SYB3步1节了解顾客课件.ppt

1、第三步第三步评估你的市场评估你的市场2023-1-31SIYB中国项目1学习目的学习目的1 评估市场评估市场 （1）了解你的顾客）了解你的顾客 （2）了解你的竞争对手）了解你的竞争对手2 学习市场营销的学习市场营销的4p3 掌握销售预测的方法掌握销售预测的方法2023-1-31SIYB中国项目2什么是市场什么是市场2023-1-31SIYB中国项目3狭义的市场概念狭义的市场概念 在一定的时间和空间内由买方和在一定的时间和空间内由买方和卖方构成的卖方构成的商品交换的场所商品交换的场所，市场还指需要你的产品或服务并愿市场还指需要你的产品或服务并愿意为此付钱的意为此付钱的顾客顾客，包括人或单位。，包

2、括人或单位。我们把它称之为狭义的市场概念我们把它称之为狭义的市场概念。2023-1-31SIYB中国项目4广义的市场概念广义的市场概念F 现代经济社会中，商品交换突破了传统现代经济社会中，商品交换突破了传统的时间和地点，而贯穿于整个交换的始终。的时间和地点，而贯穿于整个交换的始终。演化为由货币和价格作为媒介物而联系在一演化为由货币和价格作为媒介物而联系在一起的商品供求关系。市场既体现着商品的买、起的商品供求关系。市场既体现着商品的买、卖和中间商之间的关系，还体现着商品在流卖和中间商之间的关系，还体现着商品在流通中发挥规划、管理、促进或辅助作用的一通中发挥规划、管理、促进或辅助作用的一切机构、部

3、门与商品的买、卖方之间的关系，切机构、部门与商品的买、卖方之间的关系，我们称之为我们称之为交换关系的总和交换关系的总和，这就是广义的，这就是广义的市场概念。市场概念。2023-1-31SIYB中国项目5市市 场场 市场是生产力发展到一定阶市场是生产力发展到一定阶段的产物，是商品经济中社会段的产物，是商品经济中社会分工的表现。可以说，哪里有分工的表现。可以说，哪里有商品生产和商品交换，哪里就商品生产和商品交换，哪里就有市场。有市场。2023-1-31SIYB中国项目6市场的构成市场的构成人人需求需求（购买欲望）（购买欲望）购买力购买力2023-1-31SIYB中国项目7三要素的相互关系三要素的相

4、互关系人口多但收入低，购买力差，则不能人口多但收入低，购买力差，则不能构成大容量市场；构成大容量市场；购买力虽然高，但人口少，也不能成购买力虽然高，但人口少，也不能成为很大的市场；为很大的市场；只有人口多，购买力又高，才能成为只有人口多，购买力又高，才能成为一个有潜力的市场；如果产品不适合需要，一个有潜力的市场；如果产品不适合需要，不能引起人们的购买欲望，仍然不能成为不能引起人们的购买欲望，仍然不能成为现实的市场。现实的市场。2023-1-31SIYB中国项目8不做市场调查是没有出路的2023-1-31SIYB中国项目9企业构思企业构思调查消费者和竞争对手调查消费者和竞争对手客户客户选择客户选

5、择客户确定确定4P4P策略策略预测销售额预测销售额无无有有产品营销方略的制定过程产品营销方略的制定过程课题一、了解你的顾客课题一、了解你的顾客了解顾客的意义了解顾客的意义 顾客是企业生存、发展之根本！没顾客是企业生存、发展之根本！没有顾客，你的企业就要倒闭！解决顾客有顾客，你的企业就要倒闭！解决顾客的问题，满足他们的需要，他们就会带的问题，满足他们的需要，他们就会带给你更多营业额和利润，你的企业就会给你更多营业额和利润，你的企业就会成功。这是企业经营最根本的出发点。成功。这是企业经营最根本的出发点。2023-1-31SIYB中国项目11经营思路改变：经营思路改变：怎么赚钱？-我能帮助顾客解决什

