五服务质量的评价课件.ppt

1、第五章 服务质量的评价 一、服务质量评价方法根据评价依据的资料 定量研究 定性研究根据评价的主体 顾客评价 企业评价 根据方法运用的阶段 信息收集方法 信息分析方法定性研究方法深入访谈 非正式访谈 引导性访谈 开放式访谈专题座谈会 座谈会的环境、参与者的征选、座谈会 时间、主持人的选择、讨论大纲的制定关键事件技术 记录关键事件定量研究方法采用SERVQUAL表质量评价模型目前的服务质量评价方法与模型有10多种著名的有SERVQUAL、SERVPERF、Non-difference等 基于顾客的评价方法交易调查新顾客和流失顾客调查服务实绩评价顾客投诉问讯记录整个市场调查基于企业的质量评价法员工报

2、告和调查神秘顾客暗查经营数据记录分析质量检查 服务质量评价的基本程序调查顾客 确定服务质量评价的依据建立质量信息系统 收集信息 高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性整理分析评价信息向每一位员工反馈 根据评价结果确定改进重点定期评价分析改进二、SERVQUAL服务质量评价方法Service Quality建立在顾客感知基础上从顾客角度评价最典型的方法PZB三人1988年提出五个测评维度 22个问题（一）五个维度有形性可靠性响应性保证性移情性（二）SEVRVQUAL评价法的测量程序利用SEVRQUAL服务质量表评价差异比较法期望服务ES 22个问题感知服务PS 与ES相

3、匹配的22个问题每一项服务质量由差距分数求得：G=PS-ES（三）服务质量分数的求得PSES G为正数 感知超过了期望，顾客感受了高质量的服务PSES G为负数，感知低于期望，顾客感到质量低下PS=ES G为0，感知等于期望，顾客感到质量尚可G越大，服务差距越大，服务质量越差（四）顾客感知服务质量模型服务质量评价维度有形性可靠性响应性保证性移情性期望服务（ES）感知服务（PS）可感知的服务质量超出期望：ESPS 质量惊喜满足期望：ES=PS 满足质量低于期望：ESPS 不可接受质量口碑个人需求过去的经历（五）SERVQUAL评价法的应用了解期望和感知及过程每个环节有差距的分，找出薄弱环节改进分

4、析不同客户群的不同期望和认知不同企业比较 找出差距对顾客分类 预测发展服务质量趋势了解员工对企业的看法问题P127 案例给出SERVQUAL评价步骤（六）SERVQUAL量表的使用程序五个维度的22个问题具体化、设计调查表确定五个维度是否加权 如何整理对顾客进行调查对量表进行差距计算和分析加权SERVQUAL评价法（七）基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法SERVPERF服务质量评价法 1992年Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法）SERVPERF服务质量评价法基于服务实绩感知的测量方法只用一个变量顾客感知的服务实绩SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评

5、定服务质量两个模型的区别SERVQUAL：服务质量=顾客感知-顾客期望加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望）SERVPERF：服务质量=顾客对服务实绩的感知加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知两个模型的区别维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同计量法则不同：调查的变量不同数据量不同 Non-difference 评价法和SERVQUAL的区别计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同调查的变量不同：直接调查感知和期望之差提问和打分的方式不同数据量不同三种评价方法的关系图SERVQUAL测量变量PS

6、-ESSERVPERF衡量变量PSNon-difference衡量变量G消费者感知的服务水平PS消费者期望的服务水平ES消费者接受服务行为顾客期望与感知服务水平的差异G构建旅游行业的评价模型评价主体的确定评价标准的确定 旅游服务质量量表的界定 层次分析法确定指标权重 数据收集与分析 评测旅游服务质量 国家电网公司供电服务品质评价办法评价体系设计内部评价 外部评价定量方法 定性方法 外部评价外部评价 内部评价内部评价 评价主体和内容评价主体和内容 委托第三方中介机构进行委托第三方中介机构进行由电网企业自行组织开展由电网企业自行组织开展外部评价外部评价委托第三方中介机构进行委托第三方中介机构进行形

