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1、第九章第九章 企业销售物流企业销售物流1 1、什么是销售物流？有哪些环节？、什么是销售物流？有哪些环节？2 2、销售物流服务的四个要素？、销售物流服务的四个要素？3 3、客户服务水平与服务成本的关系是什么？、客户服务水平与服务成本的关系是什么？一、销售物流的概念 销售物流是企业在销售过程中，将产品的所有权转给用户的物流活动，是产品从生产地到用户的时间和空间的转移，是以实现企业销售利润为目的的，销售物流是包装、运输、储存等诸环节的统一。销售物流以实现销售为目的。销售物流过程的销售物流以实现销售为目的。销售物流过程的终结标志着商业销售活动的终结。销售物流是以实终结标志着商业销售活动的终结。销售物流

2、是以实现销售为目的。它的所有活动及环节都是为了实现现销售为目的。它的所有活动及环节都是为了实现销售利润，因此物流本身所实现的时间价值、空间销售利润，因此物流本身所实现的时间价值、空间价值及加工价值在销售过程中都处于从属地位。价值及加工价值在销售过程中都处于从属地位。销售物流是生产企业赖以生存和发展的条件。销售物流是生产企业赖以生存和发展的条件。对于生产企业来讲，物流是企业的第三利润源泉，对于生产企业来讲，物流是企业的第三利润源泉，降低销售物流成本是企业降低成本的重要手段。销降低销售物流成本是企业降低成本的重要手段。销售物流成本占据了企业销售总成本的售物流成本占据了企业销售总成本的2020左右，

3、销左右，销售物流的好坏直接关系到企业利润的高低，进而直售物流的好坏直接关系到企业利润的高低，进而直接关系到企业的生存与发展。接关系到企业的生存与发展。销售物流是一个系统，具有一体化特征。销售销售物流是一个系统，具有一体化特征。销售物流是企业为保证本身的经营效益，伴随销售活动，物流是企业为保证本身的经营效益，伴随销售活动，不断将产品所有权转给用户的物流活动，它是订货不断将产品所有权转给用户的物流活动，它是订货处理、产成品库存、发货运输、销售配送等物流活处理、产成品库存、发货运输、销售配送等物流活动的有机统一动的有机统一 。销售物流具有很强的服务性。销售物流是以满足用销售物流具有很强的服务性。销售

4、物流是以满足用户的需求为出发，从而实现销售和完成售后服务，因此户的需求为出发，从而实现销售和完成售后服务，因此销售物流具有很强的服务性。销售物流的服务性表现在销售物流具有很强的服务性。销售物流的服务性表现在要以满足用户的需求为出发点，树立要以满足用户的需求为出发点，树立“用户第一用户第一”的观的观念，要求销售物流必须快速、及时，这不仅是用户和消念，要求销售物流必须快速、及时，这不仅是用户和消费者的要求，也是企业发展的要求。费者的要求，也是企业发展的要求。销售物流是联接生产企业和用户的桥梁，是企业物销售物流是联接生产企业和用户的桥梁，是企业物流与社会物流的另一个衔接点。销售物流是企业物流流与社会

5、物流的另一个衔接点。销售物流是企业物流活动的活动的个重要环节，它以产品离开生产线进入流通个重要环节，它以产品离开生产线进入流通领域为起点，以送达用户并经售后服务为终点，它与领域为起点，以送达用户并经售后服务为终点，它与社会销售系统相互配合共同完成企业的分销和销售任社会销售系统相互配合共同完成企业的分销和销售任务。务。二、销售物流的主要环节二、销售物流的主要环节（一）产成品包装（一）产成品包装（二）产成品储存（二）产成品储存（三）订单处理（三）订单处理（四）销售渠道的选择（四）销售渠道的选择（五）发送运输（五）发送运输（六）装卸搬运（六）装卸搬运（一）产品包装（一）产品包装1、销售包装：目的是向

6、消费者展示，以吸引顾客，方便零售。2、运输包装：目的是保护商品，便于运输和储存。（二）产品储存（二）产品储存 保持合理库存水平及时满足客户需求。仓储作业 物品养护 库存控制（三）订单处理（三）订单处理 接收 核查 记录 整理 汇集订单 准备发运商品（四）销售渠道（四）销售渠道 生产者 消费者 （直销）生产者 批发商 零售商 消费者 生产者 零售商或批发商 消费者（五）货物运输（五）货物运输 运输决策考虑：产成品的批量 运输距离 地理条件（六）装卸搬运（六）装卸搬运 装上 卸下 移动 分类 堆码留住老客户，争取新客户提高客户满意度提高销售收入降低销售物流成本销售物流中服务的重要性体现在几个方面：

