五星酒店岗位规划课件.ppt

1、20232023年年2 2月月1 1日日五星级酒店及会议中心岗位规划五星级酒店及会议中心岗位规划机密机密版权所有,不得翻印第1页2023年2月1日目目 录录一、五星级酒店及会议中心岗位规划及定员定编思路一、五星级酒店及会议中心岗位规划及定员定编思路二、五星级酒店及会议中心基本职能分布图二、五星级酒店及会议中心基本职能分布图三、如何制定绩效指标三、如何制定绩效指标四、绩效指标填写说明四、绩效指标填写说明五、下一步工作安排五、下一步工作安排版权所有,不得翻印第2页2023年2月1日定岗定编思路定岗定编思路职能与功能覆盖职能与功能覆盖职能与岗位对应职能与岗位对应定编定编 对于对于一家新一家新设立的企

2、业而设立的企业而言，一般采用言，一般采用职能覆盖法设职能覆盖法设定岗位，即结定岗位，即结合行业标准、合行业标准、标杆企业的主标杆企业的主要职能，本着要职能，本着尽可能尽可能？1234版权所有,不得翻印第3页2023年2月1日五星级酒店作为一家独立的企业一般会在十个主要职能管理单元支撑基础上，形成三大核心功能，包括五星级酒店作为一家独立的企业一般会在十个主要职能管理单元支撑基础上，形成三大核心功能，包括餐饮住宿功能，商务会议功能、康体娱乐功能。餐饮住宿功能，商务会议功能、康体娱乐功能。五星级酒店十大职能管理单元五星级酒店十大职能管理单元全面管理全面管理营销营销管理管理仓储与供应仓储与供应管理管理

3、人力资源人力资源 管理管理法律事务法律事务管理管理行政管理行政管理公关关系公关关系管理管理工程与物业工程与物业管理管理财务管理财务管理信息信息管理管理餐饮住宿功能商务会议功能康体娱乐功能版权所有,不得翻印第4页2023年2月1日对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系康体娱乐康体娱乐餐饮餐饮住宿住宿商务会议商务会议会展业务会展业务整合平台与方法整合平台与方法独立功能单元独立功能单元有序运转有序运转版权所有,不得翻印第5页2023年2月1日定岗的常见方法及五

4、星级酒店的定岗方法定岗的常见方法及五星级酒店的定岗方法行业标准法行业标准法外部标杆法外部标杆法工作分析法工作分析法重点使用行业标准法，采重点使用行业标准法，采取三种方法融合模式设计五取三种方法融合模式设计五星级酒店的定岗模式星级酒店的定岗模式五星级酒店五星级酒店定岗方法定岗方法版权所有,不得翻印第6页2023年2月1日五星级酒店职能分布图五星级酒店职能分布图-案例分析案例分析-组织结构化职能块组织结构化职能块版权所有,不得翻印第7页2023年2月1日定岗的常见方法及五星级酒店的定岗方法定岗的常见方法及五星级酒店的定岗方法行业标准法外部标杆法工作分析法综合法：某些岗位采取行业标准法，某些岗位采取

5、外部标杆法，某些岗位采取工作分析法。由于五星级酒店的管理目前处于比较成熟的阶段，因此多数五星级酒店都采用行业标准法开展定岗工作，在此基础上再结合其他方法。版权所有,不得翻印第8页2023年2月1日对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系职能单元描述岗位分类全面管理是酒店的整体管理单元，集中于酒店的整体战略制定、各职能单元及业务模块的工作推进，对酒店的整体经营结果负责，是酒店的核心经营管理职能。该单元主要由若干高级管理岗位行使其职能。一般会包括总经理、人力资

6、源行政副总经理、营销副总经理、运营副总经理、财务副总经理（总会计师）、公共关系副总经理、总经理助理、总经理秘书等职位。全面管理行政管理人力资源管理财务管理营销管理公共关系管理法律事务管理信息管理仓储与供应管理工程与物业管理总经理人力行政副总营销副总财务副总运营副总总经理秘书总经理助理版权所有,不得翻印第9页2023年2月1日对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系职能单元描述岗位分类行政管理职能主要承担酒店的行政管理工作，根据酒店战略规划对组织的行政事务进

