Optimized+现代商务礼仪应用课件.ppt

1、现代商务礼仪应用现代商务礼仪应用什么叫商务礼仪？什么叫商务礼仪？礼节+仪表=礼仪l是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。l它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。Next concept什么叫商务礼仪？什么叫商务礼仪？l商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。l它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。Convenance case案例：案例：某女职员，27岁，财税专家，身高52厘米，体重公斤，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。有件事她一直很困惑，每当她到客户的公司提供服务时，对方主管总是不太注重她

2、的建议，致使她没机会发挥她的才能。请帮她分析一下，问题可能出在哪里呢？解决方案：解决方案：一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：由于她的外型娇小，着装倾向于童装风格，与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她业绩上升了12%。调查发现调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；人不可貌相，海水不可斗量人不可

3、貌相，海水不可斗量 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。“印象管理印象管理”认为认为l个人形象就是公司形象。l职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。KFC，PuGuo restaurant员工的形象代表企业的品质 员工的行为反映企业的文化树立企业形象：树立企业形象：感知世界：感知世界：种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%着装礼仪：着装礼仪：TOP TOP 原则原则 Time 时间 Occasion 场合 Place 地点White&Red男士男

4、士l发型要求l面部修饰l着装修饰发型要求：发型要求：l干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理l头发不应该过长：前部：不要遮住自己的眉毛 侧部：不要盖住自己的耳朵 后部：不要长过西装衬衫领子的上部l头发不要过厚，鬓角不要过长面部修饰：面部修饰：l每天进行剃须修面以保持面部的清洁 l注意随时保持口气的清新 l不要让长出的鼻毛影响了你的仪表着装修饰：着装修饰：l西服穿着l衬衫搭配l领带搭配l袜子搭配l鞋子搭配l必备物品l注意事项西服穿着：西服穿着：l在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法

5、。l男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。l 男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。l注意在穿新买的西装时要去掉袖口上的商标。西服着装注意事项:三色原则三色原则:l是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。保守。三一定律：三一定律：l是指男士穿着西服、套装外出

6、时，身上有三个部位的色彩必须是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。一起来。l衬衫的颜色要和西装整体颜色协调l衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口l衬衫的袖子比西装的袖子长23CMl穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净l打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。衬衫搭配：衬衫搭配：领带搭配：领带搭配：l斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主斜

7、纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合持会议、演讲的场合 l圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用见面和见长辈上司时用l不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会随意，适合酒会、宴会和约会l打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。应该与西装翻领的宽度和谐。领带的打法：领带的打法：l平结l交叉结l双环结l双交叉结l温莎结平结的打法：平结的打法：平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各

8、 种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。交叉结的打法：交叉结的打法：这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。双环结的打法：双环结的打法：一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。双交叉结的打法：双交叉结的打法：这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。温莎结的打法：温莎结的打法：温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避

9、免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。袜子搭配：袜子搭配：l宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。l袜子颜色要和西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜子只能配浅色西装，不宜配深色西装。l要避免出现比较花的图案。鞋子搭配：鞋子搭配：l在颜色方面，建议选择黑色或深棕色的皮鞋，这两种颜色的皮鞋是不变的经典。浅色皮鞋只可配浅色西装，如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉。l休闲风格的皮鞋最好配最好配单件休闲西装。l无论穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮及干净，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。男士必备物品：男士必备物品：l公司徽标l钢笔l名片夹l纸巾l公文包l口香糖注意事项：注意事项：l切忌西装过于宽大l切忌衣

10、服皱皱巴巴l切忌口袋鼓鼓囊囊l切忌衣袖上留着标签l切忌袜子搭配不当女士女士l发型要求l面部修饰l着装搭配l丝袜与皮鞋l饰品佩戴发型要求：发型要求：l女士的发型发式应该保持美观、大方。l清洁干净、梳理整齐的发型应该是职场女性的首选。l服务类行业的女性应将头发盘起。l女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。面部修饰面部修饰 *粉底粉底 *睫毛膏睫毛膏 *眼影眼影 *胭脂胭脂 *眉毛眉毛 *唇膏唇膏 *香水香水 应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。该一点妆也不化。着装搭配：着装搭配：l女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁，熨烫平整