7、三、企业销售物流服务三、企业销售物流服务1.1.增加销售收入增加销售收入 客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感，当一个企业与其竞争对手在产品的质量、价格相似或本质相同时，销售物流服务水平的提高使该企业区别于其他企业，赢得更多的客户，从而增加企业的销售收入，提高市场占有率。2.2.提高客户满意度提高客户满意度 客户服务的水平在交易进行时自动产生。良好的销售物流服务会提高产品价值、提高客户的满意程度。因此，许多企业都将企业物流服务作为企业物流的一项重要功能。3.3.留住老客户留住老客户 留住客户和公司利润率之间有着非常高的相关性，因为：满意的老客户会同企业建立长期合作伙伴关系

8、，留住客户就是留住业务。摊销在老客户中的销售、广告和开办成本比新客户低，为老客户的服务成本比为新客户的服务成本更少。满意的老客户会作为中介，带来新客户。老客户会愿意支付溢价。4.4.制约物流成本制约物流成本 企业降低物流成本意味着增加利润，所以企业采取各种方法来降低物流成本。总之，提高销售物流水平是提高企业竞争优势的重要途径，企业的销售物流与产品质量、质量管理具有同等重要性，需要引起企业管理者的高度重视。销售物流服务的要素销售物流服务的要素可靠性可靠性通讯通讯便利性便利性时间时间时间因素重点指订货周期（提前期），即从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间间隔。企业在销售物流整个过程中要

9、考虑货物的安全性，保证产品在预定的时间、以足够的数量及承诺的质量送到供应商手中。企业与供应商之间要经常沟通，通讯的方便与否直接影响到销售的状况。根据客户规模及其它因素将客户需求进行细分，为其提供适宜的服务水平，可使物流管理者针对不同客户以最经济方式满足其服务需求。几大关系 1、库存水平与客户服务水平 2、销售物流服务与物流成本的关系（高水平和低成本间是一种“效益背反”关系）3、销售收入与客户服务水平的关系 客户服务水平的确定（要使销售收入与物流成本之间的差额最大化，即利润最大化）销售物流客户服务能力销销售售物物流流包包括括可得性可得性时效性时效性作业绩效作业绩效销售物流客户服务能力销销售售物物

10、流流包包括括可得性可得性时效性时效性作业绩效作业绩效 它是指当客户需要货物它是指当客户需要货物时，物流企业拥有的存货能时，物流企业拥有的存货能够不断地满足其需要。可得够不断地满足其需要。可得性可以通过各种方式来实现，性可以通过各种方式来实现，最基本的方法是按照预期的最基本的方法是按照预期的客户订货进行存货储备。客户订货进行存货储备。可得性一般可用缺货频率、可得性一般可用缺货频率、供应比率、订货完成率三个供应比率、订货完成率三个绩效指标来衡量。绩效指标来衡量。销售物流客户服务能力销销售售物物流流包包括括可得性可得性时效性时效性作业绩效作业绩效 作业表现为物流企业作业表现为物流企业从客户订货到产品

11、交付使从客户订货到产品交付使用的全部运作过程。作业用的全部运作过程。作业一般通过速度、一致性、一般通过速度、一致性、灵活性、故障恢复能力等灵活性、故障恢复能力等来衡量所期望的完成周期。来衡量所期望的完成周期。销售物流客户服务能力销销售售物物流流包包括括可得性可得性时效性时效性作业绩效作业绩效 销售物流服务活动中销售物流服务活动中还包括能否迅速提供有关还包括能否迅速提供有关物流作业和客户订货状况物流作业和客户订货状况的精确信息。的精确信息。电子商务背景下的销售物流电子商务背景下的销售物流 1.网络分销模式网络分销模式 电子商务尽管现在迅猛发展，但相对于电子商务尽管现在迅猛发展，但相对于传统营销渠

12、道而言，其份额仍然是很小的。传统营销渠道而言，其份额仍然是很小的。企业传统的分销渠道仍然是企业的宝贵资源，企业传统的分销渠道仍然是企业的宝贵资源，但互联网络所具有的高效、及时的双向沟通但互联网络所具有的高效、及时的双向沟通功能的确为加强企业与其分销商的联系提供功能的确为加强企业与其分销商的联系提供了有力的平台。了有力的平台。2.网上直接销售模式网上直接销售模式 数量众多的无形商场已经在互联网络上数量众多的无形商场已经在互联网络上开张营业，这就是从事网上直接销售的网站，开张营业，这就是从事网上直接销售的网站，如卓越亚马逊等。如卓越亚马逊等。网上直接销售不仅是面向上网者个体的网上直接销售不仅是面向

