办公室礼仪精华大全课件.ppt

1、 办公室的基本礼仪办公室的基本礼仪u一礼貌用语“请”“谢谢”“对不起”u 1寻求别人帮助时，学会说“请”要“请”字当头。u 2懂得如何表示歉意。u 拨错电话时。u 做了伤感情的事，如失约、会议迟到、u 临时交代他人大量的工作，并且要求马上完成。u 疾走时撞到他人。u 损坏了同事物品。u3懂得如何表达谢意u 有人为你从会场到办公室取来你遗忘的眼镜。u 有人到收发室带回你的信件。u 加油站人员为你的车子加满油。u 有人为你开门或按住电梯门。u 任何人在他的工作岗位为你提供服务，如秘书将文件放到你桌上等。u 某人送你件礼物。u 当别人赞美你的时候。上下级关系礼仪上下级关系礼仪u1上级对下级u 任人唯

2、贤，调动积极性，扬长避短，避免感情用事。u 言而有信，言必行，行必果，否则失去下属中的信赖及威信。u 宽宏大量，欢迎提意见。u2下极对上级u 尊敬上级，办事不拖拉，按时完成任务。u 讲究方式，对指令有异议应找领导个别交换意见坦诚看法。u 注意小节，汇报简明扼要，有事先请示，进门先敲门，未经u 同意不可翻阅领导文件。u3同事关系礼仪u 彼此尊重，以诚相待，不揭隐私，不搬弄是非，不幸灾乐祸。u 互相帮助，既有分工又有协作，相互支持，携手并肩。u 一视同仁，不搞小集体，保持和谐关系。电话礼仪电话礼仪u一.用怎样的声音和仪态进行电话交流。u声音可以树立某种形象，使人产生联想，彬彬有礼的容易让 人亲近；

3、而蛮横粗野的就会拒人于千里之外。例：主持人、音乐台。u无精打采、冷若冰霜或粗野的声音，极可能使企业损失一笔大生意。u不要有其它的声音传输，包括喷嚏声、咳嗽声、咕噜声及用吸管吸饮料的声音等。u语气热诚、亲切，声音不必性感，但要活泼生动说话清楚。u音量适中，过高使对方振耳欲聋，不舒服，太低对方无法听清楚。u声音要热情礼貌，平易近人，还要关注对方来电的目的，并在力所能及的范围内为对方提供方便。u口齿清晰，咬字准确。如何打电话（一）u1选择时间：打电话应选择适当的通话时间。u早七点以前，晚十点以后以及周末，不宜往单位或私宅拨打有关工作方面的电话或无关紧要的私人电话，除非有特别紧急的意外情况，尽量避开这

4、段时间。u利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟之前，这时对方可以比较从容地听电话。u拨打国际长途注意时差。u如对方上下班时间有点特别，要特别留意，一般可选择对方经常给你打来电话的时间，这样还便于自己掌握对方时间，以便不想直接与对方通话时，选择专门他不在时留言。u2选择地点u特别注意，当你打电话时，最好选择较安静的地方，为避免喧闹的干扰，你可将周围如电视、音响等声音关小或关闭。u如果电话内容需要保密，最好选择对自己、对对方都较为合适的地方。如何打电话（二）u3通话准备工作u每次通话的结构必须完整紧凑，包括开场白、主要内容和结 尾。u确定受话人的号码，以免拨错，给别人添麻烦，

5、如串线或拨错要及时向对方道歉。u计划想好谈话内容，重要的电话不妨先在纸上记下要点和有关数据，而不要在通话时才慌张地翻材料，让对方握着 听筒干着急。u通话中途电话中断，如果是你拨打的，无论是出于何种原因，应主动再拨。u不要在与对方通话时再与你周围的人聊天，避免不必要的干扰与误会。如何打电话（三）u4通话礼貌u电话接通后先向对方礼貌地问好，然后自报单位和姓名。u如接电话者不是自己要找的人，可请他（她）帮忙传呼，并表示谢意。u如受话人不在，不要“咔哒”一声把电话挂断，而应把自己准备讲述的事情告诉接电话者托他转告，如内容不便转告可告诉对方改时间再打，或请对方转告回电话的号码。u往对方家打电话，接电话者

