2020年酒店前厅第8章酒店前厅人力资源管理参照模板课件.pptx

1、 工作时间长、劳动强度大、平均工资水平较低工作时间长、劳动强度大、平均工资水平较低 中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店调查统计显示：近五个城市部分星级酒店调查统计显示：近五年，酒店业人才流动率平均为年，酒店业人才流动率平均为23.95%。年底用工荒，酒店发年底用工荒，酒店发“禁辞令禁辞令”数据表明，中国星级饭店员工的教育水平以职数据表明，中国星级饭店员工的教育水平以职业教育为主，大多来自职业学校与大专院校业教育为主，大多来自职业学校与大专院校 用工需求量下降，降低用工成本用工需求量下降，降低用工成本 用工需求结构变化用工需求结构变

2、化新劳动合同法对临时、兼职员工雇佣限制大；新劳动合同法对临时、兼职员工雇佣限制大；优化人员配置；优化人员配置；减少固定员工数量，实行岗位合并，压缩中层管理人员数量减少固定员工数量，实行岗位合并，压缩中层管理人员数量 员工流动率降低员工流动率降低 员工薪酬福利有下调的压力员工薪酬福利有下调的压力李晓 金融危机背景下饭店企业人力资源管理策略 现代企业教育 员工个人原因员工个人原因较强工作能力，较好的工作岗位的机会多；较强工作能力，较好的工作岗位的机会多；工作压力大；工作压力大；24小时对客服务，影响员工个人生活安排；小时对客服务，影响员工个人生活安排；其他原因，如生育等其他原因，如生育等李建春 丁

3、国华 酒店前厅部员工高流失率现象浅析 经营管理 酒店方面酒店方面员工晋升到本部门或其他部门更高职务员工晋升到本部门或其他部门更高职务因业务需要，被抽调到其他岗位，如财务、营销等因业务需要，被抽调到其他岗位，如财务、营销等被酒店派出进行较长时间实习、培训、输出管理等被酒店派出进行较长时间实习、培训、输出管理等 酒店外部原因酒店外部原因大量新酒店开业，以高薪挖走现有酒店出色员工作为骨大量新酒店开业，以高薪挖走现有酒店出色员工作为骨干；干；其他行业需要高素质的前厅部员工充实自己的队伍，如其他行业需要高素质的前厅部员工充实自己的队伍，如文秘、公关、营销等文秘、公关、营销等 酒店整体服务质量下降酒店整体

4、服务质量下降 酒店客源流失，商业机密泄漏酒店客源流失，商业机密泄漏 酒店培训成本大大增加酒店培训成本大大增加 酒店凝聚力降低酒店形象、信誉受损酒店凝聚力降低酒店形象、信誉受损 招聘招聘 挑选挑选 培训培训 激励激励 收集相应资料为工作说明、工作规范书做准备收集相应资料为工作说明、工作规范书做准备目前酒店人力资源状况目前酒店人力资源状况确定空缺岗位以及相应招聘计划确定空缺岗位以及相应招聘计划确定绩效考核标准确定绩效考核标准确定薪酬体系确定薪酬体系培训与开发培训与开发 需要各部门参与，有效沟通需要各部门参与，有效沟通 Job Description 工作说明书工作说明书 A written sta

5、tement of what the job holder does,how it is done,and why it is done.Tasks,duties and responsibilities that the job entails Job Specification 工作规范工作规范/描述书描述书 A written statement of the minimum qualifications that a person must possess to perform a given job successfully.Knowledge,skills,and abilitie

6、s required of the job holder 内部晋升内部晋升给内部员工提供机会；给内部员工提供机会；鼓舞士气，提高工作绩效，稳定员工队伍；鼓舞士气，提高工作绩效，稳定员工队伍；较强的组织认同感，提高忠诚感，降低流动率；较强的组织认同感，提高忠诚感，降低流动率；省时、省力、省费用省时、省力、省费用 工作调换或轮换工作调换或轮换工作调换：被调换者职务级别不发生变化，工作调换：被调换者职务级别不发生变化，只是工作岗位变化。适用于中层管理人员。只是工作岗位变化。适用于中层管理人员。工作轮换：为员工提供多种相关工作机会，工作轮换：为员工提供多种相关工作机会，为日后提升做准备。适用于一般员工

7、。为日后提升做准备。适用于一般员工。选择范围小选择范围小“近亲繁殖近亲繁殖”，管理人员可能会产生，管理人员可能会产生“照章办照章办事事”和维持现状的倾向和维持现状的倾向 不利于及时补充新鲜血液和新思想不利于及时补充新鲜血液和新思想 易出现员工之间的竞争而产生内耗易出现员工之间的竞争而产生内耗 影响未被提升的员工士气影响未被提升的员工士气 就业市场招聘，如人才招聘会就业市场招聘，如人才招聘会 广告招聘：报纸、广播电视广告，海报广告招聘：报纸、广播电视广告，海报 校园招聘校园招聘 互联网招聘：公司主页、相关招聘网站互联网招聘：公司主页、相关招聘网站 竞争对手竞争对手 同行推荐同行推荐 猎头猎头 “