13、上网者个体的消费方式，也包含企业间的网上直接交易，消费方式，也包含企业间的网上直接交易，它是一种高效率、低成本的市场交易方式，它是一种高效率、低成本的市场交易方式，代表了一种新的经营模式。国外有人称这类代表了一种新的经营模式。国外有人称这类公司为公司为“漩涡式公司漩涡式公司”：一旦某个网站通过：一旦某个网站通过提供有用的产品信息吸引到大批买主，卖主提供有用的产品信息吸引到大批买主，卖主们便会蜂拥而上，他们的产品就会以一种快们便会蜂拥而上，他们的产品就会以一种快速循环的方式吸引更多的顾客。速循环的方式吸引更多的顾客。网上直接销售模式被国内一些企业在探索中应网上直接销售模式被国内一些企业在探索中应

14、用，但从目前看，国内的市场环境对之有较大制约，用，但从目前看，国内的市场环境对之有较大制约，主要表现为：主要表现为：（1）企业信用水平和个人信用能力较低。）企业信用水平和个人信用能力较低。（2）市场机制不健全，市场体系不完善。）市场机制不健全，市场体系不完善。（3）产品和服务质量难以保证。）产品和服务质量难以保证。（4）网络建设有待提高，配套的电子商务法规、）网络建设有待提高，配套的电子商务法规、银行、运输服务体系尚未确立。银行、运输服务体系尚未确立。（5）消费观念尚存差距。）消费观念尚存差距。（6）企业应用互联网的能力有待提高。）企业应用互联网的能力有待提高。3.网上营销集成模式网上营销集成

15、模式 互联网络是一种新的市场环境，这一环互联网络是一种新的市场环境，这一环境不只是对企业的某一环节和过程，还将在境不只是对企业的某一环节和过程，还将在企业组织、运作及管理观念上产生重大影响。企业组织、运作及管理观念上产生重大影响。一些企业已经迅速融入这一环境，依靠网络一些企业已经迅速融入这一环境，依靠网络与原料商、制造商、消费者建立密切联系，与原料商、制造商、消费者建立密切联系，并通过网络收集、传递信息，从而根据消费并通过网络收集、传递信息，从而根据消费需求，充分利用网络伙伴的生产能力，实现需求，充分利用网络伙伴的生产能力，实现产品设计、制造及销售服务的全过程，称这产品设计、制造及销售服务的全

16、过程，称这种模式为网上营销集成。应用这一模式的代种模式为网上营销集成。应用这一模式的代表有表有Dell等公司。等公司。销售物流的管理销售物流的管理 一、销售物流管理的目标一、销售物流管理的目标 销售物流是创造市场需求，改善营销绩销售物流是创造市场需求，改善营销绩效的极富潜力的工具。企业可能通过改善销效的极富潜力的工具。企业可能通过改善销售物流管理，提高服务质量，降低价格，吸售物流管理，提高服务质量，降低价格，吸引新的顾客，提高企业竞争力和市场营销效引新的顾客，提高企业竞争力和市场营销效果。销售物流管理的目标是要追求销售物流果。销售物流管理的目标是要追求销售物流的合理化，也就是要做到：的合理化，

17、也就是要做到：在适当的交货期，准确地向顾客发送商品1对于顾客的订单，尽量减少商品缺货3合理设置仓库和配送中心，保持合理的商品库存2使运输、装卸、保管和包装等操作省力化4使订单到发货的情报流动畅通无阻5 维持合理的物流费用 6 将销售额情报，迅速提供给采购部门、生产部门和销售部门7销售物流管理的目标 二、销售物流管理的形式二、销售物流管理的形式 销售物流管理的形式是多种多样的，分销售物流管理的形式是多种多样的，分为大量化、计划化、商物分离化、差别化、为大量化、计划化、商物分离化、差别化、标准化等类型。标准化等类型。1.大量化大量化 这是通过增加运输量使物流合理化的一种做这是通过增加运输量使物流合

