任务三订房控制课件.ppt

1、任务三 订房控制v 酒店客房在预订过程中会产生很多变数（取消预订、预订内容更改等）。v 作为酒店应及时了解动态，减少损失。v 确保预订准确性和维护饭店经济效益的最大化学习内容：学习内容：确保预订信息准确性的方法和措施。确保预订信息准确性的方法和措施。任务一 预订确认预订确认的方法：一、口头确认二、书面确认 找一找：找一找：以上两种确认方法的服务对象是谁？以上两种确认方法的服务对象是谁？v一、口头确认（包括电话确认）v服务对象：临时性预订（宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系订房的预订）v二、书面确认v服务对象：确认性预订和保证类预订宾客。v 案例引入 v 4月2日，广州某饭店预订处

2、接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。v 4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？v 案例讨论 v 讨论v 请问这个定金退还是不退呢？订房确认的种类订房确认的种类（一）临时性预订(口头确认)（advanced reservation)1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理

3、4.取消订房时限：保留至预抵店当天18：00（二）确认性预订(书面确认)(Confirmed Reservation)是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。v 预订确认预订确认书书 酒店酒店 人数人数:房价房价:_ _ v 地址：地址：_ _ 房间种类房间种类:_:_数量数量:_:_v 电话：电话：_ _ 抵达日期抵达日期:_:_抵达时抵达时间间:_:_v 您对您对_ _ 逗留的天数逗留的天数:_:_

4、v _ _ 离店时间：离店时间：_结账方式：结账方式：_ _ 定金：定金：_v 的预订已被确认的预订已被确认 预订日期：预订日期：_v 客户姓名：客户姓名：_客户地址：客户地址：v 电话电话/传真号码：传真号码：v 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时迟于六时v 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。v 确认者：确认者：日期日期:v 订房办公室：订房办公室：电话：电话：预订确认书如何使用？v通常预订员在收到预订书面凭证的24小

5、时内发出（方式：书信、email)，对团体宾客至少应该在宾客动身前一周把确认书寄到团队联系人手中。v预订确认书书写时应注意要点：v1.重申订房要求v2.声明饭店规定v3.预订员或主管（重要宾客由经理）签名，注明日期。v三、保证性预订 (Guaranteed Reservation)是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。如未能如期抵店，饭店保留客房至抵店日期的次日中午12:00，同时向宾客收取一夜房费。根据担保类型采用不同方法收取房费 担保类型：（1）预付款担保：所订

6、客房的一夜房费。（2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租（3）合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用保证性预订程序(1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。(2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。(3)收到预付定金后出具收据。v预付定金确认书预付定金确认书 对您在对您在饭店的订房表示十分感谢。我

7、们很高兴地确认下列订房内容：饭店的订房表示十分感谢。我们很高兴地确认下列订房内容：客人姓名客人姓名 住店日期住店日期 客房类型客房类型 一天的房价一天的房价(单位单位间数间数)承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于年月日前把下列定金汇至我店，不胜感激。店，不胜感激。定金定金(￥)开户行名称开户行名称 地址地址 日期日期 年年 月月 日日 预订经理预订经理 如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：如您要取消上述订房要求，我们将按下列规定收取消费：抵店当日抵店当日1818：0000后通知，付后通知，付60%60%的取消费。的取

8、消费。抵店当日抵店当日1818：0000前通知，付前通知，付5050的取消费。的取消费。抵店前抵店前2 2天内通知，付天内通知，付3030的取消费。的取消费。抵店前抵店前2 2天通知，不需付取消费。天通知，不需付取消费。日期日期 签字签字 公司名称公司名称(盖章盖章)案例回顾 v 4月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。v 4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：

9、那1000元定金能退吗？v 案例回顾 v 预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有5天，按饭店合同规定，这类情况可退定金。v “我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的1000元定金。知识拓展v预订失约行为的处理方法v宾客失约：根据饭店对客房保留和取消的规定进行处理。v饭店失约：应妥善、及时地处理，否则会引起宾客的极大不满，影响饭店的声誉和形象。v 饭店处理失约的方法：饭店处理失约的方法：v（1 1）升格法）升格法v（2 2）

10、降格法）降格法v（3 3）无法解决按照常规法处理：）无法解决按照常规法处理：v 一、致歉、解释、请求宾客的谅解；一、致歉、解释、请求宾客的谅解；v 二、立即与同等类型的其他饭店联系，请求援助；二、立即与同等类型的其他饭店联系，请求援助；v 三、饭店免费提供交通工具盒第一夜房费，免费提供三、饭店免费提供交通工具盒第一夜房费，免费提供一两次的长话或传真服务，以便宾客将住址改变的事一两次的长话或传真服务，以便宾客将住址改变的事宜通知相关方面；宜通知相关方面；v 四、征得宾客同意，做好第二天搬回饭店的工作，饭四、征得宾客同意，做好第二天搬回饭店的工作，饭店在第二天排房时优先照顾这类宾客的用房安排，大店

11、在第二天排房时优先照顾这类宾客的用房安排，大堂副理出面迎候宾客或在房间内放致歉信，赠送鲜花堂副理出面迎候宾客或在房间内放致歉信，赠送鲜花和说过等；和说过等；v 五：向预定委托人道歉，想提供援助的饭店致谢。五：向预定委托人道歉，想提供援助的饭店致谢。v本堂课需掌握内容：本堂课需掌握内容：v1.1.临时性预订、确认性预订和保证性预订概念临时性预订、确认性预订和保证性预订概念v2.2.同时遇到三种预订类型的客人延期抵店了，同时遇到三种预订类型的客人延期抵店了，预订员怎么办预订员怎么办v3.3.预订失约行为处理方法预订失约行为处理方法v 作业：作业：1.1.抄写三种预订确认类型的概念抄写三种预订确认类型的概念v 2.2.抄写饭店预订失约行为的处理方法抄写饭店预订失约行为的处理方法