URTracker事务跟踪系统简介课件.pptx

1、1谢谢观赏2019-6-16URTracker简介成功案例典型应用报价及其他2谢谢观赏2019-6-163谢谢观赏2019-6-16Issue Tracker,Issue Tracking System，Case Tracking System问题跟踪系统专门用于记录、跟踪和管理各类问题的软件和BUG跟踪软件的区别服务台（Service Desk）、帮助台（Help Desk）4谢谢观赏2019-6-16提交 问题发生后，将其提交到事务跟踪系统中指派 将问题指派给合适的人处理 流转和处理 根据制定的流程，在不同角色的人员之间流转和处理问题确认 问题提交给发起人或管理人员进行确认关闭 问题处理完

2、成归纳、总结 总结和归纳问题中的知识信息根据具体情况的不同，其处理流程也会各不相同。提交审核分配流转和处理确认关闭归纳和总结5谢谢观赏2019-6-16事务 各种需要被跟踪和管理的问题、任务、服务请求等对象项目 相当于“事务”的目录。每个项目中的事务具有相同的字段定义、相似的处理流程，一级与其有关的人员分组定义。通常使用“范围+事务类型或流程类型”的命名方式，如“XXX部门任务跟踪”“XXX产品BUG跟踪”“IT报修”等项目目录 用于将相关的项目组织在一起，便于查找和访问。比如可以将某个部门内的流程项目放在同一个目录下；将某个产品的各个跟踪流程放在同一目录下。工作组 用于将项目成员为不同的角色

3、，从而依据这些角色定义问题的处理过程以及不同人员的业务权限。事务描述字段 用于确定用哪些属性描述事务信息。处理记录 某个特定事务处理过程的记录。各管理对象之间的关系成员流程事务6谢谢观赏2019-6-161.1.产品开发中的应用产品开发中的应用前期：需求收集、分析和管理中期：产品BUG跟踪，测试管理，用例管理，开发任务跟踪，技术问题管理，需求、设计变更控制后期：需求变更控制，客户问题跟踪，BUG跟踪2.IT2.IT服务跟踪服务跟踪事件跟踪，问题跟踪，变更管理3.3.客户服务跟踪客户服务跟踪客户服务跟踪（如咨询、投诉、服务请求等），客户信息管理4.4.项目管理和项目管理和任务跟踪任务跟踪项目计划

4、任务分解及跟踪部门间任务协调跟踪，部门内任务跟踪，个人任务跟踪5.5.文档和知识共享文档和知识共享6.6.各种业务工作流程的电子化各种业务工作流程的电子化文档审核、审批、发布，日常办公审批流程7.7.工作计划记录和总结工作计划记录和总结日志、周报、月报7谢谢观赏2019-6-16记录 记录问题，避免遗忘、遗漏或有意忽略 集中管理各类问题 规范问题的描述和录入跟踪 问题处理可追踪，可管控流程化 按设定的流程流转和处理问题，避免随意化，保证问题处理质量 有效的工作流工具，可以将现实中的事务处理流程映射在事务跟踪软件中，使他们实现电子化和自动化8谢谢观赏2019-6-16提高沟通效率 避免了人员之间

5、重复的信息传达和沟通 将问题进展通过多种方式自动通知有关人员 随时查看问题信息和处理状态，避免逐个询问和催办 新员工可以快速进入工作9谢谢观赏2019-6-16提高员工工作效率和质量 问题在任意时刻都有明确的负责人 员工的工作数量、质量、态度和效率可以被有效评估 每人都有明确的TODO列表，员工可以专注于当前处理的问题 URTracker相当于一个可以被整个组织使用的GTD系统。（Getting Things Done）积累知识 问题处理过程既是隐性知识到显性知识的转化过程 通过知识库功能进一步整理知识和提升知识价值 总结问题，发掘深层次原因统计和分析10谢谢观赏2019-6-16事务跟踪系统