7、象评价情况形象评价情况客户期望情况客户期望情况以以CSI为中心为中心客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价客户满意程度客户满意程度客户对价值的感知评价情况客户对价值的感知评价情况客户抱怨情况客户抱怨情况客户忠诚度客户忠诚度1.1.形象评价情况形象评价情况受社会公众的欢迎程度受社会公众的欢迎程度;重视社会公益事业的程度重视社会公益事业的程度;重视客户的程度重视客户的程度;保证电力供应质量的程度保证电力供应质量的程度;提高供电服务品质的程度；提高供电服务品质的程度；服务形象和品牌的社会认知程度。服务形象和品牌的社会认知程度。外部评价外部评价2.2.客户期望情况客户期望情况客户对供

8、电服务品质的理想期望客户对供电服务品质的理想期望;客户对供电服务品质质量可接受的期望。客户对供电服务品质质量可接受的期望。外部评价外部评价3.3.客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价外部评价外部评价供电质量供电质量服务品质服务品质 客户对供电可靠性的评价；客户对供电可靠性的评价；客户对电能质量的评价。客户对电能质量的评价。3.3.客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价外部评价外部评价供电质量供电质量服务品质服务品质 客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；情性、安全性等方

9、面的评价；客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、9559895598电话）满电话）满意程度；意程度；客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。抢修、投诉服务）满意程度。4.4.客户对价值的感知评价情况客户对价值的感知评价情况在现有的电力价格的条件下，客户对供电服在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。企业和其他公用事业价格合理性的

10、比较。外部评价外部评价5.5.客户满意程度客户满意程度客户对网省公司电力供应客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价；服务品质的总体评价；满足客户期望的程度；满足客户期望的程度；与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；相比较的差异；与上年电力供应与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。服务品质水平相比较的差异。外部评价外部评价6.6.客户抱怨情况客户抱怨情况客户对电力供应客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；服务品质的抱怨频次；客户发生抱怨后的投诉频次。客户发生抱怨后的投诉频次。外部评价外部评价7.7.客户忠诚度客户忠诚度客户推荐

11、电力供应客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；服务品质的意愿程度；客户以其他能源替代电力的可能性；客户以其他能源替代电力的可能性；客户对网省公司发展前景的信心程度。客户对网省公司发展前景的信心程度。外部评价外部评价外部评价外部评价 各网、省公司客户满意度指数（CSI）由地、市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成客户满意度的统计客户满意度的统计省公司满意度指数省公司满意度指数=60%=60%地区满意度指数地区满意度指数(地地区满意度指数区满意度指数地区客户数权重地区客户数权重)+40%)+40%地区地区满意度指数满意度指数(地区满意度指数地区满意度指数地区售电量权重地区售

12、电量权重)直辖市公司客户满意度指数（CSI）也可采用样本测评直接获得。供电服务供电服务指标指标供电服务供电服务监管指标监管指标供电服务供电服务规划与规划与保障体系保障体系供电服务供电服务制度建立制度建立与执行与执行供电服务供电服务技术支持技术支持系统建设与系统建设与应用应用内部评价内部评价由电网企业自行组织开展由电网企业自行组织开展（一）供电服务指标（一）供电服务指标1.1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；2.2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况3.3.供电服务突发事件发生情

13、况供电服务突发事件发生情况；4.4.供电质量评价指标：供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；5.5.服务网点指标：服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；网点数量、每万户网点数量；6.955986.95598服务指标：服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；均应答速度；内部评价内部评价（一）供电服务指标（一）供电服务指标7.7.业扩报装服务指标：业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接供电方案答复

14、期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率；电期限、除居民客户外的其他客户回访率；8 8抄表收费服务指标：抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率抄率、电费差错率;9 9故障抢修服务指标：故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；1010电能装置处理服务指标：电能装置处理服务指标：电能计量故障率；电能计量故障率；1111投诉服务指标：投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。投诉办理时间、投诉回访率。内部评价内部评

15、价(二二)供电服务监管指标供电服务监管指标 对照对照供电服务监管办法供电服务监管办法内容要求进行内部内容要求进行内部评价。评价。内部评价内部评价(三三)供电服务规划与保障体系供电服务规划与保障体系供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；化服务策略的制定；供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况；供电服务人员的培训情况供电服务人员的培训情况。内部评价内部评价(四四)供电服务制度建立与执行供电服务制度建立与执行