8、酒店业在应对招工难上，我们还要思考一下酒店业在应对招工难上，我们还要思考一下问题问题如何让招聘更加有效。如何让招聘更加有效。”人力资源总监韦淑欣说，除了传统的两个招聘途径，人力资源总监韦淑欣说，除了传统的两个招聘途径，企业现在开始更多使用媒介工具，比如企业现在开始更多使用媒介工具，比如博客、微博博客、微博等。现在很多一线员工都以等。现在很多一线员工都以80、90后为主体，使用后为主体，使用媒介是与潜在市场接触的最好工具。媒介是与潜在市场接触的最好工具。“我们用适合青年人的语言，在某社区交友网我们用适合青年人的语言，在某社区交友网站发布招聘信息，效果还很明显。酒店在这一渠道站发布招聘信息，效果还

9、很明显。酒店在这一渠道上，还找到了不少合适的人才。上，还找到了不少合适的人才。”韦总监说，传统韦总监说，传统招聘网站发出信息后，能收到的简历数量确实比较招聘网站发出信息后，能收到的简历数量确实比较多，但能选中来面试的不多，大概只有多，但能选中来面试的不多，大概只有10%左右，左右，但微博上的应聘者质量就较高。但微博上的应聘者质量就较高。“用工荒”强袭 酒店黔驴技穷出怪招http:/ 对应聘者要求：对应聘者要求：经验、技能经验、技能如：丽思卡尔顿酒店以如：丽思卡尔顿酒店以“天天赋与能力测试赋与能力测试”，挑选价值，挑选价值观念和行为方式与酒店文化观念和行为方式与酒店文化相符的优秀员工。相符的优秀

10、员工。面试方法：面试方法：更倾向于情景测试更倾向于情景测试/行为测行为测试方法，以此来鉴别应试试方法，以此来鉴别应试者与工作相关的行为意向，者与工作相关的行为意向，考查应聘者的思维灵活性考查应聘者的思维灵活性与敏捷性、语言表达能力、与敏捷性、语言表达能力、沟通技能、处理冲突的能沟通技能、处理冲突的能力、组织协调能力、人际力、组织协调能力、人际关系处理能力等。关系处理能力等。口语交流口语交流 双语双语 职业和道德标准职业和道德标准 团队工作能力团队工作能力 领导素质领导素质孔海燕 汤姆勃姆 2008 旅游业国际化背景下的饭店员工技能研究 商业研究http:/ 去年底我协助我们酒店人力资源总监人事

11、招聘，因为酒店属去年底我协助我们酒店人力资源总监人事招聘，因为酒店属于筹建马上要开业了，开业共计于筹建马上要开业了，开业共计300多名员工，现在总人数还不多名员工，现在总人数还不到一半，各部门都非常着急，光靠每周到人才市场招聘显然不够，到一半，各部门都非常着急，光靠每周到人才市场招聘显然不够，当时我们人力资源部求助了最佳东方得到一些关于一些院校毕业当时我们人力资源部求助了最佳东方得到一些关于一些院校毕业生的一些信息，但是江浙已经学生早已被预定，没办法我们只远生的一些信息，但是江浙已经学生早已被预定，没办法我们只远去好去江西，安徽还有苏北的一些院校去参加院校的招聘会。现去好去江西，安徽还有苏北的

12、一些院校去参加院校的招聘会。现场基乎所有都是第一天报名情况火报，近场基乎所有都是第一天报名情况火报，近80多名学生报名，到第多名学生报名，到第二天就有二天就有50名左右的学生来电，说不来了，家里父母不准他从事名左右的学生来电，说不来了，家里父母不准他从事酒店。还有一将近酒店。还有一将近20多名也是陆陆续续因各种原因有其他选择说多名也是陆陆续续因各种原因有其他选择说不能来了，我们跑了一圈下来招了不到不能来了，我们跑了一圈下来招了不到10个学生。让我和我们总个学生。让我和我们总监好生郁闷。这次经历给我打击很深，现在社会大众对从事酒店监好生郁闷。这次经历给我打击很深，现在社会大众对从事酒店行业，还存