6、是一个能使多方受益的软件工具公司和团队 改善组织运行机制、提高运行效率、促进部门间协作；改善产品质量和客户满意程度；积累和成长；管理人员 对项目或产品整体把握；简化管理；便于成员考核和工作安排的均衡；员工 提高效率；积累经验；互相学习和分析知识；重复记录和体现自己对团队、项目所做贡献，方便进行总结和回归；客户 统一有效的问题反馈渠道；更少问题更高质量的产品；更及时有效的服务；11谢谢观赏2019-6-16B/S结构服务器端 数据库（SQL Server）+IIS+URTracker应用服务器 基于微软.Net技术客户端 各种浏览器：IE、Firefox、Google、遨游 使用HTML、JS、

7、Ajax技术服务器建议配置 依据访问量、业务量确定配置 建议：Intel至强CPU、4G 或以上内存、SAS磁盘阵列、Windows2003或2008操作系统12谢谢观赏2019-6-16系统级别的功能 用户账号、系统角色及系统管理权限管理 系统参数配置 创建和管理项目 知识库项目级别的功能(每项目单独设置）项目配置（基本参数、人员分组、字段、处理流程等）创建事务、管理和查询事务、统计、导入导出等 文档列表功能事务级别功能 处理事务、编辑事务、发表评论、登记工作、创建子事务、复制、重打开事务、删除事务、批量处理等13谢谢观赏2019-6-16URTracker是专业的多用途的问题跟踪软件 高度

8、的灵活性、定制能力和扩展能力，使URTracker可以同时满足客户多种问题跟踪需求。适应您的团队和流程，而不是改造他们。通过创建和配置项目即可扩展软件的功能和用途。众多细节，为您更好管理事务而设计。丰富的权限控制 系统级别和项目级别两类权限 隔离不同项目，使多个团队同时使用一套软件并相互隔离。每个人只能看到自己所参与的项目 项目内，按组控制不同的权限。（允许查看项目内所有内容或是只和自己相关的内容；对每个字段的读写控制）14谢谢观赏2019-6-16集成知识库和文档管理功能灵活多样的通知功能部署方便，操作简单，易于上手稳定、成熟、高性能、高安全性。众多客户的成功验证了软件的价值。超过国外软件的

9、功能，远远低于国外产品的价格。国内独有的通用问题跟踪系统软件开发商，5年积淀，并不断改进产品。15谢谢观赏2019-6-16自从2004年产品发布，URTracker软件已经被国内外300多家商业客户选择并成功应用。我们的客户来自于软件开发及服务、电子、通讯、电信运营商、自动控制、金融设备、ISP、交通、政府、院校、能源等多个行业。其中不乏世界500强公司及众多知名企业。16谢谢观赏2019-6-16IBM 全球服务公司CNNIC中国互联网络信息中心中国惠普公司太平洋人寿保险公司（北京公司）快钱（著名第三方支付公司）中国银联（宁波分公司）17谢谢观赏2019-6-16中兴软创（著名通信公司）上

10、海贝尔阿尔卡特（著名通信公司）DIEBOLD迪堡中国台湾冠捷科技有限公司摩托罗拉北京东莞欧珀移动通信有限公司(oppo)上海华虹集成电路有限责任公司步步高移动电话公司中海油湛江分公司18谢谢观赏2019-6-16已经有400家客户购买了URTracker软件还有很多在用免费版或破解版我们的客户遍布软件、网络、游戏、通信、设备制造、金融、能源、教育、运营商、铁路、政府等多个行业。部分客户列表参见：19谢谢观赏2019-6-1620谢谢观赏2019-6-16在软件和硬件产品的开发活动中，像bug和产品改进需求这样的问题，就需要被跟踪和管理起来。解决这些问题往往需要多个员工的协作，甚至公司外部人员的

11、协作来完成。什么是缺陷(Bug/Defect)?产品设计错误、制造工艺错误；需求或设计变更；新特性或扩展功能（New Feature,Enhancement）；其他错误；21谢谢观赏2019-6-16根据您的团队确定缺陷跟踪的流程 只有测试人员和开发人员两种角色：测试人员提交缺陷-开发人员处理-测试人员确认 有开发人员、测试人员、产品经理三种角色：测试人员提交给产品经理-产品经理分派给开发人员-开发人员处理缺陷，完成后提交给测试人员确认 有开发经理、开发人员、测试经理、测试人员四种角色：测试人员发现缺陷，提交给测试经理-测试经理审核后提交给开发经理-开发经理分派给某个开发人员-开发人员处理缺陷

