全面品质管理(同名833)课件.ppt

1、傾傾 聽聽 顧顧 客客 聲聲 音音 顧客滿意度、品質保證顧客滿意度、品質保證Two Aspects of QualityActualPerformanceDesignSpecificationsCustomerSatisfactionQuality ofDesignFailureConformanceQualityFailure傾聽顧客傾聽顧客聲音聲音誰是顧客誰是顧客?t向我們購買產品的第一線，就是我們應該鎖定向我們購買產品的第一線，就是我們應該鎖定的顧客的顧客?t市場區隔、集中化策略市場區隔、集中化策略?t不是的不是的!t是第一線的是第一線的”使用者使用者”3M例子例子顧客群會轉變顧客群會轉

2、變t拉式生產還是推式生產拉式生產還是推式生產?t誰是你的市場目標群誰是你的市場目標群?t我只在乎你我只在乎你的重要的重要 1對對1行銷行銷t對產品的品味是顧客不是你對產品的品味是顧客不是你!顧客滿意顧客滿意=產品產品+服務服務t產品價值如何衡量產品價值如何衡量?t產品價值產品價值=產品屬性產品屬性+形象形象+公關公關t賣服務跟賣產品有何不同賣服務跟賣產品有何不同?t義守實習餐廳的例子義守實習餐廳的例子 作法=制度=系統第一年準備與計畫第二年訓練與執行第三年評估、覆核及修訂0.50目標值目標值損失損失絕對一致品質要求所有產品或服務確實符合目標值而絕無差異。一致性門檻假設如果品質衡量落在指定限度內

3、，就不會發生品質成本或失敗成本或是損失。損失損失 無損失無損失 損失損失 下限下限 目標值目標值 上限上限 .45 .50 .55損失函數通常以 L(x)表示，對某產品或服務的觀察值(x)的品質特性為：L(x)=k(x-T)這裡:x=品質特性的觀察值 T=品質特性的目標值 k=成本係數，由公司的失敗成本決定2k =總品質成本（容忍範圍）2k=總品質成本（容忍範圍）k=$2,000,000$5,000 .0522L(x)=k(x-T)L(.47)=$2,000,000(.47-.5)2L(.47)=$1,800預防成本 包括鑑定成本 包括內部失敗成本 包括外部失敗成本 包括預防成本預防成本200

4、22001%Change訓練訓練15,000$14,000$7%品質規畫品質規畫8,000 8,100 -1%其他品質改善其他品質改善6,500 6,000 8%供應商評量供應商評量3,000 2,500 20%合計合計32,500 30,600 6%鑑定成本鑑定成本測試測試45,000 47,000 -4%品質績效衡量品質績效衡量17,000 15,000 13%共應商督導共應商督導28,000 34,000 -18%顧客調查顧客調查15,000 21,500 -30%合計合計105,000 117,500 -11%內部失敗成本內部失敗成本重製與退回重製與退回7,500 8,200 -9%重

5、新檢驗與測試重新檢驗與測試2,500 3,500 -29%設備問題設備問題1,800 2,000 -10%停工停工2,000 2,400 -17%合計合計13,800 16,100 -14%外部失敗成本外部失敗成本產品責任保險產品責任保險65,000 65,000 0%保證修理保證修理125,000 106,000 18%顧客損失顧客損失12,000 11,000 9%合計合計202,000 182,000 11%總品質成本總品質成本353,300$346,200$2%.1255”.125”.1245”尺寸尺寸批次批次#.1255”.125”.1245”尺寸尺寸批次批次#01020304050

6、60701234561 巧克力品質巧克力品質 2 甜酒甜酒3 雞蛋大小雞蛋大小 4 混合速度混合速度5 混合期間混合期間 6 不當冷藏不當冷藏220 -200 -180 -160 -140 -120 -100 -80 -60 -40 -20 -1 雞蛋大小雞蛋大小 2 混合速度混合速度3 甜酒甜酒 4 混合期間混合期間5 巧克力品質巧克力品質 6 不當冷藏不當冷藏 1 2 3 4 5 6品質問題品質問題原因原因促成因素原因原因促成因素機器機器不當刻度不當刻度時間時間機器機器不當刻度不當刻度時間時間材料材料低品質巧克力低品質巧克力雞蛋大小雞蛋大小錯的甜酒錯的甜酒機器機器不當刻度不當刻度時間時間材料材料低品質巧克力低品質巧克力雞蛋大小雞蛋大小 方法方法不當冷藏不當冷藏 錯的甜酒錯的甜酒20%拒絕率拒絕率人力人力不照指示不照指示新工人新工人機器機器不當刻度不當刻度時間時間材料材料低品質巧克力低品質巧克力雞蛋大小雞蛋大小方法方法不當冷藏不當冷藏 錯的甜酒錯的甜酒確保衡量及報告過程符合下列準則確保衡量及報告過程符合下列準則