7、行规划，制定行政相关管理制度，保证酒店行政工作正常有序地开展。该单元主要由行政总监、行政经理、行政主管、行政专员、行政秘书、车队队长、司机、后勤总务员等职位行使其职能。行政经理行政主管车队队长行政专员行政秘书总务员小车司机大巴司机全面管理行政管理人力资源管理财务管理营销管理公共关系管理法律事务管理信息管理仓储与供应管理工程与物业管理版权所有,不得翻印第10页2023年2月1日对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系职能单元描述岗位分类人力资源管理职能主要承

8、担酒店的人力资源规划、招聘管理、培训管理、薪酬管理、绩效管理、员工关系管理等。该单元主要由人力资源总监、人力资源经理、薪酬绩效主管、培训发展主管、招聘主管、薪酬专员、绩效专员、培训专员、招聘专员等职位行使其职能 人力资源经理薪酬绩效主管培训发展主管薪酬主管绩效主管培训专员人力资源总监招聘主管招聘专员全面管理行政管理人力资源管理财务管理营销管理公共关系管理法律事务管理信息管理仓储与供应管理工程与物业管理版权所有,不得翻印第11页2023年2月1日对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心

9、职能和相互之间的有序配合关系职能单元描述岗位分类五星级酒店的财务管理是十分重要的职能，除了财务部常见的会计核算、财务分析、成本管理等职能外，还会有几个职能比较特殊：1、现金收付管理职能：由于酒店的销售比较分散，在前厅、各个餐厅、吧台、娱乐中心、会议中心等都会有现金的收支，同时很多岗位包括收银员都有一定的价格折扣权力，因此需要一个部门统一管理这些现金的收付，稽核折扣的合理性。2、酒店的采购一般计划性较强，因此多数将其下辖为财务的一项职能；3、酒店的库房相对静态，一般也下辖在财务职能之下。为了完成五星酒店比较有特色的财务管理职能，相应的岗位设置也比较复杂，其中稽核主管（有的叫现金收付主管）负责现金

10、收付的管理 会计主管财务分析主管成本分析主管稽核主管财务部经理财务总监采购主管仓储主管总账会计应收应付会计总账会计财务分析专员成本分析专员日/夜审专员网点收银员采购专员库管员全面管理行政管理人力资源管理财务管理营销管理公共关系管理法律事务管理信息管理仓储与供应管理工程与物业管理版权所有,不得翻印第12页2023年2月1日对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系职能单元描述岗位分类五星级酒店的营销管理一般会包含销售管理（团队销售、商务宴请销售、会议销售、协议

11、房销售、长包房销售等）、企划广宣（海报宣传品制作、活动策划、品牌管理）、公关外联（政府公关、外部联络）、宾客关系管理（宾客档案、宾客关系维护）、市场调研；在某些酒店会有独立的市场部和销售部，但多数酒店会将销售部下辖在市场部之下。为了支撑营销管理这个职能，一般会设立相应的岗位，具体示意如下：全面管理行政管理人力资源管理财务管理营销管理公共关系管理法律事务管理信息管理仓储与供应管理工程与物业管理销售部经理企划部经理公共关系部经理市场部总监客房销售经理宴会销售经理会议销售经理活动专员公关活动专员客房销售专员宴会销售专员会议销售专员广宣专员外联专员版权所有,不得翻印第13页2023年2月1日对于岗位和

12、人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系职能单元描述岗位分类五星酒店集合了餐饮、住宿、娱乐、会议等等多种业务形式，又是人群密集的场所，因此历来是政府各个职能部门监控的重点，如何处理好与政府的工商、税务、消防、城管、卫生防疫等部门的外部联络关系十分重要；此外，酒店的经常会出现一些突发性事件，如何将这种突发事件在公众中的影响降至最低也十分重要；公共关系职能有时会为此单独设立部门有时会是营销系统下的一个职能。为了支撑公关关系管理这个职能，一般会设立相应的岗位，具体示意如下

