛中,裁判评分的一致性直接影响着运动员的裁判评分的一致性直接影响着运动员的名次名次,因此一般都要取消两极各一个分数后再求平均成绩。在心因此一般都要取消两极各一个分数后再求平均成绩。在心理测验中理测验中,评分者信度的计算评分者信度的计算,通常是随机抽取若干份试卷通常是随机抽取若干份试卷,由至由至少两位受过训练的评分者按计分规则分别判分少两位受过训练的评分者按计分规则分别判分,然后计算它们的然

10、后计算它们的相关。几个评分者的评分越一致相关。几个评分者的评分越一致,评分者信度越高。评分者信度越高。3.考评量表的内在信度：同一量表内各项目之间的一致性。考评量表的内在信度：同一量表内各项目之间的一致性。内部一致性信度又称同质性信度内部一致性信度又称同质性信度,是指一个测验或分测验中是指一个测验或分测验中各题目所测内容的一致性。各题目所测内容的一致性。智力测验通常由许多不同的题目构成智力测验通常由许多不同的题目构成,内部一致性信度可以内部一致性信度可以通过将测验题目区分为两半通过将测验题目区分为两半,比较人们在两部分上的得分情况获比较人们在两部分上的得分情况获得。如果测量题目之间具有很高的相

11、关得。如果测量题目之间具有很高的相关,表示具有高内部一致性表示具有高内部一致性,或者说同质性信度很高。一般说来或者说同质性信度很高。一般说来,智力测验的同质性信度较高。智力测验的同质性信度较高。从测量方法上考虑从测量方法上考虑,这样求得的信度也称分半信度。这样求得的信度也称分半信度。）效度（）效度（Validity）效度即有效性，指的是考核指标与考核目的之间的相关性。效度即有效性，指的是考核指标与考核目的之间的相关性。效度是指测量的有效性效度是指测量的有效性,即一个测验对它所要测量的特性准确测量的程即一个测验对它所要测量的特性准确测量的程度。一个测验总是为一定的测量目的而设计编制的度。一个测验

12、总是为一定的测量目的而设计编制的,并具有一定的操作规则和并具有一定的操作规则和使用范围使用范围,判断它的效度高低判断它的效度高低,首先要看它达到测验目的的程度首先要看它达到测验目的的程度,如果能正确地如果能正确地测量出所要测的东西测量出所要测的东西,那么它就是高效度的测量。那么它就是高效度的测量。1.内容效度（内容效度（Content validity）所谓内容效度是指测验题目对预测的内容或行为范围取样的适宜性程度。所谓内容效度是指测验题目对预测的内容或行为范围取样的适宜性程度。例如例如,教师在讲课告一段落后要进行考试教师在讲课告一段落后要进行考试,而考题不可能包含讲过的所有内容而考题不可能包

13、含讲过的所有内容,必须从中选出一个有代表性的题目样本必须从中选出一个有代表性的题目样本,编制成测验编制成测验,然后根据考试分数推断然后根据考试分数推断学生对该范围内知识技能的掌握情况。如果测验题目不是该范围内的有代表学生对该范围内知识技能的掌握情况。如果测验题目不是该范围内的有代表性样本性样本,或者过难或者过易或者过难或者过易,那么由此做出的推论那么由此做出的推论,其效度必然很差。其效度必然很差。2.预测效度（预测效度（Prediction validity）预测效度又称效标关联效度预测效度又称效标关联效度,是指一个测验对处于特定情景中的个体的行是指一个测验对处于特定情景中的个体的行为进行预测

14、的有效性为进行预测的有效性,也就是对我们所感兴趣的行为能够预测到什么程度。在也就是对我们所感兴趣的行为能够预测到什么程度。在这里这里,被预测的行为是检验测验效度的标准被预测的行为是检验测验效度的标准,简称效标。一个心理构想的外部简称效标。一个心理构想的外部行为表现可能很多行为表现可能很多,因此因此,用于检验测验的效标也很多用于检验测验的效标也很多,效标关联效度也就不止效标关联效度也就不止一个。如果一个人在选拔消防员的测验上得分很低一个。如果一个人在选拔消防员的测验上得分很低,而他在防止火灾和灭火中而他在防止火灾和灭火中表现得与真正的消防队员一样好表现得与真正的消防队员一样好,那么那么,毫无疑问

