保险保全柜面风险(精华版)课件.ppt

1、柜面保全风险柜面保全风险内容要点内容要点保全风险的种类保全风险的种类保全风险相关案例分析具体保全项目研讨总结柜面保全业务风险的种类 保全风险是指在保全作业或审批过程中由于客户或者保全人员的原因导致保险公司或者客户风险程度增加。主要包括：主要包括：道德风险道德风险操作风险操作风险逆选择风险逆选择风险保全风险的基本内容保全风险的基本内容逆选择风险逆选择风险 逆选择逆选择是指：认为自身遭受损失的可能性大于平均机是指：认为自身遭受损失的可能性大于平均机率的人，相对于认为自身遭受损失的可能性小于或等于平率的人，相对于认为自身遭受损失的可能性小于或等于平均机率的人，会更加积极寻求保险保障的选择倾向均机率的

2、人，会更加积极寻求保险保障的选择倾向 。这种这种作业风险作业风险主要发生在主要发生在新增附约新增附约、复效复效和和加保的保全加保的保全项项目上，目上，表现表现在：在：1 1、为达到骗取住院费用及高额身故金的目的、为达到骗取住院费用及高额身故金的目的,新增高额住院新增高额住院费用类险种及高额身故类附加险费用类险种及高额身故类附加险。2 2、对失效险种进行复效，尤其注意对主动进行复效的客、对失效险种进行复效，尤其注意对主动进行复效的客户及失效后短期内复效的客户加强风险防范意识。户及失效后短期内复效的客户加强风险防范意识。保全风险的基本内容保全风险的基本内容道德风险道德风险 道德风险道德风险是指：投

3、保人、被保险人或受益人为获得投保是指：投保人、被保险人或受益人为获得投保资格或保险金，而故意进行资格或保险金，而故意进行欺骗行为欺骗行为的风险。的风险。这种这种作业风险作业风险主要发生在投保人的变更、受益人的变更、主要发生在投保人的变更、受益人的变更、生存金领取、被保险人年龄性别变更、职业变更、新增附约、生存金领取、被保险人年龄性别变更、职业变更、新增附约、复效、加保等项目。复效、加保等项目。主要表现主要表现在：在：1：投保人变更，新投保人对被保险人是否具有可保利益；投保人变更，新投保人对被保险人是否具有可保利益；2：领取生存金时被保险人是否仍生存；：领取生存金时被保险人是否仍生存；3：受益人

4、变更是否征得了被保险人的同意；：受益人变更是否征得了被保险人的同意；4：新增附约、复效、加保时，是否有不实告知行为等。：新增附约、复效、加保时，是否有不实告知行为等。保全风险的基本内容保全风险的基本内容操作风险操作风险 操作风险操作风险是指由于保全人员自身的操作失误或者违反操是指由于保全人员自身的操作失误或者违反操作流程导致公司或客户可能产生损失的风险。作流程导致公司或客户可能产生损失的风险。这种作业风险这种作业风险主要表现：主要表现：1：保全申请材料不齐全：保全申请材料不齐全2：保全项目操作错误：保全项目操作错误3：保全操作违反操作流程：保全操作违反操作流程4：保全审批审核不细致：保全审批审

5、核不细致内容要点保全风险的种类保全风险相关案例分析保全风险相关案例分析具体保全项目研讨总结案例分析1：-代办风险代办风险 在总公司风险排查中发现某业务人员为挪用客户保费，私自将保单变更为减额交清，客户每年交的高额续期保费直接被业务人员利用，客户收到公司发的短信后咨询公司才知道。通过此事说明：假如业务人员变了客户电话，如果客户不咨询，是很难发通过此事说明：假如业务人员变了客户电话，如果客户不咨询，是很难发现的。在总公司风险排查中若电话变更或保单补发后随即退保，应该值得关注。现的。在总公司风险排查中若电话变更或保单补发后随即退保，应该值得关注。关于道德风险的案例关于道德风险的案例-核实身份的重要性