11、。l女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。l着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。l衣服的款式要尽量合身。着装搭配：着装搭配：l重质不重量，好布料很重要；l服装要适合你的年龄、身材和职业；l要知道适合自己的颜色，；l配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；丝袜与皮鞋丝袜与皮鞋l丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。l丝袜颜色应以肤色为宜。l切勿穿着破损的丝袜。l女性销售代表应在皮包内放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免尴尬。l皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。l皮鞋的款式不

12、可以选择皮拖鞋或露脚趾的样式。饰品佩戴：饰品佩戴：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物的选择，应尽量避免过于奢华、繁琐。不恰当的着装不恰当的着装：、过分时髦型 、过分暴露型 、过分正式型 、过分潇洒型 、过分可爱型 注意事项：注意事项：头发整齐、不可怪异头发整齐、不可怪异手指干净、修剪整齐手指干净、修剪整齐 衣服平整，不起皱折衣服平整，不起皱折口气清新，笑容可掬口气清新，笑容可掬仪态礼仪：仪态礼仪：l站姿l坐姿l行走l表情l手势l位次男士站姿：男士站姿：站如钟站如钟 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士站

13、姿：女士站姿：站如钟站如钟 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉不良站姿：不良站姿：歪脖歪脖斜腰斜腰挺腹挺腹含胸含胸抖脚抖脚重心不稳重心不稳两手插兜两手插兜 男士坐姿：男士坐姿：坐如松坐如松 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士坐姿：女士坐姿：坐如松坐如松 可以两腿并拢，两脚同可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚也可以两腿并拢，两脚交叉

14、，置于一侧，脚尖朝交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。向地面。女士坐姿：女士坐姿：注意事项：注意事项：l不猛起猛坐，以免碰得桌椅乱响，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬 l坐下后，不要频繁转换资势，也不要东张西望 l上身要自然挺立，不东倒西歪l两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，而不应高高地跷起来摇晃或抖动 l与顾客交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉 行走：行走：行如风行如风 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。注意事项：注意事项：l忌驼

15、背、低头、扭腰、扭肩；l多人一起行走时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑；l男性不应在行走时抽烟，女性不应在行走时吃零食。拾东西：拾东西：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下 上车、下车上车、下车表情篇：表情篇：微笑是一首别具韵味的诗微笑是一曲无声而动人的歌微笑是一幅最富魅力的画微笑是一套最昂贵的化妆品微笑是一种希望和力量微笑服务应是你的第一职业表情是你自尊和自信力的表现更是你教养和人格的提升是你成功的第一要素是企业发展不可欠缺的一部分微笑模式训练四法：微笑模式训练四法：l拇指法拇指法l食指法食指法l

16、双指法双指法l含箸法含箸法拇指法：拇指法：双手四指轻握，两姆指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻求你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。或双手上指轻握，两拳手背向外放于唇下方；两拇指伸出，两拇指肚放在唇角处，做斜上方向内轻拉动。反复动作，寻找满意位置。食指法：食指法：轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。或双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，一直找到满意位置为止。双指法：双指法：双手拇指、食指伸出，其余三指轻

17、轻握拢；用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。或双手拇指、食指伸出，其余三指握拢；将两食指按放在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。含箸法：含箸法：这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。微笑美规范：微笑美规范：1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。2、微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼 笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。3、主动微笑。4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟 为宜

18、。5、最佳启动。微笑意识表现的偏差微笑意识表现的偏差：1、对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难；2、偶尔微笑容易，经常微笑难；3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”着微笑难；4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；5、一般微笑容易，微笑得体难。眼神美规范：眼神美规范：l目光平视目光平视l注视时间注视时间 在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。l注视位置注视位置1.公务注视区间范围。一般为注视其两眼及其上部额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视区域。2.社交注

19、视区间范围。人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下部至下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。3.是亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群，如恋人，至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部 目光接触的技巧：视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。位次礼节：位次礼节：l前大后小l右大左小l三人以上中为尊，次右，再次为左。会客室入座

