体验营销技巧课件.ppt

1、体验营销技巧第一部分：体验销售规范一、欢迎问候欢迎问候 六大核心要点欢迎问候 六大核心要点六大核心要点细化规范：（1）微笑 服务行业的标准动作，为了提高客户对店面、销售人员的第一时间感知，服务人员必须时刻保持灿烂微笑。动作描述得分无任何表情和微笑感受，主动得罪客户0无微笑，得罪客户，让客户觉得不舒服，一问一答，态度冷淡1偶尔有淡淡微笑，没有让客户觉得特别不舒服的地方，态度一般2偶尔有简单的微笑，有聊天，还算亲切，态度较好3经常有友善灿烂的微笑，目光稳定，积极聊天，让人感觉舒服、诚挚4欢迎问候 六大核心要点六大核心要点细化规范：（2）亲和力 服良好的亲和力是使得客户在极短的时间里不讨厌服务人员或

2、喜欢服务人员，愿意接下来的一段购物时间交给服务人员进行接待和产品介绍。提升亲和力的方法：通过结合时间、天气、客户类型等情况说出贴心的问候话语或贴心的工作。欢迎问候 六大核心要点提升亲和力话术或动作案例时间天气客户类型推荐话术下午炎热50岁左右女性阿姨下午好，这么热的天您先擦一下汗吧（递上纸巾，稍等片刻），有什么我能帮您的吗？早上晴朗30岁左右女性早上好美女，您坐一下（引导到有座位的休息区），您怀着宝宝这么辛苦还跑过来，有什么我能帮您的吗？中午阴天35岁左右父亲带小孩中午好小朋友，你几岁了，吃饭了吗？有什么姐姐可以帮到你和爸爸的吗？早上下雨60岁左右男性早上好，大叔，下雨您还跑过来了，雨伞我帮您

3、放在这边吧（雨伞指定的存放点），地上滑您慢点，有什么急的业务要办吗，我帮您办。欢迎问候 六大核心要点六大核心要点细化规范：（3）多说一句 客户的性格差异比较大，部分客户即使服务人员积极接待和欢迎也会表现的比较冷淡，不愿意和服务人员进行交流和沟通，多说一句话技巧可以提升此类客户的感知度，同时也会在客户有咨询需求时第一时间找到接待的服务人员，体现出服务人员积极开展营销的主动性。欢迎问候 六大核心要点多说一句话技巧推荐话术：（在接待人员结合场景说出欢迎语后，客户没有回应），今天我们移动营业厅有几款机器在做促销，您如果需要了解我会及时向您介绍，我叫小杨。（在接待人员结合场景说出欢迎语后，客户没有回应）

4、，我们店面现在有非常多的新品，您如果需要了解我会及时向您介绍，我叫小杨。欢迎问候 六大核心要点六大核心要点细化规范：（4）接待时机 部分客户会希望自己体验或查看产品，为了及时为此类客户提供周到的服务，接待时机非常重要，服务人员在遇到此类客户时需要目光时刻关注客户的动向和查看的产品，保持合理的距离（一般2米左右），在客户目光停留在某产品或体验某产品有一定时间后（一般10-15秒），服务人员需及时上前介绍。欢迎问候 六大核心要点接待时机类情景话术：（先生/小姐/美女/帅哥/阿姨/大叔）：您挺有眼光的，您现在看的是我们电信的*款产品，它的*功能非常棒，我给您介绍一下（边说话术边逐步走进客户，并寻机进

5、行产品介绍）；（在接待人员结合场景说出欢迎语后，客户没有回应），我们店面现在有非常多的新品，您如果需要了解我会及时向您介绍，我叫小杨。（先生/小姐/美女/帅哥/阿姨/大叔）：您今天看这款产品真是太有眼光了，今天我们联通刚好在做促销，我给您介绍一下（边说话术边逐步走进客户，并寻机进行产品介绍）。欢迎问候 六大核心要点六大核心要点细化规范：（5）社交距离开始微笑距离：23米范围服务人员就需要灿烂的微笑接触客户开始欢迎语距离：12米范围服务人员需要及时的说出接待语沟通交流距离：0.51米范围是服务人员正常介绍产品的距离，注：不易太近，以免引起客户不适。（6）形象礼仪形象礼仪主要关注的地方：发型、个人

6、卫生、衣服整洁度、首饰、指甲等。好的开场白是成功的基础好的开场白是成功的基础二、判断客户类型判断客户类型判断客户类型 顾客属于哪些群体？客户分类群体划分商务行政商务人士、高级白领、时尚人士青春活力学生、毕业生年轻实干1.中/高层管理人员、老板、机关干部2.普通白领、服务员、底层年轻员工精打细算1.小老板、生意人、销售人、年轻主妇2.中老年用户、打工者、民工判断客户类型 顾客有哪些消费特征？客户分类消费特征商务行政要求高、更关注功能、质量、价格敏感低、比较能力强、操作能力强青春活力关注时尚、关注功能、对价格敏感、比较能力强、操作能力强年轻实干关注品牌、关注实用、对价格存在一定的敏感性、比较能力一

7、般、受口碑与推荐影响大精打细算关注价格、比较能力与操作能力极弱三、挖掘客户需求三、挖掘客户需求 顾客需求的三个层次挖掘客户需求 顾客的内在需求举例：如一个人肚子饿需要吃东西，那吃东西就是他的需求（Need），当他被问到需要吃什么时，他可能会说吃一碗面或者吃一碗饭，这些具体的东西就是他的需要（Want）了。人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买手机，他们的需求都是能够通话，但是当顾客具体描述他所需要的手机时这种需求就变成了需要。或对手机的屏幕尺寸有要求，或对手机的外观颜色有要求。但是由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。挖掘客户需求 顾客的背后需求举例