16、网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况工作制度及标准化体系建立情况供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况策划与市场推广等活动情况供电服务供电服务分析评估制度分析评估制度建立情况与执行情况建立情况与执行情况供电服务供电服务突发事件应急处理机制突发事件应急处理机制的建立与执行情况的建立与执行情况供电服务供电服务监督管理制度监督管理制度建立与执行情况建立与执行情况国家电网国家电网统一服务品牌宣传及标识系统统一服务品牌宣传及标识系统推广

17、应用情况推广应用情况供电服务供电服务管理创新管理创新工作开展情况工作开展情况内部评价内部评价(五五)技术手段的开发与应用技术手段的开发与应用内部评价内部评价对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况与其他相关系统整合、集成情况先进技术在供电服务中的运用情况先进技术在供电服务中的运用情况联通服务质量评价体系联通服务质量管理考核体系 中国联通黑龙江分公司产品、服务质量体系结构图中国联通黑龙江分公司产品、服务质量体系结构图（产 品）网 质 量营 销 渠 道 网 质 量服 务 支 撑 网 质 量产 品、服 务 质 量 体 系C网产品

18、质量数据长途产品质量互联网电子商务产品质量无线寻呼产品质量增值业务产品质量自有营业厅营销服务质量合作单位营销服务质量（邮政银行）直销员营销服务质量网上营业厅营销服务质量1001服务热线质量营帐、客服支撑网质量大客户服务质量通信外服务质量代理商营销服务质量G网产品质量综 合市 场部 负责 宏观 管理按类别由相关部门分工管理公司的服务考核由服务质量监察部负责总体监督管理运 行监 督部 监督 管理 日常 维护 质量96133热线质量三、其他服务质量评价方法关键事件技术重要性绩效分析方法（一）关键事件技术Critical Incident Technique通过成功、失败的事件发现质量问题和质量优势

19、CIT基本程序设计开发式表格 经历事件（时间、地点、原因、过程、环境、感受和看法）对调查表分类整理对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策略CIT的基本程序询问顾客 找出产生偏差的关键环节说明列入关键事件的原因研究人员对不满意的关键事件分析问题的原因评价好的服务 标准化CIT的应用资料收集问卷设计数据质量数据分析资料收集分两个阶段 第一阶段收集分类样本（供分类使用）第二阶段确认样本新增样本（100个关键事件）只增加2-3个关键行为问卷设计在给出的具体服务中选择过去6个月曾经购买过的服务转换服务商的经历和原因数据质量控制对被调查者回访证实回答过的问题数据分析分析单位的确定 导致转换服务商的关键

20、事件类别开发和信度检验 将关键事件编码，分成大类和小类 不同专家间检验信度，对同一现象的认 识是否一致，0.8以上可信（用分类样本）类别确认与信度检验 （用确认样本检验）内容效度分析 （二）重要性绩效分析方法分析顾客对企业提供的服务的重要性认识和绩效的感知识别对顾客满意度影响大的因素寻找质量改进的线索确定质量改进的优先顺序重要性绩效分析方法程序数据收集 确定顾客、产品和服务选择重要顾客打分，给服务的重要性和服务绩效打分绘制重要性和绩效表和象限图重要性绩效分析象限图A 重点改进区域 重要度大绩效优重要度稍低绩效中B 努力保持C 无须优先考虑D 无须优先考虑（三）排列图分析法20-8020-80原

21、则原则帕累托原理帕累托原理关键的少数，次要的多数关键的少数，次要的多数 排列图作用排列图作用确定关键的少数确定关键的少数了解各项目对质量问题的影响程度了解各项目对质量问题的影响程度明确改进的重点项目明确改进的重点项目验证改善结果验证改善结果制作排列图的步骤确定所调查问题及数据收集 选题 确定问题的调查日期 确定必要的数据并分类 确定数据的分类方法设计制作数据表将数据从大到小排列排列图的绘制步骤绘制坐标轴 横坐标是项目 现象或原因 左纵坐标为频数或比率 频数从大到小 右纵坐标为累积百分比横坐标绘制等宽度的矩形纵坐标代表频数或频率数量少的项目一并记入其他事项例题：分析关键质量问题不合格项目不合格品