15、毫无疑问,这个测验不能用于消防员选这个测验不能用于消防员选拔拔,它的预测效度太低了。它的预测效度太低了。3.结构效度结构效度/构想效度（构想效度（Construct validity）构想是指心理学理论所涉及的抽象而属假设性质的概念或特质构想是指心理学理论所涉及的抽象而属假设性质的概念或特质,如智力、焦虑、自我、外向、攻击性等等。构想效度表示一个测验是如智力、焦虑、自我、外向、攻击性等等。构想效度表示一个测验是否达到了对某一理论概念或特质的测量。如果一个智力测验测得的结否达到了对某一理论概念或特质的测量。如果一个智力测验测得的结果与该测验所依据的智力理论或假设相符合果与该测验所依据的智力理论或

16、假设相符合,那么那么,我们说该测验具有我们说该测验具有较高的构想效度。较高的构想效度。构想效度的确定通常需要综合评价各种不同的资料构想效度的确定通常需要综合评价各种不同的资料,一般采取两一般采取两种途径种途径:一是考察它与度量同类构想的测验是否相关一是考察它与度量同类构想的测验是否相关,二是考察它是否二是考察它是否与不应有关的东西无关。例如与不应有关的东西无关。例如,羞怯测验的分数应与一个人出现在聚羞怯测验的分数应与一个人出现在聚会上的次数、团体中的发言多少以及父母和朋友的评价有关会上的次数、团体中的发言多少以及父母和朋友的评价有关,而与度而与度量其他构想的测验分数量其他构想的测验分数,如空间

17、知觉、推论能力等基本无关。如空间知觉、推论能力等基本无关。）可接受性（）可接受性（Acceptability）绩效指标的选择应在保证其效用的前提下，力求简洁，便绩效指标的选择应在保证其效用的前提下，力求简洁，便于管理者和员工接受，进而有利于操作和管理。有的组织把绩于管理者和员工接受，进而有利于操作和管理。有的组织把绩效指标设计的很复杂，看似科学、全面，其实目标模糊、极不效指标设计的很复杂，看似科学、全面，其实目标模糊、极不实用。因此，考虑到绩效考核本身的效率和实施，应设法保持实用。因此，考虑到绩效考核本身的效率和实施，应设法保持指标的简明性，抓住关键因素、限制指标数量，防止面面俱到。指标的简明

18、性，抓住关键因素、限制指标数量，防止面面俱到。常用绩效指标类型常用绩效指标类型 1)结果指标结果指标 2)行为指标行为指标 3)素质指标素质指标指标顺序与权重指标顺序与权重 因为环境因素对工作绩效有很大影响，因此因为环境因素对工作绩效有很大影响，因此在绩效评价中需要将结果与过程相结合，针对在绩效评价中需要将结果与过程相结合，针对指标体系就是要将结果与行为过程指标按照一指标体系就是要将结果与行为过程指标按照一定比例实现动态平衡。定比例实现动态平衡。比例的确定主要取决于绩效管理的目标、工比例的确定主要取决于绩效管理的目标、工作性质与要求。作性质与要求。1.3 考核指标的标准考核指标的标准 考核指标

19、的标准是指对绩效指标达成程度状态的描考核指标的标准是指对绩效指标达成程度状态的描述，一般采取量化和非量化两种方式。量化的方式是述，一般采取量化和非量化两种方式。量化的方式是用具体数值进行区分，而非量化方法则往往采取描述用具体数值进行区分，而非量化方法则往往采取描述的方法加以区分。的方法加以区分。描述性指标标准描述性指标标准 1.等级划分等级划分 2.分级描述分级描述量化指标标准量化指标标准 1.指标标准的基准点指标标准的基准点 2.指标标准等级差距指标标准等级差距 3.权重分配权重分配基本标准与卓越标准基本标准与卓越标准 无论是描述性指标标准还是量化指标标准，为了区分无论是描述性指标标准还是量

20、化指标标准，为了区分绩效水平的高低，在每一个指标上都会设置基本标准和卓绩效水平的高低，在每一个指标上都会设置基本标准和卓越标准。越标准。（1 1）基本标准）基本标准 基本标准就是合格标准，是对评估对象的基本期望，基本标准就是合格标准，是对评估对象的基本期望，是每个被评估对象经过努力都能够都达到的水平。设置基是每个被评估对象经过努力都能够都达到的水平。设置基本标准的目的是为了判断员工的工作是否能够满足基本要本标准的目的是为了判断员工的工作是否能够满足基本要求。是否能够达到基本标准的绩效信息主要用于非激励性求。是否能够达到基本标准的绩效信息主要用于非激励性的报酬决策，如基本工资、基本的绩效工资等。