6、核实身份的重要性案例分析案例分析2：-代办风险代办风险 被保人已身故，其家人到公司变更受益人，其签名及证件一次性签好的，被保人已身故，其家人到公司变更受益人，其签名及证件一次性签好的，并一直强调要批单且非常着急，没几天到公司申请理赔。并一直强调要批单且非常着急，没几天到公司申请理赔。通过此事说明：变更受益人时核对被保人亲笔签名及验户口本或身份证原通过此事说明：变更受益人时核对被保人亲笔签名及验户口本或身份证原件的重要性。件的重要性。案例案例4：道德风险道德风险-由于柜面人员疏忽所致由于柜面人员疏忽所致 此案例也是发生在河南的某地市一个真实的例子，某客户已身故当时保此案例也是发生在河南的某地市一

7、个真实的例子，某客户已身故当时保单是处于停效状态，投保人来到公司柜面办理了复效手续，保全生效后，又单是处于停效状态，投保人来到公司柜面办理了复效手续，保全生效后，又来到公司办理理赔，理赔人员发现被保人身故在复效之前，目前投保人认为来到公司办理理赔，理赔人员发现被保人身故在复效之前，目前投保人认为自己交了保费和利息就应得到赔偿。为此发生一起不应发生的投诉。自己交了保费和利息就应得到赔偿。为此发生一起不应发生的投诉。通过此事说明：复效核对投被保人证件有效性及健康告知上签名的重要性。通过此事说明：复效核对投被保人证件有效性及健康告知上签名的重要性。案例案例3：道德风险道德风险-由于柜面人员疏忽所致由

8、于柜面人员疏忽所致 发生在河南某地市，一位客户甲某在监狱坐牢，他的朋友乙某拿着甲某的保单，发生在河南某地市，一位客户甲某在监狱坐牢，他的朋友乙某拿着甲某的保单，身份证及甲某的存折来到公司，声称自己是甲某办理退保，柜面人员未发现此客户不身份证及甲某的存折来到公司，声称自己是甲某办理退保，柜面人员未发现此客户不是甲某，直接办理了退保（退费金额大概是甲某，直接办理了退保（退费金额大概8万元左右），目前甲某来到公司退保，声万元左右），目前甲某来到公司退保，声称从未委托过他人办理退保，目前甲某正在和公司打官司，要求公司重新退保。称从未委托过他人办理退保，目前甲某正在和公司打官司，要求公司重新退保。通过此

9、事说明：准确核对长相及笔迹的重要性。通过此事说明：准确核对长相及笔迹的重要性。案例案例5 5：-逆选择案例逆选择案例 客户王某于客户王某于20042004年年8 8月在公司购买月在公司购买5 5万保额的怡康保险，万保额的怡康保险，0505年保单未交费，在年保单未交费，在0606年年1 1月客户感觉身体不适希望重新继续该保单并委托代理人办理复效手续，在办理月客户感觉身体不适希望重新继续该保单并委托代理人办理复效手续，在办理复效手续时，客户告知代理人他这段时间感觉一直乏力，可能身体不太好，但代理复效手续时，客户告知代理人他这段时间感觉一直乏力，可能身体不太好，但代理人未放在心上，同时在健康告知书上

10、填写无异常的健康告知，人未放在心上，同时在健康告知书上填写无异常的健康告知，0606年年6 6月客户身故，月客户身故，受益人要求公司予以赔付。受益人要求公司予以赔付。处理结果处理结果：理赔人员调查发现客户在：理赔人员调查发现客户在0606年年2 2月在医院检查时查处发生了重大疾月在医院检查时查处发生了重大疾病，并且不实告知，因此依据条款给予了拒赔。但受益人称已告知代理人，因此进病，并且不实告知，因此依据条款给予了拒赔。但受益人称已告知代理人，因此进行投诉，经核实代理人确实知道客户身体不适，因此对代理人也进行了处理。行投诉，经核实代理人确实知道客户身体不适，因此对代理人也进行了处理。启示：启示：