13、：全面管理行政管理人力资源管理财务管理营销管理公共关系管理法律事务管理信息管理仓储与供应管理工程与物业管理公共关系部经理公关活动专员外联专员版权所有,不得翻印第14页2023年2月1日对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系职能单元描述岗位分类五星酒店由于频繁的人员流动，高密度的服务提供活动造成潜在的法律诉讼风险比较大，因此酒店的法律事务管理十分重要，但由于一般采用外包的形式，因此会在内部由某综合性部门负责法律事务的管理与联络。为了支撑法律事务管理这个职能

14、，一般会设立相应的岗位，具体示意如下：全面管理行政管理人力资源管理财务管理营销管理公共关系管理法律事务管理信息管理仓储与供应管理工程与物业管理法务专员版权所有,不得翻印第15页2023年2月1日对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系职能单元描述岗位分类五星酒店的信息互换与共享十分重要，其中最核心的是房间状态信息，由于这些信息分散在不同的业务部门，因此酒店一般上有相应的信息管理系统。对这个系统的使用与维护十分重要。为了支撑法律事务管理这个职能，一般会设立相

15、应的岗位，具体示意如下：全面管理行政管理人力资源管理财务管理营销管理公共关系管理法律事务管理信息管理仓储与供应管理工程与物业管理信息技术经理IT专员网站维护专员版权所有,不得翻印第16页2023年2月1日对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系职能单元描述岗位分类五星酒店的物流基本可以分为两类，一类是相对有规律比较简单的物流，主要集中在客房用品、会议室用品、商务中心用品、康体娱乐中心用品，一类是相对复杂的物流，主要集中在餐饮部。因此酒店一般会将两种物资的储

16、存与采购分别管理，餐饮部物资的储存与采购执行权下放，公司抽查监控其采购过程及物资使用情况，其他物资设立总库，采购集中执行。为了支撑仓储与供应管理这个职能，一般会设立相应的岗位，具体示意如下：全面管理行政管理人力资源管理财务管理营销管理公共关系管理法律事务管理信息管理仓储与供应管理工程与物业管理餐饮采购主管餐饮采购员采购主管采购员仓储主管库管员版权所有,不得翻印第17页2023年2月1日对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系对于岗位和人员编制的考量主要基于十大职能管理单元需要实现的核心职能和相互之间的有序配合关系职能单元描述岗位分类工程管理包含

17、工程维修、设施设备维护、大修组织、酒店翻新项目组织等具体职能物业管理包含环境卫生管理、安保、消防、停车场管理等具体职能为了支撑工程与物业管理这个职能，一般会设立相应的岗位，具体示意如下：全面管理行政管理人力资源管理财务管理营销管理公共关系管理法律事务管理信息管理仓储与供应管理工程与物业管理公共卫生维护主管保洁员安保主管保安绿化员消防管理员监控员医务室医生工程主管设备管理员维修工版权所有,不得翻印第18页2023年2月1日五星酒店四大功能之一住宿功能的具体职能分解及支撑岗位五星酒店四大功能之一住宿功能的具体职能分解及支撑岗位 住宿住宿管理管理功能功能前厅前厅管理管理职能职能客户接待管理客户接待管

18、理总机管理总机管理礼宾管理（行李管理礼宾管理（行李管理）商务中心管理商务中心管理大堂值班大堂值班房务房务管理管理职能职能客房管理客房管理房务中心管理房务中心管理公共卫生管理公共卫生管理洗衣房管理洗衣房管理前厅主管礼宾主管商务中心主管前厅部经理大堂经理接待员收银员门童服务员（文员）收银员总机接线员迎宾员财务部稽核主管总经理版权所有,不得翻印第19页2023年2月1日五星酒店四大功能之一住宿功能的具体职能分解及支撑岗位五星酒店四大功能之一住宿功能的具体职能分解及支撑岗位 住宿住宿管理管理功能功能前厅前厅管理管理职能职能客户接待管理客户接待管理总机管理总机管理礼宾管理（行李管理礼宾管理（行李管理）商