12、，完成后提交给测试人员确认根据现实情况确定适合您的流程22谢谢观赏2019-6-16构建客户向您反馈问题的正式渠道，大幅提高客户满意度；一般的客户服务跟踪流程 您的客户可以通过URTracker向您寻求支持 服务部门可以解决的问题直接给客户回复，无法解决的问题提交技术部门处理 技术部门处理完成后回复给服务部门 服务部门回复客户 客户确认问题是否解决跟踪客户请求处理的全过程，并及时将进展信息自动通知您的客户保证客户的每个问题都得到处理在URTracker中使用工作组权限控制客户账号只允许查看和自己有关的事务23谢谢观赏2019-6-16使用URTracker向您的团队成员或您自己提交任务保证所有

13、零碎的任务都不会被忽略或遗忘，保证每个人对需要完成的工作都很清楚在URTracker中为其他成员要完成的工作提供建议轻松了解每个任务的进展、每个成员的工作负荷一般流程说明 任务发起人提交任务给某个团队成员 任务处理人处理任务，需要时记录任务进展并通知发起人 任务处理完成后，提交给发起人确认 发起人确认并关闭任务24谢谢观赏2019-6-16发事件管理的主要管理对象是各种突发事件和各种呼叫（Service Call）。处理目标是尽快的恢复相关的IT服务。一般流程说明：突发事件（故障）被提交到系统中 故障处理负责人对故障指派处理人 处理人接受则开始处理，否则退回给负责人重新指派 处理人根据需要生成

14、工单 处理人填写处理方法，处理完毕等待负责人确认（如果有未关闭工单，提示）负责人根据处理情况决定结束处理或退回继续处理具体事件管理流程请根据您的需求进行定制。25谢谢观赏2019-6-16问题管理主要是寻求突发事件（故障）的根源，分析产生原因，解决存在的问题。目标是预防故障的再发生和减少故障发生次数。一般流程说明：分析事件，找出可能存在的问题 对问题进行分派 接收到问题的人员（小组）对问题进行分析，做记录（Log）问题管理负责人对问题的解决方案进行评估，确定是否产生变更 关闭问题具体问题管理流程请根据您的需求进行定制。26谢谢观赏2019-6-16变更管理的主要功能是对由问题管理产生的变更请求

15、（RFC）进行记录、跟踪和管理。目标是消除或减少IT系统变更对生成环境和系统造成的影响。一般流程说明：新变更请求进入系统 变更负责人判断是否是合理变更，如果不合理直接关闭变更 接受变更请求后，判断是否需要审批才可以进行变更 如过需要审批则状态转入“等待批准”批准后进入制定实施计划状态 如果不需要审批则直接进入制定实施计划状态 计划制定好后转入实施状态 实施结束，进行变更回顾 变更结束，正常关闭具体变更管理流程请根据需求进行定制。27谢谢观赏2019-6-16跟踪每个需求的产生、实现方案、实现过程，以及对现有系统的更改一般需求跟踪流程 客户、市场、工程等人员提交需求 产品经理或系统分析人员审核需求，并给出处理方案，对于不实现的需求给出原因，关闭需求并反馈给需求提交人 将需求提交给开发人员 开发人员完成后，提交给测试人员进行测试 测试通过后关闭需求28谢谢观赏2019-6-16知识库是团队知识积累不可缺少的部分。它为团队成员以及您的客户提供在线联机的帮助信息和速查手册。知识库的增加和更新：将典型的问题信息、处理方法加入知识库 直接将文章、文档等信息加入知识库 通过知识库管理界面编辑更新知识库内容29谢谢观赏2019-6-1630谢谢观赏2019-6-1631谢谢观赏2019-6-16