18、理化的一种做法，一般通过延长备货时间得以实现，这样法，一般通过延长备货时间得以实现，这样做能够掌握配送货物量，大幅度提高配送的做能够掌握配送货物量，大幅度提高配送的装载效率。装载效率。2.计划化计划化 通过巧妙地控制客户的订货，使发货大量化、通过巧妙地控制客户的订货，使发货大量化、稳定，这是实行计划运输和计划配送的前提。稳定，这是实行计划运输和计划配送的前提。3.商、物分离化商、物分离化 商、物分离的具体做法之一，是订单活动与商、物分离的具体做法之一，是订单活动与配送活动相互分离。这样，就把自备卡车运配送活动相互分离。这样，就把自备卡车运输与委托运输乃至共同运输联系在一起了。输与委托运输乃至共

19、同运输联系在一起了。利用委托运输可以压缩固定费用开支；共同利用委托运输可以压缩固定费用开支；共同运输提高了运输效率从而大幅度节省了运输运输提高了运输效率从而大幅度节省了运输费用。费用。4.差别化差别化 根据商品周转的快慢和销售对象规模的大小，根据商品周转的快慢和销售对象规模的大小，把保管场所和配送方式区别开来，这就是利把保管场所和配送方式区别开来，这就是利用差别化的方法实现物流合理化的策略。用差别化的方法实现物流合理化的策略。另一种做法是根据销售对象决定物流方法。另一种做法是根据销售对象决定物流方法。5.标准化标准化 销售批量规定订单的最低数量，这样会明显销售批量规定订单的最低数量，这样会明显

20、提高配送效率和库存管理效率。提高配送效率和库存管理效率。三、销售物流管理的做法三、销售物流管理的做法 1.对企业销售运输进行决策对企业销售运输进行决策 运输是销售物流的一个重要组成部分，企业运输是销售物流的一个重要组成部分，企业通过运输改变产成品的空间位置，运到所需通过运输改变产成品的空间位置，运到所需要的地方进行销售。要的地方进行销售。对企业的销售运输进行管理首先要选择合理对企业的销售运输进行管理首先要选择合理的运输方式和承运人。的运输方式和承运人。（1）选择运输方式。运输在物流系统中是最）选择运输方式。运输在物流系统中是最为重要的构成要素，选择何种运输手段对于为重要的构成要素，选择何种运输

21、手段对于物流效率具有十分重要的意义。物流效率具有十分重要的意义。运输方式的运作特征包括服务可靠性、运送运输方式的运作特征包括服务可靠性、运送速度、服务频率、服务可得性和处理货物能速度、服务频率、服务可得性和处理货物能力。这些因素和所付运费都是选择运输方式力。这些因素和所付运费都是选择运输方式的重要因素。的重要因素。（2）选择承运人。承运人的服务质量将成为同一）选择承运人。承运人的服务质量将成为同一运输方式下选择具体承运人的决定因素。运输方式下选择具体承运人的决定因素。运输时间是指从托运人准备托运货物到承运人将货运输时间是指从托运人准备托运货物到承运人将货物完好地移交给收货人之间的时间间隔，可靠

22、性是物完好地移交给收货人之间的时间间隔，可靠性是指承运人的运送时间的稳定性。指承运人的运送时间的稳定性。运输能力是指承运人提供运输特殊货物所需要的运运输能力是指承运人提供运输特殊货物所需要的运输工具与设备的能力，可接近性是指承运人接近企输工具与设备的能力，可接近性是指承运人接近企业物流结点的能力。业物流结点的能力。安全性是指货物在到达目的地的状态与开始托运的安全性是指货物在到达目的地的状态与开始托运的状态相同。状态相同。（3）提高企业销售物流中的运输效率和效）提高企业销售物流中的运输效率和效益的方法。选择了合适的运输方式和承运益的方法。选择了合适的运输方式和承运人以后，企业还要采取一些方法来提

23、高企人以后，企业还要采取一些方法来提高企业销售物流中的运输效率和效益，主要方业销售物流中的运输效率和效益，主要方法有：法有：1)实行集约化管理。实行集约化管理。2)减少承运人数量。减少承运人数量。2.实行销售配送实行销售配送 （1）配送的形式。配送的形式多种多样，每）配送的形式。配送的形式多种多样，每种形式都有其固定的特点，适用于不同的情种形式都有其固定的特点，适用于不同的情况。况。1)按配送时间及数量分类按配送时间及数量分类 a.定时配送。是指企业按规定时间间隔进行定时配送。是指企业按规定时间间隔进行配送。配送。b.定量配送。是指企业按规定的批量在一个定量配送。是指企业按规定的批量在一个指定