20、的礼仪：门ABDC记程车的座位次序：司机DCBA主人开车时的座位次序：主人ADCB手势礼仪：手势礼仪：优雅得体，幅度不宜过大 五指并拢，切忌用手指指人 握手礼仪：握手礼仪：l握右手，身体微前倾l待对方握紧，再稍用尽回握l小幅度内，用力上下摇动两次，稍停后，立刻松手l面带微笑，真诚注视对方l不能坐着握手，摘下手套，女士可视情况不摘。何时要握手何时要握手：遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 常见的不良举止常见的不良举止：随便吐痰 随手扔垃圾 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠 高谈阔论，大声喧哗 当众照镜子 双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上 介绍

21、礼仪：介绍礼仪：规范动作：伸出右手，手心向上，四指并拢，拇指张开。高度在肩与腰之间。接受介绍应起立表示礼貌。介绍次第：介绍次第：l年轻的给年长的l职位底的给职位高的l男性给女性l客人给主人 自我介绍：自我介绍：态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。语速要正常，语音要清晰。进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。自我介绍的时机：自我介绍的时机：1、应聘求职时。2、应试求学时。3、在社交场合，与不相识者相处时。4、在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。5、在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。6、在公共聚会上

22、，与身边的陌生人组成的交际圈时。7、在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。8、交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。9、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。10、拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告 时。11、前往陌生单位，进行业务联系时。12、在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。13、因业务需要，在公共场合进行业务推广时。14、初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。自我介绍的形式：自我介绍的形式：1、应酬式2、工作式 3、交流式 4、礼仪式 5、问答式 他人介绍：他人介绍：l经第三者为彼此

23、不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。l他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。他人介绍时机：他人介绍时机：1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。5、受到为他人作介绍的邀请。6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。他人介绍的顺序：他人介绍的顺序：为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。l把年轻者介绍给年长者；l把职务低者介绍给职务高者；l如果双方年龄、职务

24、相当：把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。CASE：请判断以下情景任务做法的正误：请判断以下情景任务做法的正误l情景1：甲男甲女两白领在门口迎候来宾l一轿车驶到，乙男士下车。甲女上前，道：“陈总您好！”呈上自己 的名片。又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”乙男道谢。甲男上前：“陈总好！您认识我吧？”乙男点头。甲男又道：“那我是谁？”乙男尴尬不堪。l情景2：乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人：“这是我们公司的刘总。”然后向自己人介绍客人：“这是四方公司的谢总。”l甲男

25、、甲女、乙男、乙女注意事项注意事项：1、介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见。2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。3、介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。4、在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。5、介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以

26、进一步做自我介绍。电梯礼仪：电梯礼仪：l领导、尊长后进先出l电梯内不可随意讲话l随时注意不与人眼光相接l不应有太多的身体动作l眼睛盯着数字板自动扶梯礼仪：自动扶梯礼仪：l右侧站立，左侧急性l不要逆向行走l不要探头张望l小心裙子下摆名片交换礼仪：名片交换礼仪：l双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片，眼睛注视着对方。l双方同时递交名片的方式：用右手递出自己的名片，用左手接取，随后立即放在右手。l复诵对方姓名、头衔，遇上特殊难念的字，可直接向对方请教。l名片收藏：男性放进名片夹或上衣口袋，切不可放入裤子口袋；女士可放进手提袋，不可拿在手上随意揉搓。注意事项：注意事项

27、：l如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 l辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 l到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 l不可递出污旧或皱折的名片 l尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 l不要无意识地玩弄对方的名片 l上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递烟和点烟礼仪递烟和点烟礼仪：递烟：递烟给对方时，应将烟包开口，弹出数 支，露着上半截，由对方自己取出一支。如果在家中，可放在盒中由对方自取，等对方取好烟，自己才取出一根烟来吸。点烟：几个人同时点烟，年轻的应给年长的先点，男子要给女子点，主人给客人点。一支火柴点两支烟就得熄掉。用打火机，点完两支后应熄灭一

28、下，切忌连点三次。敬茶的礼仪：敬茶的礼仪：1、要事先把茶具洗干净。2、在倒茶时，要掌握好茶水的量。常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。3、双手给客人端茶。对有杯耳的杯子，通 常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底。对无杯耳的杯子，应一手捏住杯子的中下部，一手托住杯底。4、切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。引路礼仪：引路礼仪：1、走廊：应走在客人前面两、三步的左前方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人“请往这边走”2、楼梯：先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站的比客人高。3、电梯：先进