6、若是对方的配偶，通话要更讲究艺术，坦诚相告，以免引起不必要的误会。u找到受话人，简单寒暄后便进入通话主题，通话内容要简 明扼要，通话时间切忌过长，每次以2分钟左右为宜。u如果在你办公室有人正在与你会谈，而你又长时间地打着与会谈内容无关的电话，这样举止是相当无礼的。u交谈完毕后道谢或道别，把话筒轻轻放好，如对方是长辈、上级，应等对方先挂话筒。u如果你打错了电话，不要立刻挂机，应向对方说明打错道歉后，等对方挂机后再挂机。销售人员打电话的重点u开门见山，一拔通对方电话后就要设法找到要找的人。u最初15秒，认真研究，找出对方感兴趣的突破点，开门见山触及话题，u引起对方兴趣。u贵在诚实、销售人员切务夸大

7、撒谎，做好定位找准目标，实事求是，以u诚实的态度取信于人，推动销售。u价格及产品优势，价格并非最重要，关键在价值及能提供何种服务。u语言措辞，电话销售中尽量避免太专业化语言，整个交谈中透着关心对u方，不时使用“您、谢谢您”等词汇，鼓励对方预订。u利益分等，成功的推销注重双赢。u确认，一旦达成口头协议，在谈话结束前必须确认，并在电话记录的基u础上迅速给对方发出书面确认函完成销售。u催款电话，毫不迟疑地把主要内容表达清楚，给对方以紧迫感，语气果u断坚决而不失礼貌。如何接电话（一）u1.迅速接听。u应在电话铃响后尽快接听电话，不要有意延误时间让对方久等，任何一次打进来的问询电话都可能是一次生意机会。

8、u如果自己正在交谈，可先与谈话者打招呼，再去接电话，接电话过程中，不时的“嗯”“好”等表示自己正在做听并有所反应。u接电话时若正在用餐，暂停吃喝，将口中食物尽快处理掉以免自己的咀嚼声通过电话传出，给对方留下被轻视的感 觉。u2.报明身份。u拿起电话第一句话“您好”紧接着报明身份，单位及自己的姓名，交谈过程中还应做自我介绍。u3.语气愉悦。u语气平和，语调轻松，用词得当。u无论自己的情感怎样低落，都应尽量掩饰，对来电者表示感谢。u自始自终要表现出礼貌和耐心，特别在工作紧张时更应注意。u4.掌握分寸。u尽量让对方讲清所有内容，并掌握时间、节奏，适可而止。如何接电话（二）u5.作好笔录。u特别是销售

9、部门及秘书总办等，养成良好的电话笔记习惯。u记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容，特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。u6.请您稍等。u必不可少的一句话，切忌让客人久等，如果因客观原因需等时间较长，可向对方说明，并询问是否愿意多等一会。u7.助人为乐u对方要找的人不在，先礼貌告诉对方，并问清对方姓名等情况。u当得知自己不是对方要找的人，应主动协助对方传呼受话人。u接到打错的电话，问清后，客气地告诉对方打错了，如有可能不妨为对方提供一点线索，不必责怪对方，或气呼呼地挂断电话，以发泄不满，这是不礼貌的举止。u对方道歉说声“没关系”对方致谢，回答“不客气”以

10、礼相待。u8.终止通话。u所有通话内容完成后，尽快礼貌地挂断电话，确认对方话已谈完，一定要说“谢谢您的电话，再见！”使用电话的其它技巧u1.管理阶层打电话到公司对民意反应做考察。u 为了解员工如何处理民意，管理层可假扮成民众，打电话给自己的公司，u建立员工的通讯，或向员工询问消息，以考察员工接听电话技能u诱使吐露公司消息，以考察公司消息的保密性。u探询有关公司产品或服务的情报，了解公司产品或服务的价格与效益。u赞赏或抱怨某一员工或产品，试探其反映。u抱怨关于公司对某一问题的看法等。u 从以上问题中来看员工如何对应。如何结束电话谈话u要让别人留下好印象，避免陈腔滥调！发挥一下想象力，例如：“很高