6、么问题？没有顾客你的企业就会倒闭没有顾客你的企业就会倒闭!2023年1月31日SIYB中国项目13顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。下列企业构思要解决人们生活中的什么问题：下列企业构思要解决人们生活中的什么问题：例：幼儿园、饭店、防盗门厂、美容院、例：幼儿园、饭店、防盗门厂、美容院、洗脚城洗脚城 即便是买同一件商品的目的也不一样，例即便是买同一件商品的目的也不一样，例如购买墨镜。如购买墨镜。业主要深入了解人们真正地想买什么。挖业主要深入了解人们真正地想买什么。挖掘顾客需求就能打开市场！掘顾客需求就能打开市场！识别顾客：识别顾客：2023

7、年1月31日SIYB中国项目15独具匠心抢市场 北京有一家饭店，地理位置偏僻远离市区，但饭店经北京有一家饭店，地理位置偏僻远离市区，但饭店经营者以顾客为导向，变不利为有利，打出以下几个特色：营者以顾客为导向，变不利为有利，打出以下几个特色：特色之一：特色之一：饭店与附近的农场合作，开辟近万亩无公饭店与附近的农场合作，开辟近万亩无公害菜地，从而保证向宾客提供的食品全部是无污染的食品，害菜地，从而保证向宾客提供的食品全部是无污染的食品，这样，极大地吸引了国内外顾客。这样，极大地吸引了国内外顾客。特色之二：特色之二：他们利用饭店地处郊区的优势，在饭店附他们利用饭店地处郊区的优势，在饭店附近开辟了果园

8、、鱼塘，这样，宾客如有兴致，便可采摘自近开辟了果园、鱼塘，这样，宾客如有兴致，便可采摘自己喜爱的瓜果品尝，也可以自由垂钓，享受田园风光。己喜爱的瓜果品尝，也可以自由垂钓，享受田园风光。特色之三：特色之三：打破一般宴席的法规戒律，不拘一格地把打破一般宴席的法规戒律，不拘一格地把一些从不登大雅之堂的乡村食品，如烤红薯、煮玉米等搬一些从不登大雅之堂的乡村食品，如烤红薯、煮玉米等搬上餐桌，使饭店具有浓郁的乡土气息。三种特色的推出，上餐桌，使饭店具有浓郁的乡土气息。三种特色的推出，深受宾客的欢迎，该饭店的入住率显著提高。深受宾客的欢迎，该饭店的入住率显著提高。王永庆王永庆2023-1-31SIYB中国项

9、目16王永庆王永庆卖米卖米王永庆王永庆1515岁小学毕业后，到一家米店岁小学毕业后，到一家米店做学徒。第二年，他用父亲借来的做学徒。第二年，他用父亲借来的 200200元元钱做本金自己开了一家小米店。钱做本金自己开了一家小米店。从这家小米店起步，王永庆开了自己从这家小米店起步，王永庆开了自己的稻米加工厂，最终成为今日台湾工业界的稻米加工厂，最终成为今日台湾工业界的的“龙头老大龙头老大”、“企业巨子企业巨子”，而且，而且独享着世界独享着世界“塑胶大王塑胶大王”的美誉。的美誉。2023-1-31SIYB中国项目17启示启示这个故事给了我们很深的启发。同这个故事给了我们很深的启发。同样是卖米，为什么

10、王永庆能将生意做到样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？这种境界呢？关键在于他用了心！用心关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需求。客的需要，研究如何去满足顾客的需求。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。一同给予顾客。2023-1-31SIYB中国项目18市场调查的基本步骤市场调查的基本步骤划定调查范围（确定目标客户地域）划定调查范围（确定目标客户地域）明确调查对象（确定潜在顾客群体）明确调

11、查对象（确定潜在顾客群体）确定调查内容（确定市场调查主题）确定调查内容（确定市场调查主题）直接进入市场（亲临现场实际考察）直接进入市场（亲临现场实际考察）多方搜寻信息（多渠道多途径收集）多方搜寻信息（多渠道多途径收集）2023-1-31SIYB中国项目19市市 场场 调调 查查你服务的区域有多少人口；你服务的区域有多少人口；你的消费群体在哪儿（潜在顾客）；你的消费群体在哪儿（潜在顾客）；他们的消费水平（购买力）如何；他们的消费水平（购买力）如何；他们想要什么产品或服务，注重哪方面；他们想要什么产品或服务，注重哪方面；他们消费的次数、人数、时间、间隔；他们消费的次数、人数、时间、间隔；他们对价格