8、：在上面的例子中，对于饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲望。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品。挖掘和转化客户需求开放式提问和封闭式提问开放式问题封闭式问题特点给客户宽松的谈话环境，较容易引发客户思考，联想和发散思维，店员较主动问题范围窄，有限制性，暗示性较强，客户容易直观比较，也容易受店员思路左右适用情况适用于对客户需求的初步探寻，以拉近与客户的心理距离，另外也用于引导客户需求时的前期挖掘适用于澄清客户表述含义时，向客户询问

9、需求时，帮助犹豫不决的客户做出决定时缺点问得不好容易让人摸不着头脑，无从回答回答很容易，但也容易让人感觉咄咄逼人，从而产生排斥心理p 实用技巧 提问开放式问题从关注客户切入，如以“我注意到”“我观察到”开始，让客户感觉到你的体贴，自然而然更容易被客户接受，从而顺利开始交谈；开放式问题域封闭式问题交叉使用，即以开放式问题封闭式问题开放式问题这样的顺序提问，其优点在于逐步缩小客户的需求范围，同时既不会让客户太自由发挥以至离题，也不会让客户感到压抑；挖掘客户需求 挖掘客户需求话术（举例）宽带需求手机需求业务需求（使用者）请问宽带主要是谁使用？（使用者）请问您是自己用还是送给家人或朋友的呢？请问您是自

10、己用还是帮朋友办理呢？（速度）您对带宽速度有什么要求？（品牌）请问您偏爱哪个品牌的手机？每个月消费大概多少？月流量大概多少？（用途）您的宽带使用习惯是怎样的呢？主要是浏览网页还是上网，看电影、玩游戏之类的呢？（功能）请问你使用手机的习惯是怎样的呢？一般用智能机上网、拍照、视频聊天之类的吗？出差多吗？/长途多吗？（现状）您现在使用的是我们电信的网络吗？方便告诉我是多少兆呢？（预算）您这次的预算大概是多少？短信多吗？（月消费）请问您每个月消费大概多少呢？（月消费）请问您每个月消费大概多少呢？上网多吗？注：通过充分运用漏斗式提问技巧，不断挖掘出客户对产品未来使用的情况、使用的对象、客户的喜好等，逐步

11、缩窄推荐产品的范围，同时让客户感觉到服务人员真心为其着想，放低内心戒备，为更好的产品推荐做铺垫。SPIN法则SPIN法则SPIN提问模式问题实质提问目的应用举例S情境性现状询问描述客户现状的事实处境，获得客户肯定销售背景分析，客户信息获取，客户可能需求掌握先生一看您就是成功的商务人士，一定经常出差吧P探究性问题询问确认客户的问题点，关心点，引起客户的共鸣和兴趣引导客户意识到并且肯定自己隐藏的需求那您一定经常为订机票和酒店耗费很多精力吧I暗示性需求询问让客户意识到问题的影响和如果得到解决会带来的价值放大客户对需求满足的迫切程度，使客户的隐形需求转化为显性需求如果您不能及时掌握机票信息并快速订票，

12、耽误生意可是巨大的损失啊N解决性问题引导以顾问的形式，站在客户的立场提出相应的解决方案揭示自身产品的价值与意义，满足客户意识到的需求您看，这款应用可以很好的解决这个问题四、推介产品业务 产品介绍时应注意：产品介绍时应注意：五、示范体验 示范体验 引导体验要求12345示范体验 引导体验环节示范体验 示范体验引导体验操作技巧：针对需求及兴趣点介绍，适当的给予客户的鼓励及赞美利用顾客表现的需求/兴趣点邀请客户体验体验过程当中，优先围绕需求/兴趣点时刻关注客户体验过程中提出的其他需求点举例：鼓励尝试类：“要不您也来感受一下”/“要不您也来试试”认可类：“您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准”赞扬

13、类：“您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您之前应该了解或者使用过吧”错误时的鼓励类：“没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作水平还算很好的呢。要不您再试试这个业务的操作？”六、促成交易 促成交易 异议是成交的最大阻碍，应对流程采取乒乓对话形式认同心情 适当赞美消除疑惑 呈述风险强化卖点 询求促成促成交易 示范体验话术（案例）当顾客说“明天来买”时：营业员：您真是一位精明的顾客，请问我刚刚解释的有什么不明白的吗？先生，今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天您就不到这种折扣了。营业员：小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候。当顾客下定决心不购买时：营业员：呵呵，没关系

14、，无论您买不买我们都会为您提供最好的服务，但是想了解一下，这么有价值的手机，为什么突然又不想买了呢？营业员：先生/小姐，请问您知道世界上最懒的东西是什么吗，就是您装在口袋里不花的钱，它们本来可以用来购买手机，让您立刻联系您的梦中情人的，呵呵，跟您开个玩笑，怎么这款手机没相中吗？异议处理异议处理异议处理异议处理促成交易促成交易七、送别 送别 参考话术（成功）p“先生/小姐，这是我们服务热线，如果您有任何疑问或困难，欢迎随时致电咨询我们。”p“非常感谢您使用我们的手机，欢迎再次光临”p“先生/小姐，请带起您的东西，谢谢，请慢走”p“我再和您确认一下您办理的是XXX套餐，今后您在使用过程中遇到任何问题都可以随时来找我，这是我们营业厅的名片“送别 参考话术（不成功）p“非常感谢您耐心的倾听，如果您以后需要办理这项业务的话，可以随时来营业厅找我，我会把最新的优惠活动推荐给您，再见！”“非常感谢您使用我们的手机，欢迎再次光临”p“先生：您方便留下您的联系方式吗，这样我们如果有新的活动，我们在第一时间通知到您”p“先生您好，这是我的电话，您如果考虑好了，您可以随时来找我，谢谢“