11、上述案例，客户其实存在明显的上述案例，客户其实存在明显的逆选择逆选择，但是代理人忽视了客户的告知，但是代理人忽视了客户的告知事项，给公司带来了潜在的风险。但向客户说明保单责任期的起始时间，这是保险事项，给公司带来了潜在的风险。但向客户说明保单责任期的起始时间，这是保险公司履行如实告知的义务，只有在事前向客户明确说明，才不会引起客户的误解，公司履行如实告知的义务，只有在事前向客户明确说明，才不会引起客户的误解，引发不必要的纠纷。引发不必要的纠纷。2006 2006年年5 5月，一位自称为王某的客户到公司办理退保手续，在与客户沟通劝月，一位自称为王某的客户到公司办理退保手续，在与客户沟通劝阻的过程

12、中，客户退保态度比较坚决，但客户无意中说了两次都是阻的过程中，客户退保态度比较坚决，但客户无意中说了两次都是“她不想保她不想保了了”，且客户身份证的年龄与相貌稍有偏差，在与客户核对身份证号码时，客，且客户身份证的年龄与相貌稍有偏差，在与客户核对身份证号码时，客户称记不清身份证号码，保全人员让客户稍等后，到后台通过联系电话与保单户称记不清身份证号码，保全人员让客户稍等后，到后台通过联系电话与保单上客户的家人取得了联系。上客户的家人取得了联系。结果结果：经核实，到柜面的客户是投保人的姐姐，并非投保人本人。：经核实，到柜面的客户是投保人的姐姐，并非投保人本人。启示启示：保全人员做为公司风险防范的关口

13、。在办理保全手续时，一定要提高警：保全人员做为公司风险防范的关口。在办理保全手续时，一定要提高警惕性和责任心，在方便客户的同时，要惕性和责任心，在方便客户的同时，要善于发现疑点善于发现疑点，以避免公司和客户遭受，以避免公司和客户遭受不必要的损失。不必要的损失。案例案例6：-仔细倾听客户所说仔细倾听客户所说内容要点保全风险的种类保全风险相关案例分析具体保全项目研讨具体保全项目研讨总结付费类保全项目身份核实 系统内：核对影像资料及签名 系统外：核实有效身份证件了解退保原因 与客户沟通以获知退费的真正原因 如果是退保，认真做好劝退处理规范操作 综合查询关注是否续期锁定、缴费账户是否够缴当期保费 正确

14、填写、扫描，追踪到最终状态申请人身份识别核对签名随机询问察言观色其他核实身份证件与本人是否相符申请人身份识别申请人身份识别几个需要注意的问题原账户亲办保全项目一二收费类保全项目了解客户申请保全项目的真实意图（防止逆选择风险）查询保单是否在理赔、扣款及宽限期内收集并审核所需完整资料关注核保结论及时追踪收费类-复效了解失效原因 区分导致保单停效的责任归属 检查保单险种 主附险可同时复效，主险也可单独复效 已停售短期险无法复效 主险及长期附加险复效时，利息从应缴日计算；短期附加险按本年度未到期保费收费（相当于新增附约）重点关注产品 IPA是否单独一单，IPA组合当中是否有已停售险种，是否有豁免险（健

15、康告知）生存金领取及授权输入保单号点击查询点进去证明系统已经付过这笔生存金了点应领ID点击应领ID点财务明细此种情况下，只需去运营台回复问题件，无需再操作403保全风险的种类保全风险相关案例分析具体保全项目研讨总结总结内容要点 保全申请书完整性和准确性的审核信息核对代办件亲办件注意出错点：保全申请书所填单号是否与客 户申请相一致保全操作流程一、申请人身份识别二、客户申请此保全的目的三、综合查询四、扫描五、追踪 办理保全的目的申请此保全项目是否有逆选择的倾向1是否存在道德风险2核实是否是客户真实意愿3综合查询注意事项若核对资料时不完全若核对资料时不完全确认是申请人的真实确认是申请人的真实意思，我们可以通过意思，我们可以通过电话回访电话回访并录音或考虑上门调并录音或考虑上门调查申请人的真实意愿查申请人的真实意愿或和在职业务员联系。或和在职业务员联系。委托代办需注意：委托代办需注意：退保是否发生了自动退保是否发生了自动垫交？垫交？关注是否自垫关注是否自垫续期锁定时询问客户缴费账户是否存有足额保费，关注回盘时间，及时操作是否续期锁定是否续期锁定 扫描1完整收取并填写保全资料2审核无误，签章3判断是否外包项目，扫描