11、兴与你谈话保持业务蒸蒸日上。”u如果你的生意伙伴有个小孩，他又喜欢谈谁是好运动员，那么不妨说：“是啊！希望下次我们再见面时，你的孩子拿了一面奥运奖牌。”u如果当时是吃午餐的时间，可以这样说：“我下礼拜再打电话与你约午餐时间，听说你公司附近有一家很不错的泰国餐厅。”u如果来电者生病了，可以说：“嗯，好多了，你听起来还不错，祝你早日康复。”u如果来电者心情不佳说：“很高兴与你谈话，别忘了，明天又是新的一天！你没有理由不展露笑脸哦！”u电话结尾，双方不可不欢而散，要留下好的结尾！“我该走了时间太晚了，而天气太糟，我必须在下雨前赶快回家。”u“对不起，我的传呼来了，（来人了，我要开门）（我两分钟后有个

12、会要准备一下）（对不起，我另一个电话进线来了）等。突破“电话档驾”或 “秘书关卡”的谈话要领u常遇到情况：u 一种是对方秘书或办公室其他人员擅自拒绝打进来的电话，另一种是对方的熟人接电话后，采取敷衍、不合作的态度。u采取应对的方法，（特别是做电话销售时）u不能只想敷衍或欺骗他们，否则有可能会中止与对方的合作关系。u说话语气充满自信，切忌（特别在做电话销售或找上级时）表现得很急切或太卑微，因这这样会做对方产生轻视之心，很难按要求去做。u大方坦诚地表明自己的身份，以增强完成此次通话目的的决心，同时也争取接电话者的信任。u解除他们的疑惑，简明扼要地说明将提供何种好处给予所要洽谈的对象。u如遇被刁难，

13、应准备一些更具说服力的理由。u控制好语音、语调，认真顷听对方答话，防止跑题。u直接阐明“上次与先生约好打电话过来的，只仅占用 u 1分钟时间”。其它电话技巧u如果一个主管并非担任高级职务，应该自己拔电话，一个年轻的主管，请秘书打电话给在另一间办公室的年长主管就犯了不敬的错误。u一个年轻傲慢的秘书打电话给对方，然后让他在电话上等候，直到自己的主管来接听，这会令对方心生不悦。u过度盘问是相当无礼的，最令人讨厌的问题“他知道这事吗？”很可能是她的主管先打电话，所以现在才会给他回复电话啊！电话销售心理训练技巧u害怕打电话。u 新手由于缺乏经验，难免担心对方反应如何？我这次销售能否顺利？要给自己良好的心

14、理暗示，克服恐惧心理，走向成功。u害怕被拒绝。u 告诉自己，话筒另一端将与我交谈的人会通过我的知识和才华而得到利益，主动意识到对方会对我销售产品感兴趣。u没谈正题先道歉。u 许多销售员在给客户打电话时总是满怀歉意，他们几乎在介绍自己以前就开始道歉。u禁不住客户的吓唬。u 赢锝对方信任，要振作精神，控制住谈话。电话销售技巧一览表（一）u准备:销售员在打电话以前应充分准备以下有关资料：u推销辅助工具；价目表；宣传小册子；u市场情报；竞争对手的虚实。u打电话的计划 决定和谁通话；u通话的目的；选择什么开场白；把要点依次列出；u当客户持有异议时，应该如何应付；如何结束谈话；u但要在两分钟内把要点陈述完

15、毕。u自我介绍u表明自己的身份及单位；查看负责人的身份及其惯用的语言；u接通后，向对方解释打电话的目的；请求约见。u发现事实u探听：为什么、什么事、何处、何时、如何及谁？u找到客户，并与他恳谈生意；记下有用的信息；u引导谈话要旨，并技巧地打探自己需要的信息；u找出客户问题之所在。电话销售技巧一览表（二）u向客户表示已了解他的问题所在u拿别人的成功经验，支持自己的主张；u设法令客户注意你的方案；u让客户相信，你深信自己所说的话。u推销单位（饭店）产品u激发客户的购买欲；推销产品所能带来的相关好处；u向客户解释你的产品能替他解决问题；u不要和客户就价钱而喋喋不休；全心全意推销饭店产品。u消除异议u

16、细听对方不满之声；解释你的立场，看对方是否同意；u把对方的不满先简述一遍，然后提出问题；寻求共识。u设法做成生意u请求对方预订；对方说“不”时，不要丧失斗志；u坚定立场之余保持沉稳有礼；向客户陈述产品所带来的好处。u客户预订后 感谢客户的照顾；u称赞他作出明智的选择；事后寄他一张感谢卡；u谢谢他给你时间恳谈生意；不要先挂电话。如何做一个平易近人的经理人（一）u绝对遵从“有功必赏”的原则，并且在众人面前表彰有功人员。u在提及部门时永远用“我们”而非“我”来代表。u当部属受到不公平的指控时，大力为他们辩护，而当部属确实犯错时，u 积极为他们争取将功赎罪的机会。u绝不会轻率地侵犯其他经理的业务领域。