13、在着诸多的偏见。认为从事酒店的人都是一些一正当行业，还存在着诸多的偏见。认为从事酒店的人都是一些一正当的，在一线城市还好，特别是二三线或一些不发达地区资讯相对的，在一线城市还好，特别是二三线或一些不发达地区资讯相对落后的地方这种观念在他们眼里根生地固，有的情愿让自己小孩落后的地方这种观念在他们眼里根生地固，有的情愿让自己小孩毕业找不到工作在家吃喝玩乐，也不原意让他们从事相对来就就毕业找不到工作在家吃喝玩乐，也不原意让他们从事相对来就就业情况不难的酒店行业。业情况不难的酒店行业。求助，像这种情况如何才好？求助，像这种情况如何才好？知识技能培训知识技能培训 职业道德培训职业道德培训 态度、价值观念

14、培训态度、价值观念培训 入职前培训入职前培训 岗前培训岗前培训 在职培训在职培训 发展培训发展培训 讲授法讲授法 讨论法讨论法 案例研讨法案例研讨法 操作示范法操作示范法 模拟培训法模拟培训法旨在充分调动员工积极性和创造性，发挥员工旨在充分调动员工积极性和创造性，发挥员工潜能。潜能。员工安全与健康保障员工安全与健康保障消除不安全工作环境消除不安全工作环境制定安全操作规程制定安全操作规程加强事故总结和事故报告加强事故总结和事故报告制定应付紧急情况的措施制定应付紧急情况的措施鼓励并培养员工的安全意识鼓励并培养员工的安全意识建立安全检查制度，并对员工进行定期健康检建立安全检查制度，并对员工进行定期健

15、康检查查 双向沟通双向沟通自上而下、自下而上的信息沟通自上而下、自下而上的信息沟通圆桌会议、告示圆桌会议、告示鼓励关心员工心理变化鼓励关心员工心理变化员工意见定期检查员工意见定期检查申诉归档和申诉渠道申诉归档和申诉渠道 工作认可工作认可客人肯定客人肯定管理人员及同事肯定管理人员及同事肯定“First Class Card”公示营业收入、客房出租率、顾客满意度调公示营业收入、客房出租率、顾客满意度调查也是对员工有效的激励方式查也是对员工有效的激励方式月度月度/年度优秀员工年度优秀员工构建合理薪酬体系构建合理薪酬体系公平对待：奖惩公平，一视同仁公平对待：奖惩公平，一视同仁 职业生涯发展规划职业生涯

16、发展规划确定人才梯队培养对象确定人才梯队培养对象明确列出预期晋升时间和岗位明确列出预期晋升时间和岗位在充分沟通的基础上为员工制定合理的培养在充分沟通的基础上为员工制定合理的培养计划，帮助其顺利实现培养发展目标计划，帮助其顺利实现培养发展目标将酒店的战略发展目标与员工个人职业生涯将酒店的战略发展目标与员工个人职业生涯发展目标结合起来，将极大地激励员工为实发展目标结合起来，将极大地激励员工为实现目标努力现目标努力 赵小姐系一家跨国公司中华区采购部经理，因工赵小姐系一家跨国公司中华区采购部经理，因工作需要到北京出差，以公司协议价预定、入住某五星作需要到北京出差，以公司协议价预定、入住某五星级酒店。入

17、住当日，她将一些要洗的衣服叫客房服务级酒店。入住当日，她将一些要洗的衣服叫客房服务员送去洗衣房，但是因为时间匆忙，赵小姐没有在洗员送去洗衣房，但是因为时间匆忙，赵小姐没有在洗衣单上注明是干洗、湿洗还是烫洗，亦未签名。衣单上注明是干洗、湿洗还是烫洗，亦未签名。待次日她看到一件洗好的送回的连衣裙颜色不对，待次日她看到一件洗好的送回的连衣裙颜色不对，仔细一看，整件连衣裙的的颜色变花、衣服也严重缩仔细一看，整件连衣裙的的颜色变花、衣服也严重缩水。小姐十分恼火，拿着这条连衣裙找值班经理投诉，水。小姐十分恼火，拿着这条连衣裙找值班经理投诉，并表示这件连衣裙是一个月前刚从美国买回来的，除并表示这件连衣裙是一个月前刚从美国买回来的，除要求照价赔偿外，还需要另外补偿要求照价赔偿外，还需要另外补偿 次日，当赵小姐退房时，无意中发现隔壁次日，当赵小姐退房时，无意中发现隔壁一位同样办理退房的客人支付的房价比它所需一位同样办理退房的客人支付的房价比它所需支付数额更加优惠。支付数额更加优惠。赵小姐觉得十分不公平，强烈要求前台办赵小姐觉得十分不公平，强烈要求前台办理退房手续的接待员给予她同样优惠，并且要理退房手续的接待员给予她同样优惠，并且要求酒店更改公司协议价格，给予赵小姐所在公求酒店更改公司协议价格，给予赵小姐所在公司更加优惠的酒店协议价格司更加优惠的酒店协议价格