29、，帮客人按住开关，等客人进入后按下楼层。后出，按住开关等客人出去后，自己才走出电梯。如有公司同事同乘电梯，应以客人为先。接待礼仪：接待礼仪：l当你以内线电话作联络时，可以先请客人坐在沙发上等候；如果他想见的人不在，要先向客人致歉，即使他事先没有约好，也不可以怠慢，并问他是否可以由代理人出来见面，或者留下联系电话。l如果被指定的人不方便见客，可以用会议或正在会客为由，询问对方是否可以由他人代理。如果顾客并为指定要见的人选，需先倾听来意，然后联络相关部门处理。注意事项：注意事项：1、别再谈话中说一些讨人嫌的话，否则，光看你的态度，顾客就会受不了。2、配合对方步调。急性子顾客要先告知要点，个性柔和的

30、顾客可以缓慢诉说。3、称呼顾客名字应以“XX先生/小姐/女士”、“您”等礼貌用语。4、当提出反对意见的时候，应以“您说的不错，但是.”这样柔和的语气，而不应当硬碰硬。拜访礼仪：拜访礼仪：1拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。2到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。3如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。拜访礼仪：拜访礼仪：4与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待

31、者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。5谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。6要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。离开时将椅子推回原位，这是有教养的表现。餐桌礼仪：餐桌礼仪：l用餐时，要抬头挺胸，把前面的食物送进口中，要以食物就口，而非弯下腰以口去就食物。l口中有食物时，请勿开口说话。l用餐时请勿咀嚼出声。l用餐时请勿打嗝，如果忍不住，请一餐巾遮住口尽量小声而不引起别人注意。l用自助餐时，请不要一次就装满整个盘子。l用餐时请勿使用手机，必要时也要长话短说，否则就应该离开到外面讲。l女士切记不要在

32、餐桌上梳头发或补妆，这是很不礼貌的。中餐礼仪：中餐礼仪：l入座后，将餐巾放置在自己的腿上而不是别在胸前。l夹菜时就近取用，而不要将身体探过整个餐桌去取食。l使用圆盘转桌时，要在其他客人没有取食时转动，要注意轻、缓，不要碰倒周围的餐具。l取食时，最好一次夹一种菜，等吃完后再夹另一道。l当遇到汤菜等一些要用到公筷母勺的菜肴时，一定要记得放下自己的筷子或汤勺，改用公筷母勺来取菜，如果你想给主人或者长辈夹菜，也一定要用公筷母勺。l使用筷子时，千万不要在手里把玩或敲打碗碟，这是非常不礼貌的。l一般不要在餐桌上剔牙，但实在需要的话，一定要用餐巾或者手遮挡一下。l如果是别人为你斟茶时，礼节上应该用手指轻敲桌

33、子，这样做是对斟茶者表示感谢和敬意，如果不习惯的话，也一定要用语言或者手势来表达你的谢意。电话礼仪：电话礼仪：1、接、打电话先问好，自报家门2、铃响三遍要接听，如果电话响了5声以上才接，要赶紧向对方致歉3、说话语气委婉，吐字清晰4、使用电话，内容简明扼要5、打电话时，音量最好能较普通聊天时稍大6、左手拿听筒，右手准备备忘录电话礼仪：电话礼仪：7、管是打电话，接电话，记住5W,1H技巧,when,who,where,what,why,how8、如果找的人不在，也要试探对方来电的目的9、重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的10、不可忽略挂电话前的礼貌应对11、确定对方挂下电话后才能放下听筒1

34、2、对打进的电话应有急剧重要性的认识接听电话接听电话:1、对方来电，如果需要费时查资料，最好先挂断电话。稍后再打2、当被对方问及“需要多长时间”时，回答应比预定时间稍长3、对无法负责的电话应迅速交给上级处理4、对方来电不满、抱怨时，最好先能诚恳地聆听对方诉说5、对经常打来的询问电话，公司内回答应力求统一6、即使别人打错电话，也应亲切对待接听电话：接听电话：7、事先准备公司的地理位置图，以便随时应付对方询问公司地址8、听不清楚对方声音时，应立即告诉对方。9、通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂时挂上电话10、和同事聊天时，不要立即拿起听筒11、电话中的人没有离开之前，不要大声地和他人谈笑12