19、务中心管理商务中心管理大堂值班大堂值班房务房务管理管理职能职能客房管理客房管理房务中心管理房务中心管理公共卫生管理公共卫生管理洗衣房管理洗衣房管理客房主管房务中心主管公共卫生维护主管客房部经理洗衣房主管客房服务员 文员保洁员绿化员洗衣烫衣工客户收发员楼层领班 医务室医生版权所有,不得翻印第20页2023年2月1日五星酒店四大功能之二餐饮功能的具体职能分解及支撑岗位五星酒店四大功能之二餐饮功能的具体职能分解及支撑岗位 国家关于五星级酒店的标准要求a.有大堂酒吧；b.有专业性茶室；c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房,d.有饼屋；e.有风味餐厅；f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅

20、,配有专门的宴会厨房；g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；h.有24h营业的餐厅。因此，五星级酒店的餐饮功能十分庞大与复杂，而且通过多年的发展已经形成十分成熟的模式，以下将以中餐厅为例示意其职能分布及岗位设置版权所有,不得翻印第21页2023年2月1日五星酒店四大功能之二餐饮功能的具体职能分解及支撑岗位五星酒店四大功能之二餐饮功能的具体职能分解及支撑岗位 餐餐饮饮管管理理功功能能前前厅厅管管理理职职能能迎宾管理迎宾管理服务管理服务管理传菜管理传菜管理酒水管理酒水管理宴会管理宴会管理后后厨厨管管理理职职能能中餐管理中餐管理西餐管理西餐管理库房管理库房管理采购管理采购管理版权所有,不

21、得翻印第22页2023年2月1日五星酒店四大功能之三康体娱乐功能的具体职能分解及支撑岗位五星酒店四大功能之三康体娱乐功能的具体职能分解及支撑岗位 康体康体娱乐娱乐管理管理功能功能歌舞厅（夜总会歌舞厅（夜总会KTV）洗浴桑拿保健中心洗浴桑拿保健中心保龄球馆保龄球馆室内外游泳池室内外游泳池健身房健身房网球场网球场桌球室桌球室游戏厅游戏厅乒乓球室乒乓球室版权所有,不得翻印第23页2023年2月1日五星酒店四大功能之四会议功能的具体职能分解及支撑岗位五星酒店四大功能之四会议功能的具体职能分解及支撑岗位 会会议议管管理理功功能能会议服务会议服务会议接待会议接待会议销售及预订会议销售及预订展览会管理展览会

22、管理展览会销售展览会销售工程管理工程管理前厅接待前厅接待公共卫生管理公共卫生管理版权所有,不得翻印第24页2023年2月1日五星级酒店的几个编制问题：五星级酒店的几个编制问题：一、客房服务人员的编制一、客房服务人员的编制国家五星级酒店只有服务内容、质量及硬件设施的标准，对于国家五星级酒店只有服务内容、质量及硬件设施的标准，对于客房服务员的编制没有明确规定，咨询业内人士得出以下结论：客房服务员的编制没有明确规定，咨询业内人士得出以下结论：客房服务人员与客房数直接相关，一般而言客房服务人员与客房数直接相关，一般而言客房服务员人数会在客房服务员人数会在1 1：1212（人数：客房数）上下；（人数：客

