任务3组织接团课件.ppt

1、组织接团主讲：李翠霞学习目标知识目标：了解团队确认单的内容；掌握接团准备的内容；了解协作单位和客户档案的管理能力目标：能与组团社等协作部门沟通联络，做好接团准备能跟踪团队，处理好各种突发事件素质目标：认真细心、灵活任务导入：地接计调业务操作 假设你是秦皇岛开元国际旅行社的地接计调，现接到某组团社的询价电话，并根据对方要求，设计好了“秦皇岛、南北戴河、山海关 常规 三日游”旅游行程报价单，接下来将如何开展工作？一、向组团社发送旅游行程报价单 旅游行程内容完整、可行 报价单的设计规范、有吸引力二、接组团社旅游团队确认传真 组团社团队确认单：名头、组团社基本资料、正文（团队整体情况）、行程安排及修改

2、要求、报价及明细、付款方式、特别项目说明、印章问题。样例如下所示：三、回传确认传真，编制团队运行计划表 地接社的团队确认单内容：名称、地接社基本资料、正文（团队整体情况）、行程安排及修改要求、报价及明细、付款方式、特别项目说明、印章问题。样例如下所示：四、做好接团准备 1.订房订房通知单 2.订车订车通知单 3.订餐订餐通知单 4.订票代订机（车）票通知单 5.订导游派发出团通知单、签单等1.住宿联络单（签单）是对本社导游员及游客身份的证明，同时也是本团旅游者人数及住宿标准的详细说明，主要内容如下：旅行社名称 团号 日期 宾馆等住宿地点名称 人数（表明人员组成结构）房间数、类型、标准 计调、导

3、游 特殊说明等1.住宿联络单（签单示例）2.餐饮联络单（签单）是对本社导游员及游客身份的证明，同时也是本团旅游者人数及就餐标准的详细说明，主要内容如下：旅行社名称 团号 日期 就餐地点名称 人数（表明人员组成结构）桌数、标准 计调、导游 特殊说明等2.餐饮联络单（签单示例）3.景区联络单（签单）是对本社导游员及游客身份的证明，同时也是本团旅游者人数及购票标准的详细说明，主要内容如下：景区名称 旅行社名称 日期 团号 人数（表明人员组成结构）导游 特殊说明等3.景区联络单（签单示例）4.购物联络单（签单）是对本社导游员到定点购物店的凭证和证明，同时也能体现旅游团购物标准及总量，主要内容如下：购物

4、点名称 产品名称 数量 单价 总价 导游4.购物联络单（签单示例）5.地接导游选派标准 有职业道德，责任心强有职业道德，责任心强 熟悉业务、知识丰富熟悉业务、知识丰富 有较强的独立工作能力有较强的独立工作能力 适合的团型适合的团型6.接团计划书（派团单）名头 团号 人数 国籍 组团社 接、送日期及方式 地接导游、领队、全陪姓名 交通工具情况 每日行程介绍 用餐及住宿时间、地点、标准 票务情况 特殊要求及注意事项7.团队意见单 游客意见单：是导游代表地接业务各个服务项目、个人及单位向旅游者征求对行程中各项服务质量的评价表，同时也是地接社用来测量各个接待单位服务质量、组团社评价地接社服务质量的重要

5、依据。内容包括：名头 敬语及说明 团号 人数 行程及时间 全陪、地陪及司机等姓名及联系电话 封闭式项目评价（各服务项目评价及原因）开放式项目评价（其他问题评价）游客代表签字 全陪/领队签字7.团队意见单示例五、跟踪团队，处理各种突发事件 案例一：某计调把行程安排得时紧时松，弄得客人时而疲于赶路，以便到达某预订的饭店入住，时而又百无聊赖地在某餐厅呆上很长一段时间，以便在该指定餐厅用餐。松紧不当的活动安排，容易导致客人的体力分配不均，产生不安情绪，也容易使客人对旅行社及导游人员的安排产生不信任感。如，某旅游团从武汉出发，目的地是井冈山，计调部安排在九江定点餐厅吃午餐。但该旅游团抵达九江时才11:0

6、0，客人要求到南昌再吃午餐，全陪导游在与计调部经理协商时，得到计调部经理同意，及时满足客人的要求，受到客人的好评。五、跟踪团队，处理各种突发事件 案例二：新疆某旅行社地陪在带团购物时，因团客购物不理想而面露不悦之色，带着情绪工作，全陪向组团社领导汇报工作时说明此事，组团社与地接社进行了沟通。第二天早餐地陪没有来，因为上午自由活动。本来，头天晚上地陪告诉客人，只要报出旅行社的名称即可就餐，但是地陪未与餐厅衔接好，餐厅当班的服务员根本不知道此事，故拒绝让客人吃早餐。领班与餐厅经理联系，餐厅经理手机关机，无法接通，直至全陪到来，才迫使餐厅让客人吃上早饭。全陪在与地接社计调部经理通话时，该计调部经理却

7、大声责备全陪不应把这件事情向组团社上报，而应向她反映，并说地陪有情绪是正常的。为此全陪非常生气，迅速关机。这件事情影响非常恶劣，导致第二个团没有交给该地接社操作。六、结清帐目，资料归档（一）地陪将结算通知单连同接待计划、变更通知和旅游团本地活动情况报告表交接待部门后勤人员（二）接待部后勤人员登记后统一交财务部门；（三）财务部门核对签收并根据计划及变更通知按规定标准计算应收团费，复核无误签订盖章；（四）地接型计调信息储备：熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆、导游、景区、景点情况；1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点、经营状况好坏、事故处理能力，各种行程

8、和季节不同的车费，每条线路车辆所需要的油费、过路费，以及该车所需按月缴纳的规费管理费的情况、以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争状况、经营情况。甚至包括经营者的特点，以及经营状况，还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、淡旺季价格、景区内小门票收费，折扣情况，自费景点、索道、观光车等的价格，资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。4、熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势；5、熟悉所有客源情况，以及客源地的旅行社状况、特点，竞争情况以及信用程度。6、掌握本社发的所有线路及报价，并能清楚的向客人解释地接型计调信息储备：u国内地接计调的接团准备工作u国内地接计调组织接团的工作流程u国内地接计调跟踪团队的注意事项u国内地接计调如何做好资料归档小结