24、的时间范围内进行配送。指定的时间范围内进行配送。c.定时定量配送。是指企业按客户规定的时定时定量配送。是指企业按客户规定的时间和数量进行配送。间和数量进行配送。d.定时定路线配送。是指企业在规定的路线定时定路线配送。是指企业在规定的路线上，制定到达时间表，按运行表进行配送，上，制定到达时间表，按运行表进行配送，采用这种方式有利于车辆和人员的计划安排。采用这种方式有利于车辆和人员的计划安排。e.及时配送。是指企业完全按照客户要求的及时配送。是指企业完全按照客户要求的时间和数量进行配送的方式。时间和数量进行配送的方式。2)按配送商品种类及数量分类按配送商品种类及数量分类 a.单（少）品种大批量配送

25、。对于客户需要单（少）品种大批量配送。对于客户需要量较大的商品，企业可以使用大吨位车辆进量较大的商品，企业可以使用大吨位车辆进行配送，由于品种少、批量大，企业配送中行配送，由于品种少、批量大，企业配送中心的组织、计划等工作相对比较简单，因而心的组织、计划等工作相对比较简单，因而配送成本较低。配送成本较低。b.多品种、少批量配送。现代企业生产除了多品种、少批量配送。现代企业生产除了需要少数几种主要物资外，需要少数几种主要物资外，B、C类物资的类物资的品种数远高于品种数远高于A类主要物资，对类主要物资，对B,C类物资类物资如果采用大批量配送方式，必然使客户库存如果采用大批量配送方式，必然使客户库存

26、增大，因而企业对于客户的增大，因而企业对于客户的B,C类物资适类物资适合采用多品种、少批量的配送方式。合采用多品种、少批量的配送方式。c.配套成套配送。配套成套配送是指企业按配套成套配送。配套成套配送是指企业按客户的要求，将客户所需的零部件、材料等客户的要求，将客户所需的零部件、材料等配齐，按客户的要求或生产节奏定时送达。配齐，按客户的要求或生产节奏定时送达。（2）共同配送。共同配送就是为了提高车辆）共同配送。共同配送就是为了提高车辆装载率从而有效地提高物流效率，通过配送装载率从而有效地提高物流效率，通过配送中心或物流中心集中运输货物，对多数企业中心或物流中心集中运输货物，对多数企业共同进行配

27、送的一种方式。共同进行配送的一种方式。1)同产业间的共同配送同产业间的共同配送 2)异产业间的共同配送异产业间的共同配送 共同配送目前在一些发达国家被广泛推共同配送目前在一些发达国家被广泛推广。共同配送一个总的指导思想是可以将共广。共同配送一个总的指导思想是可以将共同的货物或商品集中在一起，一方面提高单同的货物或商品集中在一起，一方面提高单车装载率，提高物流效率；另一方面，也有车装载率，提高物流效率；另一方面，也有利于削减在途运行车辆，缓解汽车运输对社利于削减在途运行车辆，缓解汽车运输对社会所产生的外部不经济。会所产生的外部不经济。补充：企业销售物流组织结构形式按组织物流的主要依据的不同划分职

28、能式组织结构形式产品式组织结构形式市场式组织结构形式地区式组织结构形式 以职能为主要特征来组织销售物流，整个销售物流的各环节由各个不同的职能部门来共同完成。职能式物流组织结构产成品包装职能部门1产成品存储职能部门2订单处理职能部门3发送运输职能部门4职能式组织结构形式职能式组织结构形式 以产品为主要特征来组织销售物流，整个销售物流的各环节按不同的产品分别由各个不同的职能部门来共同完成。产品式组织结构形式产品式组织结构形式产品式物流组织结构产成品1产成品i包装产成品2产成品i存储产成品i产成品i订单处理产成品n产成品i发送运输 以市场为主要特征来组织销售物流，整个销售物流的各环节按不同的市场分别由各个不同的职能部门来共同完成。市场式组织结构形式市场式组织结构形式市场式物流组织结构市场1产成品包装市场2产成品存储市场i产成品订单处理市场n产成品发送运输 以地区为主要特征来组织销售物流，整个销售物流的各环节按不向的地区分别由各个不同的职能部门来共同完成。地区式组织结构形式地区式组织结构形式地区式物流组织结构地区1产成品包装地区2产成品存储地区i产成品订单处理地区n产成品发送运输