35、、即使不是自己的电话，也要积极应对13、电话中确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式拨打电话：拨打电话：1、不仅要结合自己的情况，也要考虑到对方的立场2、必须夜晚打电话时，应事先和对方打声招呼3、打电话到别人家中，要试着等，直到电话铃声响过10遍4、现将电话内容拟成备忘录5、必要的资料档案须先准备妥当6、把重点反复重复几遍拨打电话：拨打电话：7、在电话中传达日期、时间时，应在三确定，避免听错8、即便是熟客户，仍应完整的报出自己公司的名字9、若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录10、有时打电话对方不在时，应自己再主动联络11、通话示若对方不小心切断电话，应主动回拨12、即使是不好应付

36、的电话，也要准时去打声音技巧：声音技巧：l通电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗l声音是有表情的，通电话时一定要面带笑容l充满热忱和活力的声音会感染到通电话的对方l善于变化说话语调、速度l调节你的说话音量l善用停顿空间礼仪：空间礼仪：l私人距离，其距离小于0.5米之内。它仅适用于家人、恋人与至交。因此有人称其为“亲密距离”。l社交距离，其距离为 大于0.5米，小于1.5米。它适合于一般性的交际应酬，故亦称“常规距离”。l礼仪距离。其距离为大于1.5米，小于3米。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。l公共距离。其距离在3米开外，适用于在公共场

37、同陌生人相处。它也被叫作有距离的距离。语言礼仪：语言礼仪：最高境界：最高境界：让双方感到舒心，让对方有受尊重的 感觉，让自己有受肯定的感觉。要求：要求：语言得体，显示出自己良好的教养。具有幽默细胞，能及时缓和气氛，使双方感到快乐。注意事项：注意事项：（1）在什么时候、使用什么样的言辞，需要 事先做些准备。（2）避免使用太生涩的语句。（3）以铿锵有力的语调来说明。（4）不要使用歧视用语。（5）不要用不入流、不堪入耳的言词。谈话礼仪：谈话礼仪：（1）内容以双方共同感兴趣、需要商量的事为主。（2）对他人赖以维持生活的行业表示高度的兴趣。（3）从不一个人滔滔不绝地讲话而忘记别人。（4）不随便议论长者和

38、领导。（5）与人交谈时，正视对方的眼睛及眉毛的部位。（6）不插嘴。（7）不当众纠正别人的语法或发音错误。（8）与别人分享他的喜悦。（9）知道何时及如何谈论非公事的话题，掌握时机、话题。（10）调动别人加入谈话的热情。（11）知道什么时候听众开始不耐烦。聆听礼仪：聆听礼仪：（Listen）L：LOOK，注视对方。I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前 倾，都是有用的身体语言。S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的回应。T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。N：NE

39、UTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。Zhaoyulian办公室礼仪：办公室礼仪：同事是与自己一起工作的人，与同事相处的如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。（1）尊重同事（同事关系不同于亲友关系）（2）物质上往来一清二楚（切忌马虎）（3）对同事的困难表示关心（主动问讯，尽力帮忙）（4）不在背后议论同事的隐私 （5）对自己的失误或同事间的误会应主动道歉、说明 同事之间同事之间“游戏规则游戏规则”：平等、礼貌的伙伴关系：平等、礼貌的伙伴关系。同事交往准则：同事交往准则：1、公司范围不谈论私生活；2、不要在同事面前表现出和上司超越一般上下级 的关系，尤其不要炫耀和上司及其家人的私交；3、不要随便对同事谈论自己的过去和隐秘思想；4、如果同事已经成为了好朋友，不要常在大家面前和他亲密接触，涉及工作问题要公正，有独立的见解，不拉帮结派；5、对付特别喜欢打听别人隐私的同事要“有礼有节”；同事交往准则：同事交往准则：7、不说闲话或谣言 8、建立良好、默契的团体氛围，并谋求交流沟通 9、不互相诉苦抱怨 10、不要以我为中心 11、“谢谢”等礼仪，还要遵守 12、不做金钱上的交往谢谢大家！谢谢大家！毫厘之处见风范细微之间定乾坤