22、数比率（%）服务态度 5353服务环境 3030服务时间1212服务商品55合计100排列图注意事项注意事项合理分类合理分类关键的少数造成的质量问题在关键的少数造成的质量问题在8080左右左右关键的项目关键的项目2-32-3项项 80-90%80-90%的为的为B B类因素类因素 其他项目所占比例比能过高，否则表示其他项目所占比例比能过高，否则表示分类不当分类不当非关键的问题采取简单措施解决非关键的问题采取简单措施解决其他分析方法服务流程图分析法鱼刺骨图分析法服务圈分析法1、服务流程图分析法案例分析：住宿酒店服务经历流程图 （共三页）前台预订房间到达、服务员为客人泊车在登记处 登记侍应生把行李

23、送到房间使用客房设施后台输入数据泊车进入数据库维护停车库客房服务员 收拾房间客房用品的储备购买客房用品 前台在酒吧喝鸡尾酒在餐厅吃饭在房间里看收费电视播放的电影晚上就寝客房服务员送早餐后台调鸡尾酒准备饭菜维护录像带和系统食品和厨房用品的储备准备早饭购买食品酒吧用品储存购买酒和其它用品购买食品食品和厨房用品的储备前台打电话结帐、付款在登记处 登记取车，离开后台维护电话系统进入数据库系统进入数据库服务员取车维护停车场绘制顾客服务流程图的关键步骤1.明确制作流程图的目的：关于何种服务，会涉及什么样的顾客及在什么条件下使用，你希望了解什么？2.编写一张构成相关顾客经历的所有活动的清单。3.根据正常情况

24、下接触发生的先后顺序，把顾客经历的每一步画成框图（如果遇到相当不同的顺序，证明存在不同形式的服务或服务有不同需求的细分市场）。4.把每一个前台活动提供支持的后台活动画成框图（这个工作对于检查服务质量问题和制定针对后台工作人员的内部营销计划特别有价值）。5.证实你的描述-从顾客那里寻求支持，确保相关服务人员的参与。6.用一个简短的论述随流程图进行补充说明，描述各项活动之间的相互关系。确保清楚地界定了不同的角色。绘制顾客服务流程图的关键步骤2、服务圈分解法服务圈就是一个分解服务过程的工具一个服务圈就是一张顾客经历某种服务的各个步聚的图。每当顾客光顾一次，服务圈就运转一次。服务圈的概念 提高服务质量

25、的第一步就是要分解你的服务过程，也就是把客人在你公司所经历的服务过程细化、再细化、放大、再放大，从而找出会影响顾客服务体验的每一个要素。客户服务台结束开车到停车场出商场拿包付款等待准备算账查看方位请售货员帮忙忙选择商品拿货框进商场进入停车场开始服务圈案例：超市服务圈服务圈的应用不同的行业、不同的岗位，服务圈肯定有所不同，所以画服务圈时要结合行业、岗位的特点。你甚至可以画出每个岗位、每个人的服务圈，从而让每个人都知道自己或自己的岗位所提供的服务过程是一个什么样的过程、有没有遗漏、关键步骤在哪里？3、鱼刺骨分析图法鱼骨图分析服务 因果分析图原本是用于工业产品的质量管理，后来推广到服务研究中。服务管理人员与员工（当然，也可以邀请顾客参与）利用头脑风暴法，找出所有可能导致某一个服务失误产生的因素，然后把所得的因素归入因果图上的8个组别：程序、信息、前台工作人员、后台工作人员、场地和设备、原材料和供应、顾客和其他原因，因为因果图的形状像鱼骨，所以被普遍称为“鱼骨图”。图是客机延误起飞的鱼骨图，上面显示了客机延误起飞的27种原因。鱼骨图要求把所有可能导致服务失误的因素都列举出来，但由于服务失误的复杂性，找出所有可能的原因并非易事，故如何找出可能导致发生服务失误的因素是至关重要的。当然，我们应该认识到，服务失误常常是相继出现的，因为一个问题会导致另外一个问题的产生。