21、的报酬决策，如基本工资、基本的绩效工资等。（2 2）卓越标准）卓越标准 卓越标准是指对评估对象没有做强制要求，但是通过卓越标准是指对评估对象没有做强制要求，但是通过努力一小部分人能够达到的绩效水平。卓越标准的描述没努力一小部分人能够达到的绩效水平。卓越标准的描述没有限度，也不是人人都可以达到的。设置卓越标尊的目的有限度，也不是人人都可以达到的。设置卓越标尊的目的是为了识别角色榜样，提供努力的方向。是否达到卓越标是为了识别角色榜样，提供努力的方向。是否达到卓越标准的绩效信息主要用来决定激励性的待遇，比如额外的奖准的绩效信息主要用来决定激励性的待遇，比如额外的奖金、分红、职位晋升等。金、分红、职位

22、晋升等。小结：指标与标准SMART原则原则 SSpecific，具体的、可理解的。，具体的、可理解的。告诉员工具体要做什么或完成什么。告诉员工具体要做什么或完成什么。MMeasurable，可度量的。，可度量的。员工知道如何衡量他的工作结果。员工知道如何衡量他的工作结果。AAttainable，可达到的、可实现的。，可达到的、可实现的。RRealistic，现实的。，现实的。员工知道绩效可证明或观察。员工知道绩效可证明或观察。TTime-bound，有时限的。，有时限的。员工应该在什么时间完成。员工应该在什么时间完成。1.4 绩效考核绩效考核含义含义 绩效考核是对组织成员在日常工作中所表现的能

23、力、态度和业绩，绩效考核是对组织成员在日常工作中所表现的能力、态度和业绩，进行以事实为依据的评价；进行以事实为依据的评价；绩效考核是人力资源管理系统的组成部分，它是运用一套系统和绩效考核是人力资源管理系统的组成部分，它是运用一套系统和一贯的制度性规范、程序和方法进行的考评；一贯的制度性规范、程序和方法进行的考评；绩效考核是从企业经营目标出发对员工工作进行考评，并使考评绩效考核是从企业经营目标出发对员工工作进行考评，并使考评结果与其他人力资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现。结果与其他人力资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现。从过程的角度看，从过程的角度看，绩效考核绩效考核是指考评主

24、体对照工作目是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考核方法，评定员工的工作标或绩效标准，采用科学的考核方法，评定员工的工作任务完成情况、工作职责的履行程度和能力发展情况，任务完成情况、工作职责的履行程度和能力发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。并且将评定结果反馈给员工的过程。功能定位功能定位 绩效管理处于人力资源管理系统中的核心位置，并与系绩效管理处于人力资源管理系统中的核心位置，并与系统中的其他模块实现对接。统中的其他模块实现对接。企业战略目标企业战略目标部门及个人绩效指标部门及个人绩效指标绩效考核绩效考核培训与开发培训与开发人力资源规划人力资源规划招聘与选拔招聘与选拔职位评价

25、职位评价工作分析工作分析薪酬体系薪酬体系基本作用基本作用 评价评价 正确评估员工的工作行为及结果，以便适时给予奖励正确评估员工的工作行为及结果，以便适时给予奖励或惩罚。如提薪、奖金、罚款、晋升等。或惩罚。如提薪、奖金、罚款、晋升等。开发开发 提高员工素质，如更新员工知识结构及技能、开发新提高员工素质，如更新员工知识结构及技能、开发新能力等，以实现绩效的提升。能力等，以实现绩效的提升。绩效考核就像汽车上的安全带，绩效考核就像汽车上的安全带，所有人都知道它的价值，所有人都知道它的价值，但所有人都觉得不舒服。但所有人都觉得不舒服。基本类型基本类型 1 1）按照考核的内容划分）按照考核的内容划分 面向工作结果的考核面向工作结果的考核着眼于着眼于“干了什么干了什么”面向工作行为的考核面向工作行为的考核着眼于着眼于“干什么，如何干干什么，如何干”面向素质技能的考核面向素质技能的考核着眼于着眼于“这个人怎么样这个人怎么样”2 2）按照考核对象的层次划分）按照考核对象的层次划分 组织整体绩效组织整体绩效 vs vs 部门（团队）绩效部门（团队）绩效 vs vs 个人绩效个人绩效基本内容基本内容 1 1）职务职能类考核内容）职务职能类考核内容 2 2）行政公务类考核内容）行政公务类考核内容 3 3）任务绩效与周边绩效）任务绩效与周边绩效