12、的承受能力；他们对价格的承受能力；他们消费的规律有哪些；他们消费的规律有哪些；他们有什么消费习惯；他们有什么消费习惯；他们有什么样的消费动机和心理；他们有什么样的消费动机和心理；找到这些问题答案的过程叫市场调查。找到这些问题答案的过程叫市场调查。2023-1-31SIYB中国项目20市场调查的基本方法市场调查的基本方法1、提前制定调查清单，逐一调查。、提前制定调查清单，逐一调查。2、向有关专家学者咨询。、向有关专家学者咨询。3、抽样访问、与供应商和顾客交流。、抽样访问、与供应商和顾客交流。4、利用行业渠道或其他媒体获得信息。、利用行业渠道或其他媒体获得信息。5、深入到行业内部获得第一手资料。、

13、深入到行业内部获得第一手资料。2023-1-31SIYB中国项目212023年1月31日SIYB中国项目222023-1-31SYB创业培训 22以顾客的高兴和满意为最高原则。以顾客的高兴和满意为最高原则。要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。(笑脸好话是产品的一个组成部分笑脸好话是产品的一个组成部分)永远不要同顾客争执。永远不要同顾客争执。处事要有充分的灵活性。处事要有充分的灵活性。“顾客就是上帝顾客就是上帝”的含义？的含义？商人商人，凡事都可以商量的人商人商人，凡事都可以商量的人2023年1月31日SIYB中国项目232023-1-31SYB创业培训 23服务顾客的价值服务顾

14、客的价值 保持一个老顾客是吸引一个新消费者保持一个老顾客是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一的营销费用的五分之一。向现有客户销售。向现有客户销售的几率是的几率是50%，而向一个新客户销售产品的，而向一个新客户销售产品的几率仅有几率仅有15%客户忠诚度下降客户忠诚度下降5，企业利润则下降，企业利润则下降25。如果将每年的客户关系保持率增加。如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长个百分点，可能使企业利润增长85。企业企业60的新客户来自现有客户的推的新客户来自现有客户的推荐，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。荐，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。2023年1月31日SIYB中国

15、项目242023-1-31SYB创业培训 24不同层次服务的作用不同层次服务的作用 基本服务基本服务-让顾客无怨言让顾客无怨言 附加服务附加服务-提升满意度提升满意度 超出期待服务超出期待服务-建立忠诚度建立忠诚度 您平时给客户做哪些服务？您平时给客户做哪些服务？2023年1月31日SIYB中国项目252023-1-31SYB创业培训 25失去顾客的最常见原因失去顾客的最常见原因你不能提供他们想要的产品；你不能提供他们想要的产品；你不能提供他们愿意接受的价格；你不能提供他们愿意接受的价格；你不能尊重地对待他们。你不能尊重地对待他们。切记：消费者永远不会第二次给切记：消费者永远不会第二次给你留第

16、一印象的机会！你留第一印象的机会！2023年1月31日SIYB中国项目262023-1-31SYB创业培训 26处理顾客不满的原则处理顾客不满的原则 1 1、不与顾客争执不与顾客争执。倾听事实，寻求解决之倾听事实，寻求解决之道，权威人士指出：道，权威人士指出：“98%98%99%99%的顾客都确信自的顾客都确信自己的批评是正确的己的批评是正确的”。2 2、尊重顾客的感觉尊重顾客的感觉。顾客在购物时受到了顾客在购物时受到了来自经济、心理、时间等压力，企业尽量认同顾来自经济、心理、时间等压力，企业尽量认同顾客的感觉。客的感觉。3 3、处理的时间越早效果越好处理的时间越早效果越好。曾获美国曾获美国服

17、务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了所谓的所谓的“1-10-100”1-10-100”服务法则。服务法则。2023年1月31日SIYB中国项目272023-1-31SYB创业培训 27确定你的顾客：确定你的顾客：我们不会因我们不会因为媒体、分析师为媒体、分析师和任何专家的评和任何专家的评论改变我们，我论改变我们，我们只会因为客户们只会因为客户而改变。而改变。-马云马云 描述你的目标客户描述你的目标客户根据你的企业情况把相关信根据你的企业情况把相关信息填在课本第息填在课本第64页的相应栏里页的相应栏里2023-1-31SIYB中国项目282023-1-31SIYB中国项目29