23、房数）上下；同时客房服务员人数会受到以下因素的影响：同时客房服务员人数会受到以下因素的影响：入住率入住率对服务质量的要求对服务质量的要求房间的楼层分布情况房间的楼层分布情况豪华间、套房、标准间的比例关系豪华间、套房、标准间的比例关系版权所有,不得翻印第25页2023年2月1日五星级酒店的几个编制问题：五星级酒店的几个编制问题：二、餐厅服务人员的编制二、餐厅服务人员的编制五星级酒店的餐饮服务人员同样缺乏统一的标准：五星级酒店的餐饮服务人员同样缺乏统一的标准：餐饮服务人员与餐厅台位数直接相关，一般而言餐饮服务人员与餐厅台位数直接相关，一般而言大厅散台：大厅散台：大台大台1 1：2-62-6（人数：

24、大台数）（人数：大台数）小台小台1 1：4-84-8（人数：小台数）（人数：小台数）包房：包房：普通包房普通包房1 1：1 1（人数：包房数）（人数：包房数）豪华包房豪华包房1-41-4：1 1（人数：包房数）（人数：包房数）迎宾及领位员：迎宾及领位员：2-102-10人人同时餐饮服务员人数会受到以下因素的影响：同时餐饮服务员人数会受到以下因素的影响：客流量客流量翻台率翻台率对服务质量的要求对服务质量的要求房间的楼层分布情况房间的楼层分布情况以餐厅营业面积计算：以餐厅营业面积计算：1 1：10-2010-20（人数：营业面积）（人数：营业面积）版权所有,不得翻印第26页2023年2月1日五星级

25、酒店的几个编制问题：五星级酒店的几个编制问题：三、餐厅后厨人员的编制三、餐厅后厨人员的编制由于五星级酒店的菜系比较复杂，人员编制受菜系影响较大由于五星级酒店的菜系比较复杂，人员编制受菜系影响较大一般中餐人员最多，西餐最少，而中餐中粤菜较少，川湘菜系较多一般中餐人员最多，西餐最少，而中餐中粤菜较少，川湘菜系较多洗碗工：洗碗工：1 1：10-1510-15（人数：台数）（人数：台数）传菜员：传菜员：1 1：5 5（人数：台数）（人数：台数）同时餐饮后厨人数会受到以下因素的影响：同时餐饮后厨人数会受到以下因素的影响：客流量客流量翻台率翻台率菜品操作流程菜品操作流程版权所有,不得翻印第27页2023年

26、2月1日五星级酒店的几个编制问题：五星级酒店的几个编制问题：四、四、PAPA人员的编制人员的编制PAPA人员数量根据酒店的使用面积和公共面积而定（公共区域为一班制、大堂为人员数量根据酒店的使用面积和公共面积而定（公共区域为一班制、大堂为三班制、净面保养与处理为二班制）三班制、净面保养与处理为二班制）版权所有,不得翻印第28页2023年2月1日五星级酒店的几个编制问题：五星级酒店的几个编制问题：五、保安人员的编制五、保安人员的编制据酒店的规模和营业面积而定，一般为三班。经理据酒店的规模和营业面积而定，一般为三班。经理1 1人人/主管主管1 1人人/领班领班3 3人人/监控监控3 3人人/每班每班

27、2-32-3人（大堂岗人（大堂岗1/1/车场车场1/1/员工通道员工通道1 1）版权所有,不得翻印第29页2023年2月1日五星级酒店的几个编制问题：五星级酒店的几个编制问题：六、大堂前厅人员的编制六、大堂前厅人员的编制前厅部：经理前厅部：经理1 1人人/大堂副理大堂副理1 1人人/收银收银4-84-8人人/接待接待4-84-8人人/行李员行李员3-63-6人人 版权所有,不得翻印第30页2023年2月1日五星级酒店的几个编制问题：五星级酒店的几个编制问题：七、会议服务人员的编制七、会议服务人员的编制五星级酒店的会议中心服务人员的编制经验数据如下：五星级酒店的会议中心服务人员的编制经验数据如下：小型会议厅（小型会议厅（10-3010-30个座位）：个座位）：1 1：1515（人数：座位数）（人数：座位数）大型会议厅（大型会议厅（3030个座位以上）：个座位以上）：1 1：2020（人数：座位数）（人数：座位数）