17、u在待人接物上以身作则，作为部属们的榜样。u有效率地主持会议，而且非必要时绝不滥开，注意会议议题，避免浪费时间。知道如何在工作上激励员工。u在可能的范围内改善员工的工作环境，注意通风、照明、办公桌椅等。u善于写些致谢、鼓励、安慰、提振士气或道歉等的小字条。u当同事或朋友有难时，主动伸出援手。u制止不当谣言的扩散，并主动予以澄清。u在任何场合服装打扮都很恰当，不损公司形象。u遵守社交礼仪，迅速回复他人邀约，答应后应准时赴约，并穿着适当服装。如何做一个平易近人的经理人（二）u当其他人未获邀约时，不要在办公室里大肆宣场自己获邀请。u做一名称职的主人，要永远让客人“宾至如归”的感觉。u做一名善解人意的

18、客人，留心周遭的情况，必要时主动上前帮忙。u熟谙并且谨遵礼仪规范，并懂得对上司表示适度的尊重。u懂得如何赞美别人，与接受别人的赞美。u拥有良好的电话、书信、传真等礼节。u鼓励员工追求更好生活，继续深造及积极争取更高的职位。u关怀员工，利用公司福利、协助员工解决难题。u了解部属专长，并且各依所长分派适当工作。u为部下提供一个交换意见，公开批评的园地，有益于提振士气。u让部下感到他们对公司而言，是非常重要的，激发他们发挥更大潜能。u指导员工如何回答客户问题，以使部属可面对各种客户不致惊慌失落。u当员工犯小错时，私下指责他并让他清楚知道错在哪里。u奖罚分明，根据工作表现，给予公平合理回馈。公司形象第

19、一人 接待人员的礼仪衣着以保守为宜，不宜装着长裤。化妆与发型应整齐、清洁、保守，工作时不整发或补妆。珠宝、首饰不宜穿戴太多，所戴的应选用不夸张招摇的为主。不在座位上吃东西，嚼口香糖，抽烟或喝饮料。不宜在座位上看报纸，无人时看书要将书籍放在膝上阅读。手与指甲必须随时保持整洁，不宜涂深色指甲油。桌上的东西应归放在适当位置，以保持桌面清爽。当有访客时，微笑打招呼，当以电话告知有客来访时，声音很愉悦。当转达指示时，要说得很简单明白，使听者一听就明白。工作时绝不打私人电话，打电话时也不应背对来客。会客时应随时保持整洁，同时放置公司一些参阅资料。如果客人等了很久应主动打电话查明原因，并向客人说明情况。无论

20、来访者职位如何，都应以同样态度接待。及时掌握公司所有人员的正确姓名，权力范围。必要物品准备齐全，如电话、置物架、雨伞架、签名本等。接待人员还应以严肃的态度对待空袭或火灾演练。哪些行为举止在办公期间不宜u1随便耽搁和拖延顾客或者同事的时间；u2过分好奇地去探视他人案头的工作，擅自动用他人的电脑。u3不经敲门或者他人的允许就擅自进入他人的办公室。u4在办公的时候修剪指甲、抹指甲油或者对着镜子打扮。u5办公的时候口里嚼着口香糖,显得不雅观。u6坐着办公的时候把鞋子脱掉或把双脚跷在桌子或者抽屉上；u7坐着办公时看报纸、杂志或者小说等与工作无关的资料。u8有随便借同事的东西而不归还的坏习惯。u9过分炫耀同事所没有的经历以突出自己。u10不顾及他人，在办公室内随便吸烟。u11在办公场地随便乱扔纸屑垃圾、在桌上乱堆物品。u12在办公室吃午饭后，碗筷、饮料瓶罐等仍然堆放在桌上或者柜台上。u13使用办公室内的设施要顾及他人，用完复印纸以后要及时装满等。u14如在办公期间需要与人交谈，事先不宜吃那些会产生难闻的味道的食品。谢谢