优质护理服务课件讲义.ppt

1、2010年卫生部开展了以年卫生部开展了以“落实基础护理，提供满意服务落实基础护理，提供满意服务”为主题的为主题的“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动活动，目标是，目标是“患者满意、社会满意、政府满意患者满意、社会满意、政府满意”。这是加强护理管理、改善护理服务，服务医改大局。这是加强护理管理、改善护理服务，服务医改大局的需要，更是护理事业发展的需要。的需要，更是护理事业发展的需要。为了进一步推动我院优质护理工作前进，我们再次学习相关知识。为了进一步推动我院优质护理工作前进，我们再次学习相关知识。创建优质服务的背景优质服务内涵开展优质服务，提升护理品牌护理涵义如何开展优质服务护理涵义

2、优质护理含义：优质护理含义：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以病人为中心：以病人为中心：是指在思想观念上和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。以以是“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛护理是奉献 爱 的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人创建优质服务的背景护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业护理现状接送病人

3、取药执行医嘱.基础管理照护性技术性工作家属护工辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提高一步护士离病人再近一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里优质服务内涵优质护理指导思想：优质护理指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，坚持”以病人为中心“进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理工作，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。活动目标：活动目标：利用2年左右

4、时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的示范工程活动。优质护理活动范围：优质护理活动范围：全国各级各类医院，重点是公立医院优质护理服务示范工程活动主题主题：“夯实基础护理，提供满意服务”优质护理活动原则：优质护理活动原则：1、示范工程活动与“医疗质量万里行”活动相结合2、医院自查、行政督查和赎回评价相结合3、当前任务与长远建设相结合重点内容要求：重点内容要求：各级各类医院要进一步贯彻落实1、护士条例2、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知。3、综合医院分级护理指导原则4、基础护理服务工作规范5、常用临床护理技术服务规范要切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重

5、点做好16项工作，目前改为24项工作。把时间还给护士把护士还给患者回归护理本源基础护理定义基础护理是护理学的基本理论、基础知识和基本技能，结合病人生理、心理特点和治疗康复的需求，尽可能满足病人各方面的需求，涵盖内容生活护理、病情观察、基础护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作基础护理护士夯实基础护理不是做佣人病人需要不能自理的病人护理满足需要帮助是护士的责任促进自理护士具有判断能力观察病情郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药

6、指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚夯实基础护理并没有降低护士的自我价值提供全面、全程、优质的护理服务护士的自我职业价值、患者的满意度提高了 才能体现出来经济价值和社会效益的双丰收。通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。夯实基础护理让护士回到病人身边护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心 理特征的一种高尚职业。夯实基础护理回归护理本源留住护士如何开展优质服务贴近临床贴近患者贴近社会指导思想优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 优

7、质护理患者满意度业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性住院环境优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1 1.1.1 仪表仪表优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 1 1.2.2 态度态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 2 2 主动性主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性 “还有什么需要我帮忙的吗”优质护理服务优质护理服务

8、刘晓蓉刘晓蓉 布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适3 3 住院环境住院环境优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 4 4 预见性预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 5 5 细节细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理

9、宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教6 6 健康宣教健康宣教优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 7 7 创造好的氛围创造好的氛围 快乐呼吸 快乐工作 满足护士的需求优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 8 8 患者的满意度患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案开展优质服务，提升护理品牌20142014

10、年优质护理重点：年优质护理重点：为了巩固优质护理服务工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，国家卫生计生委决定开展2014-2017年为期3年的优质护理服务评价工作。具体重点内容有四大项24小项。重点内容四大项重点内容四大项：一、医院高度重视和支持护理工作二、实施科学护理管理三、改善临床护理服务四、持续改进护理质量2424小项内容：小项内容：（一）医院高度重视和支持护理工作（一）医院高度重视和支持护理工作1、医院领导高度重视优质护理工作，将此项工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行方案，明确和落实医院各有

11、关部门的职责分工，实施目标管理。2、定期研究推进优质护理服务存在的问题，制定切实可行的工作措施，并有所突破和创新。3.3.根据护士条例和根据护士条例和“十二五十二五”护理事业发展规划纲要，注重护士队伍建设，扩增护理事业发展规划纲要，注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，满足医院护理岗位和临床服务需求。临床一线护士队伍数量，满足医院护理岗位和临床服务需求。4.4.实施实施“人文关怀人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境。创造护士良好执业环境。5.从人、财、物等方面加大对护理工作的支持和保障

12、力度，减少病房护士从事非护理工作，形成全院工作服务于临床的格局，提高护理工作效率。6.医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制。护士同工同酬，离职率低。（二）实施科学护理管理。二）实施科学护理管理。7.根据医院功能任务和实际工作需要，建立扁平化的护理管理组织体系，明确并落实护理管理职责。8.根据责任制整体护理要求，健全更新护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。9.科学设置护理岗位，合理配置并弹性调配护士人力，满足临床工作需要。禁止非护理岗位占护士编制。10.建立护士岗位责任制，明确各护理岗位的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。11.制定并落实医院护士的培训计划，以“岗

13、位需求”为导向，加强新入职护士、在职护士、护理管理人员和专科护理人员岗位培训，培训内容符合责任制整体护理和护理岗位实际需求，切实提高护理管理和服务水平。12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，合理设置临床护士职业生涯发展路径。13.建立护士科学绩效考核和分配制度，根据护理岗位职责、风险要素、工作数量和质量、患者满意度等，对护士进行考核，并将考核结果与护士的收入分配、奖励评优、职称晋升等结合起来，体现多劳多得，优绩优酬，调动护士积极性。（三）改善临床护理服务。三）改善临床护理服务。14.全院病房实施责任制整体护理，责任护士分管一定数量患者，在正确评估患者的前提下，为患者提供专业照顾、病情观

14、察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流。15.责任护士全面落实护理职责，注重护理专业内涵建设，加强医护团队合作和患者沟通交流，为患者提供规范、专业、人性化的优质护理服务，促进患者及早康复。16.病房管理井然有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降，保障患者医疗安全。17.医院在门（急）诊、手术室等逐步开展优质护理服务，不断改进护理服务，体现人文关怀。18.积极开展延伸护理服务，将医院内护理服务延伸至社区、家庭，为患者提供用药指导、健康教育、慢病管理等服务。19.患者对医院护理服务满意度评价高。（四）持续改进护理质量（四）持续改进护

15、理质量。20.有健全的护理质量控制组织，人员职责明确，护理质量控制标准科学合理，实施目标管理。21.合理使用质量持续改进工具持续改进护理质量，提升护理服务水平。22.监测护理质量相关指标，分析指标数据情况，及时发现问题，制定并落实整改措施。23.完善并落实护理工作制度，针对重点部门、重点环节和重点患者的工作流程、应急预案和防范措施科学合理，落实到位。24.按照原卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知，结合本单位实际，制定完善医院护理文书书写规范、质量控制和考核标准。避免形式化书写，减轻护士书写负担。我院开展优质护理示范病房进度情况我院开展优质护理示范病房进度情况2010年2月 第一

16、批 外二科2010年7月 第二批 妇科 产科 外一科2011年1月 第三批 五官科 传染科2011年4月 第四批 icu 儿科 神经内科2012年1月 第五批 内 科 2013年1月 第六批 急诊科 手术室 优质护理服务优质护理服务 刘晓蓉刘晓蓉 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知中强调未巩固优质护理工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，决定开展2014年-2017年为期3年的优质护理服务评价工作。开展优质护理工作要求：一是提高思想认识，加强组织领导二是认真贯彻落实，扎实稳步推进三是加强指导检查，确保取得实效谢谢